商家纠纷率申诉认证复习资料

卖家商品页面显示如下：

卖家表示自己没有主动加入过破损补寄服务，故拒绝补寄

卖家在商品页面已明确描述了须要买家24小时内反馈才支持补寄，而买家超时了，故拒

绝补寄

卖家反馈买家缘由导致破损，并供应了买家承认自己签收后不当心摔坏的相关闲聊记录

截图，故拒绝补寄

卖家表示在买家拍下商品后，自己已退出了破损补寄服务，故拒绝补寄

买家购买的一台电视机，物流显示超区件被原单退回。买家申请退款，被卖家拒绝。交

易平台介入后。以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：2-5-4解析：卖家运用的发货快递/物流等不达、超区，将被判定卖家

责任

因买家地址偏僻，卖家常用快递无法到达，且发货前买家未告知卖家，故交易不会被计

入卖家纠纷退款率

因超区问题属物流第三方责任，非卖家缘由，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因卖家运用的快递超区，故交易将会被计入卖家纠纷退款率

因卖家未与买家约定运用哪家快递/物流发货，故交易会被计入卖家纠纷退款率

买家在店铺购买了一套内衣，商品主图中描述全国顺丰包邮，但卖家为节约成本用了韵

达发货。买家拒签商品并申请退款。卖家拒绝同时表示商品未加入7天无理由退货，买

家是因为买错了尺寸才要退的。交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：2-3-3解析：卖家未运用承诺的快递发货，导致买家权利无法得到保障,

将被计入纠纷退款率。具体发货规范详见：《淘宝平台争议处理规则》第三章其次节发

货规范，规则链接：

如卖家供应发货买家认可发韵达快递的闲聊记录截图，交易仍会被判定计入卖家纠纷退

款率

因商品未加入7天无理由退货退货服务，不支持退货，交易不会被计入卖家纠纷退款率

因卖家未运用承诺的快递发货，故交易将被计入卖家纠纷退款率

如卖家供应买家承认买错尺码要退货的闲聊记录截图，交易将不会被判定计入卖家纠纷

退款率

买家在店铺购买了一套床上四件套，购买前旺旺询问卖家客服是否为100%纯棉，客服答

复是的。收到货后买家查看商品水洗标为70%棉+20%涤纶，供应照片并申请退货退款。

卖家拒绝，交易介入后，以下说法中正确的是哪一项？

备注:参考章节：2-2-1解析：买家供应有效的商品描述不当（描述不符+瑕疵）的凭证,

但卖家拒绝供应售后服务，将会被计入纠纷退款率

如卖家商品页面描述的材质成分和水洗标一样，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家商品页面未对材质做出描述，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

不管卖家商品页面是否描述，交易都将会被计入卖家纠纷退款率

如买家在介入前已与卖家协商一样部分退款，但因不会操作修改协议导致交易介入，交

易仍会被计入卖家纠纷退款率

买家在店铺购买了一套儿童玩具，申请七天无理由退货。卖家拒绝，交易介入后，以下

场景中会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？

备注:参考章节：2-3-1解析：商品完好定义中，“外包装”系指：生产厂商原包装（最

小销售单元），不含卖家或物流自行二次封装

卖家供应闲聊记录截图，证明商品已被买家拆开塑封包装且已经运用

卖家供应物流流转记录页面截图，买家签收商品已超7天

卖家供应闲聊记录截图显示买家承认已将卖家店铺自己封装的纸箱丢掉了

非包邮商品，卖家因买家未扣除发货运费拒绝退款

关于天猫卖家被判为卖家责任的生效时间，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：1-2-3解析：天猫卖家被判为卖家责任的生效时间：交易被判卖家责任

且退款完后的第5天，纠纷退款率会生效

天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第2天

天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第3天

天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第4天

天猫卖家被判卖家责任结果生效时间为退款完结后的第5天

买家在旗舰店购买了一件连衣裙，双方约定24小时内发货，实际发货物流在订单付款的

28小时才产生揽件记录。买家收到货物剪掉吊牌并穿着两天后觉得衣服不太合适，以延

迟发货为缘由申请退货退款。卖家拒绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：1-2-4解析：纠纷判则方向与纠纷钱款处理方向是平台对同一笔纠纷介

