酒店客户关系分析研究 工商管理专业

J酒店客户关系管理策略研究摘 要随着我国经济的迅速发展，人们的商务旅行活动不断增多，随之J例，市场需求越来越多，但是随着我国酒店业的对外开放，国外一些成熟品牌的经济型酒店纷纷进入我国的酒店市场，给国内的经济型酒店造成了沉重的压力，酒店的客户不断被分流，客户在选择层面也不JJJJJ分析，分析目标客户的需求层次；第三根据研究成果，结合国内外酒店管理的研究成果提出JJ酒店在客户关系管理上，需要从客户的获取、分类、维护和流失干预等方面进行有效管理；在营销策略上，则应该针对不同需求的客户，展开不同的行销手段，另外，需要从管理软件等技术层面为客户关系J关系管理系统，无论在理论研究和实践方面，都能提供一定的参考意见。关键词：客户关系管理 客户需求 客户忠诚度AbstractAlongwiththerapiddevelopmentofeconomyinourthepeopleofthebusinesstravelactivityincreasing,theconsequentispeopleincreasethedemandforthehotel,especiallytheeconomyhotel,Jhotel,forexample,themarketdemandisincreasing,butwiththeopeningtotheoutsideofhotelindustryinoursomeforeignmaturebrandofeconomyhotelshavecomeintoourhotelmarket,causedheavypressuretothedomesticeconomyhotel,thehotel'scustomersconstantlydiverted,customersintheselectionlevelisalsogrowing,moreandmoreisalsohightotherequirementofthehotel,theJhotelforcustomerrelationshippressureishuge.TakingJchainhotelasanexample,thispaperstudiesthecustomerrelationshipmanagementstrategyofJhotelbymeansofliteratureresearchmethod,caseanalysismethodandinvestigationinterviewmethod.ThisarticlefirstanalyzetheJhotelcustomerrelationshipmanagementpresentsituation,foundthatJhotelatpresentproblemsincustomerrelationshipmanagement(CRM),andstudythecauseofitsproblems,Jhotel'sproblemisthemaincustomermanagementinformationsystemlacking;Secondly,analyzetherequirementsofthetargetcustomersofJhotelandanalyzethelevelofdemandoftargetcustomers;Thirdly,accordingtotheresearchresults,combiningwiththeresearchresultsofhotelmanagementathomeandabroad,thispaperproposesthespecificimprovementmethodsandmarketingstrategiesofJhotelcustomermanagement.Jhotelneedstoeffectivelymanagethecustomerrelationshipmanagement,includingtheacquisition,classification,maintenanceandlossinterventionofcustomers.Inmarketingstrategy,differentmarketingmeansshouldbedevelopedforcustomerswithdifferentneeds.Inaddition,itisnecessarytoprovidestrongguaranteeforcustomerrelationshipmanagementfromtechnicalaspectssuchasmanagementsoftware.Throughtheresearchofthistopic,wecanoptimizethecustomerrelationshipmanagementsystemofJhotel,whichcanprovidesomereferenceforboththeoreticalresearchandpractice.Key words: Customer relationship management; Customer Customer目 录摘 要 IAbstract II第1章绪论 1研究背景 1研究目的和研究意义 3研究目的 3研究意义 3研究现状 4国外研究现状 4国内研究现状 5研究框架和研究方法 6研究框架 6研究方法 7研究内容 8本文可能的创新点及不足 9第2章 相关概念与理论 10客户关系管理内涵 10客户关系管理理论基础 11关系营销理论 11客户分类理论 12客户满意度和客户忠诚度理论 13客户生命周期理论 13消费者购买决策模型 14酒店行业的客户关系管理理论 18第3章J酒店客户关系管理现状分析 19J酒店介绍 19J酒店发展历史 19J酒店的市场定位 20J酒店企业文化 21J酒店客户关系管理现状 22J酒店目前客源分布情况 22会员管理制度 24顾客导向的增值服务 24客户关系管理手段 25J酒店客户关系管理存在的问题及其原因 26客户关系管理存在的问题 27客户关系管理的问题成因 31第4章J酒店客户需求与行为分析 34J酒店客户需求分析 34目标客户特征分析 34客户需求偏好 35目标客户消费动机 36J酒店客户行为分析 36客户消费行为分析 36J酒店目标客户满意程度分析 38第5章国内外经济型酒店客户关系管理经验 40宜必思酒店客户关系管理 40全球统一管理标准 40乐雅会客户忠诚计划 41汉庭客户关系管理 41整合IBM呼叫中心平台 42定制化的客户计划 42酒店服务延伸 43第6章J酒店客户关系管理对策 44更新酒店管理层的管理理念 44优化客户信息管理 44目标客户获取策略 46产品策略 46制定会员激励政策 47客户分类管理策略 47高价值客户 48中价值客户 48低价值客户 48客户关系差异化管理 49酒店客户维护策略 50提高消费者的让渡价值 50积分兑换政策 50核心客户管理 51客户接触渠道整合 51客户流失制度管理策略 52渠道营销策略 52客户满意度调查制度 54建立顾客挽留机制 55建立客户关系管理系统 56销售管理模块 56客户管理模块 56营销中心模块 57呼叫中心模块 57建立CRM评价体系 58第7章客户管理管理系统的实施保障 60管理层的高度重视 60制度保障 61激发员工积极性，提高员工综合素质 62强调企业文化建设 62第8章结论与展望 64参考文献 65第1章绪论研究背景作为我国较早成立的经济型酒店，J1996经济型酒店行业内有一定的影响力。伴随着我国经济的飞速发展，国7生活带了了便利的同时，也开创了一个新的行业。