客服操作标准化手册

PAGEPAGE2前言客户服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的岗位。物业公司的主要对客服务是通过客服中心的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主之间的桥梁，是分公司的窗口。客服中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉多会产生影响。 目录1.目的……………………022.适用范围………………023.职责……………………024.岗位设置………………025.客服中心主要服务内容………………076.客服中心规范用语及服务规范………087.物业接管验收程序……118.业主入伙程序…………159.房屋装修程序…………2510.业主档案资料管理程序………………3211.前台接待程序…………3612.业主投诉处理程序……4313.突发事件处理程序……4914.内部巡检程序…………5215.业主报修处理程序……5516.提供业主有偿服务程序………………5717.业主回访程序…………5918.文体活动………………6419.业主钥匙管理程序……681.目的规范分公司客户服务中心服务，提高小区整体服务水准，确保小区物业工作安全有序进行。2.适用范围适用于分公司客户服务中心所提供的物业服务。3.职责负责处理所有与业主有关的事宜，督促相关部门解决业主提出的合理需求，监控分公司相关部门工作人员的服务，实施物业管理公司的各项管理方案。4.岗位设置4.1客服中心主任4.1.1岗位职责4.1.1.1为确保客服中心日常工作管理有序，各项指令上传下达，各服务中心间紧密配合，特设立此岗位。4.1.1.2贯彻公司质量、环境、职业健康安全管理方针及目标。4.1.1.3根据公司质量、环境、职业健康安全目标、指标，结合本部门的实际情况组织实施部门质量、环境、职业健康安全目标指标及管理方案。4.1.2职务内容4.1.2.1每个工作日提前15分钟到岗，召开班前会检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况。有缺岗的应及时合理地做出安排，确保工作正常运行。4.1.2.2查阅上一工作日的工作日志，对未完成的服务重点关注并督促客服员跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。4.1.2.3每天不少于一次对园区现场作检查、巡视，对检查出的问题及时落实处理，并跟进、验证，做好记录。4.1.2.4督导客服员的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为业主提供优质的服务。4.1.2.5经常检查客服人员的工作状况，督导客服人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。4.1.2.6收集整理业主对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报分公司经理。带领或安排客服员对新入住的业主进行上门拜访。4.1.2.7就业主投诉热点进行分析，找出症结所在，降低投诉率。4.1.2.8客服主任应与工程主任做好每日工程报修项目、维修进度的沟通并与其它部门形成良好的合作沟通渠道。4.1.2.9协助相关人员对物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。4.1.2.10定期召开客服中心工作例会，部署各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项工作的执行情况。4.1.2.11按公司要求做好每日、每周、每月的检查工作，并做好详细记录、制定整改措施、跟进验证。月终形成汇总分析报告上报分公司经理，分公司经理负责对整月的各项工作进行汇总分析。4.1.2.12定期对本部门人员进行培训，并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。4.1.2.13按公司的考核标准和要求，公平公正地做好对属下员工的工作绩效考核。4.1.2.14将考核结果上报分公司经理，对考核结果进行存档。4.1.2.15协助分公司经理处理管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。4.1.2.16协助分公司经理做好本部门环境因素和危险危害因素运行的控制工作。4.1.2.17督导客户服务中心各项服务的质量和效率。4.1.2.18熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。4.1.2.19负责对业主提供相关物业管理的解答及规范性咨询服务。4.1.2.20严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。4.1.2.21落实分公司经理交办的其他工作。4.1.2.22遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。4.2客服员4.2.1岗位职责4.2.1.1协助客服中心主任做好客服中心的日常工作。4.2.1.2负责处理所有与业主有关的事宜，衔接相关部门解决业主提出的合理需求。4.2.1.3配合分公司相关部门工作人员的服务工作，实施物业管理公司的各项管理方案。4.2.2职务内容 4.2.2.1准确掌握有关小区的结构、布局和方位。4.2.2.2负责接待业主来访来电、做好业主沟通、办理业主入伙/变更、业主装修手续、接待业主日常报修及回访跟进、接待有偿服务维修、接待业主投诉、小区空关房钥匙管理及维修钥匙管理。