入在两个不同维度的处理结果。纠纷判责方向是基于凭证信息、交易事实，推断卖家纠

纷介入过程中是否存在应尽未尽的义务；假如存在应尽未尽的义务，那么会判定卖家责

任；假如不存在应尽未尽的义务，那么不会判定卖家责任，钱款处理方向是基于凭证信

息、交易事实，依据《淘宝平台争议处理规则》判定钱款的处理结果，处理结果分为：

打款卖家、退款买家、支持买家退货退款等；判则判定为卖家责任的，不意味着钱款支

持方向上支持的肯定是买家；

因卖家违反发货时间承诺，故交易将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率

因买家商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家纠纷退款率

因卖家在天猫平台规定的48小时内已发出货物，故交易将驳回买家退款，且不计入卖家

纠纷退款率

卖家违反发货时间承诺，但商品已影响完好，故交易将驳回买家退款，但计入卖家纠纷

退款率

关于纠纷退款率，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：1-2-2解析：纠纷退款率=30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支

付宝成交笔数二淘宝交易子订单数）*100%；针对一笔退款，被判一次卖家责任或被判多

次卖家责任都只计入一次纠纷退款率；针对一个订单的多笔退款且每一笔退款都有被判

卖家责任（一次或多次），会按每一笔退款编号分别计入一次纠纷退款率，也就是说一

个订单多笔退款会计入多笔纠纷退款率；

纠纷退款率=28天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数（支付宝成交笔数二淘宝交易子订单

数）*100%

纠纷退款率的计算周期：每天计算近30天内纠纷退款的数据

针对一笔退款，每判定一次卖家责任都会被计入一次纠纷退款率

针对一个订单的多笔退款如每一笔退款都被判卖家责任，将会被计入一次纠纷退款率

买家购买的旅行箱，按卖家退货地址退货且物流显示已签收，卖家拒绝退款。交易平台

介入后，以下说法错误的是哪一项？

备注:参考章节：2-5-7解析：买家按卖家地址退货，且查看卖家已签收未退款，将被判

定卖家责任温馨提示：《淘宝平台争议处理规则》第五十五条实施细则：5、商品在卖

家退货地址被签收的（视为收件人本人签收）规则链接：

买家反馈退货无误，供应了发货面单，收件地址与卖家地址相符，交易将会被判定计入

卖家纠纷退款率

买家供应了卖家承认收到货物，但要求买家扣除包邮的发货运费的闲聊记录，交易将会

被判定计入卖家纠纷退款率

卖家供应了买家承认货物和其他卖家的货物寄反了的闲聊记录截图，交易将不会计入卖

家纠纷退款率

卖家供应购买前，己旺旺告知买家如退货需扣除10元打包费的阿里旺旺闲聊记录截图，

交易将不会计入卖家纠纷退款率

关于纠纷退款率，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：1-2-1解析：纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，

由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例。

纠纷退款率，指的是买卖双方自行协商达成退款协议的退款所在卖家支付宝成交笔数的

占比比例

纠纷退款率，指的是卖家在近30天胜利退款、售后笔数占近30天支付宝成交笔数的比

率

纠纷退款率，指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定

为支持买家的退款所在卖家支付宝成交笔数的占比比例

纠纷退款率，指的是卖家在近28天胜利退款、售后笔数占近28天支付宝成交笔数的比

率

买家在店铺购买了一盆兰花，旺旺联系卖家询问养不活怎么办时，卖家承诺养不活包退。

买家收到不久后反馈植物死亡要求退款。卖家拒绝并表示是买家自己把兰花养死了，不

是兰花的质量问题。交易介入后，是否会II入卖家纠纷退款率？

备注:参考章节：2-3-4解析：买卖双方约定养不活包退，但卖家未履行承诺，导致买家

权利无法得到保障，将被计入纠纷退款率

是

否

买家在店铺中购买的网页制作服务。双方约定一周内交付，实际卖家在第10天完成制作

并交付买家。买家申请退款，被卖家拒绝。交易平台介入后，因商品不支持7天退货且

卖家已履行发货义务，交易将不会计入卖家纠纷退款率。以上说法是否正确？

备注:参考章节：2-5-9解析：卖家未按约定完成（含部分完成）服务，将被判定卖家责

任

是

否

买家在店铺定制了一套浴室柜毋合，到货因台盆破损问题验货拒签并申请退款。卖家拒

绝后交易平台介入，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：2-2-3解析：未收到货/表面一样问题，买家供应有效凭证，但卖家拒

