项目六 任务3 汽车置换服务

项目六任务三：汽车置换服务从客户需求到方案落地的全流程解析课程目录1.任务情境2.任务要求3.相关知识4.任务实施5.课程总结6.课后训练1.任务情境任务描述你是问界4S店的一名置换专员

，负责为新能源客户提供专业置换服务

。客户李女士计划置换一辆问界M9增程Max五座版（星河蓝），新车售价45万元

。李女士目前拥有一辆2018年购买的传统燃油车

，希望在置换过程中获得最大的经济利益

，并希望置换流程简单

、高效

。作为置换专员

，你需要通过客户需求分析

、置换方案制定及执行等环节

，为李女士提供专业

、高效的服务

，确保其置换无忧。客户画像

李女士

，40岁

，企业中层管理者

，

已婚

，育有一子

，

日常通勤(30公里／天）、周末家庭出行

，注重车辆智能科技与电池安全

，信用良好

，无不良交易历史

。特殊要求：

希望置换流程便捷

，能享受最大置换补贴。2.任务要求1.客户需求分析：

收集客户基本信息（车辆使用情况

、置换原因

、对新能源汽车的关注点等）；分析客户对新能源汽车置换的特殊需求（如补贴政策

、

旧车评估价格

、置换流程便捷性）。2.置换方案制定：

根据当前新能源汽车置换政策

，设计涵盖旧车评估

、补贴申请、新车置换的个性化方案

；对比不同置换方案的优劣

，选择最优方案。3.置换方案执行：

指导客户准备置换材料

，

提交置换申请；

跟进置换流程

，处理旧车过户或报废手续

，完成新车交付及上牌手续；

协助客户申请置换补贴

，确保补贴到账

。最后成果要求每组需完成：1.一份完整的《客户置换需求分析表》核心价值：体现对客户置换背景、痛点与深层需求的全方位、深度理解。2.一份清晰的《置换方案设计与比较表》核心价值：直观展示不同置换方案的优劣对比，充分体现专业的方案制定与价值评估能力。3.一套规范的《置换流程任务清单》与《客户服务跟进表》核心价值：建立标准化的执行路径，通过闭环的服务跟进证明高效的落地与履约能力。班级分组4人一组，现场组合，全班分成12组。每组选择一个新能源汽车品牌命名小组名称。序号小组名称小组成员姓名（组长排首位，用*号标注）1234567891011123.相关知识政策背景：2025年汽车以旧换新政策解读▌政策依据：商办消费函〔2025〕8号文件，明确2025年汽车以旧换新具体实施细则。▌补贴对象：仅面向个人消费者，需完成旧车转让（含出售、报废等合规处置），并在政策期内购买符合要求的新车。▌补贴标准：差异化补贴，购买新能源乘用车最高可获补贴1.5万元；购买燃油乘用车最高可获补贴1.3万元。▌关键时间：旧机动车登记在申请人本人名下的时间，最迟不得晚于2025年1月8日，此为判定旧车持有资格的核心时间节点。▌重要限制：个人享受补贴有次数限制，每人每年限申请并享受一次以旧换新补贴；且车辆“报废补贴”与“置换补贴”两类优惠不可同时兼得，需二选一。3.相关知识服务流程：置换专员的标准工作流程01.客户接待与需求识别热情迎接进店客户，通过有效提问挖掘客户置换意向，精准识别并记录客户的购车预算、车型偏好及旧车基本情况等核心需求。02.旧车信息采集与评估完整采集旧车的品牌、型号、上牌时间等基础信息，对车辆进行专业的外观、内饰及功能检测，结合市场行情给出公正透明的旧车评估价。03.新车推荐与方案设计根据客户需求推荐匹配的新车车型，结合旧车评估价、置换补贴政策及新车优惠，为客户量身定制高性价比的置换购车方案。04.签约与资料收集与客户确认方案后，协助签订新车销售与旧车置换相关协议，一次性告知并收集办理车辆过户、新车上牌及补贴申领所需的全部资料。05.平台申报与状态跟进将客户资料及时上传至相关置换补贴申报平台，全程跟进资料审核进度，及时处理审核中出现的问题，确保流程顺利推进。06.交车与售后回访协助客户完成新车上牌及旧车过户手续，举办交车仪式交付新车。后续定期进行售后回访，确认补贴款项到账，保障客户用车无忧。3.相关知识客户洞察：影响客户决策的关键因素与应对策略序号客户关注点置换专员应对策略01旧车估价偏低提供第三方平台估价参考，强调一站式置换的便捷性与价值，消除客户对价格的顾虑。02补贴能否兑现现场演示申报流程，清晰告知审核节点和预计到账时间，通过流程透明化建立客户信任。03置换流程太复杂提供“专人代办”服务，制作清晰的流程卡片和资料清单，最大程度简化客户的操作流程。04预算有限但想升级结合灵活的金融方案和厂商优惠政策，为客户量身计算更具吸引力的购车方案，助力实现升级愿望。4.任务实施（1）客户需求深度分析引导问题：如何全面、准确地了解客户信息？

