DB14T 566-2017 高速公路收费精细化管理规范

ICS03.100.01高速公路收费精细化管理规范2010-09-17实施2010-09-17实施I 12规范性引用文件 13术语与定义 1 2 2 27管理与控制 5 9评价与改进 参考文献 23DB14/T566—2010依据GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》,结合山西高速公路收费精细化管理实际制定本标准。本标准由山西省交通运输厅提出。本标准由山西省高速公路管理局归口。本标准起草单位：山西省高速公路管理局、山西省质量监督信息所、山西财经大学。本标准主要起草人：范双成、郭冰、申爱萍、刘珍平、苏茂坤、周勇、杨俊、段文华、梁丽瑾、简燕玲、曹俊明、常宇鹏、金路、韩昱。IIIDB14/T566—2010在高速公路收费管理中推行精细化管理的理念、方法和技术，通过在高速公路收费管理工作中实施程序化、标准化、数据化和信息化，对于确保完成通行费征收，实现“快、畅、准、优、全”的高速公路收费管理和服务目标，有着重要的现实意义。本标准是山西省高速公路收费工作实施精细化管理的指导性文件，与相关的技术标准形成高速公路收费管理的总体要求。各高速公路运营管理单位可根据本标准，制定实施细则。DB14/T566—20101高速公路收费精细化管理规范本标准规定了山西省高速公路收费精细化管理的术语与定义、总则、职责、要求、管理与控制、实施、评价与改进。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T17901.1信息技术安全技术密钥管理第1部分：框架GB/T18367公路收费方式GB/T21081银行业务密钥管理相关数据元(零售)G8/T21082.4银行业务密钥管理(零售)第4部分：使用公开密钥密码的密钥管理技术GB/T21082.5银行业务密钥管理(零售)第5部分：公开密钥密码系统的密钥生命周期收费公路联网收费技术要求交通部2007年第35号公告对车辆收取通行费的各项活动过程及财务工作的各种要素进行决策、计划、组织、指挥、控制和激励活动的总称。收取通行费活动主要是收费政策及相关规定的制定与提出，费率标准的测定，收费方式的选择，收费站的设置与人员配备，收费票证的监制印刷、保管、存储与发放使用，收款及收费上缴，票据稽核、稽查及收费过程中的文明服务等。把精细化管理的理念和技术运用到高速公路收费管理和服务的过程中，根据收费管理和服务的需要，不断改进管理方式，对收费业务实施程序化管理，对文明礼仪服务实施标准化管理，对车辆放行速度和款、卡、表等实施数据化管理，对顾客满意度、突发事件处置等实施信息化管理，积极推行收费员绩效考核机制，鼓励开展技术攻关活动，努力使收费管理和服务达到精确、高效、协同、持续运行，实现管理高效、服务优质、客户满意、形象良好的要求。2DB14/T566—2010采用不同自动化程度的技术进行收费的方法，收费方式可分为人工收费、半自动收费、全自动机械收费和全自动电子收费等类型。高速公路收费员完成车辆车型判断、输入、确认、收费、点钞、找零等一系列操作所需要的时间，即车辆在收费车道压后线圈时间与压前线圈时间之差。特殊情况下以收费员操作时间为考核依据，即收费员第一次按下操作键至收费栏杆抬起的时间。车辆在高速公路通行的信息记录和凭证。通行卡具有携带道路名称、车辆类型、入口站名、入口收费员工号、入口时间等信息功能。按数据记录介质可分为印刷通行卡、打印通行卡、条形码通行卡、磁4总则按照“以防止拥堵为前提，以智能收费为先导，以快速反应为要求，以文明服务为重点，以评价激励为手段，以文化建设为载体，以公众满意为标准”的收费管理和服务工作方针，树立“顾客至上、服务第一、快速放行、文明礼仪、准确高效、应急便捷、应征不漏、秩序井然”的收费管理和服务理念，运用精细化管理手段，实现“快、畅、准、优、全”的收费管理和服务目标。