绝供应售后服务，将会被计入纠纷退款率

如卖家供应介入前已协商一样重新补寄商品的闲聊记录和物流单号，交易仍将被计入卖

家纠纷退款率

卖家供应发出完好的物流证明，物流途中破损，为第三方责任，故交易不会被计入卖家

纠纷退款率

破损问题，买家已供应有效凭证，故交易将会计入卖家纠纷退款率

因商品是定制的，不支持退货和拒签，故交易将不会计入卖家纠纷退款率

买家购买的4件衣服，申请7天无理由退货。卖家签收退货反馈包袱内仅有三件衣服，

故拒绝四笔退款中未收到货物的那一笔退款。交易平台介入后（举证要求：实物图片和

物流公司红章证明），以下场盘中不会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？

备注:参考章节：2-5-6解析：卖家反馈退货存在疑义拒绝签收，但未供应有效凭证，且

拒绝供应应当的售后服务，将被判定卖家责任温馨提示：因物流公司的称重数据指标可

参考性低，一般不作为有效凭证接受。建议您对退货商品尽量当面验货，如拒签，需供

应能够证明商品问题的实物图片+物流面单（同一张照片中）；如已签收，需供应说明表

面不一样状况的物流公章证明

卖家在举证期内供应少件的商品图片和快递底单在一起的照片

卖家在举证期内供应发货物流揽件重量，和退货物流揽件重量在快递公司内网的页面截

图，显示重量分别为0.4和0.31

卖家在举证期内供应退货物流揽件重量在快递公司内网的页面截图和自己收到的3件衣

服一起的称重图片，显示重量均为0.31

卖家在举证期内供应买家退货前，旺旺联系自己说明这件衣转卖给同事了，不退了的闲

聊记录截图

买家购买了100把扇子，卖家运费模板设置运费为200元，买家收到商品后发觉快递面

单上显示运费金额为50元，申请退款并供应凭证。卖家拒绝，表示买家接受此运费并自

愿拍下。交易平台介入后，是否会计入卖家纠纷退款率？

备注:参考章节：2-5-3解析：卖家未将发货运费照实告知买家导致买家申请退款，但卖

家拒绝供应应当的售后服务，将被判定卖家责任

是

否

买家确认收货后申请7天无理曰退货，卖家超时未处理导致达成退货协议。但保证金不

足，系统通知卖家24小时内充值保证金。由于卖家未与时充值导致交易平台介入处理，

介入后卖家与时协作完成充值，交易不会被计入纠纷退款率。以上说法是否正确？

备注:参考章节：2-5-8解析：达成维权协议，但由于卖家无保证金或保证金金额低于交

易金额，买家无法完成退货，将被判定卖家责任

是

否

买家在店铺购买了一台空气净化器，收到货物并点击确认收货后才发觉少了一个滤芯，

申请退货。卖家承认少发，但拒绝退货。交易平台介入后，以下说法错误的是哪一项？

备注:参考章节：2-5-1解析：买家己供应凭证证明卖家发错货、少发货，但卖家拒绝供

应应当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率

因买家确认收货导致运费险失效，卖家拒绝担当退货运费，交易将被计入卖家纠纷退款

率

如介入前，买卖双方协商部分退款，但金额未达成一样，卖家拒绝退货要求小二帮助协

商部分退款，交易将被计入卖家纠纷退款率

如交易判责卖家开启退货入口后，买卖双方协商一样支付宝转账部分退款，买家取涓退

款，交易将会被计入卖家纠纷退款率

如介入前，双方协商补寄，且卖家供应的补寄单号在物流途中，买家囚物流太慢申请退

货，交易将会计入卖家纠纷退款率

买家在店铺购买了一辆品牌童立，收到后反馈假货问题要求退货退款，被卖家拒绝。以

下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：2-1-2解析：卖家出售假冒商品，平台认定出售假冒商品的事实，不管

