电商客户服务实务课程标准设计方案

PAGE《《电商客户服务实务》课程标准》核心课程教学方案《电商客户服务实务》课程标准学分：3参考学时：60学时一、课程概述（一）课程性质本课程是电子商务专业的一门核心课程，本课程是在《电子商务入门》、《计算机应用基础》、《商务基础》、《产品拍摄与图片处理》、《商务应用与安全》、《现代市场营销》、《市场调研与商务报表》、《网络创业认证》、《网络创业实践》开设的基础上设立的，其平行课程是核心课《商务数据采集与分析》；同时该门课程也是《网络零售运营与管理》、《网络推广》和《网络数据分析及营销认证》课程的基础。本课程主要培养学生客户服务与管理的岗位职业能力、分析问题与解决问题的能力、职业道德素养及可持续发展能力，学完该课程学生可从事客服相关岗位的工作，如网络推广专员、网络数据分析专员、网络零售主管、网络渠道主管、电子商务部门经理等，也可经过考试获得网店运营专才、助理电子商务师的职业资格。（二）设计思路本课程是在对整个网络销售行业进行充分调研的基础上，邀请行业专家对网络销售领域所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，获得客服岗位人员应具备的知识、能力、技术操作等工作内容，将这些工作内容按照从简单到复杂进行排序，转化为下列五大篇幅10个模块的学习内容：序号工作内容根据工作内容转化的学习任务一项目准备篇模块1客服人员招募任务1.1岗位职责和任职条件任务1.2招聘途径和人员选拔模块2客服岗前培训任务2.1产品知识培训任务2.2客户认知培训任务2.3沟通技巧培训二项目实施篇模块3售中工作内容任务3.1客户询单过程任务3.2交易达成过程任务3.3工作绩效提升模块4售后工作内容任务4.1正常交易任务4.2纠纷交易三项目提升篇模块5客户维护管理任务5.1客户信息维护任务5.2构建会员等级任务5.3客户数据分析模块6客户价值提升任务6.1客户关系管理任务6.2客户微信运营四项目拓展篇模块7跨境电商客服任务7.1工作内容和工作特性任务7.2工作基本流程任务7.3工作思路与技巧模块8直播电商客服任务8.1工作内容和工作特性任务8.2工作流程和规范任务8.3效能提升技巧五项目管理篇模块9客服团队建设任务9.1客服团队组建任务9.2客服团队文化任务9.3客服团队激励模块10客服绩效考核任务10.1绩效考核流程任务10.2绩效考核指标课程根据工作过程系统化的思想，结合任务功能进行模块设计，任务的设计体现“由浅入深，由简单到复杂”，充分体现“工作导向”、“以学生为主体”、“综合职业能力培养”的理念。通过任务驱动，进行项目教学，辅之以讲授、演示、情景模拟等多种教学方法综合运用，边讲边学、边学边做、学中做、做中学，实施“教、学、做”一体化教学，提高学生对知识掌握和动手实践能力。二、课程目标该课程的教学目标为：在分析客服岗位对员工职业能力要求基础上，结合电子商务专业面向网络销售企业的客服管理岗位，培养思想品德优秀、身体健康灵活、心理素质良好、专业知识扎实、技能精准熟练的，能够在第一线从事客户服务与管理的高技能人才。具体目标如下：（目标体现了专业能力、社会能力和方法能力、个人能力）（一）能够了解电商企业客服岗位职责和任职条件；了解电商企业客服招聘方法和途径；（二）能够了解电商企业产品的相关知识；理解电商企业客户群体的定位、特点和属性；掌握电商客服人员的在线沟通技巧；（三）能够了解售中工作流程和工作内容；掌握针对不同类目产品的售中沟通技巧；掌握售中工作的标准话术；（四）能够了解正常交易、纠纷交易处理的主要内容；掌握针对不同类目产品售后服务的沟通技巧；掌握正常交易、纠纷交易处理的标准话术；（五）能够掌握客户信息收集的关键指标；掌握客户信息收集和整理的不同渠道和方法；掌握客户档案的建立和整理方法；（六）能够了解和掌握客户生命周期的计算方法；掌握微信会员引入、转化和留存方法；（七）能够了解跨境电商客服岗位的工作内容和工作特性；理解跨境电商客服工作基本流程和工作要求；掌握跨境电商客服岗位的工作思路与工作技巧；（八）能够了解直播电商客服岗位的工作内容和工作特性；理解直播电商客服工作基本流程和工作规范要求；掌握直播电商客服工作效能提升的技巧；（九）能够了解电商企业客服团队建设的基本流程；理解电商企业客服团队管理的各项制度；掌握电商企业客服团队激励机制的主要内容；（十）能够了解电商企业客服绩效考核重要性和考核流程；理解电商企业客服数据监控与分析的渠道和方法；掌握电商企业客服绩效考核指标的含义和提升方法。三、能力解析表能力目标能调研、整理电商企业客服岗位职责和任职条件，了解电商企业客服人员招聘方法和途径，整理、编制电商企业客服岗位职责、基本素质和能力要求手册。编号01具体描述通过学习和练习，掌握电商企业客服岗位的设置情况和任职条件，了解电商企业客服人员招聘方法和途径，了解电商企业客服岗位职责、基本素质和能力要求，为胜任客服岗位做好准备。步骤1．了解客服岗位职责和任职条件；2．学习并了解电商企业客服人员招聘方法和途径；3．学习电商企业客服岗位职责、基本素质和能力要求。工具与设备1．案例及相关网络资料；2．有互联网的计算机教室、大屏幕投影设备。知识基础1．