前厅基础与服务管理 3

项目六宾客关系管理321学习任务1大堂副理与宾客关系主任学习任务2对客服务技巧学习任务3客人投诉处理322学习任务1

大堂副理与宾客关系主任323学习目标1. 了解大堂副理的工作内容和任职要求2. 了解宾客关系主任的工作内容和任职要求324大堂副理是酒店中不可或缺的关键角色，他们凭借专业、高效的服务和管理能力为客人提供良好的住宿体验，同时维护酒店的良好形象和声誉。作为酒店的高级服务员与管理者，大堂副理需具备全面的综合素质和丰富的实战经验，以从容应对各种复杂情况，并做出正确的决策。一、大堂副理3251. 大堂副理的管理模式大堂副理的管理模式通常有两种：一种是其隶属于前厅部，另一种是其隶属于总经理办公室。各酒店根据自身实际情况决定管理模式。从工作性质来看，大堂副理的工作属于对客服务项目范畴，其工作岗位位于酒店大堂，因此从这一角度出发，大堂副理应归属于前厅部。然而，从职责范围来看，大堂副理的工作涉及酒店各个部门，为了便于协调各部门之间关系和有效开展工作，其由总经理办公室直接管理更为合适。在职位层级上，大堂副理既可以是主管级的，也可以是部门副经理级的。3262. 大堂副理的主要工作内容（1）常规工作1）查阅前一班的交接记录，对未完成的事项进行跟进处理。2）了解当日的客情概况，包括VIP客人的抵离店情况、酒店活动通知情况、当天的客房出租率及抵离店客人情况等。3273）进行工作检查，包括大堂内设施设备的维护状况、客房卫生的抽检情况、大堂内的违纪行为处理情况等，并主动向住店客人征求其对酒店的意见和建议。4）关注应注意的事项，如大堂的治安状况、潜在的事故隐患，以及大堂内员工的违纪情况等。5）认真填写大堂副理记录本，将当班过程中的重大事项详细记录，并及时呈报前厅部经理或总经理审阅。328（2）VIP客人接待VIP客人对酒店而言至关重要，为了充分展现对VIP客人的重视，酒店通常会安排大堂副理负责接待工作。VIP客人接待要高度个性化、细致入微，为客人提供超越常规标准的服务体验。在接待前，大堂副理应进行充分的准备工作，包括确认客人的详细信息、精心布置客房以及组建专业的接待团队等。329（3）客人投诉处理客人投诉对于酒店而言至关重要，它们能够帮助酒店及时发现并纠正服务中的不足之处。妥善处理客人投诉，不仅能够提升客人的满意度和忠诚度，为酒店赢得更多的回头客和良好口碑，还有助于维护酒店品牌形象、避免投诉带来的负面影响。客人投诉能为酒店提供宝贵的改进机会，促使酒店服务持续优化，从而增强酒店的竞争力。因此，酒店应积极面对并妥善处理客人投诉。而处理好客人投诉，正是酒店大堂副理的主要工作内容之一。330（4）其他对客服务1）接待与迎送服务。大堂副理需以热情、专业的态度迎接每一位到访酒店的客人，并为他们提供细致周到的服务。2）咨询服务。咨询服务主要包括信息解答与出行建议两个部分。①信息解答：准确解答客人关于酒店设施、服务项目及周边景点等方面的疑问。②出行建议：根据客人的具体需求，提供贴心的出行建议，如推荐当地的餐饮、娱乐、购物场所，并提供相应的预订服务。3313）安全与环境维护。①安全维护：及时制止酒店内发生的一切不良行为，如吸毒、嫖娼、赌博等，确保客人的人身安全和财产安全得到充分保障。②环境维护：维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁，为客人提供一个舒适的休息环境。4）营销推广。向客人介绍并推销酒店的各项服务，包括客房服务、餐饮服务、娱乐服务等，以提高酒店的知名度和美誉度。