《殡葬社会工作》第9章 实务技巧

第九章

殡葬社会工作实务技巧目录01.对于丧者家属的实务技巧02.对于殡葬从业者的实务技巧

澄清面质积极反馈倾听同理心提问沉默非语言认同技术鼓励技巧自我表露赞美技巧拒绝技巧寻找共同点技巧01.对于丧者家属的服务技巧01.对于丧者家属的实务技巧主动、爱心、坚持，这些端正良好的态度是社会工作者提供高质量服务的开端，是能否精准使用实务技巧的关键。态度胜于技巧社会工作者在接触丧者家属时，首先要做的就是给服务对象时间来宣泄自己复杂的情绪，这既可以帮助社会工作者了解服务对象，也可以帮助服务对象通过述说来缓解情绪压力。多听胜于多说在接触服务对象时，社会工作者应更多使用同理心，而非同情心，才能与服务对象建立专业关系，获得信任。同理胜于同情实务技巧使用原则01.对于丧者家属的实务技巧——澄清澄清是一种社工识别服务对象的想法、感受和经历的技巧。当服务对象的信息太抽象或太模糊时,社工可以要求服务对象明确词语的意思,或者问题发生的频率和持续的时间。澄清作用：①社工明了服务对象的真实感受、真实事件。②服务对象弄清自己的所思所感，明白自己的真实处境。适用范围：①将模糊问题澄清。②将过分概括化的问题澄清。③将概念不清的问题澄清。例如：服务对象：今天是我人生中最悲惨的一天。社工：你能告诉我都发生了什么事吗?服务对象：总之全都是不如意的事……所有不好的事都被我摊上了。社工：那咱们一件件来说，好吗？例如：服务对象：他活着的时候对我一点都不好……社工：你说逝者生前对你不好，在哪些事情上对你不好？能举些例子吗？例如：有些服务对象从网络或传媒上了解了一些词语，在没有真正了解其含义的前提下，就乱给自己贴标签、下定义。诸如“抑郁症”、“精神分裂症”、“被迫害妄想症”等。社会工作者在服务过程中，不要乱给服务对象贴标签，因为会对服务对象有暗示、强化、批评的作用，应谨慎。如“你是个悲观主义者”“你的性格过于内向”“我觉得你太自卑”。常用开放式提问来解决，如：“你能说得更具体点吗?”，“你怎么知道的?”“能给我举个例子吗?”注意√×01.对于丧者家属的实务技巧——澄清01.对于丧者家属的实务技巧——面质面质是社工用以指出服务对象信息中矛盾的一种技巧。面质矛盾的两种形式：①服务对象的行为与他(她)的陈述不一致。②服务对象的真实内容与他陈述内容不一。注意：为了在助人关系中有效地运用面质，社工首先必须与服务对象建立一个信任和安全的环境,以降低服务对象的戒备心理,减少服务对象的焦虑和“被攻击”的感觉。例如：社工可采用以下两段式的表述形式:一方面你……但另一方面……；你说……但是你也说到……；你说……但是行动上你似乎……；我听到……但是我也听到……。01.对于丧者家属的实务技巧——反馈反馈是在与服务对象的工作中，要时刻注意给予服务对象积极的反馈，以确保让其了解社工在认真倾听及对其的尊重。反馈反馈的态度：①能让服务对象确实感受到自己的真诚和理解。②回应时避免埋怨、指责或故意贬低服务对象。③善用换位思考。反馈的时机：①反馈要及时，但不一定是即时。②通过观察服务对象言语中表达的情感或情绪，灵活选择反馈的最佳时机，避免在对方情绪较为激动时进行反馈。注意事项：①反馈的语言要确定、具体，便于服务对象理解。②尽量使用和善、委婉的语言，避免发生正面冲突。笼统、抽象或带有成见的语言对反馈是不利的。③把反馈的重点放在最重要的问题上，确保服务对象能够理解和接受。④当不满意所收到服务对象的反馈时，可以将社工自己的疑问反馈给对方，进行双向反馈。01.对于丧者家属的实务技巧——倾听倾听是接受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。