电商企业岗位设置和岗位职责；2．客服人员基本素质和能力要求。通用能力与职业素质1．有效沟通能力；2．团队协调能力；3．学习和分析判断能力。态度、素质1．具备独立分析能力；2．具备组织协调能力，处理好团队成员的关系，保证工作顺利进行；3．具有认真、细心、负责的工作态度。考核标准1．根据工作任务要求客服岗位基本素质和任职条件的收集；2．根据工作任务完成客服岗位职责、基本素质和能力要求手册的编制。能力目标学习电商企业不同类目产品知识的主要构成，能整理电商企业不同客户群体的特性，并针对不同客户群体采取相应有效的在线沟通技巧。编号02具体描述通过学习和练习，能看懂并识别电商企业不同类目产品知识的主要构成，能通过电商企业目标客户画像分析，整理不同客户群体的特性，能针对不同客户群体采取相应有效的在线沟通技巧，为提升客服职业技能做好保障。步骤1．学习电商企业不同类目产品知识的主要构成；2．学习并掌握电商企业不同客户群体的特性分析和整理；3．针对不同客户群体采取相应有效的在线沟通技巧。工具与设备1．案例及相关网络资料；2．有互联网的计算机教室、大屏幕投影设备。知识基础1．不同类目产品知识的主要构成；2．在线沟通技巧。通用能力与职业素质1．分析和判断能力；2．有效沟通能力；3．举一反三能力；4．店铺经营管理意识。态度、素质1．能与团队成员进行有效沟通；2．能将理论与实践有效结合；3．具有认真、细心、负责的工作态度。考核标准1．能对电商企业不同类目产品知识的主要构成进行分析；2．能熟练掌握有效的在线沟通技巧。能力目标能在电商企业客服工作实践中灵活运用售中工作流程8个环节相关的工作内容，运用相应的售中工作沟通技巧和标准话术。编号03具体描述通过学习和练习，能在电商企业客服工作实践中灵活运用售中工作流程8个环节相关的工作内容，解答客户的问题；能根据电商企业店铺和产品、客户特点，运用相应的售中工作沟通技巧和标准话术，提高客户满意度，完成店铺的经营目标。步骤1．学习并灵活运用售中工作流程8个环节相关的工作内容；2．学习并掌握售中工作沟通技巧；3．学习并掌握售中沟通标准话术。工具与设备1．案例及相关网络资料；2．手机（录音用），有互联网的计算机教室、大屏幕投影设备。知识基础1．客服售中工作流程；2．售中工作沟通技巧。通用能力与职业素质1．语言文字能力；2．科学思维能力；3．沟通交流能力；4．商务意识。态度、素质1．具备独立分析能力；2．具备组织协调能力，处理好团队成员的关系，保证工作顺利进行的能力；3．具有认真、细心、负责的工作态度。考核标准1．根据工作任务要求完成售后工作流程中的每个环节工作内容；2．根据给定的情境开展售中有效沟通。能力目标学会应用ERP软件，查询和处理正常交易、纠纷交易的相关事宜，并进行有效的售后服务沟通。编号04具体描述通过学习和练习，能熟练应用ERP软件，查询和处理正常交易、纠纷交易的相关事宜；能针对不同客户、不同类目产品的特点，进行有效的售后服务沟通；能结合售后服务实践，编制不同类目产品、不同售后情境下的正常交易、纠纷交易处理标准话术，为提升售后服务质量奠定基础。步骤1．学习查询和处理正常交易、纠纷交易的方法；2．学习并练习售后服务沟通技巧；3．学习并编制售后处理标准话术。工具与设备1．案例及相关网络资料；2．手机，有互联网的计算机教室、大屏幕投影设备。知识基础1．ERP软件的使用；2．有效沟通技巧。通用能力与职业素质1．语言文字能力；2．科学思维能力；3．独立分析能力；4．商务意识。态度、素质1．能与团队成员、客户进行有效沟通；2．具有买家服务意识；3．具有认真、细心、负责的工作态度。考核标准1．正常交易和纠纷交易的售后处理方法；2．根据给定的情境确定相应的售后服务沟通技巧和标准话术。能力目标能建立客户信息的关键指标，正确收集客户有效信息，整理并建立客户档案。编号05具体描述通过学习和练习，能根据店铺和产品特点，建立客户信息的关键指标，并熟练运用Excel办公软件制作客户信息表；能充分利用各种途径，正确收集客户有效信息，并及时录入客户信息系统；能在各类不同的交易平台收集并下载客户有效资料，整理并建立客户档案，为客户关系管理奠定良好基础。步骤1．建立客户信息的关键指标，制作客户信息表；2．收集客户有效信息，并及时录入客户信息系统；3．收集并下载客户有效资料，整理并建立客户档案。工具与设备1．案例及相关网络资料；2．有互联网的计算机教室、大屏幕投影设备。知识基础1．Excel办公软件的使用；2．客户信息的关键指标。通用能力与职业素质1．语言文字能力；2．科学思维能力；3．沟通交流能力；4．商务意识。态度、素质1．能与利益相关方进行有效沟通；2．具备组织协调能力，处理好团队成员的关系，保证工作顺利进行的能力；3．具有认真、细心、负责的工作态度。考核标准1．根据给定的情境开展客户信息表的制作和客户信息系统的录入；2．根据给定的情境整理并建立客户档案。能力目标能设计目标客户生命周期中不同阶段的关怀方案，设计微信会员回购活动方案，提高客户的复购率。编号06具体描述通过学习和练习，熟练掌握根据店铺和产品的特质，设计目标客户生命周期中不同阶段的关怀方案，增加客户的黏度；能根据店铺目标客户的特点，设计微信会员回购活动方案，提高客户的复购率。