但是，经济型酒店发展到现在，出现了很多的问题，如准入门槛低、产品的同质化非常严重，相互之间的竞争已经到了白热化的程度，盲目的扩张同时也导致了整个快捷酒店行业的供过于求的情况；同时，由于我国加入世界贸易组织以后，酒店业已经对外开放，导致国外有着先进管理经验的酒店不断进入我国市场，国外的连锁酒店管理经验先进，资金实力雄厚，进驻我国以后，导致国内经济型酒店的竞争越来越激烈，粗放式的酒店管理方式已经不能适应管理需求。图1-1我国经济型酒店数量增长趋势从经济型酒店的总量上来看，我国酒店业的市场规模也是非常巨大的。图1-22007-2012中国经济型酒店市场规模发展趋势20122016汉庭、城市便捷酒店为代表的经济型酒店，在门店数量上，就比去年增加了一倍。根据《2016200002015GDP44000家左右的低星级酒店宣布倒闭，其中绝大多数都是经济型酒店，这就说明，我国的经济型酒店已经到了重新洗牌的时候。经营业绩的良好的酒店会获得越来越多的市场份额，管理水平低下、盈利能力弱的酒店逐渐会被淘汰出市场。因此，经济型酒店要想在激烈的竞争中立足于不败之地，就必须要加强酒店管理，特别是在酒店客户关系管理方面，提高认识，更新管理观念，把客户的满意度和客户的忠诚度作为酒店客户管理目标，争取能够赢得更多的客户群体。研究目的和研究意义研究目的经济型酒店通常比较关注自身的形象和营销渠道的构建，对于顾客的消费行为和心理则关注较少。在整个经济型酒店竞争日趋激烈的形势下，经济型酒店经营者必须要从客户自身的需求出发，不断挖掘客户的内在需求，通过不断提高酒店服务来满足顾客的各种需求。要想提高顾客的消费体验、增加顾客的忠诚度，就必须要改进客户关系管理，将客户的消费能力、消费水平和消费倾向按照一定的方式进行分类，然后有针对性开展营销活动。J挂席管理的现状进行研究，找出其管理中存在的问题，然后借鉴其他酒店的管理经验和营销策略，对J研究意义本文对J酒店客户关系管理进行研究的意义分为理论意义和实践意义两个层面：（1）理论意义国内外营销专家在客户关系管理研究上已经比较成熟，现有能找到的文献资料也较多，但是，对于国内迅速发展的经济型连锁酒店管J（2）实践意义JJJ高顾客消费体验，提升客户忠诚度。本文的研究成果对于经济型酒店改善客户关系管理水平，有一定的借鉴意义。研究现状国外研究现状国外对于客户关系管理的研究已经有相当长的时间了，相关的著作和文献颇多，归纳起来主要包含以下几个方面的：20(Lesterwunderman)提出了直销的模式，他第一个提出了营销计划要将客户对应起来，考虑到客户对其接受程度，这个里面颠覆了以前传统的大众营销的观点，直接提出了如何让客户为其付款的问题。（1985）引入了价值链的概念，他指出了企业所有的商业活动，都是在为其客户创造价值的活动。企业看起来很多分散的活动，如设计、生产、销售、配送以及售后服务等活动，这些活动都会形成企业差异化的基础，企业可以将斯（Donpeppers（1993）指出了大众营销和客户营销之间的本质区别，他提倡企业重视对产品和营销的处理方式。客户关系的基础就是争取到每个客户对企业的认知，通过与客户之间的沟通，形成某种相对稳定的关系。佩博斯认为，建立客户关系管理的流程主要有识别客户、将客户分类、与客户进行互动沟通和制定针对客户服务的个性化方案。在积累客户研究方面，费雷德里克.莱奇荷德（FrederickReichheld）(1996)以为企业提供价值，企业对于客户的投资，是物有所值的。甚至，他5%的客户，就能够为企业多创5-20关于CRMCRM(TedCodd)（1983，他指出，CRM虽然不是技术项目，但是绝大多数的CRM都需要储存客户的数据并且能够随时供使用者进行查询。GartnerGroup及的是整个企业，最终的目标是要实现企业利益的最大化，同时也要提升客户的满意程度。盖洛普（Gallup（1993）将CRM定义为策略、管理和信息的一体化。盖洛普认为，新时期的企业与客户之间的关系不应该是以产品和服务为中心，而是应该转变为以客户为中心，通过与客户的沟通，提升客户的消费体验，增加客户的忠诚度。国内研究现状国内对于客户关系管理的相关研究起步较晚，对于客户价值方面的研究也比较零散，但是到了二十一世纪以后，国内学者们才认识到客户关系理论研究的重要性。重庆大学陈静宇教授（2012）对客户价值与客户关系价值进行了客户贡献给企业的价值就在于他给企业所带来的收益,站在这个角度,客户的价值首先取决于两个因素时间和价格为客户的时间性而“承担合适的价格”决定了客户为企业提供的价格认为,因为客户保持是需要付出代价的,公司必须首先根据客户资产的价值的不同决定如何在客户中分配公司有限的资源,然后在一定资源预算的范围内根据客户的不同需求,设计和实施不同的客户保持策略仁。北京邮电大学经济管理学院齐佳音、西安交大李怀祖（2011）认为Reichheld值以及新客户与基础客户之间的相互影响,利用这个评价体系难以合Reichheld值评价体系只注意到客户对企业净现值的贡献,而没有很好顾及客户对企业销售量的贡献,企业也只有从这两个方面全面的评价客户对于企业的价值,才能公正、客观。东华大学管理学院王素芬和汤兵勇(2012)提出了不考虑客户支出分配的基于收入的忠诚客户的客户终身价值模型、不考虑客户支出分配的基于利润的忠诚客户的客户终身价值模型、不考虑客户支出分配的基于利润贡献的忠诚客户的客户终身价值模型和考虑客户支出分配的基于利润贡献的客户终身价值模型,为企业管理客户资产提供了理论基础.总之，关于客户关系管理方面的文献较多，基本上将客户关系管理之间的问题阐述清楚了，但是，对于具体的酒店业客户关系管理方面，国内外的研究相对较少，本文就是针对酒店行业的客户关系管理展开研究。研究框架和研究方法研究框架本文的研究思路是以客户关系动态管理理论为基础，结合市场营JJ业其他经济型酒店现金管理经验的基础上，制定出有针对性的改善对策，具体研究思路如下：图1-3研究思路图研究方法本文中主要采用了以下几种研究方法：（1）文献研究法本文在写作的过程中，参考了国内外专家对于客户关系管理的各种研究成果，通过图书馆、互联网等手段，将以前学者研究的成果进行了分类、整体，在前人研究的基础上，展开研究、讨论。（2）比较研究法本文在研究过程中，通过借鉴了其他先进管理经验的酒店，通过J（3）案例分析法JJ酒店在客户关系管理中的有点和不足，进行提炼，总后得出关于酒店客户关系管理方面的对策。（4）访谈法JJ各个层次的工作人员展开访谈，了解到酒店在管理的各个环节的细节问题，通过对酒店管理人员的面对面交谈，获取了酒店管理的第一手资料，为本文的研究成果打下了扎实的基础。研究内容随着市场经济的不断成熟，越来越多的企业与客户之间的关系已经发生了变化，企业再也不是以前的卖方市场了，客户也不再是以前处于弱势地位了，特别是随着我国酒店行业经济型酒店的快速发展，不同品牌的酒店相互之间的竞争越来越激烈，客户的选择面已经很广了，酒店如果还是过去传统的观点来对待客户，已经根本不能适应市场了。酒店业作为服务业中具有代表性的一个行业，其最重要的资源就是客户，拥有充足的客源才是酒店生存发展的根本，这就要求，酒店在经营的过程中，要一切围绕“为客户服务”这个中心来展开，最大程度上去满足顾客的需求，从而增加客户的忠诚度，争取客户产生第二次或者更多次的回头消费的机会。在酒店经营的过程中，客户的满意程度是多方面的，特别是当前社会环境下，消费者个性化的特点日益明显，酒店服务过程中，要充分尊重每一位顾客的个性化需求，例如良好的睡眠环境、卫生的沐浴环境、便捷的办公条件、贴心的订票服务甚至是服务人员一个甜美的笑容，都可以在客户心理产生美好的消费体验，增加客户消费的满意程度。但是，因为大多数经济型酒店，在提高客户满意程度的同时，也需要考虑控制经营成本，对于客户管理程度越精细，维持的成本就越高，因此，对于经济型酒店来说，就是要用最经济的成本来做到最佳的客户关系管理。现在很多酒店都采取了现代化的管理软件来对客户资料进行量化管理，包括分析客户的特征、挖掘客户的消费潜力、调查客户的需求、对客户进行定时回访等方法，尽可能在现有的客户资源上去挖掘新的利润增长点。