哪些客户能享受“报废补贴”？哪些客户能享受“置换补贴”？4.任务实施需求收集：如何全面了解客户信息？有效的需求分析始于全面的信息收集。我们需要通过开放式问题和引导式提问，从以下四个维度精准获取关键信息：客户基本信息•年龄与职业背景

•家庭结构与用车人数

•个人/家庭收入水平

•日常主要出行场景旧车详细信息•旧车品牌与具体车型

•初次购买与上牌年份

•当前累计行驶里程数

•车辆保养与出险情况换车核心原因•车辆自然老旧需淘汰

•追求更好的用车体验

•响应新能源补贴政策

•家庭/工作用车需求变化置换关注重点•旧车评估价格是否满意

•置换补贴金额与形式

•手续办理是否便捷省心

•新车交付周期与服务4.任务实施分析维度详细信息客户基本信息李女士，40岁，企业中层管理者，已婚育有一子。旧车信息2018年购买的传统燃油车，行驶里程约8万公里。换车原因希望升级车辆，追求更高的智能科技体验和安全性。关注重点1.经济利益最大化（高价卖旧车+高补贴）

2.置换流程便捷、省心高效

3.新车核心品质（智能驾驶功能、电池安全性）4.任务实施（2）制定最优置换方案引导问题：如何在客户认为估价偏低时

，合理解释并赢得客户信任？4.任务实施

以市场专员、销售顾问、服务顾问三个岗位为例，深入分析岗位所需的通用能力与专业能力，尝试建立岗位胜任力模型。学生需自评自身能力现状，填写在表１-６内，并形成“能力画像”。方案设计：基于李女士案例的方案对比与推荐方案编号旧车残值新车成交价可享受补贴客户承担费用推荐理由方案一10万元45万元1.5万元33.5万元【推荐】提供一站式置换服务，全程流程透明便捷，无需客户费心，且整体经济利益最大化。方案二10.5万元45万元1.5万元33万元【备选】客户自行售卖旧车价格略高，但需自行寻找买家，耗时费力，且存在交易资金和过户风险。4.任务实施（3）高效执行置换方案——实战目标——建立标准化置换流程，保障每一个环节的顺畅衔接❓引导思考在整个置换流程中，如何通过细节把控确保流程顺畅，最终实现让客户全程无忧的体验？4.任务实施资料准备：客户与门店需准备的材料清单1.客户需准备：车主身份证、旧车行驶证、登记证书、购车发票、交强险保单等核心材料。2.门店协助事项：提前准备好新车购车合同、置换协议、补贴申请表，同时主动协助客户复印相关证件，提升服务效率。3.关键提醒：必须通过“交管12123”APP或线下系统仔细查验，确保旧车无未处理的违章记录、查封或抵押状态，避免过户受阻。5.课程总结成果汇报6.课后训练1.案例分析：

客户王先生欲将其2016年购入的燃油车置换为新能源汽车

。他在意补贴到账时间和旧车估价

，但对流程不了解

。你作为置换专员需完成以下任务：(1)你将如何判断其能否申请“报废补贴”或“置换补贴”？(2)若客户质疑估价偏低

，你如何用数据与话术进行专业回应？