步骤1．学习客户生命周期的计算方法；2．学习并掌握微信会员引入、转化和留存方法；3．设计目标客户生命周期中不同阶段的关怀方案；4．设计微信会员回购活动方案。工具与设备1．案例及相关网络资料；2．有互联网的计算机教室、大屏幕投影设备。知识基础1．客户生命周期的计算方法；2．微信会员引入、转化和留存方法。通用能力与职业素质1．语言文字能力；2．科学思维能力；3．沟通交流能力；4．店铺经营管理意识。态度、素质1．能与团队成员、客户进行有效沟通；2．具有按照工作流程提出店铺客户生命周期中不同阶段关怀方案的能力；3．具备商务和客户服务的意识，处理好客户和店铺之间的利益关系；4．具有认真、细心、负责的工作态度。考核标准1．根据店铺情况完成客户生命周期中不同阶段关怀方案的制订工作；2．根据店铺客户的特点，设计微信会员回购活动方案。能力目标能够收集跨境电商客服岗位的工作内容和工作特性，整理和归纳跨境客服工作基本流程和工作要求，并能针对不同国家和地区、不同类目产品，提出，整理和归纳跨境客服工作基本流程和工作要求。编号07具体描述通过学习和练习，熟练收集目前国内主流跨境电商平台客服岗位的工作内容和工作特性，整理和归纳国内主流跨境电商平台客服工作基本流程和工作要求，并能针对不同国家和地区、不同类目产品，提出跨境电商客服岗位的工作思路与工作技巧，为提升跨境电商客服工作效能奠定基础。步骤1．了解和熟悉目前国内主流跨境电商平台和平台特点；2．学习并收集跨境电商客服岗位的工作内容和工作特性；3．整理和归纳跨境客服工作基本流程和工作要求；4．了解、整理和归纳跨境客服工作思路和工作技巧。工具与设备1．案例及相关网络资料；2．有互联网的计算机教室、大屏幕投影设备。知识基础1．国内主流跨境电商平台和平台特点；2．国内主流跨境电商平台店铺后台处理系统等操作技能。通用能力与职业素质1．语言（英语或其他语种）文字能力；2．科学思维能力；3．沟通交流能力；4．客户服务意识。态度、素质1．能与团队成员、客户进行有效沟通；2．具有按照跨境电商客服的工作流程，灵活处理店铺售中售后工作的能力；3．具备店铺客户服务的意识，并对店铺客户进行有效管理；4．具有认真、细心、负责的工作态度。考核标准1．根据跨境电商平台和店铺情况完成客户服务工作；2．根据实际的情境资料进行店铺客户管理。能力目标能够收集和掌握直播电商平台客服岗位的工作内容和工作特性；整理和归纳直播电商平台客服工作基本流程和工作要求，并能针对不同直播平台、不同类目产品，提出直播电商客服岗位的工作思路与工作技巧。编号08具体描述通过学习和练习，能收集和掌握目前国内主流直播电商平台客服岗位的工作内容和工作特性；能整理和归纳国内主流直播电商平台客服工作基本流程和工作要求，并能针对不同直播平台、不同类目产品，提出直播电商客服岗位的工作思路与工作技巧，为提升直播电商客服工作质量奠定基础。步骤1．了解和熟悉目前国内主流直播电商平台和平台特点；2．学习并收集直播电商客服岗位的工作内容和工作特性；3．整理和归纳直播客服工作基本流程和工作要求；4．了解、整理和归纳跨境客服工作思路和工作技巧。工具与设备1．案例及相关网络资料；2．有互联网的计算机教室、大屏幕投影设备。知识基础1．客户生命周期相关知识；2．客户关系管理的相关理论。通用能力与职业素质1．语言文字能力；2．科学思维能力；3．沟通交流能力；4．商务意识。态度、素质1．能与利益相关方进行有效沟通；2．具备组织协调能力，处理好团队成员的关系，保证工作顺利进行的能力；3．具有认真、细心、负责的工作态度。考核标准1．根据直播电商平台和店铺情况完成客户服务工作；2．根据实际的情境资料进行店铺客户管理。能力目标能描述不同规模电商企业客服团队建设的基本流程，能了解电商企业客服团队管理的主要制度，能看懂并理解客服团队激励机制中的竞争和晋升、奖励和监督主要内容的含义。编号09具体描述通过学习和练习，能看懂并描述不同规模电商企业客服团队建设的基本流程，为顺利成为合格的客服人员奠定基础；能了解并尝试制定电商企业客服团队管理的主要制度，成为一个遵章守纪的客服人员；能看懂并理解客服团队激励机制中的竞争和晋升、奖励和监督主要内容的含义，为职业生涯升迁做好准备。步骤1．学习不同规模电商企业客服团队建设的基本流程；2．学习并尝试制定电商企业客服团队管理的主要制度；3．理解客服团队激励机制中的竞争和晋升主要内容的含义；4．理解客服团队激励机制中的奖励和监督主要内容的含义。工具与设备1．案例及相关网络资料；2．有互联网的计算机教室、大屏幕投影设备。知识基础1．客服团队建设；2．客服团队管理；3．客服团队激励。通用能力与职业素质1．语言文字能力；2．科学思维能力；3．沟通交流能力；4．团队协作意识。态度、素质1．具有认真细心的工作态度；2．能与相关方进行有效沟通。考核标准1．根据客服团队情况完成团队建设和团队管理工作；2．根据客服团队情况完成团队激励工作。能力目标能掌握电商企业客服岗位的绩效考核内容和考核流程；能根据不同客服岗位和层级，采用相应有效的数据监控与分析方法；能理解和掌握客服岗位各项绩效考核指标的含义。