倾听开放的肢体语言包括：不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。并配以“是”、“嗯”等中性评价性语言，既能表示社工对谈话的认同，又能给服务对象以精神上的鼓励。注意：①注意观察服务对象的综合表现。②不急于鼓励服务对象开口。③切勿盲目诊断。④事后回顾，整理出重点。01.对于丧者家属的实务技巧——同理心同理心技术是设身处地从丧者家属的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解，使其觉得被理解和接受。同理心同理心四步法：①收听自己的感受；②表达出自己的感受；③倾听服务对象的感受；④用理解来回应服务对象的感受。注意事项：社工要走出自己的参照框架而进入服务对象的参照框架；用探索性的口气来表达。同理心的表达要因人、因地、因时、因环境而不同。例如：服务对象：“以前家里什么事情都是父亲做主的……每次遇到问题都是父亲解决……现在就剩下我和母亲，母亲又没有工作……我又要上学……”社工：“您觉得父亲的去世对您的打击很大，家庭突然失去了主心骨，让您担心以后的生活，是吗？”……案例分析：王女士，32岁，高中文化，全职主妇，是一个8岁男孩小超的继母。她丈夫早出晚归跑运输，家务和儿子的养育都由王女士一人承担。一次跑运输途中，发生车祸，抢救无效，丈夫离世。近日，邻居发现王女士严重地虐待她儿子，小超身上被发现了多处瘀伤，留下疤痕。王女士对社会工作者说到：“小超实在是很不争气，贪玩不爱学习，成绩总是班上倒数。可我得教育他好好学习啊，要不怎么向他爸爸交代，要不周围的人会怎么看我这个后妈?为了照顾他，我把工作都辞了，但他不喜欢我，还时常当着我的面给他生母打电话，说我的坏话，我生气极了，恨不得杀了他。”案例分析：衡量同感表达的程度可以分为5个层次。第一层次：工作者没有倾听，他在沟通中根本没有意识到案主表达出来的感受和用词。第二层次：工作者对案主表达出来的感受只有微弱的回应。第三层次：工作者的回应与案主所表达的意义和感受协调一致，他的回应显示他对案主的表面感受有正确的了解，但仍未能对案主较深的感受作出回应。第四层次：工作者深化了案主表达出的经历中的感受和意义，这有助于案主显露以前不能与人分享的感受。第五层次：工作者明显地深入挖掘出了案主的感受和意思，能完全感知和回应案主。“同感”以上述“王女士”的案例作为参考，根据以上衡量尊重的尺度，看看以下不同回应的区别。社会工作者A：“你怎么这么傻，难道不知道这是犯法的吗？”社会工作者B：“你再生气也不应该打孩子。”社会工作者C：“听得出来你很生气，也用了很多方法教育孩子。”社会工作者D：“社会对继母的要求的确更严，既要教育好孩子，又不能过于严厉，你真的很难。”社会工作者E：“作为这样一个男孩的继母，你为他付出了这么多，承受了这么多，真的很不容易，你都是怎么做到的呢?”01.对于丧者家属的实务技巧——提问适当提问能引发丧者家属通过语言表达来追思逝者，宣泄情绪。提问提问的分类：①针对性问题；②选择性问题；③了解性问题；④澄清性问题；⑤征询性问题；⑥服务性问题。注意事项：①提问要有目的；②提出的问题应紧扣主题；③提出的问题要少而精；④问题表达要明确。提问的方式：从答案来划分，只有一个答案的问题是封闭式问题，有多种答案的问题是开放式问题。例如：在之后发生了什么?你今天想谈些什么?你能再多告诉我一些吗?例如：①逝者需要化妆服务吗？②您通知其他家属了吗？（选择是或不是）③您与逝者是什么关系？④您能说的更具体一点吗？/你能举个例子吗？⑤您看这样安排时间可以吗？⑥您对本次服务满意吗？01.对于丧者家属的实务技巧——沉默沉默技术是指社工咨询过程中，因为某些因素，服务对象无法继续所谈的内容而不再做出表述及反馈。