全面负责全省高速公路收费管理工作，对运营管理单位和收费站的收费管理工作进行指导、监督、检查、考核，负责通行费收入的核算和解缴，建立健全规章制度，完善服务管理体系。执行各级管理部门的规章制度，依法收取车辆通行费，负责本站收费设备的运行管理和日常维护保养工作，对收费人员进行有效管理，为公众提供便捷、优质、文明、高效的服务。DB14/T566—201036.1.1.1应根据高速公路车流量的变化，合理制定票证申领计划，及时领取，妥善保管，按程序核销，不应出现因票证不足影响收费管理工作正常开展情况。6.1.2通行卡6.1.2.1应根据高速公路车流量情况，适时组织通行卡的调度，入口流量较大的收费站通行卡储备量不低于该站日流量的两倍，运营管理单位通行卡的储备量应不低于本单位季度使用量的四分之一。6.1.3报表6.1.3.1通行费报表实行日、旬、月、季、年报制度，报表要求内容完整、项目齐全、数据真实，报送及时，通行费报表金额与实际征收金额相一致。6.1.3.2省高速公路管理机构、运营管理单位、收费站应按月对报表进行分析，了解掌握运营情况。6.1.4.1各运营管理单位应按相关规定及时、足额上解已征收的通行费，通行费收入与通行费支出实行收支两条线。6.1.4.2通行费拆分应依照《收费公路联网收费技术要求》进行。6.1.4.3通行费结算应按相关规定，根据高速公路的不同属性及时、足额解缴或返还。6.2.1收费员应做好岗前准备工作，按规定进行入口、出口车道交接班，系统交接操作时间不得超过10秒。6.2.2准确判断车型、车种，区分正常车辆、特殊车辆、特殊情况发卡收费流程，并严格执行，确保准确、快速放行。6.2.3入口正常车辆放行时间、发卡操作指标应达到：客车、货车入口平均放行时间≤12秒/辆、发卡差错率≤2/1000、写卡失败率≤1/100。6.2.4出口正常车辆放行时间、收费操作指标应达到：客车出口平均放行时间≤20秒/辆、货车出口平均放行时间≤35秒/辆、收费差错率≤0.5/10000。6.2.5应在收费站推行放行速度软件考核系统，实现放行速度一对一量化考核。6.3.1监控员应进行岗前准备，填写《收费监控值班记录》,进行交接班。6.3.3应对收费作业过程和收费现场进行实时监督，并根据需要进行录像回放核查。DB14/T566—201046.3.5对收费监控工作应按要求在《收费监控员特殊情况记录》上作好记录，归档保存。6.4.1稽查人员应对收费现场、后台系统、各类报表记录、票证、监控进行常规、持续的监督检查。6.4.3应强化收费关键点的稽查力度，特殊事件稽查审核率应达100%,发现问题纠正率应达100%。6.4.7收费环境、收费系统、收费设备、收费方式等发生较大调整或变化的情况下，应进行有针对性6.4.8稽查的范围和频率应根据收费管理的组织层次及日常监督的有效性确定，要根据要求及工作实际确定稽查重点。6.4.9对稽查发现的违规违纪事件应定性准确、处理及时。6.4.10对稽查发现的问题应制定整改措施。6.5.1.1依据GB/T18367配置车道收费设备，确保收费机电系统运行正常，未经省高速公路管理机构批准，不准随意关闭收费车道，车道子系统完好率应达到≥98%,发生故障3小时内修复。重大故障的修复时间应报省高速公路管理机构批准。6.5.1.2应定期对计重设备计量检定，确保计重收费系统运行稳定、计量准确，计重设备抽查完好率应达到≥98%,发生故障4小时内修复。重大故障的修复时间应报省高速公路管理机构批准。6.5.2.1应按照收费系统软件使用规范操作，确保软件使用安全。DB14/T566—201056.6.1收费站环境卫生应干净、整洁、公示内容完整，岗亭物品排放有序，国际劳动节、国庆节、中秋节、春节等节日应在收费广场布置喜庆标语，可变情报板应适时发布温馨提示语。