编号10具体描述通过学习和练习，能看懂和掌握不同规模电商企业客服岗位的绩效考核内容和考核流程，遵守绩效考核规范；能根据电商企业不同客服岗位和层级，采用相应有效的数据监控与分析方法，并为通过岗位绩效考核做好准备；能深入理解和掌握客服岗位各项绩效考核指标的含义，采取有效的措施，努力提升岗位绩效考核各项指标。步骤1．学习和掌握不同规模电商企业客服岗位的绩效考核内容和考核流程；2．学习并运用有效的客服岗位数据监控与分析方法；3．理解和掌握客服岗位各项绩效考核指标的含义。工具与设备1．案例及相关网络资料；2．有互联网的计算机教室、大屏幕投影设备。知识基础1．客服绩效考核内容和考核流程；2．客服岗位数据监控与分析方法；3．客服各项绩效考核指标。通用能力与职业素质1．语言文字能力；2．科学思维能力；3．沟通交流能力；4．团队协作意识。态度、素质1．具有认真细心的工作态度；2．能与相关方进行有效沟通。考核标准1．根据客服岗位情况掌握绩效考核指标、内容和考核流程；2．根据客服岗位实际理解客服数据监控、分析与提升方法。四、课程内容和教学模式（一）基本框架序号学习项目学习活动教学方法参考学时1客服人员招募（1）通过课件和教师的授课，学习、了解和掌握客服岗位设置、岗位职责、任职条件和客服招聘法及途径；（1学时）（2）学生分组收集资料、展开讨论；（2学时）（3）学生汇报讨论情况，教师点评和总结。（1学时）理论讲授资料收集小组讨论归纳整理42客服岗前培训（1）通过课件和教师的授课，学习、了解产品的相关知识构成、电商企业客户群体的定位、特点和属性、电商客服人员的在线沟通技巧；（1.5学时）（2）学生分组收集资料、讨论，并实践操作；（3学时）（3）学生汇报实操情况，教师点评和总结。（1.5学时）理论讲授项目练习小组讨论归纳整理63售中工作内容（1）学生通过PPT、视频、网络了解客服售中基本工作流程；（2学时）（2）学生获取售中工作内容，并讨论、模拟练习不同类目产品售中工作的沟通技巧，整理形成不同类目产品售中话术手册；（8学时）（3）学生汇报、教师点评总结。（2学时）理论讲授项目练习情景模拟问题引导小组讨论归纳整理124售后工作内容（1）学生通过PPT、视频、网络了解客服售后基本工作流程；（2学时）（2）学生获取售候工作内容，并讨论、模拟练习不同类目产品售后工作的沟通技巧，整理形成不同类目产品售候话术手册；（4学时）（5）学生汇报、教师点评总结。（2学时）理论讲授项目练习情景演示小组讨论归纳整理65客户维护管理（1）通过课件和教师的授课，学习、了解和掌握客户信息收集的关键指标、客户信息收集和整理的不同渠道和方法、客户档案的建立和整理方法；（2学时）（2）学生分组收集资料、整理资料、展开讨论；（4学时）（3）学生汇报讨论情况，教师点评和总结。（2学时）理论讲授项目练习小组讨论归纳整理86客户价值提升（1）通过课件和教师的授课，学习、了解和掌握客户生命周期的计算方法、微信会员引入、转化和留存方法；（2学时）（2）学生分组收集资料、展开讨论；（4学时）（3）学生汇报讨论情况，教师点评和总结。（2学时）理论授课项目练习小组讨论归纳整理87跨境电商客服（1）通过课件和教师的授课，学习、了解和掌握跨境电商客服岗位的工作内容和工作特性、工作基本流程和工作要求、工作思路与工作技巧；（1学时）（2）学生分组收集资料、展开讨论；（2学时）（3）学生汇报讨论情况，教师点评和总结。（1学时）理论讲授项目练习情景模拟小组讨论归纳整理48直播电商客服（1）通过课件和教师的授课，学习、了解和掌握直播电商客服岗位的工作内容和工作特性、工作基本流程和工作规范、工作效能提升的技巧；（1学时）（2）学生分组收集资料、展开讨论；（2学时）（3）学生汇报讨论情况，教师点评和总结。（1学时）理论授课项目练习情景模拟小组讨论归纳整理49客服团队建设（1）通过课件和教师的授课，学习、了解和掌握客服团队建设的基本流程、团队管理的各项制度、团队激励机制的主要内容；（1学时）（2）学生分组收集资料、展开讨论；（2学时）（3）学生汇报讨论情况，教师点评和总结。（1学时）理论授课项目练习小组讨论归纳整理4客服绩效考核（1）通过课件和教师的授课，学习、了解和掌握客服绩效考核流程、客服数据监控与分析的渠道和方法、客服绩效考核指标的含义和提升方法；（1学时）（2）学生分组收集资料、展开讨论；（2学时）（3）学生汇报讨论情况，教师点评和总结。（1学时）理论授课项目练习小组讨论归纳整理4合计60课时（二）课程内容与要求模块1客服人员招募学习电商企业客服岗位职责和任职条件；了解客服招聘途径和人员选拔方法。通过以上内容的学习，学生能初步掌握电商企业客服岗位设置、职责和任职条件，了解并掌握客服岗位招聘途径和选拔方法，并理解岗位所需的基本素质和能力要求。逐步建立起对电商企业客服岗位的认知，为胜任客服岗位做好准备，也为今后的职业生涯规划奠定基础，培养学生有效沟通、学习和分析判断能力。模块2客服岗前培训学习并掌握不同类目产品的知识构成；学习并认知不同客户的特点；学习并掌握与客户沟通的技巧。通过以上内容的学习，学生能初步掌握产品知识的主要构成，能快速开展不同类目产品知识构成分析；能通过电商企业目标客户画像分析，提炼不同客户群体的特性，并能针对不同客户群体采取相应有效的在线沟通技巧。