3325）活动策划。参与酒店的营销推广活动，如组织各类促销活动、参加行业展会等，以吸引更多潜在客人入住酒店。6）培训与管理。①培训：对员工进行培训和管理，提高员工的服务水平和职业素养。②管理：协调酒店内部各个部门之间关系，确保各部门之间能协同合作。7）处理突发事件。当发生如伤亡、凶杀、火灾、失窃和自然灾害等突发事件时，大堂副理需迅速会同相关部门进行处理，以确保客人安全，并妥善处理好后续事宜。3333. 大堂副理的任职要求大堂副理的任职要求涵盖多个方面，具体包括：1）学历要求：大专及以上学历，具备1～2年同岗位工作经验。2）语言能力：能够用流利的英语从事前厅服务工作，形象气质佳，精通计算机操作，具备较强的英文听说读写能力。3）职业素养：仪表端庄，热爱酒店工作，业务知识储备丰富，反应敏捷，善于交际，具备较好的管理和协调能力，能够充分发挥管理、领导和监督的作用。注重细节，对工作有高度的责任心，敢于承担责任，执行力强。具备上进心和良好的学习能力，能够承受工作压力，有积极向上的工作态度。3341. 宾客关系主任的主要工作内容1）查阅交班记录，了解上一班次的移交事项，并负责跟进处理。2）熟悉预订资料，掌握客情动态，特别要记住即将入住的VIP客人和常客的姓名，同时了解酒店的所有活动安排。3）熟知酒店关于客房销售的各项政策，积极向抵店客人推销客房，力求实现最佳的经济效益。4）熟练掌握总台各项专业业务知识和技能，为客人提供优质的服务。二、宾客关系主任3355）全面了解并掌握店内外相关信息，为客人提供准确、及时的问讯服务。6）督导并协助总台接待员为客人办理入住登记手续，确保流程顺畅。7）负责房卡管理工作，确保房卡发放严格遵守房卡验证制度。8）与客人保持良好的沟通，了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的服务。同时，及时、有效地处理客人的投诉和建议，并通过对客人反馈意见的分析，不断提升服务质量。9）制作相关报表，为其他部门提供准确、及时的接待信息，支持酒店整体运营。3362. 宾客关系主任的任职要求1）具备大专及以上学历，熟练掌握英语。2）性格开朗，思维敏捷，做事踏实，具备较强的服务意识、推销意识和责任感。3）全面了解并熟悉酒店的各项对客政策、设施设备、服务项目，以及总台的工作流程和规范。4）相貌端正，身体健康，符合酒店从业人员的形象和健康标准。337学习任务2

对客服务技巧338学习目标1. 能正确认识客人的角色2. 了解客人入住酒店的心理需求，提升服务的针对性3. 掌握做好“心理服务”的方法3391. 客人不是议论的对象酒店的客人来自五湖四海，受不同地域、种族或宗教等因素的影响，他们展现出多样的生活方式、行为举止和着装风格。然而，有些前厅服务员面对客人的“独特”着装时，会私下议论甚至嘲笑，这无疑会引起客人的不满；同样，有些前厅服务员虽然当面对客人保持礼貌，但背后却窃窃私语，这种行为同样会对酒店的形象造成严重的负面影响。因此，前厅服务员应时刻铭记，无论何时何地，都不应议论客人，这是对服务对象最基本的尊重。一、正确认识客人3402. 客人不是说理的对象前厅服务员应当明确，服务的核心在于满足需求，而非争辩是非。因此，前厅服务员不应与客人说理，尤其在客人表示不满时，更不应为自己或酒店辩解。正确的做法是立即向客人道歉，并尽快着手解决客人的问题。3413. 客人不是教训和改造的对象在接待客人时，偶尔会遇到一些思想境界不高、虚荣心较强、举止不够文雅的客人。