是否退款买家都会判责卖家。假货认定规则：

如商品曾被假货惩罚但申诉胜利，交易介入后，仍会计入卖家纠纷退款率

卖家在举证期内（举证要求：授权凭证和进货发票），卖家供应了授权书和三c认记的

报告。交易介入后，将会计入卖家纠纷退款率

如商品已被买家穿着运用，影响商品完好。交易介入后，将不会计入卖家纠纷退款率

如买家在购买前卖家已明确告知商品非正品，买家仍进行购买。交易介入后，将不会计

入卖家纠纷退款率

以下场景中（在卖家无特别说明状况下，一般商品淘宝规定发货时间为72小时，天猫规

定发货时间为48小时），交易平台介入后，不会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？

备注:参考章节：2-5-2解析：卖家存在虚假发货、强制发货、延迟发货的行为，将被判

定卖家责任温馨提示：《淘宝规则》规定的发货时间：（违反承诺（三））；《天猫

规则》规定的发货时间：选项1、2中，发货时间（物流揽件时间）已超出平台规定的发

货时间。

买家5月11日在淘宝店铺购买的袜子，卖家5月12日点击发货，15日物流揽件，买家

拒签并反馈未按约定时间发货要求退款，卖家拒绝

买家3月5日12点在天猫店铺购买的手表，卖家产天点击发货，3月8日11点物流揽

件，买家拒签并反馈未按约定时间发货要求退款，卖家拒绝

卖家未在约定时间内发货，买家拒签包袱并以未按约定时间发货缘由申请退款，卖家拒

绝

买家3月5日12点在天猫店铺购买的手表，卖家产天点击发货，因物流无跟踪，买家于

3月7日8点反馈未按约定时间发货要求退款，卖家拒绝

以下物流派送场景中，若出现表面不一样的纠纷介入，且卖家未供应买家本人签收或第

三方授权签收凭证，会被计入纠纷退款率的是哪一项？

备注:参考章节：2-4-3解析：买家反馈表面不一样问题，卖家未供应有效的物流红章凭

证（证明买家是否本人签收或授权他人签收）或供应物流红章凭证无效，且拒绝供应应

当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率。温馨提示：规则参见《淘宝平台争议处理规

则》第五十五条：

买家收件地址为A小区2号楼301室，留言反馈快递未联系自己干脆放在了小区菜鸟驿

站

买家留言反馈，快递打电话自己没接到，东西被干脆送到了收件地址，快递是被自己母

亲签收的

买家收件地址为A小区5号楼203室菜鸟驿站，留言反馈快递未联系自己，干脆送到菜

鸟驿站被签收

收件地址为公司地址，买家留言反馈，快递联系自己的时候本人不在，就让同事代签了

交易平台介入后，以下场景中不会被计入卖家纠纷退款率的是哪儿项？

备注:参考章节：2-3-1解析：1、关于“七天退货”的运费问题家设置的包邮商品，发

货运费须要卖家担当，退货邮费买家自行担当；温馨提示：规则参见《淘宝平台争议处

理规则》第五十九条：买家无正值理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不相宜拒

签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，交易支持打款卖家。规则链接：

支持7天无理由退货的包邮商品，买家无理由拒签，申请退款，卖家拒绝并要求买家担

当发货运费

支持7天无理由退货的包邮商品，买家无理由拒签，申请退款，卖家拒绝并供应有效物

流证明证明快递公司收取返程运费，要求买家担当返程运费

买家无止值理由拒绝签收不支持七大无理由退货且性质不相宜拒签的商品，申请退款，

卖家拒绝退款并拒签返件商品

支持7天退货的非包邮商品，买家无理由拒签，卖家要求买家担当发货运费，买家拒绝