逐步建立起对店铺产品、目标客户的认识，为提升客服职业技能做好保障。学生通过模拟练习能够掌握有效沟通的技巧和方法，逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将讨论结果准确反映的技巧，逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的能力，学习和分析判断能力、举一反三的能力。模块3售中工作内容（1）熟悉和掌握客户询单过程的工作流程和沟通技巧；（2）熟悉和掌握交易达成过程的工作流程和沟通技巧；（3）掌握客服工作绩效提升的方法和技巧。通过以上内容的学习，学生能够具备处理客服岗位售中工作的能力，对客户询单、交易达成过程进行有效处理，并能通过模拟练习掌握工作流程、工作方法和沟通技巧。逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧，逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧。模块4售后工作内容（1）熟悉和掌握正常交易的售后工作流程和沟通技巧；（2）熟悉和掌握纠纷交易的售后工作流程和沟通技巧。通过以上内容的学习，学生能够具备处理客服岗位售后工作的能力，对正常交易、纠纷交易进行有效处理，并能通过模拟练习掌握工作流程、工作方法和沟通技巧。逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧，逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧。模块5客户维护管理（1）了解店铺客户信息维护工作，掌握店铺客户信息维护的工作流程和方法；（2）了解并掌握店铺会员管理并对店铺客户进行会员等级管理；（3）了解客户数据分析的常用方法，对店铺客户建立维护机制。通过以上内容的学习，学生能够具备处理客户数据收集和分析等工作的能力，对客户建档、数据分析和客户维护等进行有效处理，并能通过模拟练习掌握工作流程、工作方法和沟通技巧。逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧，逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧。模块6客户价值提升（1）了解客户关系管理的发展，掌握客户生命周期理论；（2）了解客户微信运营的工作流程和方法，制定店铺客户关系管理基本方案。通过以上内容的学习，学生能够初步具备处理店铺客户会员管理工作的能力，对客户生命周期进行有效分析，并能通过模拟练习掌握工作流程、工作方法和沟通技巧。逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧，逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧。模块7跨境电商客服（1）熟悉和掌握跨境电商客服的工作内容和工作特性；（2）了解和熟悉跨境电商客服的工作流程；（3）掌握跨境电商客服工作思路与技巧。通过以上内容的学习，学生能够具备处理跨境电商客服岗位工作的能力，对售前、售后等进行有效处理，并能通过模拟练习提出跨境电商客服岗位的工作思路与工作技巧，为提升跨境电商客服工作效能奠定基础。逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧，逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧。模块8直播电商客服（1）熟悉和掌握直播电商客服的工作内容和工作特性；（2）了解和熟悉直播电商客服的工作流程和规范；（3）掌握直播电商客服工作效能提升技巧。通过以上内容的学习，学生能够具备处理直播电商客服岗位售前、售中、售后等工作的能力，对直播过程中客服各项工作进行有效处理，并能通过模拟练习提出直播电商客服岗位的工作思路与工作技巧，为提升直播电商客服工作质量奠定基础。逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧，逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧。模块9客服团队建设（1）了解和熟悉客服团队组建的方法和工作流程；（2）理解和掌握客服团队文化的含义；（3）掌握客服团队激励的方法和内容。通过以上内容的学习，学生能理解不同规模电商企业客服团队建设的基本流程，了解电商企业客服团队管理的主要制度，理解客服团队激励机制中的竞争和晋升、奖励和监督主要内容的含义，为职业生涯升迁做好准备，并能通过模拟练习掌握工作流程、工作方法和沟通技巧。逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧，逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧。模块10客服绩效考核（1）熟悉和掌握客服绩效考核工作流程；（2）熟悉和掌握客服绩效考核指标含义和提升技巧。