电信普惠大众 服务特殊群体

汇报人:XXXX2026.05.17电信普惠大众电信普惠大众服务特殊群体CONTENTS目录01

政策背景与意义02

电信普遍服务项目03

特殊群体通信优惠政策04

电信服务质量提升CONTENTS目录05

信息无障碍建设06

典型案例分享07

未来发展展望08

总结与行动倡议政策背景与意义01普惠服务政策框架国家持续推进电信普遍服务，采用"中央资金引导、地方协调支持、企业为主推进"方式，2026年在多地部署4G、5G基站建设，如云南省获批行政村4G基站353个、5G基站184个，边疆4G基站163个、5G基站130个，深化农村及偏远地区网络覆盖。特殊群体权益保障政策明确保障特殊群体文化权益，如《无障碍环境建设法》要求电信业务经营者为残疾人、老年人提供语音、大字信息或人工服务。广东省通过政府购买服务，为最低生活保障家庭、特困人员、重度残疾人家庭等四类群体提供免费或低收费有线电视服务。服务规范与用户权益2026年4月电信新规落地，聚焦明白消费、自主选择、提速降费，打破宽带与手机强制捆绑，要求套餐公开透明，新老用户同权，清理不合理隐形扣费。工信部"明白办、放心用"行动部署行风建设，推动服务便捷暖心、诚信合规，强化APP治理与电信网络诈骗防范。国家政策导向电信普惠的社会意义

01保障特殊群体基本文化权益通过政府购买有线电视服务、提供电信资费优惠等政策，如广东省对最低生活保障家庭等四类群体减免费用，确保特殊群体“看得起电视、看好电视”，平等享受基本文化服务。

02弥合数字鸿沟促进社会公平推进电信普遍服务，如2026年在行政村建设5G基站，提升农村及偏远地区网络覆盖；开展适老化及无障碍改造，如3108家网站和APP完成改造，帮助老年人、残疾人跨越数字障碍，共享信息化发展成果。

03提升公共服务可及性与便利性优化电信服务流程，如线上业务办理量占比超91%，“一键呼入人工客服”尊老专线服务近7亿人次，让特殊群体获取政务、医疗等公共服务更加便捷高效，增强其社会参与度和幸福感。特殊群体需求分析老年人需求：便捷服务与安全保障老年人面临资费虚高、套餐复杂、隐形扣费等问题，需要低价专属套餐、一键呼入人工客服、防诈骗骚扰拦截及大字账单等适老化服务。残疾人需求：无障碍通信与信息获取残疾人需要语音、大字信息或人工服务，如听障人士需字幕电话、视频手语翻译，视障人士需读屏软件兼容，肢体障碍人士需简化交互操作。困难群体需求：基本通信权益保障低保户、特困人员等困难群体对有线电视、宽带等基础通信服务有免费或低收费需求，以保障其“看得起电视、看好电视”的基本文化权益。电信普遍服务项目02项目核心目标以“普惠大众、服务特殊群体”为核心，通过政策引导、技术升级与服务优化，缩小数字鸿沟，保障特殊群体平等享有通信与信息服务权益，推动信息通信服务向更普惠、更高质量方向发展。主要服务领域涵盖电信普遍服务（农村及偏远地区网络覆盖）、特殊群体通信资费优惠（如残疾人、老年人、低保户等）、信息无障碍建设（适老化及无障碍改造、辅助技术应用）、服务质量提升与消费权益保障等多个关键领域。政策支持体系依据《中华人民共和国无障碍环境建设法》、《工业和信息化部

中国残疾人联合会关于推进信息无障碍的指导意见》、电信普遍服务相关管理办法及专项行动方案等一系列法律法规和政策文件构建而成。实施推进机制采用“中央资金引导、地方协调支持、企业为主推进”的方式，政府部门加强监督检查与绩效评估，鼓励社会力量参与，形成多方协同、齐抓共管的工作格局，确保各项举措落地见效。项目总体概况行政村基站建设建设目标与规模