并申请客服介入，卖家拒绝退款。

以下场景中，哪些会被判定为卖家责任？

备注:参考章节：ITT解析：卖家责任，指的是在退款或售后维权中，基于凭证信息卖

家存在应尽未尽的义务判定为卖家责任的退款。卖家责任判定原则如下：1、卖家售卖

商品不符合法律法规或淘宝平舍管理要求。例如：销售禁限售商品、销售假货等。2、

买家提出的维权需求在淘宝保障范围内，但卖家拒绝供应服务。例如：买家反馈商品商

品描述不符要求退货退款卖家担当退货运费，且已经供应商品实物对比图片，卖家拒绝

买家退货退款的维权申请。3、卖家拒绝向买家供应其承诺的服务。例如：平台规定服

务承诺（如7天无理由退货）、卖家自主加入的服务承诺未履行（如送货入户、无忧退

换货等）、卖家自主承诺、买卖双方约定等。4、商品问题，卖家未履行应有的举正义

务（举证无效或未举证）且拒绝供应应当的售后服务。例如：买家反馈商品存在质量问

题或系假冒商品，卖家在淘宝通知时间内内未履行举证的义务或拒绝供应应当的售后服

务。

买家反馈商品发错货要求卖家担当运费退货，并供应商品实物照片。卖家拒绝担当运费

必需加入7天退货服务的商品，卖家拒绝履行退货服务

出售禁售品、假货

买家或馈商品功能性故障，卖家未供应商品正规进货来源凭证，且拒绝售后服务

以下商品质量问题退货，需卖家供应进货凭证的场景中（举证要求：授权凭证和进货发

票，或商品检测报告），哪些会被计入卖家纠纷退款率？

备注:参考章节：2-4-1解析：买家反馈商品质量问题，卖家未供应有效进货凭证或授权

书，且拒绝供应应当的售后服务，将被计入纠纷退款率温馨提示：在供应进货凭证时，

进货发票和授权证明需一并供应：进货的发票开票时间需在品牌授权的时间范围内，且

品牌授权时间需在买家购买商品前。在供应检测报告时，需保证检测报告中商品型号、

图片与订单商品保持一样。

买家18年5月20日购买的某品牌儿童自行车反馈商品质量问题，卖家供应了商品的3C

认证证书和17年12月-18年12月的品牌授权证明

买家18年5月20H购买的豆奘机运用后反馈功能故障，卖家供应了17年5月的进货发

票和17年12月78年12月的品牌授权证明

买家18年5月20日购买的手机激活后反馈无法上网。卖家供应了一张手机质检报告，

报告中手机品牌与订单商品相符，但型号不同

买家18年5月20日购买的冰柜，运用后反馈制冷效果差，卖家供应了商品的18年5

月初的进货发票和17年12月T8年12月的品牌授权证

交易平台介入后，以下哪些场景将会被计入卖家纠纷退款率？

备注:参考章节：2-4-1；2-5-6解析：选项1,买家反馈商品质量问题卖家未供应有效

授权凭证和进货发票，或商品检测报告，且拒绝供应应当的售后服务将被计入纠纷退款

率；选项2,卖家反馈退货存在疑义，退货物流已显示被卖家签收，但未供应退货有疑

义的有效凭证（物流红章凭证），且拒绝供应应当的售后服务将被计入纠纷退款率；选

项3；买家反馈未收到货物/表面一样问题，卖家未供应有效的物流红章凭证（证明买

家是否本人签收或授权他人签收）或供应物流红章凭证无效，且拒绝供应应当的售后服

务将被计入纠纷退款率；选项4,买家供应有效的商品有质量问题的凭证，但卖家拒绝

供应售后服务将被计入纠纷退款率；

商品质量问题退货，卖家在举证期内（举证要求：授权凭证和进货发票，或商品检测报

告）供应了自己的供应商开具发的发票和授权证明，但没有品牌方给供应商的授权iE明

买家申请7天无理由退货，商品寄回后，卖家签收反馈货物影响商品完好，举证期内（举

证要求：实物图片和物流公司红章证明）供应了商品实物和快递底单在一起的照片

