老年大学运营公司学员满意度调查管理制度

老年大学运营公司学员满意度调查管理制度1总则1.1制定目的为建立科学完善的学员满意度评价体系，全面掌握老年学员对学校教学质量、服务保障、校园管理、活动开展等各项工作的真实评价与需求，精准优化服务流程、提升办学水平，保障学员合法权益，营造适老化、人性化的校园环境，结合老年教育行业特点与学校运营实际，特制定本制度。本制度旨在通过规范化的满意度调查工作，推动学校高质量发展，提升学员幸福感与归属感。1.2制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国民法典》及老年教育服务规范、公司内部管理相关规定制定，所有调查工作合法合规，充分尊重老年学员的意愿与权益。1.3适用范围本制度适用于公司旗下所有老年大学校区开展的各类学员满意度调查工作，覆盖教学课程、教师授课、后勤服务、学员管理、校园设施、活动组织、安全保障等全维度工作内容，适用于所有在册学员、教职工及调查工作人员。1.4管理原则1.4.1客观公正原则：调查过程全程独立、公正透明，确保数据真实有效，不干预、不诱导学员评价。1.4.2自愿参与原则：学员可自主选择参与或放弃调查，学校不得以任何形式强制、胁迫学员参与。1.4.3全面覆盖原则：调查覆盖不同年龄、不同课程、不同班级的学员，保证样本的代表性与全面性。1.4.4实效应用原则：调查结果必须用于工作整改与服务优化，杜绝形式化调查，切实解决学员问题。2组织机构与职责分工2.1专项管理小组各校区成立满意度调查管理小组，由校区负责人担任组长，教务部、学员管理部、后勤部核心工作人员为成员，全面负责调查的策划、组织、实施、分析与整改工作。2.2核心职责2.2.1策划执行：制定调查方案、设计调查问卷、确定调查方式与时间，组织开展调查工作。2.2.2数据管理：收集、整理、统计调查数据，建立调查档案，确保数据完整可追溯。2.2.3整改落实：根据调查结果制定整改方案，督促各部门落实优化措施，跟踪整改效果。3调查分类与实施频次3.1定期全面调查每学期开展一次全覆盖学员满意度调查，涵盖学校所有运营服务模块，作为学期工作考核的核心依据。3.2专项重点调查针对新开设课程、新聘任教师、新改造设施、重大服务调整等内容，开展专项满意度调查，及时掌握专项工作评价。3.3随机抽样调查每月开展随机抽样调查，选取不同班级、不同年龄段学员进行回访，动态监测服务质量变化。3.4特殊场景调查学员集中反馈问题、重大投诉处理完成后，开展针对性调查，验证问题解决效果与学员满意度。4调查内容与方式4.1核心调查内容4.1.1教学维度：课程设置合理性、教学内容实用性、教师授课水平、课堂互动效果等。4.1.2服务维度：工作人员服务态度、办事效率、咨询解答、关怀服务等。4.1.3保障维度：校园设施、环境卫生、安全防护、餐饮饮水、应急保障等。4.1.4活动维度：活动组织、参与体验、时间安排、活动内容适配性等。4.2适老化调查方式4.2.1线下纸质调查：在校园内设置调查点位，工作人员协助老年学员填写问卷，适配老年群体使用习惯。4.2.2一对一访谈调查：针对高龄、行动不便学员，开展上门或课堂一对一访谈调查。4.2.3线上简易调查：通过微信群发布简化版问卷，方便能使用智能手机的学员参与。4.2.4意见箱调查：在校园醒目位置设置意见箱，长期收集学员满意度评价与建议。5调查流程管理5.1前期准备设计简洁易懂、适老化的调查工具，提前发布调查通知，培训调查工作人员，明确工作规范。5.2现场实施工作人员耐心引导学员，尊重学员隐私，独立完成调查填写，全程不干扰、不提示评价结果。5.3数据回收及时回收所有调查资料，核对样本数量，分类整理归档，杜绝数据丢失、遗漏。5.4统计分析对调查数据进行量化统计与定性分析，梳理学员满意点、问题短板、核心需求，形成专业调查报告。6结果应用与整改落实6.1结果公示调查结束后十个工作日内，向全体学员公示调查结果，公开问题短板与整改方向，接受学员监督。6.2整改实施各部门根据调查报告制定整改计划，明确整改措施、责任人与完成时限，限期落实优化工作。6.3效果复核整改完成后开展复核调查，验证整改效果，确保学员反映的问题得到切实解决。7保密与责任追究7.1严格保护学员个人信息与调查评价隐私，严禁泄露学员评价内容，严禁对提意见学员打击报复。7.2工作人员弄虚作假、