2026年电信普遍服务项目在多地推进行政村基站建设，如云南省获批行政村4G基站353个、5G基站184个，四川省成都市、自贡市等21个市（州）将建设5G基站1525个，着力提升农村地区通信网络覆盖。资金保障机制

采用“中央资金引导、地方协调支持、企业为主推进”方式，如重庆市获中央财政2026年电信普遍服务补助资金4243万元，用于支持行政村4G、5G基站建设，确保财政资金安全高效使用。建设质量与标准

明确基站建设质量要求，如重庆市绩效目标中规定完工项目验收合格率≥99%，电信普遍服务基站运行稳定性≥95%，4G基站网络下载速率≥10Mbps，5G基站网络下载速率≥100Mbps。实施与监督

各地通过公开招标确定项目实施企业，签订合同推进建设，并向社会公示任务清单接受监督，如云南省大理州、丽江市等对获批行政村基站项目信息进行公示，保障建设过程透明规范。资金保障与管理中央财政专项补助中央财政通过《财政部关于提前下达2026年电信普遍服务补助资金预算的通知》等文件，向地方下达专项补助资金，如重庆市获得4243万元，用于支持行政村4G、5G基站建设。地方财政协调支持在电信普遍服务项目中，采用“中央资金引导、地方协调支持、企业为主推进”的方式，地方财政积极配合，确保项目资金需求得到满足，推动农村地区通信网络覆盖。资金拨付与使用监管财政部门按规定通过公开招标等政府采购方式确定项目实施企业，签订合同后及时拨付补助资金。同时，对照绩效目标表开展绩效监控和评价，确保财政资金安全高效使用，如重庆市要求完工项目验收合格率≥99%。政府购买服务资金整合承担公共文化或社会保障服务的各级行政机关及相关群团组织，根据实际需要通过政府购买服务方式为特殊群体提供有线电视等服务，整合资源形成合力，保障资金用于服务特殊群体基本文化权益。项目实施进展

电信普遍服务项目稳步推进2026年度电信普遍服务项目多地已进入公示阶段，如云南省大理州获批行政村4G基站33个、5G基站38个，重庆市获得中央补助资金4243万元用于基站建设，全国多地采用“中央资金引导、地方协调支持、企业为主推进”方式深化农村通信网络覆盖。

信息无障碍改造成效显著截至2026年第一季度，工信部已指导3108家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP、小程序完成适老化及无障碍改造，电信营业厅APP关爱版通过测评，提供大字体、语音播报等服务，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务近7亿人次。