通过以上内容的学习，学生能够掌握不同规模电商企业客服岗位的绩效考核内容和考核流程，能理解有效的客服数据监控与分析方法，并能深入理解和掌握客服岗位各项绩效考核指标的含义，采取有效的措施，努力提升岗位绩效考核各项指标，并能通过模拟练习掌握工作流程、工作方法和沟通技巧。逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧，逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧。五、考核方案（一）职业能力目标考核方案1、评价原则课程评价应结合项目的要求进行评价，评价不能脱离课程目标，主要关注学生是否达到课程目标，关注学生的学习效果和学习效率，因此本门课以能力评价为主，评价原则为：评价主体：以理论教师和企业教师共同进行评价；评价内容：结合课程目标进行能力评价；评价对象：针对学生可视化成果进行评价；2、考核方案具体方案为：1）线上考核：包括视频观看、作业、测试和考试，讨论发帖和笔记，作业、测试和考试题型包括选择、判断、填空、简答题等多种类型，平时和期末分别进行。2）线下考核：主要是实践操作考核，分平时实践和项目实践二部分进行。平时实践以项目团队为单位，根据团队分工配合、个人自主性、解决问题的步骤是否清晰、方法是否得当，与人沟通协作能力、口头的语言表达能力及自营店铺的经营业绩等为考核依据，由校内教师考核；项目实践则以工作的参与度、工作的积极性和主动性、工作业绩等为考核依据，由企业和校内教师共同考核。3）平时表现评价：包括学生考勤、课堂表现评定。（二）通用能力与职业素质目标考核方案分类通用能力与职业素质考核标准考核方式AA1爱心意识1．懂得感恩；2．学会自尊、自强；3．能够自觉遵守公民道德规范。无A2责任意识1．能够自觉遵守法律法规，自觉遵守社会规范；2．在学习和工作中，遵守各项规章制度；3．履行职责，既对自己负责，也能够主动服务团队和集体。无BB1身体健康1．合理安排作息时间；2．养成锻炼身体的习惯；3．养成科学的饮食习惯。无B2情绪调控能力1．能够正常表达自己的情感；2．面对突发事件，能够有效克制情绪；3．学会正确的心理调适方法。无CC1语言文字能力1．发音准确，口头表达条理清晰；2．书面表达字迹工整、语句通顺、含义清楚；3．书面文体符合规范。项目实践C2信息处理能力1．能够借助图书馆、互联网等传媒有效获取信息；2．能够借助团队或他人有效获取信息；3．能够对信息进行加工整理，并合理使用。无DD1科学思维能力1．能够运用逻辑思维方法进行问题研究；2．能够运用数学方法进行基本计算和定量分析；3．能够针对问题提出合理、有效的解决方案。无D2自主学习能力1．能够合理制定学习计划；2．能够有效执行计划，并根据情况变化进行调整；3．能够不断改进学习方法。无EE1沟通交流能力1．养成认真倾听的习惯；2．能够正确理解他人的问题；3．能够正确表达自己的意见。项目实践E2与人合作能力1．尊重他人、服从权威；2．能够与他人有效沟通；3．作为团队成员能够主动履职、互相配合。项目实践FF1安全意识1．能够在实训场所按照安全规范穿戴和使用劳动防护用品；2．具有安全操作意识，按照安全规范使用各种工具及设备；3．具备对触电、起火、雷击等事故的应急处理能力。无F2环保意识1．能够自觉保持、主动维护学习和工作场所的环境卫生；2．能够自觉保持办公环境整洁；3．在学习和工作中，表现出节能、环保意识。无GG1批判性思维1．勇于质疑和表达观点；2．在质疑的同时，能进一步提出建设性意见。无G2就业与创业意识1．对自己的职业生涯发展有着明确的认识；2．能够为将来的就业与创业做积极准备。项目实践六、教学文件开发意见1．教材选用/讲义编写意见教材选用：“职业教育电子商务专业系列教材”《电商客户服务实务》，陈晓红、王红主编，清华大学出版社出版并根据教学环节，选择拓展资料供学生学习。2．项目课题集、教学案例集、项目任务书、实训指导书等教学文件的开发思路与意见本课程采用项目教学法，案例教学法，主要开发各个项目任务的题库，开发时需要注意以真实工作任务为依据，遵循教学规律，精选任务内容，并明确考核要求和考核标准。教学案例集可以通过教师在网上查询、参考企业真实案例的方式来筛选相关案例。七、教学资源使用建议1．教学设施资源使用建议本课程可以利用的设施资源有：（1）电子商务生产性实训中心。（2）图书馆电子阅览室的网络环境。2．教学文件资源使用建议本课程可以利用项目课题集、教学案例集、拓展资料作为教学资源使用。