当面对这样的客人时，务必牢记自己的工作职责是为客人提供服务，而非教训或改造客人。如果确实有必要对客人进行引导或教育，也只能通过为客人提供服务这一特殊且恰当的方式来进行。3421. 对舒适和放松的需求前厅服务员在接待过程中，应遵循“三轻”原则，即走路轻、说话轻、动作轻，以为客人营造一个宁静、舒适的酒店环境。同时，应态度亲切热情，服务周到细致，及时响应并满足客人的需求。在服务过程中，要注重保护客人的隐私，给予客人足够的个人空间，避免造成任何干扰。二、了解客人入住酒店的心理需求3432. 对安全和隐私的需求前厅服务员应熟悉酒店的安保措施和应急预案，以便在紧急情况下能够迅速、准确地采取行动；时刻保持警惕，注意观察酒店内的异常情况，及时发现并报告潜在的安全隐患；在办理客人入住登记、离店结账等手续时，应确保客人的财物安全，避免丢失或被盗。同时，应严格遵守酒店的隐私政策，对客人的个人信息保密，不得随意泄露或滥用；应遵循相关法律法规和酒店规定处理客人个人信息；在进入客人房间或处理客人事务时，应先征得客人的同意，尊重客人的隐私权和个人空间。3443. 对尊重和礼遇的需求为了满足客人的这一需求，前厅服务员应当始终秉持尊重与礼遇的原则。不仅应避免议论客人，更需展现出热情亲切的态度，使用尊称与客人交流。此外，前厅服务员还应努力记住客人的名字，并在服务过程中随时以客人的姓氏来称呼他们，以此表达对客人的尊重与关注。3454. 对社交和娱乐的需求

前厅服务员应主动向客人介绍酒店的社交区域和活动安排，提供社交活动的时间安排表和地点信息；热情邀请客人参与酒店组织的社交活动，并帮助他们报名或预留座位；熟悉酒店的娱乐设施和娱乐内容，能够向客人详细介绍并提供使用指南；对于有特殊娱乐需求的客人，前厅服务员应尽力满足他们的要求，如提供特定的电视节目或电影频道的信息；对于家庭出行的客人，前厅服务员应主动介绍酒店的儿童娱乐设施和活动的信息，并提供必要的协助。346酒店为客人提供“双重服务”：一是“功能服务”，满足客人作为消费者的实际需求；二是“心理服务”，让客人在实际需求被满足的同时，有一次独特的“经历”。从某种意义上说，客人就是花钱来“购买经历”的。在客人入住酒店的经历中，人际交往，尤其是客人与服务员之间的互动，是极为重要的一部分。这种互动往往对客人是否感到轻松愉快，以及能否为其留下美好回忆起着关键作用。因此，在对客服务中，“心理服务”是衡量酒店服务水平和服务质量的重要指标，重视“心理服务”是做好服务工作的必要条件。为做好“心理服务”，前厅服务员应做好以下几点：三、做好“心理服务”3471. 谦恭殷勤彬彬有礼仅是避免客人产生不满意情绪的基础，而要使客人真正感到满意，则需践行“谦恭”与“殷勤”的服务理念。所谓“殷勤”，即指对待客人应热情周到，以笑脸相迎，关切询问，让客人深切感受到无微不至的关怀。而“谦恭”则要求在服务过程中，不与客人争辩，保持谦逊态度，使客人感受到被尊重和被重视。3482. 善解人意要想使客人感到亲切，除需通过热情服务为其提供足够的情绪价值外，还必须具备善解人意的能力。要通过细致观察客人的言行举止，准确判断客人的处境和心情，并据此对客人做出恰当的语言和行为回应。3493. 反话正说反话正说是一种语言艺术，即以“肯定”的方式表达“否定”的意思。在必须表达“否定”的意思时，应多向客人解释，避免直接使用生硬、冰冷的“不”字来回绝客人，以维护良好的沟通氛围。3504. 