特殊群体通信优惠落地见效各地积极落实特殊群体通信优惠，如山东省推出残疾人信息消费优惠活动，提供19元爱心卡套餐及机构专线半价优惠；广东省通过政府购买服务为低保户、特困人员等四类群体提供免费有线电视服务，保障特殊群体基本文化权益。特殊群体通信优惠政策03政府购买有线电视服务政策依据我省执行政府购买特殊群体有线电视服务政策，主要依据《关于减免困难群体有线[模拟]电视服务收费的通知》（粤价〔2012〕113号）和《广东省人民政府办公厅印发关于加快社会养老服务事业发展的意见的通知》（粤府办〔2012〕73号）两份文件，各地市及相关单位须严格遵照落实，保障困难群体基本文化权益。保障对象目前，政府购买有线电视服务的保障对象为经民政、退役军人事务、残联等部门认定的四类人群：最低生活保障家庭、特困人员、一/二级重度残疾人家庭、享受国家定期抚恤和生活补助待遇的优抚对象。各地可结合实际，灵活采用“分群体、分区域、分批次”方式推进，并鼓励有条件的地区扩大覆盖面。服务内容购买服务的核心是为特殊群体提供免费或低收费的有线电视服务，基本原则是“保基本、兜底线”。具体服务标准由各地根据财政状况和实际需求在采购文件中明确，有条件的地区可提供更丰富的服务内容，确保特殊群体“看得起电视、看好电视”。实施方式推进此项工作采取“两条腿走路”的方式：一方面，有线电视网络服务机构直接对符合条件的用户严格落实价格优惠；另一方面，鼓励各地通过政府购买服务，由具备资质的第三方机构提供免费或低收费服务。实施过程中注重加强监督检查，防止政策“空转”。购买主体购买服务的主体主要是承担提供公共文化或社会保障服务的各级行政机关。同时，鼓励纳入行政编制管理且经费由财政负担的有关群团组织（如残联等），根据实际工作需要通过购买服务的方式为特殊群体提供相关服务，以整合资源，形成合力。残疾人电信爱心卡办理条件与对象持有中华人民共和国残疾人证的残疾人士，凭本人身份证和残疾人证即可办理。核心资费优惠各地推出差异化优惠套餐，如北京电信“爱心卡（语音版）”月租12元，含100分钟国内语音、2GB国内流量和100条国内短信；山东联通针对听力、言语残疾人推出19元畅听王卡公益版，含100分钟语音、100条短信、4GB国内流量及70GB定向流量。专属服务保障提供人工客服专线、优先服务、无障碍营业厅、无障碍网站及信息无障碍服务（如手语翻译、盲文阅读），部分地区还提供免费手机清洗、消毒及贴膜服务。社会价值与意义降低残疾人士通信成本，助力其便捷获取信息、融入社会生活，体现电信运营商对特殊群体的关爱，是推进信息无障碍建设的重要举措。老年人通信资费优惠

专属低价套餐选择针对60周岁及以上用户推出无门槛专属套餐，如中国移动8元基础保号套餐（含30分钟通话或100MB流量）、19元孝心实用套餐（100分钟通话+2GB通用流量+10GB定向流量），新老用户同权，无合约捆绑。

存量套餐优化调整老用户可无门槛调整套餐档位，如融合套餐用户可将手机套餐降至8元保号档，宽带服务不受影响。中国移动在网老年用户可免费叠加爱心流量包（1GB）或爱心语音包（100分钟），二选一。

隐形扣费清理与防范提供增值业务一键查询退订服务，编辑短信“0000”至10086即可操作。2026年4月30日起统一关停传统彩铃、非新闻类手机报等5项老旧增值业务，系统自动退订并停止计费，建议每三个月核查一次。

适老化服务便捷办理支持短信（编辑“老年套餐”至10086）、线上APP（上传身份证验证）、线下营业厅（老年优先窗口）多渠道办理。提供大字账单服务，每月1-3日自动发送清晰扣费明细，65周岁以上用户拨打10086可直接转接人工客服。其他特殊群体保障措施

老年人通信服务优化2026年4月起，中国移动推出60周岁及以上用户专属低价套餐，如8元基础保号套餐、19元孝心实用套餐，可无门槛办理。基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务近7亿人次，电信营业厅APP关爱版支持大字体、语音播报等适老化功能。

退役军人及优抚对象政策倾斜政府购买有线电视服务的保障对象包含享受国家定期抚恤和生活补助待遇的优抚对象，可享受费用减免。部分地区鼓励向退役军人家庭提供有线电视等服务，如2026年有线电视惠民政策中，退役军人凭相关证件可免半年收视费，机顶盒半价或免费。

无偿献血者电信福利回馈2026年崇左市中心血站与中国电信合作，献血者可享“热血专属通信套餐”（39元含200分钟通话、100G流量及40元翼支付消费券）、老用户流量赠送、视频会员5折优惠及宽带新装1元调测费等福利，优惠期最长24个月。