6.6.2收费员应做到微笑服务、着装、发型、头饰、迎车、送车手势符合规定标准，文明用语使用率、标准礼仪手势使用均应达到100%。6.6.7每年(或两年)开展一次收费技能比武活动，提升放行速度及文明服务水平。6.6.9按年度开展收费站星级信誉考核公示活动，综合内部管理考核情况及第三方满意度调查结果评定收费站星级，持续改进，接受社会监督。6.6.10按年度开展收费员“双百千亿无差错”技术能手评比活动，减少收费差错率，提高工作质量。6.7.4年内应开展两次桌面应急演练，包括策划、方案设计、实施和组织协调，并进行评估总结。6.7.5特情发生时应及时启动应急预案，妥善处置突发事件，指挥有序，必要时，应同时上报运营管理单位、省高速公路管理机构及相关管理部门。DB14/T566—201067.1.1.2收费站设专职票证员，票证员按规定和要求进行票证、通行卡、报表管理，并填写相关记录与表格。7.1.1.3省高速公路管理机构、运营管理单位负责所辖收费站票证、通行卡、报表工作的管理、指导、监督、检查、考核。b)各级票证员按照领用计划定期向上一级领取通行费(财政)票证，领用通行费票证时，应填写《通行费票证领用单》,并现场核对，由发放与领用双方核对无误后签字，票证员每日对收费站通行费票证的收、发、存情况登记有关账簿；c)经营性运营管理单位票证员应向税务部门申领通行费(税务)票证；d)各级票证员按规定将各种票证档案，装订成册，归档保存，专柜存放，妥善保管，票证存根及废票应保存至核销为止。通行费缴款单、通行费票证领用单、票证账簿、票证报表按规定的期e)票证核销，应报请省财政主管部门批准，由省财政主管部门、省交通主管理部门、省高速公路管理机构、高速公路运营管理单位相关人员组成监销小组共同销毁，税务票证的核销执行税务部门相关规定，票证销毁时填写有关凭证；a)通行卡由省高速公路管理机构按计划统一逐级发放，办理相关手续，填写有关凭证，并登记通b)通行卡领用计划应由运营管理单位提前一个月报省高速公路管理机构审批，定期领取；h)通行卡管理流程见附录A中图A.2。a)通行量报表、通行费收入报表、微机票证报表(财政或税务)、票证领销报表(财政或税务)、通行卡流转情况报表、拆分账报表等通行费报表体系。拆分账报表为旬报，其他报表为月、季、DB14/T566—20107a)运营管理单位应根据开户银行的接款协议，及时督查接款业务的运行情况，通过网上银行及时核对通行费资金的存储情况；b)运营管理单位应按照相关规定将通行费资金及时足额上解至省高速公路管理机构，并定期核对、查阅银行对账单；c)省高速公路管理机构负责全省通行费收入的拆分，通行费结算按照相关规定执行。7.2.1.1收费业务管理由相关运营管理单位组织，应设立收费管理部门，设专职收费员和收费稽查员，按规定和要求进行收费，并填写相关记录。7.2.1.2省高速公路管理机构负责对运营管理单位及所辖收费站的收费业务管理，并进行指导、监督、检查、考核。7.2.2.2发卡员上岗交接时，查看遗留问题、盘点亭内物品、设备运转情况，有问题向班长报告，无异常情况在《交接班记录》签字，正常交接。7.2.2.3发卡员上班，进行身份核对，通过核对后，系统将对身份卡类型进行判断，然后输入卡盒号显示出上班信息进入入口发卡主流程，未通过核对系统将自动报警。7.2.2.5正常车入口，发卡员输入车型(1～7);输入车牌后5位；写卡成功，栏杆升起；把IC通行卡交给司机；车辆通过后，栏杆落下，完成操作。7.2.2.6发卡员交班时，按“交班”键，填写《交接班记录》签字，将剩余IC卡交与票证员，双方清点无误，填写《IC卡使用情况明细表》。7.2.2.7票证员根据确认无误后的《IC卡使用情况明细表》进行微机结账，打印《入口值班全表》。