JJ导致这些问题存在的原因又是什么，能够采取何种方式去改进。这些问题，都输本文要去解决的问题，并且根据研究结论提出相关的客户关系管理理论。本文可能的创新点及不足本文的可能创新之处主要体现在将营销学的客户关系管理理论运J另外，本文在研究的过程中，受限于各种现实条件，在J酒店调查样本上，还不能做到较大规模的访谈与调研，因此，在发现问题上，可能存在一定的片面性。第2章 相关概念与理论客户关系管理内涵关于客户关系管的概念，到目前为止，学者们都没有一个确定的(CRM)最早出现在上个世纪九十年代末，由美国的学者GartnerGroup加工的基础上，挖掘客户潜在需求，加强企业和客户之间的沟通，通过保持良好的客户关系还保持企业的利润水平。在一定程度上来说，客户关系管理不是管理技术的使用，而是一种管理理念的创新，这种里面通过提高顾客的满意程度来提升企业的利润水平。HurwitzGroup（2000）认为，客户关系管理是一个商业的流程，其中包括了一整套制度和原则。客户关系管理的最终目标是要改善与客户所有相关的领域，最终要做到的就是提高顾客的满意度和忠诚度，从而缩小营销费用、降低营销周期、提高企业销售利润。关于客户关系管理的定义，国内的学者也给出了自己的解释。于海洋（2016）认为，客户关系管理是指的起亚在经营上设立确定的目标，以这个目标为导向，建立与客户之间的某种契约关系在内的供需关系、沟通机会、电话联系等。沈勇言（2016）提出，客户关系管理可以给企业带来更多的利润，这个利润的提升源自于企业客户满意度与忠诚度的提升。马钢（2016）等人指出，企业客户关系管理要以客户的需求为核心，通过研究客户的具体需求，有针对性地优化企业在组织管理的每一个环节，通过改善自身服务质量的前提下，增强客户的满意程度。改善客户关系的方法有多种，可以借助现代化的信息技术手段，如计算机、管理软件、大数据分析工具等。综合上述学者的定义，本文认为，客户关系管理能够改善企业和客户之间的关系，使得两者朝一个正确的方向发展，客户管理管理在具体形式上可以是一套制度、一套软件或者将其综合在一起的一个一体化方案。一个有效的客户关系管理系统必须要包括适合的理念、成熟的机制和实现这种理念和管理方式的技术手段，这三者缺一不可。客户关系管理理论基础客户关系管理从根本上来说，是属于市场营销学的范畴。市场营4P4C、4R4P理论中，营销的四要素包括了产品、价格、促销和渠道；4C4R国外学者对于市场营销中客户关系管理研究已经有很长的历史了，相关著作也比较多，客户管理理念也比较成熟，随着上个世纪计算机技术的普及和各个领域的深入应用，各种客户关系管理的软件也纷纷出现，基本上每个企业都可以通过客户关系管理软件，来实现自己的客户管理。国内的企业在相当一段时间内都是以生产为核心，以产品为核心，真正以客户为心中的市场营销阶段，开始的时间并不成，但是在一些银行、保险业中已经在逐步应用，相关的理论也在逐渐丰富。关系营销理论他认为，企业为维护老客户的成本要远低于获取新客户的成本，这就形成了关系营销理论的基础。AdrianPayne(1989)对关系营销的六要素：客户、供应商、营销商、竞争者和其他利益相关者进行了研究，并且提出了六市场框架模型，这个模型中提出，企业在营销战略的实施中，不仅要强调客户关系，还需要开发其他的市场关系。在关系营销的主题中，包括了客户、供应商、竞争者以及企业的利益相关者，要做好关系营销，就要处理好这些不同主体之间的关系，使得这些主题之间能够长期保持稳定、合作、共赢的状态。要做好关系营销，首先企业应该在服务产品上做到优质，价格上合理，各个主体之间能够保持这信任的合作关系。现代营销学中，关系营销要求企业要与其他的主体之间保持着良好的互动，借助多种互动的方式来保持相互之间的联系，提升顾客消费的满意程度，促进其忠诚度。可以说，关系营销是客户关系管理理论的基础。客户分类理论Griffin（2011）对企业与客户之间的关系进行了研究，提出了把客户分成不同的等级，包括了猜疑、潜在买家、不合格买家，第一次购买客户、重复购买户和忠诚客户等七个等级。企业在对待客户的购买态度上分类，可以把客户分为须投资客户、最佳客户、保留客户和最差客户这四个类别。胡少东（2015）认为，对客户进行细分是企业营销的必然前提，从最佳营销成本的角度来说，企业必须要将整个客户分为不同类别的客户群体。杨路明（2016）指出，企业客户分类，就是指的企业在已经确定的业务模式上，结合客户的基本偏好和需求、价值等因素来将客户分为不同的类型。20%的客户能够80%户的成本是维持一个老客户成本的五倍以上；最后，在制约客户发展的诸多因素中，影响客户去留的因素往往只是一个很小的因素。这些客户分类理论在企业展开客户关系管理是提供了一个重要的理论基础。客户满意度和客户忠诚度理论（1）客户满意度理论客户满意是企业提供的服务给顾客的一种心理主观感受，菲利普.科特勒（2005）研究发现，同样的客户对同样的产品或者服务在两次心情不同的情况下进行消费，在心情较好的时候，带来的体验更多一点，这就说明，顾客的满意程度从某种程度上来说，取决顾客的心态。举个例子，不同的顾客购买了相同的产品，每个顾客都会有自己不同的感受。高于自己期望的顾客觉得自己赚到了，下次还会继续购买，低于自己期望的顾客感觉自己亏了，下次就不会再继续买了，他就会可能会转向其他的产品。所以，从某种程度上来讲，客户的满意度是一个变化的因素，企业应该及时与客户之间保持有效沟通，了解顾客的心理感受，通过与客户的沟通及时调整客户的心理，根据客户的反馈来对产品进行调整，从而提高客户的满意度，留住更多的客户。（2）客户的忠诚度客户的忠诚可以认为是顾客重复购买同一产品或者服务的行为。客户的忠诚度基于客户的满意程度，如果客户对于一个产品比较满意，他就会重复购买这个产品。如果企业能够长期保持对客户的这个吸引力，久而久之就会形成顾客的忠诚度。（3）客户满意度与客户忠诚度之间的关系一般来说，客户的满意度与客户忠诚度成正相关的关系，就是说，顾客的满意度越高，形成的忠诚度就越来越搞；反之，一旦顾客的满意程度消失了，忠诚度也就不存在了。对于企业来说，通过改善企业产品与服务，提高顾客的满意程度，可以增加顾客的满意度，最终会降低企业的营销成本，增加企业的收入。客户生命周期理论上个实际八十年代末，Ives（1986）提出了客户生命周期理论，这个理论将客户的生命周期分为几个阶段，针对每一个阶段进行不同方式的营销，同时，这个理论是客户关系管理的基础。客户生命周期理论将客户发展的阶段分为以下几个：第一阶段为考察期。这个时候的客户与企业之间还没有建立合作、信任的关系，这个阶段客户只能被称作潜在的购买者，在这个阶段，企业应该与客户之间保持良好的沟通，让顾客充分了解企业的情况；第二阶段为形成期，这个阶段是企业与客户之间关系快速形成期，双方在某种程度上已经建立了一定的合作关系，有了较为深入的了解，双方的这种合作相当不稳定，客户随时都有可能出自其他原因而流失，也有可能因为满意度的原因而留下；第三阶段为稳定期，也是客户关系发展到较高的层次，可以的忠诚度比较高，不容易被其他产品吸引；第四个阶段为衰退期，因为消费的情况发生了变化，顾客在消费过程中出现的问题没有的得到妥善的解决，顾客就会转向其他的产品，最终就流失了。企业要根据顾客生命周期发展的特点对客户关系进行有效管理，最大程度上减少客户的流失率。消费者购买决策模型消费者的主体包括了组织和个人，消费者行为指的是组织和个人在挑选商品、购买商品、使用和处置商品的过程，在这个过程中，消费者的购买欲望得到了满足。消费者购买决策指的是消费者在购买商品和服务的过程中做出决定的全阶段行为，消费者在购买商品或者服务的过程中经历了对商品或者服务的感知阶段，产生兴趣以后再进行分析、判断，推理这个商品或者服务是否能够满足他们内心的需求，然后做决定购买的全过程，这个决策的过程，主要是通过消费者内心对于成本与收益的对比分析做出的。