4.2.2.3认真执行“客服中心服务规范”及“客服中心规范用语”。详细记录业主的咨询、报修、投诉等电话，及时给予业主满意的答复或上报，并跟进处理结果。4.2.2.4满怀热情接待每一位来客，仪态端庄，仪表整洁，回答业主提出的询问时要掌握分寸，言语得当。4.2.2.5按照规范用语接听电话，不得超过铃响三声，超时接听需向来电者表示歉意。4.2.2.6接待业主时有电话打入，应先向业主说“对不起，请稍等”后再接听电话，接听完毕应先说“让您久等了”再恢复谈话。4.2.2.7正在接听电话时有来访者，应向电话方表示歉意，暂停电话，请来访者入座稍候，尽快结束通话。4.2.2.8保持接待台内、台面、地面上的清洁，除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于台面上。保持工作区域整洁有序。4.2.2.9对小区内发生的一切紧急事件及时进行处理，并向客服主任汇报。4.2.2.10每日核对报修单完成情况，对未完成报修单要予以跟进。每周五下午进行每周报修单完成率统计，并将统计结果上报。4.2.2.11每天不少于一次对园区现场作检查、巡视，对检查出的问题及时落实处理，并跟进验证做好记录。4.2.2.12做好业主服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记。4.2.2.13要求做好业主的档案收集、整理、保管工作，每月做好业主房态统计工作。4.2.2.14做好交接班工作，未完成事项的进展情况要交代清楚。4.2.2.15业主意见征询工作的开展，做好发放、回收、满意率统计工作，并对业主提出的意见和建议进行分析、整改、回复，及时传达给有关部门工作人员作为工作指导和决策的依据。4.2.2.16负责对业主提供相关物业管理的解答及规范性咨询服务4.2.2.17严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。4.2.2.18完成领导交办的其他工作。5.客服中心主要服务内容5.1目的明确分公司客服中心工作性质及内容，特设立此章节。5.2适用范围物业公司下属各分公司客户服务中心。5.3主要服务内容5.3.1提供小区管理咨询服务。 5.3.2受理业主投诉及后续跟进。5.3.3办理业主入住/迁离手续。5.3.4办理业主室内装修申请、开工、验收手续及过程的跟进、检查。5.3.5办理小区出入证。5.3.6办理车辆停放手续。5.3.7小区空关房钥匙、维修钥匙、业主托管钥匙管理。5.3.8受理业主有偿/无偿服务要求及做好回访跟进。5.3.9负责与业主沟通，协调物业与业主间各类关系。5.3.10业主资料的收集和存档。5.3.11配合综合服务中心做好物业管理费的催/缴工作。5.3.12做好小区文化，营造小区和谐、欢快的氛围。5.3.13配合相关人员做好突发事件及特殊天气的应急处理等。6.客服中心规范用语及服务规范6.1目的确保业主居住环境舒适、优雅、高尚，感受细致、周到的服务，维护及树立企业形象。6.2适用范围物业公司下属各分公司客户服务中心。6.3要求服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。6.4客服中心规范用语6.4.1一般用语：1.您好！早上好！（下午好！晚上好！）。2.您好！我能为您做些什么？。3.谢谢！别客气，这是我们应该做的。4.请慢走，再见。6.4.2接听电话（或投诉、查询）用语：1.您好，XXX分公司XXX部门。2.请问我能为您做些什么？。3.您请讲。4.请稍等，我马上给您查一下。5.请问您还有什么其它需要。6.您别急，我们尽快帮您联系解决。7.请稍候，我马上通知进行解决。8．对不起，让您久等了。9．别客气，这是我们应该做的。6.4.3业主/业主来访用语：1．您好，我能为您做些什么？。2．您请讲。3.您好，请坐，请喝水。4.谢谢您提出的宝贵建议，我将尽快报告有关领导，尽快给您回复。5.抱歉，您要找的XX不在，等他回来，我马上帮您转告。6.5客服中心服务规范6.5.1始终以饱满的精神、热情的态度接待来访业主。6.5.2穿着整洁工服，佩带工作铭牌，仪态端庄，仪表整洁。6.5.3严格执行“客服中心规范用语”接听电话。接听电话时，铃响不超过三声。铃响三声后接电话应礼貌的表示歉意。6.5.4遇到公司领导或业主来访时，前台员工需采取站立服务。6.5.5站立服务标准：1.站立服务时应保持端正站姿、挺胸抬头、精神饱满。2.眼睛应注视对方，细心聆听。3.双手自然下垂或握于身体前侧。6.5.6严格执行“客服中心规范用语”接待来访业主，回答业主问题做到以礼相待，有问必答。6.5.7接待业主时，若需接听电话，应先向业主说“对不起”，再接听电话；遇业主来访，应暂时放下电话向业主说“请稍等”。6.5.8接听电话需保持身姿端正；记录电话内容时，不能用头和肩夹着电话工作。6.5.9有业主来访，离受理台外侧2-3米内，客服员应起立问候。6.5.10请业主入座询问来访理由，若办理所提服务需较长时间或为投诉类较敏感话题，需将业主带离受理台，以免影响受理其他业主需求或引起不必要纠纷。7.物业接管验收程序7.1目的确保物业接管验收工作得到有效控制，保证物业入伙工作顺利进行。7.2适用范围适用于公司总部自建自管项目及对外承接物业管理项目的工程验收工作。7.3程序验收合格？注明存在问题反馈开发单位向开发单位反馈《验收记录》索要工程技术资料做验收准备组建验收工作小组收到接管验收通知资料存档物业接管验收合格？