买家反馈未收到，卖家在举证期内（举证要求：签收底单或授权签收证明）供应了物流

流转记录截图，截图显示货物在买家地址被签收

买家购买的一双500元的某品牌运动鞋在签收的第10天出现断底状况，供应商品照片申

请换货。卖家拒绝，并表示商品已穿着运用，只能修理

以下场景中，交易平台介入后，哪些会被计入卖家纠纷退款率？

备注:参考章节：2-1-3解析：买家在退款详情中供应了卖家好评返现的凭证或卖家自己

承认好评返现的行为的均判为卖家责任。包括但不限于商品或信息中存在以下任一内

容：1、全5分返现、好评返现、好评返红包、好评返实惠券等引导好评的类似内容；2、

免单、全额返现、高比例返现等类似内容，但运用官方免单工具的商品或信息除外；

商品主图中描述全5星评价/好评，返5元店铺实惠券

旺旺闲聊中卖家承诺50字好评+晒图，返现金红包3元

买家对商品不满足，确认收货差评后，卖家旺旺主动联系买家，协商删除评价后可部分

退款5元

卖家发布运用官方免单工具的商品，并描述限时拍下前20名免单

买家在店铺购买了一个茶壶，签收商品第2天反馈茶壶壶盖顶部的圆珠做歪了，存在做

工问题，并供应有效照片凭证申请退货退款。卖家拒绝，表示商品已运用，可供应更换

茶壶的服务但不支持退货。交易平台介入后，以下说法中哪些是正确的？

备注:参考章节：2-2-2解析：买家供应有效的商品有质量问题的凭证，但卖家拒绝供应

售后服务，将会被计入纠纷退款率

如卖家在举证期内（举证要求：授权凭证和进货发票，或商品检测报告）已供应有效的

授权凭证和进货发票，交易仍会被计入卖家纠纷退款率

因买家在签收商品7天内反馈商品质量问题且举证有效，卖家拒绝售后，故交易将会计

入卖家纠纷退款率

因买家已经运用了商品，影响卖家二次销售，故交易不会计入卖家纠纷退款率

因卖家已主动供应更换壶盖的服务，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率

买家申请7天无理由退货并寄回商品，卖家拒绝退款表示自己未收到货物。交易介入后,

以下哪些场景会被计入纠纷退款率？

备注:参考章节：2-5-5解析：卖家供应退货地址错误（不具体）或未经买家同意变更退

货地址，将被判定卖家责任

包袱被原单退回买家处，物流公司表示因收方电话联系不上且退货地址不详，无法派件

胜利

买家申请退款后出现了2个不同的退货地址，分别是系统供应的默认退货地址和卖家留

言的退货地址，买家按默认退货地址进行退货，卖家表示退货地址不对未收到货

买家已办理退货并填写退货单号，卖家在买家填写退货单号后次日留言供应了新的退货

地址，后续表示买家未更改退货地址导致自己未收到货

买家申请极速维权系统因买家信用良好，供应了默认退货地址让买家退货，货物显示已

签收，但卖家表示这个退货地址是不对的，自己未收到货

买家在店铺购买了一套实木家具，收到商品反馈商品不是实木而是复合板材质的，申请

退货退款要求卖家担当来回运费被卖家拒绝。交易平台介入后（举证要求：授权凭证和

进货发票，或商品检测报告），以下哪些说法是错误的？

备注:参考章节：2-4-2解析：买家反馈商品描述不符，（肉眼不行见的）卖家未供应有

效进货凭证或授权书且拒绝供应应当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率温馨提示：

买家主见肉眼不行识别的质量问题，需卖家先行供应证明商品来源或出厂合规的相关凭

证，如举证无效或未举证，支持买家退货。规则参见《淘宝平台争议处理规则》第三章

第六节，规则链接：

卖家在举证期内供应商品的品牌授权证明，交易将不会被计入纠纷退款率