7.2.2.8根据收费员、监控员非正常记录对《入口值班全表》中的特殊事件进行审核并备注说明。7.2.3.2收费员接班时，按“确认”键，输入发票起始号，刷收费员的身份卡，输入卡盒号，完成上班登录。DB14/T566—201087.2.3.3正常车出口，按“确认”键，输入车型(1～7),系统提示输入车牌号后5位，收费员刷IC通行卡后，显示来车的轴类型、载质量、收费金额和入口信息，收取通行费后，栏杆抬起，打印发票，车辆通过后，栏杆降落，完成操作。7.2.3.4收费方式采用现金收费(MTC)、刷卡收费(牡丹晋通卡)和不停车收费(ETC),应分别执行相关操作规程。7.2.3.5当班收费员下岗前，清点票、卡、款，填写《票证交接班记录》,核对无误后在票证交接单、备用金交接单上签字，等待接班人确认。7.2.3.6收费员清点厅内物品，检查车道内机电设备工作状态，填写《交接班记录》签字，等待接班人确认。7.2.3.7接班收费员现场清点核查当班收费员的票证、备用金、设备交接记录，确认无误后签字。7.2.3.8收费员下班后，在班长带领下进入票证室，由票证员监督清点交接通行费收入、通行卡，填写《IC卡使用情况日清表》、《车辆通行费收入票证日清交款单》,现场确认，双方签字、认可。7.2.3.9票证员根据《IC卡使用情况日清表》、《车辆通行费收入票证日清交款单》进行微机结账，打印《出口值班全表》。7.2.3.10根据收费员、监控员非正常记录对《出口值班全表》中的特殊事件进行审核并备注说明。7.2.3.11票证员《出口值班全表》审核后，经收费员、监控员确认无误后，现场签字确认，收费站负7.2.3.13收费员交班管理流程见附录A中图A.5,出口车道收费员上班管理流程见附录A中图A.6。7.3.1.2省高速公路管理机构负责对运营管理单位及所辖收费站收费监控工作进行指导、监督、检查、考核。7.3.2.3严格监视各车道运行情况，及时回控处理各种特殊车辆和特殊情况，并在《收费监控员特殊情况记录》上做好相应的记录：a)回控处理的特殊车辆包括：入口车道与出口车道的免费车、公务车、车队、紧急车；c)出口回控处理的特殊情况包括：未付车、无卡车、回头车、刷卡错误、IC卡读写器故障或坏卡、车种不符、车型不符、车牌不符、超时车、重打票据等。DB14/T566—201097.3.2.4注视收费广场的秩序，遇有闲杂人员进入收费广场，立即通知收费班长，并做好上岗期间收费车道及收费广场情况录像的工作及相关记录。7.3.2.5对收费人员的工作状态进行监控，做好监控提示记录，按照《收费人员的“星级”考核制度》进行处理。7.3.2.6电子收费系统运行期间如发生设备故障，监控员应立即填写维修通知单，交值班站长安排维修事宜。7.4.1.1收费稽查管理由运营管理单位、收费站组织，设立收费稽查部门，设专职稽查员，按规定和要求进行稽查。7.4.1.2省高速公路管理机构负责指导、协调运营管理单位、收费站的收费稽查工作，并按计划实施直接稽查，必要时会同有关部门进行联合稽查。7.4.2.2采用收费现场实地稽查、录像资料回放稽查、特殊事件交易审核、车道交易流水分析、微机数据筛选分析、收费操作实时稽查、重要设备监管稽查等手段与方法，确保收费稽查工作的力度、深度和广度。7.4.2.3收费稽查的处理与登记b)对于一般或严重违规违纪，出具《不规范服务通知单》,按规定对责任人员进行处理；c)对于重大贪污舞弊、偷逃车辆通行费行为，应报相关部门处理；d)对于存在的问题，要剖析原因，提出改进建议，责任部门要制定整改措施，并上报结果；e)对整改情况要进行追踪验证，填制《追踪验证情况登记表》,检查是否达到改进要求，不符合要求的应继续追踪整改；f)各级稽查人员进行稽查后，要真实、准确、完整地填写《稽查登记表》,并编制《收费稽查情况统计表》,进行稽查工作总结和稽查资料归档。