通过对消费者在这个购买决策模型，有利于帮助企业在展开营销活动的时候，充分抓住消费者的心理和其消费偏好，确保在市场上占据比消费者更优的地位，常见的几个具有代表性的消费者决策模式主要有科特勒行为选择模型、EBK模式和AISAS模式。（1）科特勒行为选择模型科特勒行为选择模型认为，消费者购买决策行为不仅仅是受到外部因素的影响，而且还受到自身内部因素的影响。首先，外部影响的因素主要指的是企业采取的一些营销方法，例如通过调整产品外观、品质、价格、销售地点和促销手段等，来促使消费者接受这些外来因素影响从而产生消费决策；作为每一个消费者，他们的个性特征、文化程度和收教育水平、个人收入水平及消费偏好程度，都是影响消费于产品的选择、品牌的选择、购买数量和购买时机等决策行为，都是混杂了内部因素和外部因素一起的综合决策因素。EBKEBK模式又叫做恩格尔模式，是恩格尔、科特拉和克莱布威尔EBKEBK在有形和无形的因素的影响下，输入人的中枢控制系统，即对人的大脑产生一连串的连锁反应，从引起注意到发现、理解、记忆、加工整体的过程，然后再根据个人以前的生活经验、对于事物的判断态度等构成了个人对于信息的处理全过程，个人在处理这个信息的过程中，立刻在内心进行了研究评估和判断，并且产生了相应的选择。在EBK决策模型中，消费者同样也要受到来自于环境因素的影响，如个人的收入、受教育的程度、家庭伦理观念、社会阶层等因素的影响。从消费者这个选择决策过程来看，经过外部信息进入消费者中枢控制系统，形成对信心的干预经验，从而影响了未来的购买决策行为。AISASAISAS模式是由电通公司针对互联网与无线应用时代消费者生活形态的变化，而提出的一种全新的消费者行为分析模型。目前营销方式正从传统的AIDMA营销法则（Attention注意Interest兴趣Desire欲望Memory记忆Action行动）逐渐向含有网络特质的AISAS（Attention注意Interest兴趣Search搜索Action行动Share分享）模式的转变。在全新的营销法则中，两个具备网络特质的“s”——searc（搜索shar（分享（Search）（Share）进行单向的理念灌输，充分体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变。传播环境的变化催生了AISAS模式，从传统时代到网络时代，互联网（WEB）与移动应用（Mobile）得到了爆发性的普及。我们知道，0671.23用则更为普及。从应用的绝对人口数和接触时长来说，这些后起之秀达到甚至超越了电视、报纸等传统媒介。酒店行业的客户关系管理理论作为酒店行业客户关系管理的研究专家Philip提酒店行业就是满足入住客户的满意程度，提升客户的忠诚度，在这个基础上来制定相应的客户关系管理制度，酒店客户的忠诚度和满意度越高，酒店的盈利能力就越强。英国酒店关系管理专家GeoffLancaster（1998）前酒店市场上，产品和服务在某种程度上，有一定的相似度，因此，提高顾客的满意程度。希尔顿酒店从实践的角度出发，积极搭建客户关系管理平台，通过完善的客户关系管理系统，降低了酒店的运营成本，同时也留住了大量的客户。国内学者史海慧（2016）在《新东方酒店客户管理》中指出，酒店管理者要与客户之间保持良好的沟通和互动，这种互动可以很好维持酒店和客户之间的关系，从而使得酒店在竞争中保持优势。尹奇峰（2015）提出，要从酒店的管理理念、企业文化等方面来提高酒店客户关系管理水平。第3章J酒店客户关系管理现状分析JJJ1996J，JAJ，J，J韩国开启特许经营权合作模式，成功进入韩国经济型酒店市场。到目良好的服务和酒店环境，受到了众多消费者的好评，在国内经济型酒店行业，获得多项荣誉称号。J连锁酒店的发展，大致经历了以下几个阶段：1996-2003的方式，酒店的走上了全国扩张的道路。2004-2005，J，J2012-201320138453120311场占有率，还是口碑度，都保持领先同行业酒店的地位。图3-1J酒店在同行业中所占市场份额图JJ根弹簧制成的，枕头是具有记忆功能的荞麦枕，保证了顾客睡眠的舒适程度；客房服务保证全天热水供应，恒温、充足，使得顾客有一种回家的感觉。WIFI消费者的出行生活；2016-2020JJJJ酒店作为我国国内最早的经济型酒店之一，在经营的过程中，J（1）酒店发展理念J到世界上发达国家的经济型酒店管理理念上，坚持打造现金的酒店管理系统，坚持以服务质量优先的信念，加快酒店的扩张速度和规模。J酒店对待合作伙伴本着坚持共商发展、共创双赢、回馈社会的原则，在经营细节方面，坚持创新发展，铸造精细化管理，追求卓越的企业精神。（2）酒店愿景J营的现代酒店企业，使得品牌在行业内始终处于领先的地位，总结起来，就是四句话：成就专业典范，打造国际品牌；实现共同发展，创造最大价值。（3）企业价值观J公司坚持以级取酬，公平合理；员工职业理念上，要求员工做到让客JJ数的管理层成员都是从基层酒店的员工中提拔上来的，归宿感强，不容易流失。酒店对每一个员工制定了相应的考核制度，其中包含了顾客的满意度、基层员工的满意度和内部管理制度等。每一个酒店的店长每天都需要召集员工鼓劲加油，给每一个员工鼓励，用微笑传达公司团结的理念，每一个员工都可以用自己的专属邮箱向酒店管理层表达自己的想法和建议，这样就使得公司内部沟通的渠道是畅通的。另JJJ连锁酒店客户分类情况大致可以分为以下几个类别（1团队客（2）（3）散客，其中散客中又分为三个层次，分别为入店散客、线上预定散客和会员散客三个部分。协议客户指的是与酒店签订了长期入住协议，能够享受一定优惠条件的企业客户或者单位；团队客户一般为会议团或者旅行团，这些客户主要为各地的旅行社或者会务公司等；散客指的是不同任何中介和合作伙伴，随机入住的顾客，大多数入住的散客对于酒店的价格不是特别敏感，他们在酒店的选择上，更为开放，因此酒店在对这部分客户进行管理的时候，可以深入挖掘其内在价值，通过提高优质的服务来提高顾客的忠诚度，使之成为优质老客户；线上散客一般对于价格比较敏感，他们会通过网上预定平台来对比各酒店的价格来选择酒店；持卡会员一般可以通过积分回馈等方式吸引其成为酒店的长期会员,J酒店根据初步统计，入住的客户按照职业分布如下图：图3-2J酒店入住客户行业分布图J网行业的从业人员入住的占比较大，其次是教育和建筑业从业人员，其他行业的从业人员占有比例较小。从入住者入住的时间来看，入住3-559.1%。图3-3J酒店客人入住天数占比分布图从JJ45J45表3-1J酒店客户年龄分布情况客户年龄分布 20-25岁 25-30岁 30-35岁 35-40岁 40-45岁 45岁以分布率 9% 14% 25% 26% 21% 5%会员管理制度JJJJ能够享受到不同的优惠服务，并且根据会员的级别，还制定了不同的11.5J员可以利用在酒店消费所积的分数来购买酒店提供的各种服务，如会员可以用积分来兑换汽车租赁、预订机票等服务，金会员与铂金会员顾客导向的增值服务J外一方面需要从满足顾客更多的需求角度提供更多的增值服务。快捷酒店在同质化发展的竞争激烈的当前，增值服务成为了吸引客户的必要手段。所谓的增值服务，就是酒店在提供正常服务之外，额外提供手续的时候，前台接待人员发现客人生病发烧了，就让厨房客服人员叫做增值服务；客人因为工作需求，要在规定的早餐之前去赶飞机，酒店专门安排客房人员提前准备好早餐，这也能称得上增值服务。J酒店客户管理层要求客户服务人员尽可能为客户提供具备个性化的增值服务。