第四部分：加油站紧急事件应急处理预案

第四部分：加油站紧急事件应急处理预案一、抢劫、盗窃应急方案（一）警铃的安装和类型1.所有油站都要安装报警警铃，开关要安在易于触动且不易被人发现的地方，比如收银台下或相近的桌子底下。2.安装的警铃为内部警铃，是连接油站营业厅和员工宿舍的警铃，在触动后将发出较大的警报声。（二）警铃的使用1.面对发生偷窃、打架、恐吓等不安全的情况或有相关的迹象将发生，可以按下油站内部警铃，并根据事情的严重程度（如事件正在发生或已经发生），选择按下外部警铃；2.当深夜遭遇持枪或持高度危险器械抢劫的情况，则应当先保障自身的安全，在不刺激歹徒的情况下偷偷按下警铃（但此时切不可随便按下内部警铃，以免刺激歹徒，威胁自身生命安全）；3.当发生紧急的严重的安全事故，需要紧急疏散人员或召集救援人员，则应迅速按下内部警铃，同时按下油站的加油机设备按钮，切断加油机电源，防止事故的进一步扩展。（三）增强防范意识1.加油站员工要注意夜间附近停放的车辆和逗留的闲杂人员；如发现有可疑人物、车辆，要马上提高警惕，对可疑人物或车辆司机进行询问（如：您好，是否需要协助？这里是油站危险操作区不能逗留等等），让其知道油站工作人员的警惕性从而打消作案念头。2.要注意到加油站询问各种情况的人，不要透露油站营业收入、人员情况；3.要注意加油站附近阴暗处是否藏有人；夜间加油员要定时地进行巡逻，重点是收银室、罐区、办公室、财务室等处。4.注意加油站的防范措施是否落实；如收银室随手锁门，报警器是否定时检验有效，对收银室的保险柜进行伪装，夜间收银是否按照规定将现金投入到保险柜等。5.要随时观看收银室内的监控视频，提醒同事注意出现在监控视频上的可疑人员和车辆。（四）财务人员的管理规定1.不准向无关人员谈论加油站营业收入情况，防止内情外泄；2.不准固定时间到银行存款，防止他人掌握时段的规律；3.不准用醒目的箱包装钱，以免引起他人注意；4.不准显露钱的外形，防止他人见财起意；5.不准单独按固定路线去银行存款，防止被设伏抢劫；6.不准大宗款项在加油站过夜；7.不准拖延收取、核算各加油班当日款项。（五）防抢、防盗的应急措施1.每天安排人员值班，在收银室内的醒目位置张贴应急通讯录，包括：油站领导电话号码、报警电话110、当地派出所电话、当地联防大队电话、医疗救护电话120；2.当发生偷窃、打架、恐吓等不安全的情况或紧急的严重的安全事故：⑴、收银室里的人员应及时按响内部报警器和110报警器，当班的班长要组织当班人员做好防卫措施，同时拨打值班领导电话，必要时再次直接拨打110报警；⑵、当听到报警器响起时，油站及宿舍的全体员工要及时到油台集中，维护油站的财产和人员的安全，在公安部门来到现场之前，保障好人身安全、油站安全，并保护好现场，当班领导要及时了解情况，做好应对措施，将损失降低到最小；3.当深夜遭遇持枪或持高度危险器械抢劫时：⑴油站人员一般不宜正面顶撞反抗，尽量避免不必要的人身伤亡，在保障自身的安全和不刺激歹徒的情况下偷偷按下外部警铃（此时切不可随便按下内部警铃，以免刺激歹徒，威胁自身生命安全）。⑵要沉着冷静，虚于周旋，切不可惊慌失措，为报警和脱身寻找机会。⑶要注意记住歹徒的人数、相貌特征、说话口音、所用交通工具、逃跑路线及凶器特征等，另外对歹徒留下的脚印、指纹和丢弃的烟头、手套等，要留意保护现场，为破案提供条件。同时还要尽量挽留事发在场的客户、邻居、过路人作为证人。实在不行也可留下笔录和电话号码，必要时方便联系。⑷在歹徒离开后，要立即拨打110报警及拨打上级领导电话，封锁现场直至公安部门来到。4.若现场有人员受伤，应及时拨打120救护中心求助，并在救护车到来之前进行现场救护，若油站有公司车辆，则立即由公司车辆送至医院；二、防走单应急预案（一）走单预兆：1.在站面工作人员较少、车辆较少的情况下，极易发生走单，一般在午夜凌晨1:00-5:00之间。