7.5.1.1收费系统基层管理由收费站组织，收费站负责收费系统的日常管理与保养维护；运营管理单位对所属收费站上报的故障进行维护；省高速公路管理机构负责制定全省收费系统管理办法，并负责全省联网收费软件的开发、升级，对运行情况进行监管。DB14/T566—20107.5.1.2运营管理单位、收费站根据省高速公路管理机构的管理办法，制定收费系统管理的考核细则，加强重要收费软件和关键设备管理环节的检测和考核。7.5.2.1上班前对收费系统进行检查，登记规定检查项目记录单，确认正常后才能使用。7.5.2.3发现异常要及时处理，操作者不能排除的故障应通知维修人员抢修，并填写《收费系统故障维修记录表》。重大故障需要上报相关负责人，必要时联系收费系统供应商进行维护。7.6.1.2省高速公路管理机构应制定文明服务规范，运营管理单位应进行文明服务培训，并管理、指导、监督、检查、考核收费站文明服务质量。7.7.1.2省高速公路管理机构负责制定全省高速公路应急事件管理办法，运营管理单位负责制定应急管理实施方案和安全管理与安全教育，指导、监督、检查、考核应急预案演练及应急事件处理情况，组织指挥重大应急事件处理工作。7.7.2.1发生突发事件时，收费站值班站长和当班班长，工作人员及时进行现场处理，并通知监控人员，要求保存好现场录像情况，上报值班领导和运营管理单位相关部门。7.7.2.4运营管理单位应针对不同的突发事件，及时进行应急处置，保证收费设施、票款及工作人员的安全。DB14/T566—20107.7.2.5突发事件处置结束恢复正常通行后，及时填写《全省高速公路突发事件处置情况登记表》并发至上级主管部门，在值班管理平台“日常事务”中作记录。8.1高速公路各运营单位应依据本标准，对收费管理和服务制定精细化标准、操作规程或作业指导书，作为内部使用的企业标准，并纳入本标准体系。8.2省高速公路管理机构负责制定全省收费管理办法，并负责全省收费管理的星级评定，对执行情况进行监管。8.3运营管理单位根据省高速公路管理机构的管理办法，制定辖区收费管理的考核细则，并对所属收费站进行管理、指导、监督、检查、考核。8.4收费站应完善收费精细化管理制度，及时发现存在的问题并对出现的问题及时处理。对管理人员、收费人员有计划地组织培训，并保证培训经费、人员、时间和内容的落实，达到提高素质的要求。通过考试、现场操作、比赛等方式，检查培训效果，并与岗位薪酬、升迁挂钩。9.1.1省高速公路管理机构依据相关的绩效考核办法，每半年统一对运营管理单位的收费管理工作进行一次考核与评价，提出改进意见，定期整改。9.1.3收费站要定期进行自查，对好的经验办法，总结提炼，做为修订标准的范围，对发现的问题要研究制定解决措施，高速公路收费管理年度绩效考核指标体系见附录B中表B.6。聘请第三方调查测评机构建立山西省高速公路顾客满意度测评体系，每半年和年终进行顾客满意度测评，并将测评结果形成顾客满意度测评报告，提交省高速公路管理机构，作为服务改进依据。高速公路收费服务客户满意度测评表见附录B中表B.7。DB14/T566—2010高速公路管理机构制订全省票证使用计划运营单位申请领用运营单位票证业务管理员持审核通过的请领单，到财政厅领取票证运营单位票证员领取票证，当场核对清点核对有误吗?领取票证登记有关账簿高速公路管理机构汇总报表运营单位汇总高速公路管理机构汇总报表审核票证领用表单收费员领取票证登记票证账簿收费站上报报表DB14/T566—2010开始开始运营单位票证员领取通行卡收费站票证员领取通行卡高速公路管理机构制订全省编制通行卡使用、购置、制作计划领取通行卡当场核对清点运营单位申请领用高速公路管理机构根据通行卡领用单登记有关账簿高速公路管理机构编制、汇总报表结束运营单位编制、汇总并上报报表运营单位票证员登记有关账簿收费站上报报表登记票证账簿开始提前30分钟准备交班提前5分钟准备接班清理岗亭卫生领取通行卡检查亭内机电设施清理岗亭卫生是正常吗?