及时回应当客人提出需求或遇到问题时，迅速回应能够让客人感到被重视。这有助于增强客人对酒店的好感度与忠诚度，提高回头率。相反，若客人长时间得不到回应，其负面情绪可能会增加，问题也可能因此变得更加复杂和严重。前厅服务员要深知及时回应的重要性，要努力使问题在出现初期就得到妥善解决，以防止问题恶化。3515. 投其所好对于客人愿意展现的长处，应予以彰显；而对于客人不愿为他人所知的短处，则应协助其遮掩或保密。6. 不能过分随意长时间在酒店工作后，会与许多客人建立起友谊，于是见面时的问候可能从标准的“您好！”变成了亲切的“哇！是你呀！”。同时，服务方式也可能从规范化的流程转变为更加朋友式的互动。然而，这种变化可能导致沟通用语不规范，甚至可能引发严重后果。因此，在工作中应保持适当的专业度，确保服务既亲切又规范。352学习任务3

客人投诉处理353学习目标1. 能够准确分析客人投诉的原因和心理需求2. 熟悉客人投诉的处理程序3541. 主观原因（1）对客人不尊重对客人不尊重的具体表现如下：待客态度冷淡，缺乏主动性；言语不当，冲撞客人；出言挖苦或辱骂客人；未经客人允许，擅自进入其房间；将物品随意丢给客人；忽视客人的习惯；无根据地对客人产生怀疑；干扰客人的休息。一、引起客人投诉的原因355（2）工作不负责任工作不负责任的具体表现如下：1）工作不主动、不认真。2）忘记或误办客人交代办理的事项。3）损坏、遗失客人的行李或物品。4）清洁卫生工作不到位，食品用具不洁。3562. 客观原因客人投诉有时源于酒店环境设施或管理制度方面的问题。1）酒店设备损坏未及时修复。2）基础设施存在缺陷。3）服务收费存在不合理现象。3571. 控告性投诉特点：投诉人已明显被激怒，要求酒店必须给出明确的承诺或提出具体的解决方案。2. 批评性投诉特点：投诉人虽然心存不满，但情绪相对较为稳定，只是将不满情况告知酒店方，不要求酒店必须做出承诺。二、客人投诉的类型3583. 建议性投诉特点：投诉人通常不是在情绪不佳的情况下提出投诉，相反，投诉人往往是在对酒店表示赞誉的同时，提出一些改进的建议。这类投诉有时可能被酒店的管理人员所忽视。因此，当客人提出建议性投诉时，前厅服务员应及时给予反馈，并表示感谢。同时，对于重要的建议信息，应及时记录下来并存档，以便酒店日后进行改进和完善。3591. 求尊重心理客人期望自己的意见和感受能够得到酒店的重视，并认为作为消费者，理应受到尊重和被礼貌地对待。2. 求补偿心理人可能认为在酒店的体验未达到预期，遭受了损失或面临了不便情形，因此希望通过投诉来获得某种形式的补偿，如折扣、免费服务等，以弥补其不满。三、客人投诉的心理3603. 求发泄心理当遇到令人不满的情况时，客人需要一个合适的渠道来发泄内心的不满和愤怒，以此舒缓其负面情绪。4. 求改进心理部分客人提出投诉是出于真心希望酒店能够发现问题并进行改进，从而提升酒店服务质量，为包括自己在内的所有客人提供更好的服务的心理。5. 求公平心理客人认为自己受到了不公正的待遇，期望通过投诉来寻求公平，并期望得到公正的对待。3611. 快速处理程序该程序主要是针对建议性投诉或批评性投诉的处理方式。1）认真倾听客人的陈述，准确理解客人的意图，把握问题的核心所在，明确问题性质，并迅速做出判断。2）向客人表示歉意，对必要事项进行解释说明，同时告知客人稍作等候，自己将立即与相关部门取得联系，并采取措施解决问题。3）跟踪投诉处理进度，向客人询问对处理结果是否满意，最后以简短的祝贺词结束交流。四、客人投诉的处理程序3622. 一般处