在酒店管理部门，始终将个性化服务作为每一个门店的长期政策，每时每刻都提醒基层的员工，要求客户服务人员贴身为客人考虑，提供细致的、充满个性化的服务，只有对员工灌输了这个理念，员工才可能在某天真的能做到的个性化的服务，久而久之，坚J中，管理层也是在思想上强调服务人员必须时刻具备这种增值服务的思维；在激励政策上，如果某天有客户服务人员真的为客户提供了个性化的服务工作，公司管理层会将这种行为在全酒店内部进行宣传，让每一个员工都意识到，只要提供了优秀的服务，必将得到管理层相应的奖励。J的经验。首先，当客人进入酒店的时候，服务人员需要注意到客人三个方面的情况：第一，是需要关注客人的精神状态，身体是否抱恙；第二，注意客户的行为，观察客人是否需要提供帮助；第三，从客人随行人员中观察是否有需要帮助的群体如老人孩子或者残疾人等，其次，客服人员在客人入住的时候需要与客人多做交流，介绍酒店特色服务，咨询客人是否有特别的需求等。但是，在这个个性化服务的过程中，也不需要做的过于做作，这样的个性化服务一个月能偶尔提供一次到两次，就足够了，经历过的客人必然会非常感动，并且会传递酒店良好口碑，以后肯定会成为酒店忠诚的消费者了。J酒店大堂里面有两台电脑，可以供顾客免费使用酒店的大堂内，还有电脑、打印机传真机等可以为顾客提供免费的服务。酒店的前台，还配有各个季节的茶水，冬天有菊花茶，夏天有酸梅汤，柠檬水等饮料，每一个进店的顾客都可以免费的享用。酒店会员的房间还有免费饮用的矿泉水咖啡等；酒店的房间里面有网线接口方便顾客上网、办公娱乐等。这些增值服务的措施，能够极大程度上满顾客的需求。客户关系管理手段酒店与客户沟通的渠道是多角度的多种方式的，具体方式如图所示：图3-4J酒店客户关系管理示意图400App酒店运用。应用酒店客户管理系统进行管理酒店管理系统。包含了酒店预订前台接待前台收银等个工人。各部门人员可以在各自JCRM（3）400J预定、会员卡余额查询、活动咨询和投诉都可以通过这个电话电费呼陪人人工服务，可以化解客户的不满情绪，最大限度留住客户的忠诚度。J一般来说，在各个经济型酒店扩张的初期，顾客的忠诚度一般来说是比较高的，因为这个时候的酒店是比较注重客户的体验，但是随着酒店的扩张和相互之间的竞争逐渐激烈，导致酒店之间的差异化逐渐消失，不同的酒店之间，甚至展开了价格战，导致酒店的服务质量J的客户关系管理工作没有适应新的形势，造成了客户在一定程度上的流失。客户关系管理存在的问题（1）酒店管理观念的相对滞后J酒店目前在国内来说，已经成为经济型连锁酒店的领军企业了，但是在经营观念上，却还是没有能摆脱服务型企业存在的通病，主要表现在下面几个方面：第一，仍坚持以往服务型企业中的服务为中心的思想。当前，服务系统管理已经成为管理工程中较为热门的研究话题了，服务系统的管理思想其实最早来源于制造业中，在制造业中最讲究的就是以产品为中心，产品质量的本身是企业在市场上取得成功的关键因素。制造业向服务业转型的过程，很自然就将以产品为中心转化为企业以服务为中心的理念，但是这种理念随着时代的变化，已经不能适应当前形J无论是中层员工还是基层员工，对于公司制定的任务，都能不打折扣地完成，基本上公司的所有员工都能按照公司考核的要求，做到自己应该做的事情。但是，对于酒店内部一些客人提出的额外服务要求，一旦不在自己的工作职责之内的，则都不愿意去提供服务，甚至对客户产生各种推脱，让客户产生不好的消费体验。产生这种现象的根本原因，还是酒店经营观念滞后产生的，对于酒店员工来说，并不是按照规章制度提供合格的服务就能取得好的效果，而是要根据客户的消费心理，及时调整服务态度和方式，最大程度上满足客户的消费需求。举个例子来说，有些客户入住酒店的时候，并不知道房间的部分消费品是不含在房费之内的，直到结账以后才产生误会。对于酒店的前台人员来说，坚持按照公司规章制度来向客人收入相应的费用，是维护了公司的利益；然而，站在顾客的角度来说，解决不好客户的不满情绪，可能会导致顾客产生不满的心里，减少顾客的忠诚度，在这种情况下，需要的酒店的员工要具备以顾客为中心的服务理念，才能维护酒店长期利益最大化。因此，在这个角度上来看，服务型企业，特别是酒店行业，不能抛开客户去追求单纯的服务质量，以客户为中心的经营理念一定为取代以服务为中心的经营理念。第二，J酒店没有意识到，以产品为中心和以客户为中心其实是一个相辅相成的过程。以客户为中心并不是要去完全否定以服务为中心，以服务为中心，实际上是酒店在经营过程中的一个必然基础，只有具备了优质的服务，才能让客户产生良好的消费体验。以客户为中心，就是要求酒店服务工作要结合顾客的具体需求，这些需求可能是差异化的、个性化的，而标准化的服务质量恰恰是实现差异化化服务的基础和根本保障。J问题的时候，往往是站在企业自身的角度来处理的，而没有站在客户的角度去思考问题解决的办法，这样造成的结果就是看起来企业是为了优化服务做了很大的努力，但是实际执行的效果确实增加了企业和J客户办公、商务需求，为客户提供免费的打印、复印等服务，但是大厅里这些设备经常出现一些故障，酒店对其维护和修理工作难以做到及时，最终让服务的质量出现问题，本来就是无偿服务客户的，反过来让客户产生了不好的消费体验，归根结底，都是由于企业经营观念的更新滞后造成的。（2）客户信息的分类尚不清楚J简单。很多的信息都不完善，客户的消费记录、消费需求等录入不完整，没有完全体现出客户的有价值的资料，主要的原因是因为，酒店首先，客户信息的收集工作主要在基层完成的，这样一来基层收集到相关的营销人员没有去对这些信息进行深度挖掘。这样就导致了酒店信息的利用价值不高，优质的客户可能会流失。（3）客户的信息分析不具体酒店客户关系管理系统上没有对客户的资料进行详细收集，那么在分析上就存在片面性。由于收集的资料不完整，酒店管理后台就难以进行及时的有效的分析，对客户信息进行分类的时候，相关的分析潜在的消费需求。造成这个问题的原因就是因为客户信息的收集过于J联性，同时也存在着不同程度的独立性，这样在每一个门店为客户提前台、客房服务到卫生员，每一个部门和岗位与顾客的交流都会产生一些关于客户的信息，比如客房服务人员与客户的交流可以明白客人对于房间具体的需求信息、卫生员可以通过客户交流了解客人对于房间整理的要求等，但是这些一线工作人员与客户沟通的信息并没有完全记录入客户的具体信息数据库，就算记录了，也往往仅给自己部门客服部门、餐饮部门等都不知道其他部门的信息，造成了这些信息资源利用率低下的原因。（4）营销的手段过于复杂酒店意识到了客户关系的重要性，但是在营销手段上主要是通过价格折扣、积分奖励等方式来吸引消费者。这和客户关系管理的理论和实际实践相差深远，酒店目前众多的积分管理计划制度非常繁琐，积分兑换的规则也很模糊，顾客很难在短时期之内去搞清楚。这样就使得顾客对积分制度失去兴趣。（5）管理信息系统利用不够客户数据是客户信息管理的基础，也是客户关系管理的核心内容。酒店对顾客的信息收集过程，难度较高。主要是因为酒店顾客的信息比较复杂，客户的信息包括了姓名、性别、地址、联系方式、订房的途径和相关的消费记录以及房型等。要识别这些信息，并且分析这些信息是一个很繁琐的过程，需要较难的技术才能够完成。另外，客户的这些信息也是随时更新的，因此数据分析的及时性也有较高的要求。（6）缺乏客户关系管理的监督和评估制度为了保证酒店客户关系，管理实施过程中的有效性必须要建立一个完善的监督管理机制，通过这个监督机制酒店可以对客户关系管理进行协调，使得企业与客户关系相互融合，促进公司客户数量的发展J（7）酒店管理人员对于CRM的重要性认识不足JCRMCRMCRMCRMCRM加工和潜能挖掘的功能，却没有得到充分的重视。造成这个结果的原因有两个，一是客户管理人员都是一些基层员工，他们的文化程度有限，没有对客户数据进行挖掘的理念；二是公司基层员工对于客户数据分析认识不够，觉得客户分析应该是公司管理层来处理的事情，从而最终导致最终CRM客户关系管理的问题成因（1）资金的投入不够当前我国经济运行处于下行趋势，整个行业在一定程度上都采取了收缩战略，同时也影响到了人们的消费欲望和消费能力，整个酒店行业经营业绩都不如以前，但是酒店的运营成本在不断地增加，行业的扩张对酒店的现金流量造成了很大的压力，因此J酒店在客户信息系统管理上投入的资金明显不足，无法适应当前信息化管理的要求。