客户投诉控制程序

客户投诉控制程序

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颁布日期：2020年01月10日实施日期：2020年01月25日

目录

封面...........................................................1

目录...........................................................3

1.0目的.......................................................3

2.0适用范围...................................................3

3.0权限责任...................................................3

4.原则.........................................................3

5.0定义.......................................................3

6.0工作流程...................................................3

7附件.........................................................6

8引用文件.....................................................6

9表单.........................................................6

附件1客户投诉流程图..........................................7

文件修定履历表.................................................8

客户投诉控制程序

1.0目的

对客户的投诉进行处理，改善客户的不满之处，增强客户满意度。

2.0适用范围

适用于产品出厂后的客户投诉。

3.0权限责任

3.1市场部：接受客诉，投诉责任认定、回复客户；

3.2商务部：检查判断退料，追踪责任部门处理对策，追踪不良索赔，执行供应商的材料

不良索赔，

3.3西丽分公司（制造部）：有能力返修品的返修。

3.4研发部：不良处理（维修、更换、调试、技术支持），客户投诉处理技术支持。

3.5工程质量部：负责对不良情况的统计分析•，执行持续改进。

4,原则

4.1遵守合同相关质保要求；

4.2以顾客为关注焦点，以供方互利合作的关系，基于事实的决策原则；

5.0定义

（无）

6.0工作流程

6.1.工作流程图如附表

6.2.客户投诉的接受

6.2.1当有客户投诉信息传至木公司时，接收人员应在当天知会到市场部，市场部相关

负责人填写《产品售后服务登记表》进行登记。

6.2.2投诉电话：接受人员直接把电话或者把得到的信息依《内部联络单》的形式转至

市场部相关负责人。

6.2.3书面投诉：接收人员直接把原始资料转交给市场部相关负责人。

6.2.4登陆信息要全面：

a）机组：名称、型号、编号、出货日期；

b）部件：名称、品牌、型号、序列号；

c）客户：名称、详细地址、联系人、电话、传真。

d）不良描述：直观准确（附有图片）

6.3.客户投诉分析

6.3.1市场部48〃、时内分析/确定客户投诉的品质责任，必要时到客户现场查证，并

以《产晶售后服务登记表》登录备案0

a）客户的责任：导致不良的外因解析给客户，告之客户以《订单》或《采购单》

的形式由公司业务部予以处理，将按公司规定的业务订单流程执行服务。

b）公司的责任：现场确定处理方案（维修或更换部件），无任何附加条件的处理。

6.4.客户投诉处理

6.4.1更换部件：制造部依据研发部制定的发货清单查核部件与原机一致，套库存、申

购材料，商务部依据《产品售后服务登记表》给产品销售部开《发货通知单》知会

仓库包装出货，并跟踪客户在到货后72〃、时内签回《发货通知单》备案。

6.4.2专人翻修：市场部评估携带物料和使用工具，确保24小时内专业人员到现场

维修和调试，满足客户的要求，携带物料由制造部开《领料单》或《物料借用申请

单》，仓库备料包装，制造部到现场更换部件记录《产品售后服务登记表》，由客户

验证和签收。仓库依客户签收的《产品售后服务登记表》上所用的借料和退回的物

料予以消单。

6.4.3制造部确保客户投诉处理至少3个月内运行正常，并无偿保修；制迨部把维修

和更换的不良品退回公司，填写《退货、退库单》把物料退回仓库。并附一份《产

品售后服务登记表》给工程质量部作质量分析。退货单内容包括：

a）客户名称、机组名称、机组型号、机组编号、出货日期；

b）部件：名称、品牌、型号、序列号；

c）不良描述：直观准确（附有图片）

6.4.4仓库在8<1、时内填写《报检通知单》附加《退货、退库单》知会工程质量部检

验C

6.4.5.工程质量部在48〃、时内检验和判定退料品，确定到责任单位，其结果记录于

《报检通知单》0

a）良品：库包装入库一选择性使用；

b）报废品：仓库报废区一每月由生管统计呈报总经理批准报废；

c）退货品：库包装入库置退料区一开《退货、退库单》附件检验记录知会

采购退货；

d）返修品：仓库返修品区一仓库依《报检通知单》知会责任单位开《领料单》

返修。返修0K品入库，交售后服务部使用；返修NG品入库作报废处理。

6.5.客户投诉的不良索赔：

6.5.1机组在保修期外不作无偿服务；

6.5.2客户自身原|因造成维修、更换部件、改造费用均由客户自行承担；

6.5.3因供应商的品质不良造成的客户要求赔偿的费用由供应商承担，质量部开出《供

应商物料索赔单》由供应商确认签回，从货款中扣除金额。

6.5.4保修期内的部件不良，供应商需要更换新品和无偿维修；

6.5.5保修期外的部件不良，委托供方廉价维修或更换新品；

6.5.6最终检查分析不良为客户造成的品质责任，事前已处理费用由客户承担，履行翻

案处理。

6.6客户投诉的改善：

6.6.1工程质量部按《不合格和纠正预防措施管理程序》开《不符合纠正预防措施报告》

要求责任单位改善，责任单位必须在36〃、时内提供原因分析、改善对策报告至工程

质量部，相关单位会签确定和签发。市场部将处理完毕的《不符合纠正预防措施报告》

回复客户，如客户另有时效要求，则全力配合之。

6.7效果验证：

6.7.1市场部对客户投诉或服务逐单效果确认，并制定《客户投诉跟踪记录表》。

6.7.2工程质量部逐单进行效果确认，每季度至少一次品质会议检讨跟踪。

7附件

7.1客户投诉流程图

8引用文件

8.3《不合格和纠正预防措施管理程序》XJ-CX-40-2020

8.4《合同评审及管理程序》XJ-CX-23-2020

9表单

9.1《产品售后服务登记表》XJ-CX-R-22-01

9.2《退货、退库单》XJ-CX-R-22-02

9.3《报检通知单》XJ-CX-R-22-03

9.4《供应商物料索赔单》XJ-CX-R-22-04

9.5《客户投诉跟踪记录表》XJ-CX-R-22-05

9.6《发货通知单》XJ-CX-R-23-04

9.7《内部联系单》XJ-CX-R-25-01

9.8《领料单》XJ-CX-R-29-03

9.9《销售出库单》XJ-CX-R-29-04

9.10《物料借用申请单》XJ-CX-R-29-07

9.11《不符合纠正预防措施报告》XJ-CX-R-40-02

附件1客户投诉流程图