通知班长记录故障原因、时间整理回收IC卡填写交接班记录检查亭内机电设施否正常吗?通知机电维护员维修否交给票证员签字查看记录、签字结束DB14/T566—2010岗前准备上岗交接系统交接按“确认”键读“身份卡”身份核对通过了否是核对次数小于3吗?否是身份卡类型显示上班信息入口主流程结束DB14/T566—2010提前30分钟准备交班提前5分钟准备接班清理岗亭卫生领取通行卡及微机票检查亭内机电设施清理岗亭卫生是正常吗?通知班长记录故障原因、时间填写微机票使用交接单填写交接班记录否通知监控员通知机电维护员维修交给票证员检查亭内机电设施是正常吗?否查看记录、签字DB14/T566—2010岗前准备上岗交接系统交接按“上班”键输入发票起始号读“身份卡”身份核对通过了否是核对次数小于3吗?否是身份卡类型显示上班信息出口主流程DB14/T566—2010清扫卫生岗前准备填写相关记录，进行交接班通知维修人员修复否车道状况正常吗?是下达开放车道命令广场秩序正常吗?否是否监控车道正常吗?是监控收费员否正常吗?非正常情况处理正常吗?是及时报告信息中心是属于重大情况通知值班班长通知值班班长否填写值班记录下达车道下班命令打印当班的监控表进行交接班结束DB14/T566—2010开始微机数据筛选分析录像资料微机数据筛选分析录像资料收费现场实地稽查车道交易流水分析收费操作实时稽查重要设备投诉否是内部违规违纪外部违规行为轻微违规违纪一般、严重违规违纪纠正不规范行为出具《不规范服务通知单》,按规定对责任人员进行处理剖析存在问题原因，提出管理存在问题的改进、完善意见责任部门制定整改措施，完善收费监管制度及规定，整改并上报改进结果确定立案调查取证报交警、公安、路政等相关执法部门调查取证整理材料追缴贪污票款通行费追缴贪污票款对整改情况进行跟踪验证秉公处理依法处理否是否达到改进要求?是整理稽查记录、分类汇总、科学分析、填制报表、工作总结、资料归档结束DB14/T566—2010管理指标实施方案环境卫生收费广场达到五化：净化、硬化、绿化、美化、亮化。收费车道达到五无：无纸屑、无坑槽、五垃圾、无杂物、五积水。岗亭达到“三净一整齐”:地面净、玻璃净、亭身净、物品摆放整齐。广场照明：保持完好，夜间全部开启。护栏两侧：干净整洁、无杂物、适当绿化。标志标识：整洁、清晰、完整、无破损。收费站公示内容收费工作人员监督台。收费站文明服务承诺。收费秩序管理“八禁止”。货运车辆通行管理“八禁止”。收费许可证、设站许可证、动态汽车衡检定证书。岗亭物品排放入口岗亭，从上到下，从左到右排放顺序依次为：第一行，IC卡盒、打印机、打印票、显示器；第二行，读卡器；第三行，非正常记录本、键盘、电话。出口岗亭，从上到下，从左到右排放顺序依次为：第一行，验钞机、IC卡盒、打印机、打印票、显示器；第二行，作废章、读卡器；第三行，非正常记录本、键盘、电话。管理指标实施方案微笑服务微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6—8颗牙齿。发型、头饰男士鬓发不能盖过耳部，发髻线部位头发不能触及衣领；女士不留披肩发，以不遮脸，前留海不过眉毛，不将头发染成黑色以外的颜色，将头发盘起。着装收费员按规定着装，衣帽整洁(岗亭内作业允许脱帽),标志标识齐全，佩戴端正。按本单位规定的时间统一换装，如遇气候变化较大时，适当增减衣服、当班人员必须着装一致。标识佩戴破损。文明用语流畅、声情并茂。DB14/T566—201020姿态站姿：1)上身正直、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立。2)前腹式：双手相交放在小腹部，一般情况右手在上，左手在下，双手在虎口处交叉，四指微曲。