医院收费处管理制度

医院收费处管理制度一、总则为规范医院收费处的日常运营与管理，确保医疗收费工作的准确、高效、安全，维护医院和患者的合法权益，提升服务质量，依据国家相关法律法规及医院内部管理规定，结合收费处工作实际，特制定本制度。本制度适用于医院所有收费窗口及收费人员的工作管理。收费处工作应遵循“准确高效、规范操作、服务至上、廉洁自律、安全第一”的原则，严格执行各项财经纪律和医疗收费政策。二、岗位职责（一）收费员职责1.严格遵守国家财经法律法规及医院各项规章制度，恪守职业道德，廉洁奉公。2.熟练掌握收费系统操作流程，准确核对患者信息、就诊项目及费用，确保收费无误。3.根据物价部门核定的收费标准进行收费，做到应收尽收，不多收、不少收、不漏收。4.负责当日收费款项的核对、整理与缴存，确保账实相符，票据完整。5.妥善保管收费票据、印章及相关设备，防止遗失或损坏。6.耐心解答患者关于收费项目、标准的咨询，提供热情、文明、规范的服务。7.积极参与业务学习和技能培训，不断提高专业素养和服务水平。8.发现收费工作中存在的问题或隐患，及时向负责人报告。（二）收费处组长/负责人职责1.全面负责收费处的日常管理工作，组织本组人员完成各项收费任务。2.监督检查收费员执行各项规章制度和操作规程的情况，确保工作规范有序。3.负责收费员的业务指导、技能培训和绩效考核。4.协调处理收费过程中出现的复杂问题和患者投诉。5.负责每日收费款项的汇总核对、票据管理及与财务部门的交接工作。6.定期检查收费设备的运行状况，确保设备正常使用。7.制定本组工作计划，总结工作经验，及时向财务部门及院领导汇报工作情况。8.协助做好收费系统的日常维护和升级配合工作。三、操作规范（一）收费前准备1.提前到岗，做好开机、登录收费系统、检查打印机、验钞机等设备工作状态。2.备足零钱、各类收费票据，检查票据号码是否连续、完整。3.整理工作台面，保持环境整洁。（二）收费操作1.严格按照医院规定的收费项目和标准进行收费，严禁擅自设立收费项目、提高或降低收费标准。2.认真核对患者就诊信息（如姓名、性别、年龄、科室、医生等）及处方、检查单、治疗单等凭证，确认无误后方可收费。3.准确录入收费项目及金额，做到日清日结，及时核对。4.收取现金时，应唱收唱付，并当面验钞，防止收到假币。5.收取支票、银行卡、移动支付等非现金支付方式时，应严格按照相应操作规程办理，确保资金安全到账。6.收费完成后，及时为患者开具合法有效的收费票据，并将票据及找零（如现金支付）一并交给患者，提醒患者核对。7.对患者提出的疑问，应耐心解释；对不清楚的收费项目，应指引患者到相关科室或物价管理部门咨询。（三）现金管理1.收费员当班期间，现金应存放于专用抽屉或保险柜内，妥善保管，确保安全。2.严禁挪用、坐支、私存公款，严禁白条抵库。3.每日当班结束后，收费员应认真核对当日收费金额与系统记录是否一致，盘点库存现金，填写《收费日报表》，经双人核对无误后签字确认。4.核对无误的现金及《收费日报表》应及时上交收费处负责人或按照医院规定的方式缴存指定账户，严禁将公款带回家中。5.收费处负责人应定期或不定期对收费员的备用金及库存现金进行抽查。（四）票据管理1.收费票据由财务部门统一管理，收费处根据需要领用。领用票据时，应核对票据种类、数量、起止号码，并在《票据领用登记本》上签字确认。2.票据使用应按号码顺序依次填开，不得跳号、漏号、涂改、挖补。3.开具票据时，内容应完整、清晰、准确，包括患者姓名、收费项目、金额、日期、票据号码、收费员等信息。4.作废票据应全联保留，注明“作废”字样，并与存根联一并保存，不得随意丢弃。5.当班结束后，未使用的票据应妥善保管，已使用的票据存根应按规定整理、装订，定期交回财务部门核销。（五）退费管理1.严格按照医院《退费管理制度》办理退费手续，严禁无正当理由或不符合规定的退费。2.患者要求退费时，须提供有效凭证（如收费票据、相关科室证明、经治医生签字等），经收费处负责人审核批准后方可办理。3.退费操作应在收费系统中进行相应处理，确保账、票、款一致。4.原则上，原支付方式为现金的，退费仍以现金方式退还；原支付方式为非现金的，应退回原支付账户。5.办理大额退费或特殊情况退费，须报请财务部门及院领导审批。6.退费过程中，应收回原收费票据（或患者书面说明原因并签字确认票据遗失情况），作废票据按规定处理。（六）系统操作1.严格遵守医院信息系统管理规定，妥善保管个人登录账号和密码，严禁转借他人使用或泄露密码。2.严禁擅自修改、删除收费系统中的数据信息。3.操作过程中如遇系统故障，应立即停止操作，及时报告收费处负责人及信息科，并做好记录，引导患者到其他窗口办理。4.下班前，应按规定程序退出系统，关闭计算机及相关设备。四、服务规范1.着装规范：统一穿着医院规定的工作服，佩戴胸牌，仪表整洁大方。2.语言规范：使用文明用语，态度热情和蔼，语气亲切温和，耐心解答患者疑问。禁用服务忌语。3.行为规范：站姿、坐姿端正，精神饱满，举止得体。工作时间不做与工作无关的事情（如聊天、看手机、吃零食等）。4.环境规范：保持收费窗口及周边环境整洁、安静、有序。5.应急处理：遇有患者插队、喧哗等情况，应礼貌劝阻，妥善处理；遇有突发紧急情况，应保持冷静，按应急预案处置并及时报告。五、监督与考核1.医院财务部门、纪检监察部门及院领导有权对收费处工作进行监督检查。2.收费处负责人应每日对收费员的工作进行检查和考核。3.考核内容包括岗位职责履行情况、操作规范执行情况、服务质量、劳动纪律、票据及现金管理等。4.考核结果将作为绩效工资发放、评优评先、职称晋升等的重要依据。5.对严格遵守本制度、工作表现突出、服务优良的人员，医院将给予表彰和奖励。6.对违反本制度规定，造成不良后果或经济损失的，医院将视情节轻重给予批评教育、经济处罚、行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。六、附则1.本制度未尽事宜，参照国家有关法律法规及医院其他相关规章制度执行。2.本制度由医院财务部门