但不排除其他时间的也会有走单情况发生。2.加油车辆没有车牌。3.加油车辆金额在150元以上，加油金额较大。4.加油车辆残破陈旧以及报废车辆。有方向盘的国内车牌号码均为报废车。5.用物品遮盖住车牌号码的。6.司机神情紧张，有支开加油员因素的：a.在没有付款的情况下支开加油员，企图使加油员离车较远。（托词）b.司机不付款，叫加油员到副驾驶室收款的。（不好意思为了安全起见，请递给我可以吗？）c.司机不付款叫加油员跟收银开发票的。（可以跟司机说“不好意思，我们这里规定要先交款再开票的”）d.未熄火加油的。（不能熄火，不给予加油）e.加完油，车辆已经发动，未缴款的。f.口头告诉加油员说要去驾驶室拿钱的。（二）防止走单办法：1.发现有走单预兆，故意拖延加油时间，缓慢加油。2.可以立即叫同事帮忙收钱，如果站面没有同事可挂一档叫保安协助帮忙。3.如果车钥匙在你手里，要先收钱再给钥匙。4.如果顾客是定额加油，如果不方便挂枪，可以尽早叫同事帮你收钱，或你自己挂枪后向司机收钱。还可以请顾客到收银台付款，并注意观察顾客的反应，如果发现其有意托词，就立即叫同事过来一起协助帮忙。5.你的同事到近前以后首先要向顾客提示到收银台等候付款并告诉客户枪号；如果顾客没有去付款，就跟顾客礼貌收款，并再三催款。6.加油员注意观察该顾客的脸型、高低胖瘦、发型、衣服、身高、口音、身体明显部位，车辆品牌、颜色、车牌号码等信息。（三）顾客强行跑单的处理办法：1.不要追赶跑单车辆，注意人身安全。2.确认其逃跑路线，并立即拨打110报警，首先向警察把事故发生经过简单讲述一遍，“油站跑单，**钱没交逃跑，往**方向跑了，什么车型……”再把自己观察到的上述信息详细告知警察。留下自己的电话。3.核对损失金额和油枪号码，当时回想事发经过、跑单顾客信息并写成详细的报告。（四）责任划分1.事发前，加油员没有防跑单意识和警惕性，没有采取上述《防止走单办法》和《顾客强行跑单的处理办法》里的措施的。由当事员工承担全部责任。2.事发前，责任加油员有防患意识，而且按照《防止走单办法》和《顾客强行跑单的处理办法》去做了，油站领导（三人以上）根据事发情况，共同讨论对员工责任的划分，并及时把处理方案向公司跟高级领导请示批复。批复同意，才可由油站基金承担。三、跑冒油应急预案1.油枪跑冒油时：（1）立即关闭油枪和加油机。大气枪托、回档。（2）告诉司机不要打火启动车辆。与其他同事一起把车辆推离现场。（3）地面上油品应用沙土覆盖后清除沙土。用洗衣粉水清洗地面。（4）如果跑冒油数量较多，应立即用雪糕筒封锁现场，然后按上述步骤处理。2.油罐跑冒油：（1）应及时关闭油罐车卸油阀、切断总电源，停止营业，并向站（班）长汇报。（2）必要时，报告公安消防部门，以便临时封堵附近的交通通路；站（班）长及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，退出站内车辆，检查并消除附近的一切火源；制止其他车辆和人员驶入加油站。（3）在溢油处的上风向，布置消防器材。（4）对现场已跑冒油品用水土等围住，并进行必要的回收，禁止用铁制品等易产生火花的器具做回收操作。回收后用沙土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除干净。（5）给被油品溅泼的人员提供援助；通知毗邻单位或居民，注意危险。（6）检查井内是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否有隐患存在。（7）计量确定跑冒油损失，做好记录台账。（8）检查确认无其他隐患后，可继续营业。（9）分析跑冒原因，书面报告主管公司。四、卸车混油应急预案1.贮存罐卸油时发生混油，应立即关闭罐阀，停止卸油。2.相应的加油机应立即停止加油，并向站（班）长汇报。3.