注明存在问题反馈开发单位向开发单位反馈《验收记录》索要工程技术资料做验收准备组建验收工作小组收到接管验收通知资料存档物业接管7.4操作7.4.1分公司经理收到新承接物业项目的接管验收通知书后，应呈报公司，分公司成立接管验收工作小组。7.4.2验收小组成员应对新承接物业项目进行实地察看，按公司签署的《前期物业管理委托合同》有关条款准备验收工作。7.4.3向开发商索要相关工程技术资料，具体内容：竣工图、单位工程验收证明等。7.4.4根据索要的工程技术图纸，进场进行验收。7.4.5分公司对物业主体实物验收，要做到实物与设计相符，运行及使用功能与设计相符；对房屋主体结构、水、电、气等系统设施、设备进行全面综合验收。对在验收中发现不符合国家验收标准及技术指标要求，应详细记录，应要求开发商、施工单位进行整改。整改实施后，验收小组再进行检查、验证、直至合格。7.4.5客服中心将全部接管验收资料存档。7.5相关记录7.5.1《物业接管资料移交清单》YC/KF-07-01-A/0物业接管资料移交清单YC/KF-07-01-A/0序号移交资料名称页数份数备注开发商：承建商：物业公司：日期：8.业主入伙程序8.1目的规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入住。8.2适用范围适用于业主入伙的管理工作。8.3程序办理装修手续建立档案装修与业主交接钥匙业主是否收房?进行整改验收房屋进行签约直至满意向业主解释是否有疑议？交物业管理费/代收其它费用资料是否齐全?审核业主入伙资料接待业主相关部门做准备收到开发商销售部办理入伙手续通知办理装修手续建立档案装修与业主交接钥匙业主是否收房?进行整改验收房屋进行签约直至满意向业主解释是否有疑议？交物业管理费/代收其它费用资料是否齐全?审核业主入伙资料接待业主相关部门做准备收到开发商销售部办理入伙手续通知8.4操作8.4.1办理入伙手续的前提条件：8.4.1.1分公司已经通过接管验收，达到入伙条件。8.4.1.2已经通过接管验收，标志是：1.房屋无重大质量问题；2.工程遗留问题基本得到解决；3.工程资料已经齐备；4.业主档案资料已经移交完毕，产权人身份确认工作已经结束。8.4.1.3达到入伙的条件：1.小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；2.配套设施基本齐备，建成并能够使用；3.分公司有固定的办公场所并开始办公。8.4.2入伙的准备工作。8.4.2.1入伙资料的准备a)根据小区的实际情况编写和印制《前期物业管理服务协议与管理规约》、《业主手册》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《楼房交接书》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《智能化安防设施使用说明书》、《入伙费用清单》（在房产发放入伙通知书前物业应将所要交付的每户业主的交房费用列入《入伙费用清单》，然后将客户联交与房产销售与通知书一起发与业主，存根联、财务联放入业主交房档案袋内）等。b)业主办理入伙手续时持有购房合同，《入伙通知书》，应带的资料、证件及《入伙费用清单》的费用明细，并附简明扼要的入伙程序等。8.4.3入伙手续的办理8.4.3.1验证：分公司在业主前来办理入伙手续时，应首先对以下证件进行检查:1.《购房合同》原件；2.业主的身份证原件；3.单位购房的还须检查其单位营业执照副本；4.委托他人办理的，还须检查业主的委托书。8.4.3.2检查无误后，《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。8.4.3.3填写《业主档案》。8.4.3.4与业主核对业主带来的《入伙费用清单》，交纳入伙费用（按分公司所处地区规定收取），费用结算开完各类票据后双方在《入伙费用清单》签字确认后把客户联交于业主，存根联存入业主档案内，财务联作为财务凭证。8.4.3.5签约a)将《消防安全责任书》、《前期物业管理服务协议与管理规约》（一式二份）、《业主手册》、《楼房交接书》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》交给业主并请业主详细阅读；b)请业主签署《前期物业管理服务协议与管理规约》、《消防安全责任书》；c)将签署后的《前期物业管理服务协议与管理规约》、《消防安全责任书》中其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。8.4.3.6验收a)验房人员陪同业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《入伙验房交接单》中；b)房屋经验收合格，验房员应请业主在《入伙验房交接单》上签字确认；c)验收中发现的问题，如有设施损坏及缺少，及时转相关部门进行整改，直至验收合格；d)业主要求搬入或二次装修前维修的，分公司应通知房产在一周内给予解决，并将整改结果通知业主：1.房产一周内未整改完毕的，客服中心应将整改情况反馈给业主，并告知具体再验收时间；2.整改完毕后，客服中心通知业主二次验收；二次验收不合格的，由分公司经理报房产解决，分公司做好跟进。8.4.3.7发放钥匙a)业主验房后，应将业主房屋钥匙交给业主；b)业主如需办理钥匙托管手续的，按《业主钥匙管理规定》操作。8.4.3.8交付完毕，业主在《业主档案》中的《钥匙领用登记表》上签名。8.4.3.9业主对规约进行审核、费用缴纳时，如产生疑义由客服人员及时予以解释，避免矛盾升级，直至业主满意。8.4.3.10各项手续办理完毕后，由客服中心建立业主档案资料，并填写《业主档案目录》。8.4.3.11业主档案资料不得外泄。