高校师生通信优惠活动2026年“517电信日”期间，浙江大学联合运营商推出师生专属优惠，如中国移动教师套餐月费减免60元（36个月）、联通29元套餐含130G全国流量及500分钟通话，电信5G畅享融合套餐享7折优惠，助力教育领域信息普惠。电信服务质量提升04行风建设与纠风工作012026年重点工作部署2026年信息通信行业行风建设和纠风工作着力强化思想教育引导、扩大服务普惠利民、推动服务便捷暖心、增进服务诚信合规、深化重点问题整治、营造良好服务生态、深化APP全链条治理、防范电信网络诈骗，为行业高质量发展提供保障。02服务质量监测与问题整改组织第三方机构对重点互联网企业客服热线拨测，发现部分企业存在客服热线公示缺失、人工客服接不通等问题，如新浪新闻、植物大战僵尸2、分期乐连续两季度同类问题，已督促改进。对六类互联网信息服务用户满意度测评，地图导航居首，网络视频类最低且降幅明显。03APP规范发展与个人信息保护联合多部门开展个人信息保护专项行动，组织APP技术抽测43批次，责令整改841款，公开通报190款，下架13款。制定《移动互联网应用程序个人信息处理活动中个人权利保障实施指南》，明确用户权利保障要求，并开展端云协同场景下用户个人信息保护测评。04非应邀商业电子信息治理成效持续整治营销电话和短信扰民，关停违规语音专线1438条、短信端口204个，处罚违规企业72家次。推广“来电来信免打扰”服务，为13.1亿用户提供防护服务48亿次。深化与十三部门联动，曝光违规营销商家38家次，推动处置违规源头企业47家次。优化业务办理渠道推进线上办理、电话办理、上门办理等定制化服务。电信营业厅APP及网厅推出关爱版，支持大字体、语音播报、视频帮助等功能，线上业务办理量占比超91%。完善无障碍服务配置基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务近7亿人次。电信营业厅设老年优先窗口，提供手语翻译、盲文阅读等信息无障碍服务，支持指纹、声纹等多验证方式。强化适老化与无障碍改造指导3108家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造。如中国电信衡水分公司开展智能产品使用培训，帮助老年人掌握视频通话、位置共享等功能。推广“二次号码焕新”服务扩大服务接入范围，帮助用户一键解绑历史互联网应用账号，已覆盖249款常用应用，服务用户超912万人次，申请解绑应用超5.6亿次。服务便利化举措用户投诉申诉处理电信用户申诉情况2026年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比37.6%，涉及资费（收费）争议的申诉占比37.2%，涉及营销争议的申诉占比10.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。互联网信息服务投诉情况2026年第一季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比43.5%，个人信息保护类投诉占比26.2%，客服渠道类投诉占比15.3%，其他类投诉占比15%。在接入平台的178家互联网企业中，新浪微博等3家企业投诉处理及时率较低，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。不良手机应用投诉情况2026年第一季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比43.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比31%，涉及信息安全问题的投诉占比25.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的121款不良手机应用进行下架处理。非应邀商业电子信息投诉情况2026年第一季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财、保险推销等金融类投诉占比80.7%，涉及零售推销类投诉占比4.3%，涉及教育培训、房产中介、医疗保健等其他类投诉占比15.0%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。服务质量监测与改进第三方服务质量拨测

组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测。在客服热线公示方面，植物大战僵尸2、虎牙直播未在应用内找到客服热线号码；在人工客服响应方面，新浪新闻、途游斗地主、QQ音乐、分期乐人工客服接不通，其中，新浪新闻、植物大战僵尸2、分期乐连续两个季度存在同类问题。互联网信息服务满意度测评

组织第三方机构对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等六类互联网信息服务开展用户满意度指数测评，整体满意度保持良好，其中，地图导航满意度居首，网络视频类满意度最低且降幅明显。用户投诉申诉情况分析

2026年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比37.6%，涉及资费（收费）争议的申诉占比37.2%，涉及营销争议的申诉占比10.3%。互联网信息服务投诉中，服务功能类投诉占比43.5%，个人信息保护类投诉占比26.2%，客服渠道类投诉占比15.3%。不良手机应用与非应邀商业信息治理

2026年第一季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比43.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比31%，涉及信息安全问题的投诉占比25.3%。非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财、保险推销等金融类投诉占比80.7%。服务改进与企业要求