分析原因和责任，按事故处理规定及时上报主管公司。4.若柴油、汽油相混，则需要清罐，并将混合油运出站外处理。5.清除管线内和加油机混合油，确认无误后开启加油机加油。五、加错油品应急预案1.加油员发现加错油品时，立即停止加油，告诉顾客千万不要打火，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。2.站（班）长征求顾客同意后抽出混合油品，清洗油箱，加放合格油品。3.根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。4.责任人承担由此造成的一切费用，同时还将受到相应处罚。5.站长负责将处理结果上报主管公司审查。六、异常盈亏应急预案1.计量时，若发现盈亏异常，应及时复核数量和重新计量，认真查找原因。2.用标准计量器核对加油机的准确度，发现有误，应及时检定，维修。3.检查油罐及输油管线是否存在渗漏。4.确有设备故障或人员作弊行为，应及时报告主管公司处理。七、外线停电应急预案1.当外线停电发生后，加油业务按加油机乱码处理。收银、加油员立即记录正在加油客户加油数量。2.准备发电：第一时间报告主管、站长到现场处理，并告礼貌知顾客耐心等候。3.发电供电：启动发电机，对站内供电。供电后继续营业，为顾客加满油，并致歉。4.恢复外线供电：当外线来电时，通知电工关闭发电机，恢复外线供电，清理现场，并做好下次发电的准备工作；逐一开启各设备开关。八、遭遇抢劫应急预案（一）防范措施：1.营业室、财务室、严禁无关人员进入，交纳油票、油款时一律在窗外。2.当班收取的现金要及时存入银行或放入不易被人发现的位置。不能过夜和超规定存放。3.油站要设立明显的与警察联网监控提示牌。（二）应对措施：1.应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌”；尽可能不要看歹徒的脸并缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。2.在确保员工人身安全的条件下，尽可能保护加油站财产。3.提醒歹徒可能发生的意外情况。4.尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、体形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。5.等到罪犯全部离开后，才可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯或离开油站。6.报警并保护现场，不要触摸现场的任何物体，留下目击证人，等候警察的到来。7.报警并立即上报站长，站长应立即赶赴现场。8.如有人员伤亡，应同时启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。9.目击抢劫的员工，应尽快记录所经历的情况以免遗忘。九、偷盗应急预案（一）防范措施：1.员工要保管好自己的财物。仓库、休息室要清点好物品，建立实物登记，要有专人管理，专人负责。2.宿舍、仓库没人时，要随手锁门窗。3.对进入宿舍区、仓库区的陌生人要多加注意，形迹可疑的要立即盘问清楚，严禁一切闲杂人员进入储油区。4.夜间值班人员不能睡觉，要密切注视检查站内动向，发现情况及时处理。5.油罐量油口、卸油口要及时上锁，并经常检查。（二）应对措施：1.发现加油站被盗后，发现人应立即上报站长并拨打110报警电话。2.站长或其他负责人组织人员保护现场，耐心等待警察的到来。3.积极配合警察的现场调查，提供可能的破案线索。4.清点财、物，登记被盗现金和物品数量，确认损失，并上报主管公司领导。十、台风应急预案1.台风季节到来前：应经常注意天气预报和台风警报；查实当地政府部门对灾害的应对要求；准备好防灾用品。