8.5相关记录8.5.1《入伙费用清单》YC/KF-08-01-A/08.5.2《入伙验房交接单》YC/KF-08-02-A/08.5.3《业主档案》YC/KF-08-03-A/08.5.4《业主档案目录》YC/KF-08-04-A/0入伙费用清单小区房号业主姓名:YC/KF-08-01-A/0序号金额收费项目收费类型面积(平方米)收费标准金额(元)①存根联①存根联1物业服务费住宅物业服务费2物业维修专项资金住宅代收代缴费用3车库4装修垃圾清运费合计收费人：日期：业主：日期：备注：各小区根据实际收费项目增减………………………入伙费用清单小区房号业主姓名:YC/KF-08-01-A/0序号金额收费项目收费类型面积(平方米)收费标准金额(元)②财务联②财务联1物业服务费住宅物业服务费2物业维修专项资金住宅代收代缴费用3车库4装修垃圾清运费合计收费人：日期：业主：日期：备注：各小区根据实际收费项目增减………………………入伙费用清单小区房号业主姓名:YC/KF-08-01-A/0序号金额收费项目收费类型面积(平方米)收费标准金额(元)③客户联③客户联1物业服务费住宅物业服务费2物业维修专项资金住宅代收代缴费用3车库4装修垃圾清运费合计收费人：日期：业主：日期：备注：各小区根据实际收费项目增减入伙验房交接单宫/苑幢室业主姓名：YC/KF-08-02-A/0验收项目验收情况符合：√不符合：×说明土建类墙顶墙面地面门窗智能化系统门磁紧急按钮空调数控热水器数控煤气泄露报警可视对讲给排水、煤气地漏给水管道排水管道烟道煤气管道电气类配电箱照明灯开关插座多媒体箱抄表水表起始度：度电表起始度：度业主签字：分公司签字：年月日注：1、本表由业主和分公司工作人员现场验房后签字确认。2、验收项目符合标准打“√”，否则打“×”，并在说明栏注明情况。3、此表一式三联，物业、业主及房产工程各一联验房接收认可书本人为验房接收认可书本人为小区幢室之业主（受托人），该房屋经本人验收后表示认可，并同意遵照以下条款：一、严格遵守物业公司装修管理之相关公约。二、所有因进行装修工程而引起致楼宇之损坏概由本人/我方负责。特此声明。业主/受托人（签章）：日期：YC/KF08-03-A/0业主档案楼盘名称：业主房号：业主姓名：建档日期：年月日钥匙领用登记表领用日期：年月日钥匙领用登记表领用日期：年月日序号房间名称钥匙数量业主签收管理员签名备注01单元门把02进户门把03IC卡张04自行车/汽车库把05信报箱把06水表箱把资料及物品领取清单领用日期：年月日序号资料名称数量备注01《前期物业管理协议》1份02《业主临时管理规约》1份03《业主手册》1份04《住宅质量保证书》1份05《住宅使用说明书》1份06《消防安全责任书》各1份07《智能化安防设施使用说明书》1份08《服务指南》1份业主签名管理员签名备注业主资料业主姓名住址房屋面积证件号码汽车库/泊位号买租汽车库面积车牌号码/颜色/品牌自行车库号房屋用途购房合同号工作单位电话家庭电话移动电话紧急情况联系人联系电话家庭主要成员资料称谓姓名身份证号码工作单位联系电话何时开始装修：特需说明宠物□无□有品种宠物证□无□有备注注：以上所有资料均为业主保密业主档案目录YC/KF-08-04-A/0小区名称：业主姓名：幢单元室序号文件名称入存时间页数入存人备注1前期物业管理服务协议及管理规约2消防安全责任书3业主手册4业主入住档案5交接手续书6交房验收记录单7交房费用清单8业主身份证复印件9住宅室内装饰装修申报登记单10<<小区住宅装修须知>>签收单11装修巡检记录表1213141516171819注：内容可根据分公司实际情况填写9.房屋装修程序9.1目的对小区内房屋装修实行控制管理，维护物业的整体形象和业主的利益，确保房屋的使用安全，确保装修期间其他业主的正常生活。9.2适用范围适用于对小区业主装修的管理。9.3程序9.4操作9.4.1业主办妥入住手续后，即可到客服中心办理装修申请。由客服中心前台具体给业主发放《市区住宅房屋装修申请表》。9.4.2住宅装修申请由工程主任审批后，客服中心前台负责发放《装修开工单》并办理施工人员临时出入证。9.4.3装修申请由客服中心前台办理相关手续，工程服务中心审核，分公司经理审批。9.4.3.1客服中心将每次办理的装修登记资料按户分开存档在档案袋内，并且把每户的编号及详细情况按汇总表上的编号记录于《装饰装修审批登记汇总表》。9.4.3.2负责查验装修现场是否符合消防安全管理相关规定。9.4.3.3负责文明施工的检查，噪音的控制，要求装修管理员巡回检查，并在《装修巡检记录表》中做好详细记录。9.4.3.4负责装修中的房屋结构安全、用电、用水和空调安装的监督管理，要求巡回检查。9.4.3.5装修巡查中发现有违反协议书中的有关条款，签发装修整改联系单并交业主及施工队认可签字，施工队根据装修整改联系单的内容，限时进行整改。9.4.3.6整改完毕进行复检，直至验收合格。9.4.3.7待验收合格后由客服中心，将每户的装修资料整理存入业主档案并将各装修资料名称在《业主档案目录》内作好登记。9.5相关记录9.5.1《市区住宅房屋装修申请表》YC/KF-09-01-A/09.5.2《装饰装修审批登记汇总表》YC/KF-09-02-A/09.5.3《装修开工单》YC/KF-09-03-A/09.5.4《装修巡检记录表》YC/KF-09-04-A/09.5.5《业主档案目录》YC/KF-08-04-A/0（《业主档案目录》此表单格式详见业主入伙程序附表，此节不再另附）市区住宅房屋装修申请表小区：YC/KF-09-01-A/0申请人（单位）联系电话身份证号码房屋座落产权性质装修部位及内容开凿墙体、楼地面情况移动门窗位置拆改承重或非承重结构增设房屋分隔结构其它一般装修材料地面：客（）卧（）卫（）橱（）墙面：客（）卧（）卫（）橱（）顶棚：装修时间年月日至年月日装修设计单位附设计图纸（）页装修施工单位负责人：电话：自聘或代聘产权单位（人）意见产权人（单位）签名：盖章年月日房屋装修开工单小区：YC/KF-09-02-A/0业主姓名幢/室施工单位电话施工单位负责人施工人数开工时间完成时间注意事项1、施工时间：7：00至20：00，中午（12：0014：00）不得进行发出噪音的装修；2、严格遵守《装修管理规定》；3、安全第一，认真做好各项防范工作；每日收工时，及时关闭水电、门窗等；4、因装修造成的一切问题由施工单位全权负责。