沉默沉默技术的功能：①让社工有机会掌握服务对象未表达的重要信息②给服务对象足够的时间整理思绪沉默的处理原则:①遵从本质性沉默和工作性沉默②尊重成长性沉默、利用症状性沉默服务对象沉默的原因:①服务对象未完全信任社工，唯恐坦诚的表达会带来社工的耻笑或批评，因此犹豫不决，沉默不语。②服务对象正在整理他的思绪，需要一段时间才能理出头绪。③服务对象从未思虑过社工所提出的问题,不知如何回答，因此不知不觉沉默下来。服务对象沉默的类型:①成长性沉默：当潜意识要进入到意识层面来时，服务对象需要时间来成长。②症状性沉默：是一种症状的表现。如社交恐怖症、抑郁症等都有可能是沉默为症状之一。③策略性沉默：策略性沉默却是主动的。当服务对象觉得社工不能解决自己的问题时，就会以沉默表示反抗；当社工的观点与他的不一致或是相抵触，他不好直接表达时，会以沉默表示拒绝等。01.对于丧者家属的实务技巧——非语言非语言沟通指的是在沟通环境中除去语言刺激以外的一切由人类和环境所产生的刺激，这些刺激对于交流的双方具有潜在的信息价值。非语言非语言沟通的特点：①沟通性；②情境性；③组合性；④可信性；⑤隐喻性。

非语言的表现:①表情；②目光；③手势；④微表情；⑤抚摸。在整个沟通过程中，肢体语言的作用占了55%；讲话者的语音语调也会影响交流，作用占38%；而讲话者的用词作用，仅占7%。肢体语言的表达常常是无意识的，像其它的任何交流方式一样，一个人传递给他人的肢体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常比词语更加直接。02.对于殡葬从业者的服务技巧①你说的很有道理；②我理解你的心情；③我了解你的意思；④感谢你的建议；⑤我认同你的观点；⑥你这个问题问的很好；⑦我知道你这样做是为了我好。⑧以“噢？”、“这样？”、“那之后？”、等回答，用“嗯”、“啊”、“我懂”、“我能体会”、“原来如此”表示认同；⑨重复谈话中一两个关键词；⑩也可重复一段话的最后一句。认同技术常用的表达句子认同是接纳的基础，是一种基本的沟通技巧，指在沟通中寻找共同的话题，接纳对方的某种看法。认同技巧比如交流时要有目光接触；身体前倾表示兴趣；不做多余的动作令对方分心；适当的手势；点头；有意的默不作声等。配合相应的非语言技巧02.对于殡葬从业者的实务技巧——认同（1）先启发后鼓励技巧（2）适时鼓励技巧（3）适度鼓励技巧鼓励服务对象内容不能超出他的能力范围，要鼓励服务对象最少期望的改变。采用优势视角，发现每个服务对象的独特之处。过错时采用鼓励，不但容易让服务对象接受社工的鼓励，内心还会产生压力，这种压力会激发服务对象更加努力。02.对于殡葬从业者的实务技巧——鼓励自我表露的原则①不可使用假经验；②使用我开头（个人化）；分享不同深度的感受；③服务对象要求分享个人信息、引发辅导、表态等问题时可以使用。不恰当的社工自我表露尽管社工和服务对象可能在很多方面存在共同点,但是访谈的焦点应该集中在服务对象所关心的事情上。当社工分享了太多个人的信息,不宜涉及太多个人信息。自我表露自我表露即为社工与服务对象交往时，自愿地在服务对象面前将自己内心的情感和信息真实地发表出来的过程。社工自我表露步骤①一定的了解与信任是前提；②自我表露需要注意分寸；③真正的表露不仅是一种倾诉,在倾诉下面是社工对事情的认识,人生的一种态度，也是对自己的一种反思。所以在使用自我表露时一定要做到谨慎、诚恳、客观、富有感染力。02.对于殡葬从业者的实务技巧——自我表露自我表露因人而异情真意切详实具体合乎时宜雪中送炭02.对于殡葬从业者的实务技巧——赞美①②③④⑤①直接拒绝（表达谢意或致歉；讲明理由）②婉言拒绝（使对方自我否定，