很多现代化的企业管理软件，特别是个性化软件，其开发成本相当高，对于连锁经济型酒店来说，门店又多，信息量大，要真的开发客户信息管理系统的投入是相当大的，再加上酒店在粗放式的扩张中，重视资金而不看重精细化的管理，因此，导致了J酒店在客户关系管理中投入的资金相对不足。（2）专业人才缺乏J酒店在发展的前期扩张速度过快导致了企业对人才的需求缺口不断的加大，在发展的过程中，出现了岗位和实际人才不匹配的局面，公司的管理层对客户关系管理的重要性认识不够，基层的服务人员员仅仅停留在服务层面，没有提高到公司管理的战略高度，因此导致了公司客户关系管理系统出现了问题。（3）相关考核不足J工作的重要性，认识不足；公司薪酬方面也没有把客户关系管理纳入绩效考核，与员工的切身利益结合起来，这样就导致了整个公司内部对于客户关系管理的重要性，认识不足。J不能像高端的星级酒店那样为每一个客户提供切身的服务或者记录每一个顾客详细的信息，这是经济型酒店的实力，做不到的，因此我们要权衡多方利弊，把握好成本与客户关系管理之间的关系，加强公司内部之间的信息，共享平台建设。实现客户关系，管理的科学高效运行。（4）酒店管理者自身意识问题首先，客户关系管理只是技术方面的应用，通过调查发现，大部分的酒店管理人员将“客户关系管理”解释为“利用客户关系管理系J伸功能未能进行挖掘和使用。比如通过客户信息进行客户消费路径研业化的有难度的事情，他们是胜任不了的，只有专业人员和酒店高层才能做好这些工作。再就是，客户关系管理是高星级酒店的事情J酒店与很多中小酒店一样根本就不敢尝试客户关系管理体系，即使装有该管理系统也只是简单的用于客户信息储存，对于真正意义上的客户管理没能真正实施，因为他们也觉得没有必要，他们把他理解为只有规模大的酒店才有必要和实力进行完全的客户关系管理工作。（5）J酒店各部门间可能存在抵触情绪要真正的实现客户关系管理，首先从信息上来说要实现部门间的共享，只有实现了信息共享才能对这些信息进行整合，进行数据的挖掘和使用。然而通过对酒店员工的调查，发现各部门之间并不是很愿意和其他部门分享各自本部门的客户资料，例如餐饮部不愿将一些客户资料外泄给客房部，似乎在相互竞争比较营业额多少。（6）员工对客户关系管理技术存在排斥情绪实施客户关系管理对于员工来说需要对自身的技能和素质有所提高，比如简单的客户关系管理系统的使用就要求基本的计算机技能，如果对客户关系进行深度挖掘，则会出现更多新的应用板块，这就要求员工花费一定的时间和精力来学习，对于已经习惯原有管理模式的员工会对学习新的技术和事物存在一定的抵触感，不利于员工素质和能力的提升。（7）客户数量庞大、信息分散，给数据收集和数据识别带来困难客户数据库是整个客户关系管理系统的核心和基础，而高质量的数据信息也是做好客户关系管理的前提。而酒店业本身所有数据的性质使得获取的客户信息具有以下几个特点：第一，客户信息分散客户的资料分散在前台、客房和餐饮等各个部门，首先很难保证每个员工在信息收集和记录时能够将重要信息做出记录，而且也很难能够保证所记录的信息是准确的，这些都对整个客户数据库的真实有效性提出了挑战。第二，客户数据繁杂客户的资料除了基本的信息外，还需要了解消费项目、消费习惯、时间规律、个人爱好习惯、投诉记录、奖励馈赠等等多种信息，要对这些信息数据进行识别和处理也是一项繁重的工作。第三，数据收集的灵活性高同一客户在不同的时间段内会有不同的爱好，即使是同一时间段内仍可能出现不同的爱好，所以对于酒店来说熟悉各类信息具有一定的难度，而且对这些多样化的信息进行分析也是难度很大的。第4章J酒店客户需求与行为分析JJJJ店门店中进行的访谈对象，包括了酒店的经理、管理层、普通员工及10096我对调查的问卷结果进行了整理归纳，总结出借酒店客户的消费心理和消费特点，为制定J酒店客户关系管理策略提供了决策依据。J目标客户特征分析（1）性别与年龄特征70%，30%；30405020%。2010%。（2）职业特征通过对顾客职业结构进行访谈，我们发现公司职员、学生、企业（3）收入特征J5000J220客户需求偏好J人群在整个消费群体中，总体收入都不高，在消费时以物美价廉为选择标准。JJ40%的客户为较为传统的消费者，更在乎酒店的知名度和硬件设施、服务质量等，而不会在意酒店的创新程度，个性化服务方面要求也不高；对附加服务和20%（1）硬件设施和安全环境。J是客房和床。消费者追求舒适的睡眠体验，喜欢房间里面物品的摆放合理、环境整洁、无线网、电视等设施完备、卫生间里面干净卫生、有排气扇、可以通风透光、浴室里面热水充足，没有故障、房间里面如电吹风等设施健全；在安全方面，酒店要保证顾客的生命财产安全消防设备一应俱全，消防通道一目了然，方便顾客逃生。（2）专业高效服务顾客入住酒店，希望得到高效便捷的服务，以及享受被尊重的感觉，酒店的员工见到顾客时，一个微笑一声问候可以给消费者一个美好的消费体验，满足顾客精神层面的需求。（3）有品位的个性化创新当前经济型酒店越发展，相互之间的相似度就很高，每个酒店在本质上来说，已经没有太大的差别，但是一些细微的创新能够给顾客带来不一样的体验，比如说入住房间的床单上放朵玫瑰，就能够给顾客带来不一样的体验，增加顾客的忠诚度和满意度。目标客户消费动机根据问卷调查的结果，我们了解到经济型酒店的消费者入住的原因，大都市由于商务出差，休闲旅游和外出学习等原因产生了入住的需求。（1）旅游随着现代社会经济的发展，人们的需求呈现多层次的发展，休闲旅游成了人们必不可少的一种生活方式。因此人们对于酒店的入住需20（2）商业活动这些商业活动中入住者大都是中小企业的员工，中小企业的员工在差旅费的预算上有限，所以在入住选择上会选择经济型酒店。这部3055（3）探亲由于探亲入住的顾客占据了节假日期间顾客数量的40%。J客户消费行为分析在当前互联网技术发展非常迅速的时代，人们的生活方式越来越依赖于网络，当前50%以上的客户在选择入住酒店上都会通过手机等互联网工具预订酒店房间。人们在选择酒店过程中遵循的这么一个过程：即注意-兴趣-搜索-购买-分享。这种模式被称之为AISAS模式。（1）引起注意J起各个阶层的消费者注意，这样每个阶层的消费者都可以根据自己可以接触到的渠道，了解到酒店的信息和服务。酒店为了更快吸引目标客户的注意，在宣传自身的时候要注意宣传方式。要在较短的时间之内对消费者提供更多的有用信息，更快的吸引消费者的注意。（2）激发兴趣消费者对酒店提供的产品和服务信息表示关注之后，酒店要积极的与客户保持沟通，激发消费者的消费兴趣，了解到消费者的年龄段、教育程度及收入水平、还有消费者的心理状况和影响消费者购买服务的决心等因素。J，QQ进行沟通，并且及时地推出相关的促销活动，打动顾客内在的需求，动机。（3）信息收集与评估对消费者而言在选择过程中，可能收集了很多酒店的信息，例如酒店的方位，价格和服务等通过比较各个酒店，实际的价格和服务水平。选择出更适合自己的酒店。通过调查，发现消费者在评估经济型酒店的各因素中，地理位置成为消费者首选的因素，其次是价格服务和酒店的内部环境。可见经济型酒店影响顾客入住的重要原因就是地理位置和价格这两个因素。（4）订房目前酒店订房的方式分为直接入住，电话预订团购官方预订和其他的网络平台预订，目前，网络预订占比最大，其次是电话预订，再其次是直接入住，随着现代电子商务的发展。大量的消费者由原来的线下消费转向为线上消费特别是当前移动终端设备的出现和普及。导致了人们在终端智能设备上预订房的比例越来越高。（5）分享消费体验当前移动终端设备的不断普及导致了人们乐于分享生活中的每一种体验，酒店消费者也是如此，他们享受到比较好的服务之后可以通过社交网络社交媒体等方式与朋友圈互动，使得消费者乐于分享自己的消费感受，这个就是所谓的分享经济。