业主签字分公司（物业部）盖章装修负责人签字备注房屋装修开工单小区：YC/KF-09-02-A/0业主姓名幢/室施工单位电话施工单位负责人施工人数开工时间完成时间注意事项1、施工时间：7：00至20：00，中午（12：0014：00）不得进行发出噪音的装修；2、严格遵守《装修管理规定》；3、安全第一，认真做好各项防范工作；每日收工时，及时关闭水电、门窗等；4、因装修造成的一切问题由施工单位全权负责。业主签字分公司（物业部）盖章装修负责人签字备注装饰装修审批登记汇总表小区：YC/KF-09-03-A/0登记序号房屋座落业主姓名联系方式装修单位或个人开始时间验收时间入住时间有/无违规操作现象备注12345678910111213141516171819202122232425注:如业主装修完工经验证后已入住的,应把涉及该业主的装修资料全部归纳存档至业主档案盒内.装修巡检记录表小区：装修室号：YC/KF-09-04-A/0日期人数有/无违归现象装修进度巡检人备注水电泥工木工油漆工杂工注:每日对正在装修户进行检查,检查的主要内容参照小区装饰装修有关规定,着重检查有无违章装修,是否损坏共用设施设备,有无影响其他业主的正常生活。10.业主档案资料管理程序10.1目的通过业主档案资料的管理，确保档案资料集中有序、标准规范、使用方便。10.2适用范围适用于分公司辖区内所有业主档案资料的管理。10.3程序10.4操作10.4.1业主档案资料收集应内容丰富及渠道广泛，通常按以下途径进行收集：1.业主入伙、进行房屋装修阶段收集业主的相关资料；2.在日常管理中建立和收集房屋维修档案及业主投诉与回访记录等相关资料；3.从相关政府主任部门获取的相关信息。10.4.2业主档案由客服中心负责管理10.4.2.1将收集到的文件资料，统一由客服中心集中整理。剔除作废的记录，然后按类别装订并整理成册，做到条理清晰，分类合理，易于检索。并填写《业主档案目录》，及时录入电脑数据库；10.4.2.2对分类整理好的文件资料，按每栋楼、每单元、每户、按盒、按册建档；10.4.2.3业主档案资料有增项内容或其它事项，应及时进行更新。10.4.2.4对于过期和作废的文档，进行剔除，防止档案堆积和混淆。若文件已过期或作废但还有保存价值，应长期封存；10.4.2.5把每户业主/租户的具体资料内容在《产权清册》、《租户清册》中作好统计及汇总。10.4.2.6业主档案资料不得外泄。10.5相关记录10.5.1《业主档案目录》YC/KF-08-04-A/0（《业主档案目录》此表单详见业主入伙程序附表，此节不再另附）10.5.2《产权清册》YC/KF-10-01-A/010.5.3《租户清册》YC/QR-10-02-A/0产权清册小区：YC/KF-10-01-A/0序号产权人地址房屋类型建筑面积（㎡）使用情况附属设施情况车位租用情况其他情况入伙日期入住日期租户清册YC/KF-10-02-A/0序号产权人地址租户使用情况备注入租日期退租日期租用人相关证件及号码联系电话11.前台接待程序11.1目的规范客服前台接待人员服务，以优质服务协助小区业主解决问题。11.2适用范围适用于客服中心前台接待人员。11.3程序11.4操作11.4.1前台接待人员应着工服、化淡妆上岗，头发梳理整齐，不宜佩戴过多饰物。详见公司《员工手册》有关规定。11.4.2接听电话，铃响不得超过三声，要先说：＂您好！XX物业XX部门＂，接听电话时面带微笑。11.4.3遇到公司领导或业主来访时，前台员工需采取站立问候服务。11.4.4使用礼貌敬语，讲话声音适度，语气温和文雅、有分寸；不抢话插话、争辩；听到批评时不辩解，应冷静对待，详见《客服中心规范用语》。11.4.5业主询问，做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客，详见《客服中心服务规范》及《客服中心规范用语》。11.4.6认真聆听业主所诉事项并做记录，记录完毕重复业主所诉内容请业主确认无误后，登记入《客户服务中心日常受理表》，根据受理类型填写受理类型填写表单，如服务类填写《客户服务单》，如投诉类填写《投诉处理情况表》。11.4.7来访者离去前，提醒是否遗留物品；离去后，检查有否丢弃烟蒂等危险物，及时清理。11.4.8工程报修详见《业主报修处理程序》，投诉事项详见《业主投诉处理程序》，有偿服务详见《提供业主有偿服务程序》。11.4.9《客户服务单》按开单时间及序号每月装订，作废单不得遗弃。11.4.10《客户服务单》每月汇总成《客户服务单汇总表》，月底装订顺序为：客户服务单封面→客户服务单汇总表→客户服务单。11.4.11在职责及能力范围内应按规定时间给予业主答复及处理结果，重要问题及时上报上级领导，对已预约的但是因其它原因要推迟服务时间的，受理责任人应及时提前与业主进行沟通解释，同时再确定服务时间。11.4.12分公司经理应随时检查前台接待人员的工作a)仪容、仪表是否符合要求；b)是否按规范服务；c)日常受理问题是否及时跟进解决。d)分公司经理对前台接待人员的工作每月进行考核评价。