依据谁主见谁举证的原则，买家主见材质不符，需买家先供应检测报告，因买家未举证,

交易不会被计入卖家纠纷退款率

家具已被买家安装运用，影响商品完好，不能支持退货，交易不会被计入卖家纠纷退款

率

卖家反馈商品除了背部看不到的那块地方不是实木，其他地方都是的，并不影响买家运

用，买家要求过高不能支持退货，交易不会被计入卖家纠纷退款率

买家确认收货后反馈未收到货，包袱已拒签并申请退款。卖家拒绝退款同时留言称自己

参加刷单被骗了。交易平台介入后，以下哪些说法是错误的？

备注:参考章节：2-1-4解析：买卖双方出现虚假交易的行为且被平台认定为事实。虚

假交易定义：

因买家己自行确认收货，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率

买家承认是刷单，但表示卖家未返款，故交易将不会被计入卖家纠纷退款率

卖家供应微信转账记录截图，表示已把货款和佣金都给了买家，交易仍会计入卖家纠纷

退款率

卖家供应支付宝转账截图（收款方信息与买家信息一样），故交易将不会被计入卖家纠

纷退款率

1单项选择题

买家购买了一本杂志，由于收货地偏远，卖家告知买家发货运费需20元，买家收到商品

后发觉快递面单上显示运费金额为13元，申请退款并供应凭证，被卖家拒绝。交易平台

介入后，是否会计入卖家纠纷退款率？

备注:参考章节：2-5-3解析：卖家未将发货运费照实告知买家导致买家申请退款，但卖

家拒绝供应应当的售后服务，将被判定卖家责任

是

否

买家在店铺购买了一件T恤，日请七天无理由退货。卖家拒绝，交易介入后，以下场景

中,不会被计入卖家纠纷退款率的是哪一项？

备注:参考章节：2-3-1解析：选择无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘

宝网卖家发出退货通知。七天期间自物流显示签收商品的次F1零时起先起算，满168小

时为7天

买家在5月1日18:00签收了商品,5月9日1:00申请退货

买家在5月1日18:00签收了商品,5月5日1:00申请退货，但透亮包装袋丢了

买家在5月1日18:00签收了商品,5月5日1:00申请退货，但已确认收货给了差评

买家在5月1日18:00签收了商品，5月5日1:00申请退货，但卖家已在商品页面描述:

清仓商品，无质量问题不退不换

卖家店铺满299元包邮，买家购买了一件158元的上衣和一条199元的裙子。收到货后

因裙子不满足，对裙子的子订亘申请退货退款。卖家拒绝要求扣除发货运费，交易平台

介入后，是否会计入卖家纠纷退款率？

备注:参考章节：2-3-4解析：买家退部分商品导致订单总额不满足包邮条件，卖家不存

在未履行承诺状况，不会被计入纠纷退款率

是

否

买家在店铺购买了一件针织衫。卖家在商品页面最下方运用与页面同等大小字体描述了

商品建议手洗。签收商品第10天，买家供应衣服变形的平铺测量照片并申请退货退款，

被卖家拒绝。交易平台介入后，以下哪些说法是错误的？

备注:参考章节：2-2-2解析：买家供应有效的商品有质量问题的凭证，但卖家拒绝供应

售后服务，将会被计入纠纷退款率；温馨提示：显著，一般指内容应当位于信息展示界

面的“商品（珍宝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编

辑字体并加粗。

因商品已超出7天退货受理范围，交易将不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家在珍宝页面上写了建议手洗，但买家承认自己是机洗的，交易将不会被计入卖家