通过消费者网络点评，我们J方面。还是需要不断的加强与改善绝大多数的消费者表示对七酒店继续会保持一定的忠诚度。JACSIS度通过顾客期望、感知价值、感知质量、顾客满意和顾客忠诚度几个因素来表现出来。（1）顾客期望顾客期望指的是顾客在消费之前对于消费内容的感知价值，也是顾客对于酒店最初的认识之一，希望通过消费达到的满意程度就取决J望方面，处理顾客投诉做的比较好，而在早餐服务、客房服务人员工作效率方面则表示需要改进。（2）感知质量80%以上的顾客认为J（3）感知价值从问卷调查中我们发现，J酒店的前台和客服人员在服务态度上有缺陷，这影响到了消费者的感知价值。这些问题都集中在小的细节上，例如房间牙刷配备不够，电话要求服务人员配送中，时间比较长等，这些小因素在某种程度上都会影响消费者的满意度和忠诚度。（4）顾客满意度（5）顾客忠诚度JJ第5章国内外经济型酒店客户关系管理经验J先进的水平，本文选取了国内外几家具有一定竞争力的经济型酒店来宜必思酒店客户关系管理1974经营以物超所值闻名，宜必思的基本理念就是要以本地市场最低的价格，提供现代化最好的服务，在这个理念的引领下，宜必思酒店已经45全球统一管理标准宜必思作为全球经济型酒店的领军品牌，在竞争上以本地较低的价格，国际统一的高标准服务质量，给顾客带来了经济实惠的入住体验，保证了住宿的质量。具体而言，宜必思的服务具有以下特点：现代化的时尚卧室，全天候的餐饮服务、清新透明的服务价格；便利的地理位置，紧靠火车站、机场和核心商业区等便利条件。“1515何地，主要入住宜必思酒店，随时可以获取到快捷的餐饮服务。412论是简餐还是冷饮，上午吧台还是大厅服务，宜必思的标准都是要使消费者感觉到满意。乐雅会客户忠诚计划宜必思作为欧洲顶级酒店集团运营商雅高酒店旗下的经济型酒店品牌，覆盖了酒店行业中的大多数市场，并且和雅高酒店集团旗下其他子品牌的酒店共享会员系统。乐雅会是雅高酒店集团为了提高顾客忠诚度而打造的一项会员激励计划，乐雅会的所有会员，可以在全球雅高集团旗下的任何酒店品牌中使用积分。乐雅会客户忠诚度计划中，无论是全球什么地方，宜必思商务会员卡的持有者可以直接享受到雅高乐雅会金卡会员的待遇，因此，正式因为乐雅会这个会员身份的因素，很多消费者才会愿意入住雅高酒店。对于所有的雅高会员，可以在雅高集团的官方网站查询和登陆，通过这个账号，可以查询到消费者的个人偏好、查询房间预定情况和积分记录。雅高会员积分可以兑换欧元、兑换酒店入住券或者兑换酒店消费券等，同时，积分还可以在雅高合作伙伴如航空公司、汽车租赁公司等兑换优惠服务。乐雅会这个积分活动中，能够让客户真正体验到不一样的感觉，比如，宜必思的银卡会员在入住时候可以免费获得一杯咖啡、金卡级别会员可以享受延迟退房的服务等。总之，乐雅会作为宜必思的一个客户关系管理服务系统，提高了酒店客户的消费满意度，同时也增强了消费者的忠诚度。汉庭客户关系管理汉庭作为我国经济型连锁酒店的巨头之一，该酒店在我国国内市场了拥有举足轻重的作用，其客户关系管理系统比较完善。IBM汉庭作为华住集团旗下的酒店，有效整合了IBM呼叫平台，结合自身已经具备的技术资源、人力资源和设备平台开展呼叫中心的服务，通过呼叫中心，能够做到全天候的客户服务管理，拼着这个整合的平台，汉庭在服务流程和销售流程，都实现了服务的标准化流程，成为酒店行业的一个标杆。（1）互联汉庭建立的呼叫中心能够为客户提供便利的条件，他们可以通过电话预订房间，应答客户的讯息咨询，另外，呼叫中心本文就是一个信息收取平台，可以通过呼叫服务，收集到客户的相关信息和需求，客户一旦有需求，马上就可以计入酒店所有城市的专线，完成客户消费体验。（2）互通借助呼叫中心，可以将汉庭每一个酒店变成一个子系统。酒店总部和各个酒店之间能够在很短的时间内就能实现互通的功能，这样当一个酒店出现客满或者其他酒店客源不够的情况下，酒店总部就可以马上做出协调安排，将客户转移到临近的酒店，这能能够为更多的客户提供服务，这个互通服务是汉庭最大的特色之一。（3）智能汉庭呼叫中心实际上是一个大数据的智能平台，能够针对不同的客户提供智能化的服务。比如会所，当客户打电话预定房间的时候，系统可以可以选择与其匹配的语言进行对话，另外一个方面，顾客如果打电话预定酒店房间，系统会根据顾客预留的香瓜信息推荐适合顾客需求的房间。实际上，呼叫中心，就是只能云计算平台，可以帮助酒店实现智能化管理，同时为客户关系管理提供更多的技术支持。定制化的客户计划汉庭依靠客户关系管理系统，能够为全国的企业、单位根据自身的特点制定出不同的客户方案。客户计划中包含集团式的采购服务，企业客户可以获取最优的住宿价格和更多的便利服务，全国几千家连锁酒店，都可以供客户选择，能够形成客户、酒店共赢的局面。酒店服务延伸经济型酒店一般在客房服务上比较有限，但是在客房服务的领域上，可以继续向下延伸。例如，汉庭酒店在这对客户服务上成立了马APP号上晒跑步线路，以及与其他跑友兼旅游交流，接受酒店专业人士的APP的选手参加比赛活动，酒店还会提供一些药箱、饮料、毛巾等免费的服务。J酒店一定的借鉴，如酒店客户忠诚度计划、利用现代化的技术手段来J第6章J酒店客户关系管理对策J化、标准化和性价比高的优势特征，但是随着经济型酒店行业竞争的才和产品差异化的营销方面，略显不足。从大的环境上来看，对于J酒店而言，好的方面是旅游人口不断增加导致酒店业需求不断上升，不好的方面是整个酒店业环境恶化，行业成本不断上升，同行低价低以客户满意度为中心，加强客户关系管理系统的建设，通过挖掘客户J更新酒店管理层的管理理念J酒店作为服务行业，很自然就将酒店服务作为自身的核心竞争力，但是在当前形势下，以服务或者产品为中心，已经不能适合当前理念上，酒店所有的工作，包括服务产品之内，都必须要遵循最大程度上满足客户的消费需求，增加顾客的满意程度，只有围绕这个中心J店管理层来说，一定要根据时代发展的特点，及时更新管理层的经营理念，这样才能够从管理顶层做好管理制度的设计，最终才能将优质的服务提供个客户。优化客户信息管理J酒店存在这信息分类不清、客户信息分析不具体、对于信息系统缺乏使用效率等问题，可以通过对客户信息的集成加以优化，提高酒店的经营效率。如何来将酒店的信息进行优化集成呢，简答地来说就是要将每一个酒店之间的客户资源进行整合，酒店之间将客户的信息实施共享，充分挖掘客户的潜在价值，增加酒店集团的收益。举个例J6-1J项目甲店剩余客房（间）乙店客房缺口（间）经济房65商务房74标准房83J652；7483J息共享、资源整合的条件，这种以闲置补偿不足的情况就很难发生，一旦乙酒店无法将多余的客户安置在集团内部其他的分店，按照每间30012*300=3600J客户对本酒店的评价、偏好程度、在本酒店的入住历史、客户通常入住的酒店地域分布、住店性质等，这些信息对于酒店来说，可以充分JCRMCRMCRM当J就会读取到这位消费者曾经在集团酒店内的相关偏好，从事便于酒店对于客户提供富有人性化的服务措施，提高酒店的市场竞争能力。CRM的管理，而国外酒店集团很早就进行了类似的管理，并取得了巨大的成功。希尔顿作为一家在全球80个国家拥有2000家酒店的超大型跨国酒店连锁集团，是实践CRM优质，更加人性化的服务，保证全球各家酒店之间能够为客户提供更来处理集团内部的客户信息资源的管理，包括基本的客户信息客户端，包括客户从预定酒店、入住、客户类型的选取、选择的酒店服务（比如餐饮类型）到客户结账离开酒店，一整套的信息进行深度挖掘。由于希尔顿酒店集团是一家大型跨国酒店集团，因此，酒店服务的人群也各异，更具有地域特色，因此，信息整合对该集团具有重要的价值。如果没有对客户信息进行有效地整合，那么该酒店就不能很好地对客OnQ合语音、聚合数据以及聚合网络，深度挖掘数据，提高了数据中心的信息价值，使得该酒店能够在行业内一直保持领先优势。