11.5相关记录11.5.1《客户服务中心日常受理表》YC/KF-11-01-A/011.5.2《客户服务单》YC/KF-15-01-A/011.5.3《客户服务单汇总表》YC/KF-15-02-A/011.5.4《投诉处理情况表》YC/KF-12-01-A/0客户服务中心日常受理记录表小区：年月YC/KF-11-01-A/0日期/时间受理人房号来访/来电受理事件执行部门/人处理结果回访结果备注注:每月另开一页分开记录,责任到人及时处理,客户服务中心受理人对受理事件跟踪到底,处理后进行回访确认、验证。客户服务单①客服中心联编号：0000001①客服中心联客户姓名房号联系电话受理时间预约服务时间受理人服务内容：1、2、3、服务类型：□有偿□无偿维修类型：□A□B□C□D□E□其它服务标准及要求描述：约定费用预收费用执行部门/人开工时间完工时间总时数结算费用人民币（大写）：（小写）：￥元收款人：客户评价：□满意□较满意□不满意客户签名：日期：年月日备注：1、本单一式四联；客户服务中心、执行部门、财务、客户各一联。 2、有偿服务项目的财务联由财务保管，其它服务结束后由客户服务中心统一存档。客户服务单②执行部门联②执行部门联客户姓名房号联系电话受理时间预约服务时间受理人服务内容：1、2、3、服务类型：□有偿□无偿维修类型：□A□B□C□D□E□其它服务标准及要求描述：约定费用预收费用执行部门/人开工时间完工时间总时数结算费用人民币（大写）：（小写）：￥元收款人：客户评价：□满意□较满意□不满意客户签名：日期：年月日备注：1、本单一式四联；客户服务中心、执行部门、财务、客户各一联。 2、有偿服务项目的财务联由财务保管，其它服务结束后由客户服务中心统一存档。客户服务单③财务联编号：0000001③财务联客户姓名房号联系电话受理时间预约服务时间受理人服务内容：1、2、3、服务类型：□有偿□无偿维修类型：□A□B□C□D□E□其它服务标准及要求描述：约定费用预收费用执行部门/人开工时间完工时间总时数结算费用人民币（大写）：（小写）：￥元收款人：客户评价：□满意□较满意□不满意客户签名：日期：年月日备注：1、本单一式四联；客户服务中心、执行部门、财务、客户各一联。 2、有偿服务项目的财务联由财务保管，其它服务结束后由客户服务中心统一存档。客户服务单④客户联编号：0000001④客户联客户姓名房号联系电话受理时间预约服务时间受理人服务内容：1、2、3、服务类型：□有偿□无偿维修类型：□A□B□C□D□E□其它服务标准及要求描述：约定费用预收费用执行部门/人开工时间完工时间总时数结算费用人民币（大写）：（小写）：￥元收款人：客户评价：□满意□较满意□不满意客户签名：日期：年月日备注：1、本单一式四联；客户服务中心、执行部门、财务、客户各一联。 2、有偿服务项目的财务联由财务保管，其它服务结束后由客户服务中心统一存档。客户服务单汇总表YC/KF-15-02-A/0编号房号业主姓名内容受理人受理日期预约时间完工日期执行人服务类型费用回访结果未修复原因维修类型年月注:1、规范、详细填写此表单，受理人应做好每件事项的跟进工作，并且做好回访，特别对有偿服务及部分维修事项做好跟进及回访，如渗、漏水报修。2、每月分开记录，至月底客户服务单进行汇总装订时作附件附在客户服务单封面后。12.业主投诉处理程序12.1目的及时处理业主的投诉，分析原因，采取纠正措施，避免矛盾激化，并对类似投诉进行预防，最终使业主满意。12.2适用范围适用于业主投诉的处理。12.3程序12.4操作12.4.1分公司经理负责处理重要/难度较大的投诉和及时了解掌握其他责任人处理业主投诉的情况。12.4.2分公司相关中心主任负责处理本中心的被投诉事件，并及时向分公司经理汇报（业主投诉），向客服中心反馈投诉处理信息。12.4.3客服中心负责处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。12.4.4客服中心负责投诉现场业主的接待、反馈、沟通工作。12.4.5在职权、能力范围内能解决的投诉事项，不得直接带领投诉业主或把投诉事项推委给上一级领导。12.4.6接待投诉时，客服员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与业主进行辩论、争吵。12.4.7重大投诉a)承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉，业主反映事项影响较大；b)由于分公司责任给业主造成经济或伤害的；c)有效投诉在约定时间内得不到合理解决的投诉。d)立即呈送分公司经理进入处置程序。e)应当在2日内给投诉的业主明确答复，不超过约定时间处理完毕，并报督查管理部。12.4.8重要投诉a)重要投诉是指因分公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。b)接待后在1小时内转呈相关主任进行处置程序。c)一般在3日内处置完毕，超时需报督查管理部。12.4.9轻微投诉a)轻微投诉是指因分公司的设施、设备和管理水平给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。b)接待后不超过2天内或在业主要求的期限内解决。c)一般在2日内处理完毕，超时需报分公司经理。12.4.10当接到业主投诉时，客服员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在《投诉处理情况表》中作好详细记录:1.投诉时间的发生时间、地点；2.被投诉人或被投诉部门；3.投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；4.业主的要求；5.业主的联系方式、方法。