纠纷退款率

卖家留言反馈须要买家更改退款理由为其他，就同意给买家办理退货并担当来回运费。

买家未修改，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

因买家供应凭证有效，且卖家的建议手洗未做显著描述，故交易将被计入卖家纠纷退款

5不定项选择题

买家18年5月20日购买的某品牌儿童自行车反馈商品质量问题，卖家举证期（举记要

求：授权凭证和进货发票，或商品检测报告）内供应以下哪几项证明，将会被认定举证

无效，并计入卖家纠纷退款率？

备注:参考章节：2-4-1解析：买家反馈商品质量问题，卖家未供应有效进货凭证或授权

书，且拒绝供应应当的售后服务，将被计入纠纷退款率。温馨提示：在供应进货凭证时,

进货的发票开票时间需在品牌授权的时间范围内，且品牌授权时间需在买家购买商品前。

商品的3c认证证书

17年5月的进货发票和17年12月-18年12月的品牌授权凭证

店内同品牌类似商品的检测报告

18年1月的进货清单和18年6月T9年6月的品牌授权凭证

买家在店铺购买的化妆品，收到货后反馈拍错了，申请7天无理由退货。卖家主动同意

退货，货物寄回后卖家拒绝退款。以下哪些说法是正确的？

备注:参考章节：2-3-1；2-5-5解析：1、卖家商品支持7天无理由退换货，买家在商品

未影响二次销售的状况下申请7天无理由退换货，卖家拒绝供应售后服务；卖家设置的

包邮商品，发货运费须要卖家担当，退货邮费买家自行担当；卖家非包邮商品，来回邮

费买家担当；2、：卖家供应退货地址错误（不具体）或未经买家同意变更退货地址将被

判定卖家责任。温馨提示：退货协议达成后，卖家不得以达成协议前已知的相同缘由拒

绝退款。例如：选项2中，卖家明知商品已影响完好，仍同意给买家办理退货，后续以

此理由拒绝退款，平台是不支持的。

如卖家拒绝退款并表示已帮买家购买了退货运费险。故需买家扣除发货运费，因后续保

险公司会对运费给与理赔。交易将会被计入卖家纠纷退款率

如卖家因商品影响完好拒绝退款，但买家供应退货协议达成前旺旺告知卖家商品已拆封

运用，且卖家要求买家申请7天退货的闲聊记录截图。交易将不会被计入卖家纠纷退款

率

如商品包邮，卖家拒绝退款要求买家担当发货运费，交易将会被计入卖家纠纷退款率

如卖家在退款页面留言的地址和默认地址不一样，买家联系快递上门取件，并依据达成

协议时的默认地址寄回商品，卖家反馈买家寄错地址，拒绝退款，交易将不会被计入卖

家纠纷退款率

买家在店铺购买了一部二手手机，卖家在商品页面描述98新（无划痕无磨损，无修理）、

售出不退不换，并供应了手机正面照片。买家收到商品验货发觉手机背部存在一道明显

划痕，申请退货退款被卖家拒绝。交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：2-2-1解析：买家供应了有效的商品描述不当（描述不符+瑕疵）的凭

证，但卖家拒绝供应售后服务，将会被计入纠纷退款率，温馨提示：二手手机类商品需

支持7天无理由退货服务

因二手商品不退不换，故交易将驳回买家退款，且不会计入卖家纠纷退款率

因卖家未对手机背部做出描述且订单商品为二手商品，故交易将驳回买家退款，且不会

计入卖家纠纷退款率

因卖家未在商品页面对商品瑕疵进行照实披露，故交易将支持退货退款，并被计入卖家

纠纷退款率

因二手手机需支持7天退货服务，故交易将支持退货退款，并计入卖家纠纷退款率

买家在店铺购买了一件上衣，签收货物后第10天反馈自己买的是高领款式，卖家错发成

了低领款，并申请退货退款，被卖家拒绝。以下说法正确的是哪•项？

备注:参考章节：2-5-1解析：买家已供应凭证证明卖家发错货、少发货，但卖家拒绝供

应应当的售后服务，将被计入卖家纠纷退款率温馨提示：规则参见《淘宝平台争议处理

规则》第九十九条：商品的描述不当系无需运用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完

好，交易支持退货退款；若买家已经运用且影响商品完好的，交易支持打款。

如买家在介入后供应款式不一样的商品实物照片，交易将会被计入卖家纠纷退款率

如买家已将吊牌剪掉，影响商品完好，交易仍会被计入卖家纠纷退款率

因商品签收超7天，卖家店铺此商品已下架，影响销售，故交易将不会计入卖家纠纷退

款率

如买家在介入前供应卖家承认发错货的闲聊记录截图，交易将会被计入卖家纠纷退款率

买家签收商品后第10天申请“尺码拍错/不喜爱/效果不好”缘由的退货，被卖家拒绝。

交易平台介入后，以下说法正确的是哪一项？

备注:参考章节：2-3-2解析：如卖家未履行自助加入的服务承诺，导致买家权利无法得

到保障，将被计入纠纷退款率

因买家已超出7天无理由退货受理范围，故交易不会被计入卖家纠纷退款率

如卖家明确表示自己没有主动加入15天退货的服务承诺，交易不会被计入卖家纠纷退款

率

如卖家商品页面描述中写明需买家在签收10天内申请，才支持无理由退货，交易将不会

被计入卖家纠纷退款率

如卖家供应买家已承认商品运月过的相关闲聊记录截图，交易将不会被计入卖家纠纷退

款率

买家在店铺购买的打印机，因尺寸不合适申请退货。商品寄回，物流显示签收后表示缺

少配件，拒绝退款。交易平台介入后（举证要求：实物图片和物流公司红章证明），以

下场景中不会被计入纠纷退款率的是哪一项？

备注:参考章节：2-5-6解析：卖家反馈退货存在疑义拒绝签收，但未供应有效凭证，且

拒绝供应应当的售后服务，将被判定卖家责任温馨提示：对于退货表面不一样场景，卖

家如拒签，需供应能够证明商品问题的实物图片+物流面单（同一张照片中）；如已签收,

需供应说明表面不一样状况的物流公章证明

卖家举证期内供应了少件的实物图片和快递底单在一起的照片

卖家举证期内表示商