《电商客户服务实务》课程总体设计方案一、课程总体设计方案专业名称电子商务专业专业代码620405课程名称电商客户服务实务课程编号*******适用班级电子商务专业二年级学时60课程内容概述：《电商客户服务实务》是电子商务专业的专业核心课程之一，位于职业能力认知阶段，本课程是在学生前期完成《电子商务入门》、《计算机应用基础》、《商务基础》、《产品拍摄与图片处理》、《商务应用与安全》、《现代市场营销》、《市场调研与商务报表》等课程后，学习的一门专业核心课程。通过本课程的学习，学生可以学习了解电商企业客服岗位职责和任职条件，了解电商企业客服招聘方法和途径；了解电商企业产品的相关知识，理解电商企业客户群体的定位、特点和属性，掌握电商客服人员的在线沟通技巧；了解售中工作流程和工作内容，掌握针对不同类目产品的售中沟通技巧，掌握售中工作的标准话术；了解正常交易、纠纷交易处理的主要内容，掌握针对不同类目产品售后服务的沟通技巧，掌握正常交易、纠纷交易处理的标准话术；掌握客户信息收集的关键指标，掌握客户信息收集和整理的不同渠道和方法，掌握客户档案的建立和整理方法；了解和掌握客户生命周期的计算方法，掌握微信会员引入、转化和留存方法；了解跨境电商客服岗位的工作内容和工作特性，理解跨境电商客服工作基本流程和工作要求，掌握跨境电商客服岗位的工作思路与工作技巧；了解直播电商客服岗位的工作内容和工作特性，理解直播电商客服工作基本流程和工作规范要求，掌握直播电商客服工作效能提升的技巧；了解电商企业客服团队建设的基本流程，理解电商企业客服团队管理的各项制度，掌握电商企业客服团队激励机制的主要内容；了解电商企业客服绩效考核重要性和考核流程，理解电商企业客服数据监控与分析的渠道和方法，掌握电商企业客服绩效考核指标的含义和提升方法。本课程将为后续开设的《网络零售运营与管理》、《网络推广》二门核心课程打下基础。《电商客户服务实务》课程共有五个篇幅10个模块，26个任务，分别如下所述：模块1：客服人员招募模块2：客服岗前培训模块3：售中工作内容模块4：售后工作内容模块5：客户维护管理模块6：客户价值提升模块7：跨境电商客服模块8：直播电商客服模块9：客服团队建设模块10：客服绩效考核通过模块1：客服人员招募的学习，学生能够调研、整理电商企业客服岗位职责和任职条件，了解电商企业客服人员招聘方法和途径，整理、编制电商企业客服岗位职责、基本素质和能力要求手册；通过模块2：客服岗前培训的学习，学生能够了解电商企业不同类目产品知识的主要构成，能整理电商企业不同客户群体的特性，并针对不同客户群体采取相应有效的在线沟通技巧；通过模块3：售中工作内容的学习和模拟练习，学生能够在电商企业客服工作实践中灵活运用售中工作流程8个环节相关的工作内容，运用相应的售中工作沟通技巧和标准话术；通过模块4：售后工作内容的学习和模拟练习，学生能够学会应用ERP软件，查询和处理正常交易、纠纷交易的相关事宜，并进行有效的售后服务沟通；通过模块5：客户维护管理的学习，学生能够建立客户信息的关键指标，正确收集客户有效信息，整理并建立客户档案；通过模块6：客户价值提升的学习，学生能够设计目标客户生命周期中不同阶段的关怀方案，设计微信会员回购活动方案，提高客户的复购率；通过模块7：跨境电商客服的学习，学生能够收集跨境电商客服岗位的工作内容和工作特性，整理和归纳跨境客服工作基本流程和工作要求，并能针对不同国家和地区、不同类目产品，提出，整理和归纳跨境客服工作基本流程和工作要求；通过模块8：直播电商客服的学习，学生能够收集和掌握直播电商平台客服岗位的工作内容和工作特性；整理和归纳直播电商平台客服工作基本流程和工作要求，并能针对不同直播平台、不同类目产品，提出直播电商客服岗位的工作思路与工作技巧；通过模块9：客服团队建设的学习，学生能够描述不同规模电商企业客服团队建设的基本流程，能了解电商企业客服团队管理的主要制度，能看懂并理解客服团队激励机制中的竞争和晋升、奖励和监督主要内容的含义；通过模块10：客服绩效考核的学习，学生能够掌握电商企业客服岗位的绩效考核内容和考核流程；能根据不同客服岗位和层级，采用相应有效的数据监控与分析方法；能理解和掌握客服岗位各项绩效考核指标的含义。通过这10个模块的学习和实践，学生将逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧，逐步具备客服岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的能力。在“教、学、做”一体化教学中，在校内教师和企业讲师指导下，学生以“团队合作”方式，以规范的企业工作流程和正确的客户服务工作方法，完全按电商企业客服人员工作内容进行，以掌握实际工作方法，提高客户服务技能，同时可以培养沟通、表达和自我管理的能力，提高职业素养。在实践环节，采用真实的企业项目，将理论知识应用于实际工作中，帮助学生在学习中进一步分析与思考，学会选择工作方案，具备实施工作的技能，同时培养学生具备良好的职业敏感程度，养成良好的职业素养和综合技术应用能力。能力目标：1.能够了解电商企业客服岗位职责和任职条件；了解电商企业客服招聘方法和途径；2.能够了解电商企业产品的相关知识；理解电商企业客户群体的定位、特点和属性；掌握电商客服人员的在线沟通技巧；3.能够了解售中工作流程和工作内容；掌握针对不同类目产品的售中沟通技巧；掌握售中工作的标准话术；4.能够了解正常交易、纠纷交易处理的主要内容；掌握针对不同类目产品售后服务的沟通技巧；掌握正常交易、纠纷交易处理的标准话术；5.能够掌握客户信息收集的关键指标；掌握客户信息收集和整理的不同渠道和方法；掌握客户档案的建立和整理方法；6.能够了解和掌握客户生命周期的计算方法；掌握微信会员引入、转化和留存方法；7.