12.4.11接待业主时应注意：1.把投诉业主带离前台范围；2.请业主入座，耐心倾听业主投诉，并在《客户服务中心日常受理表》作详细记录；3.必要时，通知相关主任或分公司经理出面解释；4.注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录；5.随时关注投诉者情绪，避免投诉事件升级。12.4.12客服主任根据投诉内容将《投诉处理情况表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处理情况表》签收记录。12.4.13被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并作好过程记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉处理情况表》交回到客服中心。12.4.14客服中心收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将反馈信息情况书面确认，并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或上门告之。12.4.15客服中心在投诉处理完毕后安排回访，并在《投诉处理情况表》上做好相应的回访结果记录。12.4.16每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈分公司经理，并将《投诉处理情况表》反馈督查管理部。12.4.17其他形式的投诉（如信函），分公司参照本程序办理。12.4.18做好投诉、回访记录的汇总，规范填写《投诉/回访记录汇总表》。12.5相关记录12.5.1《客户服务中心日常受理表》YC/KF-11-01-A/0（《客户服务中心日常受理表》详见前台接待程序附表，此节不再另附）12.5.2《投诉处理情况表》YC/KF-12-01-A/012.5.3《投诉/回访记录汇总表》YC/KF-12-02-A/0投诉处理情况表事件编号：YC/KF-12-01-A/0时间记录人投诉人幢室联系电话投诉内容分析原因指导处理意见分公司经理：执行处理结果及意见部门责任人：预防后续措施分公司经理：回访情况备注投诉/回访记录汇总表小区：YC/KF-12-02-A/0序号投诉编号投诉人姓名/房号投诉主要内容受理人处理结果回访形式/结果备注13.突发事件处理程序13.1目的规范突发事件的处理，及时解决小区突发问题13.2适用范围适用于小区内突发事件紧急处理13.3程序13.4操作13.4.1客服中心前台人员或值班人员接小区业主电话或来访，反映发生突发事件。13.4.2能进行现场处理解决的，立即现场处理解决。13.4.3不能现场处理的，应立即通知相关人员处理。13.4.4相关处理人员撰写事件报告，记录事件过程。13.4.5相关部门人员对突发事件进行分析，分析发生原因、避免措施及整改措施。13.4.6针对突发事件，由相关部门采取整改措施，以避免或杜绝类似事件再次出现。13.4.7填写《重大事件总结报告书》，详细记录事件过程、处理结果及预防措施。13.4.8具体程序详见《应急预案手册》13.5相关记录13.5.1《重大事件总结报告书》YC/KF-13-01-A/0重大事件总结报告书编号：YC/KF-13-01-A/0报送对象报告部门报告人报告时间主题事件发生过程描述主要原因分析处理措施处理结果预防措施领导意见备注注：可另附书面报告14.内部巡检程序14.1目的为能够及时地发现小区内所存在的各类问题，并能及时解决、作出相应预防措施，特制定此程序。14.2适用范围：适用于分公司各中心专业工作人员。14.3程序14.4操作14.4.1客服中心主任制定巡检计划、内容，如区域划分、每天安排频次等。14.4.2客服中心人员对巡检区域进行全方位检查：1.注意业主装修动态；2.注意设施、设备完好情况；3.注意车辆停放秩序；4.关注绿化长势、卫生状况、工作人员状态；5.区域环境是否安全、有序等，发现潜在危险及时汇报、清除。14.4.3客服中心人员对每次检查所发现的问题详细填写《小区巡查记录表》。14.4.4根据巡检记录上存在的问题，填写相关表单并通知相关人员采取相应整改措施。14.4.5客服中心人员在每日巡检时，对整改进度做好跟进，直至达到要求。14.5相关记录14.5.1《小区巡查记录表》YC/KF-14-01-A/014.5.2《客户服务单》YC/KF-15-01-A/0（《客户服务单》详见前台接待程序附表，此节不再另附）14.5.3《客户服务单汇总表》YC/KF-15-02-A/0（《客户服务单汇总表》详见前台接待程序附表，此节不再另附）小区巡查记录表小区：年月日YC/KF-14-01-A/0日期时间巡查人巡查情况处理情况处理结果备注：客户服务中心人员每天巡查小区不少于一次,发现事件责任到人及时处理,对发现事件跟踪到底,每月分开记录。15.业主报修处理程序15.1目的加快业主报修处理速度，规范维修服务工作，确保为业主提供满意的服务。15.2适用范围适用于对小区业主提出的维修服务要求的处理。15.3程序15.4操作15.4.1客服中心接到业主报修要求时，应详细、规范、及时填写《客户服务中心日常受理表》。15.4.2在核对无误报修内容后，确定该项服务是否在质量保证期内，是否进行收费，正确填写《客户服务单》。15.4.3前台人员将业主报修记录的内容，如：业主名称、单位、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《客户服务单》（一式四联）相应栏目内，并按紧急程度处理。15.4.4将填写好的《客户服务单》在10分钟内送至工程部，并予以签字接收。