老年大学运营公司线下招生点管理制度

老年大学运营公司线下招生点管理制度1总则1.1制定目的为规范公司线下招生点的设立、运营、服务、安全、人员及物料管理，打造适老化、标准化、规范化的线下招生服务场景，提升老年学员及家属的咨询体验，保障招生工作有序开展，维护公司品牌形象，依据民办教育服务规范、消费者权益保护法及公司招生管理规定，结合老年群体服务需求，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有直营线下招生点、社区合作招生点、商超驻点招生点、体验中心招生点等所有线下招生服务场所；覆盖招生点选址、装修、人员、服务、物料、安全、卫生、考核、撤销全生命周期管理；适用于招生点所有工作人员、管理人员及合作方相关人员。1.3核心原则线下招生点管理遵循适老化优先、合规经营、服务规范、安全第一、统一标准的原则。场所设计、服务流程适配老年群体生理与心理需求；严格遵守法律法规，无违规宣传、无强制销售；全网点执行统一服务标准、物料标准、宣传标准；全面落实安全防护、卫生保障措施，保障老年学员人身安全。2招生点设立与选址规范线下招生点选址优先选择老年人群集中的社区、老年活动中心、便民服务中心、商超周边等交通便利、环境安静的区域；选址需综合评估人流量、场地条件、合作成本、安全隐患等因素，由招生管理部提交选址方案，经公司审批后方可设立。招生点分为固定长期招生点和临时活动招生点，固定点需办理合规经营备案，临时点需与合作方签订正式协议。招生点装修与布置严格执行适老化标准，地面防滑处理、配备休息座椅、饮水设备、应急药品、放大镜、大字宣传册等便民设施；照明充足、无障碍物、通道宽敞，方便老年人行走停留；整体布置简洁温馨，无花哨装饰、无嘈杂环境，符合老年群体审美与使用习惯。3人员管理规范线下招生点工作人员必须通过公司岗前培训，考核合格后方可上岗，培训内容包括服务礼仪、咨询应答、课程知识、合规宣传、适老化服务、安全应急等；工作人员需着装统一、佩戴工牌，仪容仪表整洁大方，态度温和耐心，严禁出现冷漠、敷衍、不耐烦等行为。每个招生点配备专职负责人，负责日常运营、人员管理、物料补给、数据上报、安全检查等工作；工作人员实行排班制，确保招生点开放时间有人在岗，开放时间贴合老年人活动规律，避开高温、严寒等不适时段；严禁无关人员进入招生点工作区域，严禁私自顶岗、脱岗、空岗。4日常运营与服务规范招生点需按照公示时间准时开放、关闭，开放前完成卫生清洁、设备检查、物料摆放；关闭前做好数据统计、物料整理、安全排查。日常服务严格遵循咨询应答规范，主动迎接老年学员，耐心倾听需求，清晰讲解课程、收费、服务等信息，全程使用通俗语言，语速平缓，重复核心内容，不催促、不打断、不强制推销。招生点提供免费咨询、课程介绍、体验预约、报名协助等基础服务，为老年人提供饮水、歇脚、应急求助等便民服务；严禁在招生点开展违规收费、虚假宣传、捆绑销售、误导报名等行为；所有宣传物料、价格公示、优惠政策必须与公司统一标准一致，严禁私自张贴、发放违规物料。5物料与宣传管理规范招生点物料由公司统一配发，包括宣传册、报名表、合同、价格表、优惠公示、办公用品等，建立物料领用、登记、盘点制度，定期补给，杜绝浪费、丢失。宣传物料必须经法务部审核，内容真实合规，无夸大、无虚假承诺、无违规表述；严禁私自印制、携带非公司统一物料进行宣传。6安全与卫生管理规范安全管理是招生点核心工作，每日开展安全检查，包括水电、消防、地面、设施设备等，及时消除安全隐患；配备急救箱、防滑垫、扶手等安全设施，制定老年人突发疾病、摔倒、意外受伤等应急处理流程，工作人员掌握基础急救知识。卫生管理实行每日清洁制度，保持场地干净整洁、空气流通，用品定期消毒，为老年人提供卫生舒适的咨询环境。7数据上报与档案管理规范招生点每日统计咨询人数、意向学员、报名人数、物料使用等数据，当日上报招生管理部；建立学员咨询档案，记录学员信息、需求、跟进情况，严格保护学员隐私，严禁泄露、丢失档案资料。档案资料定期归档，保管期限符合公司档案管理规定。8监督考核与违规处理公司通过现场巡查、视频监控、学员回访、神秘顾客等方式对招生点进行监督考核，考核内容包括服务规范、安全卫生、物料管理、数据上报、招生效果等。对轻微违规人员给予警告、培训整改；对中度违规者扣除绩效、通报批评；对严重违规造成安全事故、学员投诉、品牌损失的，解除劳动合同，追究相关责任；合作招生点违规的，终止合作协议。9招生点撤销与移交规范因业务调整、选址优化等原因需要撤销招生点的，需提前提交撤销方案，完成学员告知、物料回收