2.警告播出后：注意气象中心是否有进一步的台风预报、警告或批示做好停止营业的准备清理松散易倒、在强风中会千万损坏的物品，用木板或胶带封住门窗。3.台风发生时：停止营业，避免外出活动，在建筑物最稳固的地方避险，并随时留意气象台发布的台风情况。4.台风过后：清理现场，恢复营业，统计损失情况并上报。十一、诈骗应急预案（一）重点部位：加油工区、开票收款区。（二）防范措施：1.对不熟悉的客户加油必须先交钱后加油，防止加油后不付款跑掉。2.遇到纠缠不休的客户，要做好解释工作，恰当处理。3.夜间值班与客户对话，答话不要靠近身边。要在1.5米——2米以外对话。尽量不让其接近财物。4.夜间值班收取的款，票要及时整理，除留有部分小面额外，大面额要随时存放在隐蔽处。5.注意观察进站车辆牌号、颜色和车型，随时记住进站车辆和人员的面貌特征、口音及言行。十二、报复破坏应急预案1.员工必须熟悉周围的治安情况，了解当地的治安重点人员情况。2.在内部人员与外部人员的接触中，要注意其动向，发现异常及时汇报。3.值班期间要对油罐、加油机、配电室等重点部位全面检查，对可疑人员要重点防范。4.每次接卸油料和计量油料完毕后，要及时上锁。以防坏人破坏。5.注意留心观察加油站内、外情况，预防突发事件发生。十三、防毒应急预案油品具有一定的毒害性，一般认为基础油中的芳香烃、环烷烃毒性较大，油品中加入的各种添加剂，如抗爆剂（四乙基铅）、防锈剂、抗腐剂等都有较大的毒性。这些有毒物质主要是通过呼吸道、消化道和皮肤侵入人体，造成人身中毒。因此，只要我们掌握各种油品的性质，采取必要的预防措施，中毒事故是完全可以避免的。1、尽量减少油品蒸汽的吸入量（1）油品库房要保持良好的通风。进入轻质油库房作业前，应先打开窗口，让油品蒸汽逸散后才进入库内工作。（2）油罐、油箱、管线、油泵及加油设备等要保持严密不漏，如发现渗漏现象应及时维修，并彻底收集和清除漏洒的油品，避免油品产生蒸汽，加重作业区的空气污染。（3）进入轻油罐、船舶油舱作业时，必须事先打开人孔通风，并穿戴有通风装置的防毒装备，还要配上保险带和信号绳。操作时，在罐外要有专人值班，以便随时与罐内操作人员联系，并轮换作业。（4）清扫汽、煤油油罐汽车和其他小型容器的余油时，严禁工作人员进入罐内操作，在清扫其他余油必须进罐时，应采取有效的安全措施。（5）进行轻油作业时，操作者一定要站在上风口位置，尽量减少油蒸汽吸入。（6）油品质量调整作业场所，要安装排风装置，以免在加热和搅拌过程中产生大量油蒸汽，危害操作人员健康。2.避免口腔和皮肤与油品接触（1）严禁用嘴吸含铅汽油或其他油品，如果必须从油箱中通过胶管将汽油抽出时，可以用橡皮球或抽吸设备去吸。（2）作业完毕后，要用碱水或肥皂洗手，未洗手、洗脸、漱口不要吸烟、饮水和进食。（3）严禁用含铅汽油洗手、擦洗衣服、机件、灌注打火机或作喷灯燃料。（4）不要将沾有油污的工作服、手套、鞋袜带进食堂和宿舍，应放于指定的更衣室，并定期洗净。十四、消费者投诉应急预案1.发生消费者投诉时，现场人员首先要立即通知加油站站长。2.加油站站长要耐心听取客户投诉，了解投诉内容，分情况进行处理。3.如属服务方面的投诉，要耐心向客户解释，尽量满足客户的合理要求，取得客户的谅解，礼貌送客，并按有关规定对当事人进行处理。4.如属数量问题投诉，加油站站长要耐心告知安全容量知识和加油机检定知识，若仍有异议要立即查询电脑记录，用标准计量桶检测，如无误，礼貌送客；若有误，向客户赔礼道歉，赔偿客户损失，停止使用该加油机，报请维修、检定并上报领导。4.如属质量问题投诉，站长应及时取样，检查油品的颜色、气味等，如无问题，要耐心向客户解释，礼貌待客；如属质量问题，应立即停止对应油罐的作业，向上级领导报告，并按规定作出处理。十五、媒体曝光、系统外检查应急预案1.如遇媒体曝光、系统外检查，首先要求对方出示