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文档简介

社区沟通联络服务管理办法一、总则（一）目的依据。为规范社区沟通联络服务管理，提升服务效能，构建和谐社区，依据《中华人民共和国居民委员会组织法》及相关法律法规制定本办法。（二）适用范围。本办法适用于社区党组织、居民委员会及社区服务机构在沟通联络服务中的各项管理活动。（三）基本原则。坚持服务居民、公开透明、高效便捷、协同联动的基本原则。二、组织架构（一）领导体系。社区党组织对沟通联络服务负全面领导责任，居民委员会负责具体组织实施，社区服务站提供专业支持。（二）职责分工。1.社区党组织负责统筹协调重大事项沟通；2.居民委员会负责日常联络服务；3.社区服务站负责专业咨询解答；4.居民代表负责信息反馈。（三）工作机制。建立联席会议制度，每月召开一次，由社区党组织主持，居民委员会及服务站负责人参加。三、服务内容（一）政策宣传。1.定期开展政策宣讲，每月不少于2次；2.利用宣传栏、微信群等渠道推送政策信息；3.对特殊群体提供个性化政策解读。（二）民意收集。1.设立意见箱，每周清点整理；2.开展居民满意度调查，每季度1次；3.建立居民诉求台账，实行销号管理。（三）矛盾调解。1.划分调解网格，每网格配备专兼职调解员；2.实行首问负责制，24小时内响应；3.重大矛盾上报街道办协调处理。四、服务流程（一）受理登记。1.居民可通过线上线下两种方式提交诉求；2.工作人员5分钟内响应，30分钟内登记；3.对紧急事项立即启动应急程序。（二）分办转办。1.根据事项类型分配至责任部门；2.跨部门事项由居民委员会协调；3.重大事项提交联席会议研究。（三）处理反馈。1.办结时限：一般事项3个工作日，复杂事项7个工作日；2.通过电话、上门等方式反馈处理结果；3.居民对结果不服可申请复核。五、保障措施（一）人员保障。1.社区配备专职联络员，每社区不少于3人；2.定期开展业务培训，每年不少于20学时；3.建立绩效考核制度，与绩效工资挂钩。（二）经费保障。1.社区年度预算中列支5%用于沟通联络服务；2.重大活动实行专项经费报批；3.接受审计监督，确保专款专用。（三）技术保障。1.建立社区沟通联络服务平台；2.实现居民诉求线上办理；3.定期维护更新系统数据。六、监督考核（一）内部监督。1.居民委员会每周开展自查；2.设立监督岗，接受居民质询；3.每月公示服务效能指标。（二）外部监督。1.接受街道办事处督导检查，每季度1次；2.定期邀请人大代表、政协委员视察；3.建立投诉举报机制，24小时内处理。（三）考核评价。1.制定考核细则，量化考核指标；2.考核结果与评优评先挂钩；3.对不达标人员实行岗位调整。七、附则（一）解释权。本办法由社区党组织负责解释。（二）实施日期。本办法自印发之日起施行。（三）配套文件。1.制定《社区沟通联络服务人员守则》；2.编制《常见问题解答手册》；3.建立《服务档案管理办法》。

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