3)后背式：双手后轻握，一般情况双手放在腰部与臀部交叉处。坐姿：1)入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。(女士入座时，如穿裙子用手将裙子向前拢一下)坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰部稍靠椅背。2)腿部摆放：椅子高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；椅面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；椅面较高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。3)脚部：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧。走姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆放自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。手势候车手势：双手应交叉放于工作台面上，上身正直。递卡(接卡、找零)手势身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，掌心向上，将IC卡(票据)正面朝上，递给司机。迎车、送车手势：身体侧向窗口，左手臂自然伸出窗外，小臂向上与大臂成90度角，五指并拢，掌心面向司机，当车辆通过收费窗口时可将手收回。握手手势：应起身站立，面带笑容，目视对方眼鼻三角区并问候。敬礼手势：身体呈立正姿态，右手手掌摊平手心微微向内中指微触眉梢。指引手势：掌心侧上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上身稍向前倾，面带微笑，自己应看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。再见手势：上身正直，目视对方，面带微笑，右臂自然抬起与身体呈45度夹角，小臂向肩部收回，小臂带动右手，手腕自然左右摆动，掌心向外。季节手势：根据季节变化，推出了春、秋、冬季节圣洁手势，夏季红丝带手势。通过红丝带送平安，圣洁手势送祝福。指标实施方案便民服务便民服务台放置在收费车道双向岗亭入口前方1米处。台面干净整洁，物品摆放整齐、齐全，随时可为司乘人员提供服务。制作美观、坚固、耐用。便民设施建立顾客意见本、服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、饮水机、医药箱、意见箱、工具箱等便民设施。延伸服务在特殊天气(雨、雪、雾天等)和特殊情况(道路施工、交通事故等)下为司乘人员提供告知服务。为司乘提供周边道路指引图、著名景点及当地土特产介绍和示意导向图。节假日期间设立便民咨询台，为司乘提供咨询服务。提供当地最方便的医疗、汽车维修、住宿、餐饮、停车、物流等场所的地址及联系方式。对司乘做到委屈服务，耐心解答询问。设立温馨提示语标志牌。堵车状况协勤人员应及时疏导拥堵车辆，有条件的收费站设置客货专用车道，客货车辆分道行驶。等候车辆超过5辆时应及时启用便携机等设备，缓解拥堵状况。车流量大的收费站采取建设一岗双亭或复式收费形式的收费车道。绿色通道绿色通道管理实施由收费员初检，外勤班长确认录像跟踪，监控员录像核实记录，值班领导监督审核。检查是否做到三相符一齐全与放行四不准。三相符一齐全：货物种类与证件相符，货物重量与证件相符，证件区间，与实际区间相符，盖章齐全。放行四不准：不越级操作，不擅自放行，不故意刁难，不接受馈赠。DB1