（相关程序按《工程操作标准化手册》执行）15.4.5得到工程答复的维修时间后，立即与报修业主沟通，以使双方统一。15.4.6若二者时间相冲突，立即反馈工程，并从中协调直至达成一致。15.4.7跟进维修工作落实情况，处理实施过程中发生的变化事项，直至工作圆满完成。15.4.8客服中心对照《客户服务单》上填写和回馈的内容进行电话跟踪或上门回访，并做好记录。15.4.9回访结果不佳的，意见及时反馈相关部门，分析原因，及时整改。15.4.10针对房屋渗、漏水报修，应在修复当天告知业主注意雨天观察修复部位渗漏情况。15.4.11下雨时，应主动、及时提醒业主注意观察，并在雨后12小时内及时上门查看。15.4.12每月对客户服务单进行汇总，填写《客户服务单汇总表》。15.5相关记录（以下表单格式详见前程序附表，此节不再另附）15.5.1《客户服务中心日常受理表》YC/KF-11-01-A/015.5.2《客户服务单》YC/KF-15-01-A/015.5.3《客户服务单汇总表》YC/KF-15-02-A/016.提供业主有偿服务程序16.1目的通过提供小区业主有偿服务工作，确保业主生活便利安全、经济适用，不断改善居住环境。16.2适用范围适用于分公司能够提供给业主的有偿服务工作。16.3程序16.4操作16.4.1客服中心人员确定是否可接受业主委托。如不具备能力，则回复业主另行委托。16.4.2如可接受业主需求，客服中心则根据《有偿服务价目表》向业主进行报价。如业主不确认费用，则回复业主另行委托。16.4.3业主确认费用后，客服中心按业主需求开具《客户服务单》，并通知相关部门实施。16.4.4完成业主需求后，客服人员做好业主的回访工作：16.4.4.1因工作质量原因，业主不满意，则重新整改；16.4.4.2业主满意，则请业主在《客户服务单》上签字予以确认并支付相关费用。16.4.5有偿服务费根据各分公司具体制定的价目收取。16.5相关记录（以下表单格式详见前程序附表，此节不再另附）16.5.1《客户服务中心日常受理表》YC/KF-11-01-A/016.5.2《客户服务单》YC/KF-15-01-A/016.5.3《客户服务单汇总表》YC/KF-15-02-A/017.业主满意度调查程序17.1目的及时了解业主对公司服务质量的意见，针对不足处进行分析、改进、预防，从而更好的满足业主要求，提高物业服务品质。17.2适用范围适用于分公司对提供业主服务质量的控制。17.3程序17.4操作17.4.1满意度调查工作总公司及分公司每年各不少于一次，调查对象为已入住的业主。17.4.2根据业主档案准备相应回访内容。17.4.3要求回访业主100%。17.4.4将回收的意见及存在的问题进行项目归类整理，拟定统计报告。17.4.5满意率最低的服务项目，责任部门需作出整改方案，同时抄送客服中心，以便整改后的效果及时反馈给业主，征得业主的认可。17.4.6整改方案实施结束后，公共区域存在的问题，服务质量，业主报修存在的问题，在责任部门对该项目的跟踪处理后回访业主，并填写《投诉处理情况表》，详细记录业主满意程序。17.4.7满意度调查结果占业主满意率的80%。17.4.8业主投诉将纳入业主满意率统计中，占总满意率的10%。17.4.9新闻媒体的负面报道将纳入业主满意率统计中，占总满意率的10%。17.5相关记录17.5.1《业主满意度调查征询表》YC/KF-17-01-A/017.5.2《业主满意率统计表》YC/KF-17-02-A/017.5.3《投诉处理情况表》YC/KF-12-01-A/017.5.4《投诉/回访记录汇总表》YC/KF-12-02-A/0怡城物业年度业主满意度调查表尊敬的业主：小区名称您好！为了更好地为全体业主服务，进一步提升我们物业公司的管理水平与服务质量，为您提供一个更为优质、高效、舒适、儒雅的服务与居住环境，我公司特印发业主满意度调查意见征询表，来及时了解您和您家人对我们工作的真实想法与建议，便于我们在现有基础上更好地为您服务，确保及时沟通，请您在阅表后，按照您的实际情况进行填写。在此，感谢您对我们工作的支持与帮助！我们将竭诚为您服务！您的基本信息：姓名入住时间房号苑幢室联系方式（手机）固定电话是否更换过电话号码：□是□否（如有更换，请在上面务必填写新号码，以便联系）您和您家人的兴趣爱好：请您在相应的□内用√说明体育健康类：□羽毛球□乒乓球□足球□篮球□钓鱼□登山□高尔夫球艺术学习类：□绘画□书法□唱歌□跳舞□戏曲□阅读□朗诵电子影像类：□网络游戏□摄影□DV自拍休闲类：□郊游□茶馆□旅游度假□自驾游您和您家人的特长：是否愿意成为小区志愿者，为小区居民服务：□是□否以上信息为今后小区组织各类活动，促进交流，给您和您的家人一个展示自我的平台项目内容综合评价“√”您的建议满意较满意不满意客服服务客服人员仪容仪表及服务态度客服人员工作责任心物业服务的多样性与业主的沟通交流及回访工作业主意见处理的及时性保洁服务保洁人员礼仪礼貌及服务态度单元楼道保洁卫生室外保洁卫生（小区道路等）生活垃圾日产日清方面总体环境卫生的保持性项目内容综合评价“√”您的建议满意较满意不满意绿化养护绿化的维护保养绿化区域内的环境卫生绿化虫草清理的及时性安保服务安保员的礼仪及形象安保员的服务态度车辆进出管理、车辆停放及安全管理物品出入管理智能化管理及使用小区生活的整体安全性维修服务维修人员的礼仪及服务态度各项公共设施设备的维护保养全年365天为业主服务维修的及时性，负责度维修质量公共环境小区的社区文化活动各项服务收费标准小区文化氛围、宣传力度便民服务开展车辆停放、车位情况总体评价□满意□较满意□不满意您的其他建议：不满意见理由：您认为房屋结构和小区设计建造有何不足？希望有哪些方面的提升使居住更理想：