因此，要解JCRM对于J酒店存在的客户关系管理制度不全的问题，本文主要从以下几个方面提出相关对策来解决。客户关系管理实质上是一个全过程的管理，包括了从客户的获取、酒店产品的营销、存量客户的维持、客户满意程度的调查以及流失客户的挽回等问题，下面就针对这些问题分别谈谈J酒店改善客户关系管理的对策。目标客户获取策略产品策略经济型酒店的客户群体最关注的就是酒店的性价比程度，入住酒店首先追求的就是酒店的住宿条件，酒店的卫生状况和睡眠的舒适程基础上，制定全新的产品升级计划，例如可以在酒店寝具及洁具的设计上，不仅注重功能化的改进，更是注意整体视觉的美观性，改善了USB和充电器，进一步给消费者带来了便利，提升顾客的消费体验。在服务细节方面，也做到重视每一个细节。酒店可以制定“爱干净、爱卫生”的口号，对一线的保洁人员，制定详细具体的培训计划，在全系统所有酒店开展评比活动，提升服务人员的服务意识，只有通过这些具体的服务措施改进，J制定会员激励政策J酒店根据实际会员消费情况，制定多个等级的会员，由低到高依次是星会员、银会员、金会员和铂金会员等，不同等级的会员享受到的服11.5分，金会员以上的级别可以获得双倍积分；星会员在入住时只能享受9585客户分类管理策略析，并且按照顾客给酒店带来贡献程度的大小依次分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，然后针对客户的不同类型，制定差异化的客户关系管理制度，在对客户进行分类上，可以将酒店的客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。高价值客户高价值客户对于任何企业来说，都是最为宝贵的资源，通常情况80%的贡献。应该针对这些高价值客户，专门安排了客户管理人员尽可能地与他们保持线下的联系，了解他们真实的需求，记录分析他们的消费习惯，为这些客户群体打造适合他们的个性化服务方案，例如，当他们入住的时候，提供一些适合他们口味的甜点；当客房不够的时候，能够优VIP团体活动，增进相互间的沟通，促进客户关系改善，增强客户的满意程度。中价值客户中价值的客户在经济型酒店中，无论是数量还是业务量，都占据了很重要的部分，虽然这类客户在重要性上比高价值客户低，但是能够给酒店提供长期稳定的消费额，是酒店的重要支柱，通过改善客户关系，这类可以完全有可能转化成为高价值客户。J把握客户入住的各个细节，在每一个细节上让这类客户有宾至如归的感觉，以感情为纽带，增强客户的消费体验。对这些客户，客服人员还需要主动去收集他们的意见，变被动为主动，即使他们有不满意的地方，即时能够化解他们的不满，消除误会。低价值客户一般来说，这类客户的住宿频率较低，消费额也较低，而维护客变为中高价值客户的潜能，如果有这这种可能的话，则被列入重点发展的客户的类别，如果没有转化的可能性，则不需要在这类客户上浪费酒店营销资源。客户关系差异化管理J最核心的内容。酒店对现有的客户资源进行深度挖掘，想要实现资源价值的最大化，就必须要实施差异化的营销策略。客户差异化管理的核心就是要求酒店理清与客户之间的实际关系，具体而言就是分清楚客户在酒店的消费总金额和消费的频数，以这个数据来判断客户对于酒店的重要程度，然后酒店对于客户的重要程度来决定提供差异化的服务，这种差异化的管理模式可以节约企业的客户管理成本，提高经营效率，使得管理手段实现精准化；对于那些重要客户而言，又能让差异化管理的前提条件是要对客户进行分类，对于酒店客户的分类标准是多个层面的，可以根据客户的性别、年龄、单位、职业或者地域来分类，但是对于酒店行业来说，这些分类的标准与酒店客户关ABCJA20A10-20B10CJ身的因素，又有J，J表6-1酒店客户差异化营销组合表ABCD（低价值客户利润高产品√√中等利润产品√√√ 无利润产品√√√负利润产品 √√ √高价值客户中价值客户低价值客户危险客户在对客户完成对应的分类以后，就按照这个分类的标准进行差异化管理。差异化管理的核心观念就是要照顾高价值的客户群体，对于B类客户而言，需要在标准化的服务流程上给予更多的个性化服务；对C酒店客户维护策略客户的维护主要是与现有客户保持有效沟通，通过这些服务使得客户的重复购买行为成为可能，从而降低企业在整体营销方面的成本，J酒店在维护存量客户上，可以采取以下措施：提高消费者的让渡价值所谓的让渡价值，指的是顾客在酒店消费过程中得到的总服务价J酒店可以提高顾客的让渡价值，突出了酒店的服务质量和产品价值，树立了良好的酒店形象，另外一方面通过降低客户的总支出，包括客户的时间成本、减少客户的等待时间等方式，减少客户在心理层面的总支出。积分兑换政策J酒店可以尝试设立积分兑换的政策，积分的获得，源自于顾客进店的消费，消费越多，积分就越多。积分可以在酒店内部享受到特殊的服务，比如可以兑换免费入住的资格、生活用品。但是目前的状况是大多数的酒店在积分兑换制度上门槛较高，千篇一律，对客户来说J券兑换积分的活动，增强了与客户之间的互动性，从一定程度上增加了顾客的消费体验。核心客户管理核心客户指的是对酒店影响力较大的客户，对于这类客户的管理目标就是要与之保持长久的、稳定的战略合作关系，为酒店的平稳发J理手册和核心客户管理档案，核心客户的所有信息，能够收集到的做到尽量记录在册，随时为核心客户的服务做好准备。客户接触渠道整合过电话回访、传真、电子邮件、网络视频等方式加强与客户的沟通。其中，酒店投入最多的应该是基于网络化的营销渠道，在与客户交互的方式实行多元化渠道，有利于各种不同类型的客户接触到酒店客户J旗下的AA425505.81%，且这部分人大202.32%，网36041.81%，并且一直呈现上升趋势；61%；这些沟通的信息中，其中属CRMJ远远不够的，必须要讲这些沟通的渠道整合起来，形成信息共享的系统，才能有效相应客户的诉求，保证对客户沟通信息处理的及时性。J道下单方面。客房的预定，是客户与酒店沟通最核心的内容，可以在咨询酒店详细信息的时候，可以通过多种沟通渠道与酒店保持联系，特别是当前网络化相当发达，客户随时都可以在网上了解酒店的客房信息，酒店整合了各渠道的信息以后，可以将客户需要每一个门店的CRM叫中心设置成为一个信息共享的平台，无论是消费者通过邮件、还是得酒店每一个部分都能及时了解顾客的即时需求，随时能够为顾客提J立了全方面、立体化的客户接触渠道，才能够保持与客户之间的无障碍沟通。客户流失制度管理策略渠道营销策略当前互联网背景下，酒店在营销方式和渠道的选择上，呈现出多（1）官网渠道J网站，这个官方网站最主要的功能就是对外宣传酒店，当然也包含了消费者下单订房的功能，顾客可以通过管网网站的各种留言渠道保持与酒店的沟通，酒店当然也可以根据消费者的留言和点评，进一步提升酒店的服务水平，官方网站可以作为酒店最直接的形象展示平台。（2）第三方平台J酒店可以加强与携程网、去哪儿网和美团等第三方平台深度合作的关系，借助各种网络分销渠道来提高酒店品牌的覆盖度，当前形势下，第三方平台流量客户占有的客户流量呈现出越来越多的趋势，酒店与第三方平台的合作，可以起到以下几个方面的作用：第一，第三方平台是一个具有庞大客户群体的平台，可以通过这个平台，将酒店的服务、方面图片、价格信息等资料在第三方平台上展示，让更多的客户及时了解到酒店的动态信息。第二，第三方平台可以成为酒店美誉度形成的主要集中点。第三方平台具有“点赞”的功能，消费者在入住酒店后，可以通过第三方平台的评价功能，将消费的体验传递给其他的消费者，如果酒店提供的服务符合消费者的需求，那么这种美誉度的传递是非常迅速的。第三，第三方平台还可以向消费者提供“试睡”的功能，还可以通过“试睡”的活动，增加酒店在消费者心中的影响力，同时又能够很友好地将消费者不好的消费体验很快传递给酒店管理者，让酒店管理者能够及时修正。第四，第三方平台还具有消费者口碑排行的功能。消费者可以将自己的消费体验反应在第三方平台上，平