能够了解跨境电商客服岗位的工作内容和工作特性；理解跨境电商客服工作基本流程和工作要求；掌握跨境电商客服岗位的工作思路与工作技巧；8.能够了解直播电商客服岗位的工作内容和工作特性；理解直播电商客服工作基本流程和工作规范要求；掌握直播电商客服工作效能提升的技巧；9.能够了解电商企业客服团队建设的基本流程；理解电商企业客服团队管理的各项制度；掌握电商企业客服团队激励机制的主要内容；10.能够了解电商企业客服绩效考核重要性和考核流程；理解电商企业客服数据监控与分析的渠道和方法；掌握电商企业客服绩效考核指标的含义和提升方法。学习成果要求：1．课程作业；2．店铺客服工作情况分析报告；3．调查问卷；4.项目实践业绩数据和总结。考核方案：本课程注重学生学习过程的考评，以团队的形式完成项目和工作任务，每个任务完成后，需要提交相关原始资料及相应成果，采用教师评价、企业讲师评价、小组评价、组员互评相结合的评价方式进行，学生平时学习任务的完成情况、实践任务的成果和考试成绩作为本课程评价的依据。具体方案为：1）线上考核：包括视频观看、作业、测试和考试，讨论发帖和笔记，作业、测试和考试题型包括选择、判断、填空、简答题等多种类型，平时和期末分别进行。2）线下考核：主要是实践操作考核，分平时实践和项目动实践二部分进行。平时实践以项目团队为单位，根据团队分工配合、个人自主性、解决问题的步骤是否清晰、方法是否得当，与人沟通协作能力、口头的语言表达能力及自营店铺的经营业绩等为考核依据，由校内教师考核；项目实践则以工作的参与度、工作的积极性和主动性、工作业绩等为考核依据，由企业和校内教师共同考核。3）平时表现评价：包括学生考勤、课堂表现评定。教学组织要求理论授课：实践教学=3：3学生以项目小组团队的形式组织教学，每个小组4-5人，以团队的形式完成教学任务。本课程共60课时，每周10节课，共上6周，集中排课，适合学生连续学习和实操。前后课程关系说明：前置课程：《电子商务入门》、《计算机应用基础》、《商务基础》、《产品拍摄与图片处理》、《商务应用与安全》、《现代市场营销》、《市场调研与商务报表》平行课程：《商务数据采集与分析》后续课程：《网络零售运营与管理》、《网络推广》二、学习任务一览表模块1：客服人员招募序号学习任务学习活动教学方法参考学时1任务1.1岗位职责和任职条件1.1.1布置工作任务，讲授相关知识讲解、示范0.51.1.2明确任务，制定实施计划讲解、示范0.251.1.3学习并完成计划内的工作内容答疑0.751.1.4任务展示、点评演示、点评0.5任务1.2招聘途径和人员选拔1.2.1布置工作任务，讲授相关知识讲解、示范0.51.2.2明确任务，制定实施计划讲解、示范0.251.2.3学习并完成计划内的工作内容答疑0.751.2.4任务展示、点评演示、点评0.5小计4模块2：客服岗前培训序号学习任务学习活动教学方法参考学时2任务2.1产品知识培训2.1.1布置工作任务，讲授相关知识讲解、示范0.52.1.2明确任务，制定实施计划讲解、示范0.252.1.3学习并完成计划内的工作内容答疑0.752.1.4任务展示、点评演示、点评0.5任务2.2客户认知培训2.2.1布置工作任务，讲授相关知识讲解、示范0.52.2.2明确任务，制定实施计划讲解、示范0.252.2.3学习并完成计划内的工作内容答疑0.752.2.4任务展示、点评演示、点评0.5任务2.3沟通技巧培训2.3.1布置工作任务，讲授相关知识讲解、示范0.52.3.2明确任务，制定实施计划讲解、示范0.252.3.3学习并完成计划内的工作内容答疑0.752.3.4任务展示、点评演示、点评0.5小计6模块3：售中工作内容序号学习任务学习活动教学方法参考学时3任务3.1客户询单过程3.1.1布置工作任务，讲授相关知识讲解、示范13.1.2明确任务，制定实施计划讲解、示范0.53.1.3学习并完成计划内的工作内容讲授、讨论、练习1.53.1.4任务展示、点评演示、点评1任务3.2交易达成过程3.2.1布置工作任务，讲授相关知识讲解、示范13.2.2明确任务，制定实施计划讲解、示范0.53.2.3学习并完成计划内的工作内容讲授、讨论、练习1.53.2.4任务展示、点评演示、点评1任务3.3工作绩效提升3.3.1布置工作任务，讲授相关知识讲解、示范13.3.2明确任务，制定实施计划讲解、示范0.53.3.3学习并完成计划内的工作内容讲授、讨论、练习1.53.3.4任务展示、点评演示、点评1小计12模块4：售后工作内容序号学习任务学习活动教学方法参考学时4任务4.1正常交易4.1.1布置工作任务，讲授相关知识讲解、示范0.54.1.2明确任务，制定实施计划讲解、示范0.54.1.3学习并完成计划内的工作内容讲授、讨论、练习1.54.1.4任务展示、点评演示、点评0.5任务4.2纠纷交易4.2.1布置工作任务，讲授相关知识讲解、示范0.54.2.2明确任务，制定实施计划讲解、示范0.54.2.3学习并完成计划内的工作内容讲授、讨论、练习1.54.2.4任务展示、点评演示、点评0.5小计6模块5：客户维护管理序号学习任务学习活动教学方法参考学时5任务5.1客户信息维护5.1.1布置工作任务，讲授相关知识指导词教学0