各相关企业要按照2026年信息通信行业行风建设和纠风工作部署，落实2026电信业务“明白办、放心用”行动要求，聚焦群众急难愁盼，着力完善内部管理制度，破解难点堵点办实事，以优质服务践行宗旨意识，更好满足人民美好数字生活需要。信息无障碍建设05立法背景与意义《中华人民共和国无障碍环境建设法》于2023年6月28日颁布，2023年9月1日正式施行，旨在保障残疾人、老年人等群体平等、方便、安全地获取、交互、使用信息，消除“数字鸿沟”，助力社会包容性发展。电信服务无障碍核心要求该法第三十四条明确规定，电信业务经营者提供基础电信服务时，应当为残疾人、老年人提供必要的语音、大字信息服务或者人工服务，确保特殊群体平等享有电信服务的权利。紧急呼叫系统无障碍规定法律要求医疗急救等紧急呼叫系统应当具备语音、大字、盲文、一键呼叫等无障碍功能。福建省已于2025年2月建成全国首个省级医疗急救无障碍呼救平台，实现省、市、县三级全覆盖，并成功应用于听障人士急救案例。公共服务信息无障碍保障财政资金设立的电视台需配备同步字幕及手语节目，公共服务场所需提供无障碍文献及设施设备。法院等公共服务机构应为残疾人诉讼等活动提供语音、大字、同步字幕等支持。无障碍环境建设法解读互联网应用适老化改造核心改造目标旨在解决老年人在使用互联网等智能技术时遇到的困难，推动充分兼顾老年人需求的信息化社会建设，显著提升互联网应用适老化水平。重点功能优化推出具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品；鼓励界面简单、操作方便的界面模式，实现一键操作、文本输入提示；提升方言识别能力，方便不会普通话的老人使用智能设备。改造范围与成果对与老年人生活密切相关的公共服务类网站及移动互联网应用（APP）进行改造。截至2026年第一季度，已指导3108家与老年人生活密切相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造。保障措施互联网网站和手机APP完成改造后的适老版、关怀版，将不再设有广告插件，特别是付款类操作将无任何诱导式按键，确保老年人方便、安全地使用。电信服务无障碍优化

适老化与无障碍改造政策要求依据《中华人民共和国无障碍环境建设法》，电信业务经营者提供基础电信服务时，应当为残疾人、老年人提供必要的语音、大字信息服务或者人工服务。《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》也要求对新闻资讯、社交通讯等常用APP进行改造，推出界面简单、操作方便的适老版、关怀版。

电信营业厅APP无障碍功能升级电信营业厅APP关爱版已首批通过适老化及无障碍测评，提供大字体、精简服务流程、语音播报用量、视频帮助、语音助手等功能，并支持手机系统语音读屏能力。网厅也增加了语音读屏、语速设置、页面配色更改等无障碍功能。

特殊群体专属通信服务与资费优惠各地推出“残疾人电信爱心卡”等专属优惠套餐，如山东省针对听力、言语残疾人推出19元畅听王卡公益版，包含100分钟国内语音、4GB国内流量及无障碍AI语音通信服务；视力残疾人19元畅视王卡公益版包含400分钟国内语音、4GB国内流量等。中国电信衡水分公司“爱心翼站”提供免费饮水、手机充电、适老反诈知识讲座等服务。

技术创新助力无障碍沟通武汉电信推出智能字幕系统、AI手语翻译、环境音识别等服务，新一代“天翼云盒”新增AI手语翻译频道和智能音识别功能，将门铃、烟感等关键提示转化为文字或振动。电信中继服务通过文本转语音、字幕电话、视频转接等方式，为听障、语障人群搭建沟通桥梁，全球市场年复合增长率达8.4%。技术创新与无障碍服务

AI手语翻译与智能字幕系统武汉电信推出智能字幕系统、AI手语翻译等服务，实时转译健康讲座内容，助聋人轻松参与。新一代“天翼云盒”新增AI手语翻译频道，打通沟通盲点。

适老化与无障碍终端改造电信营业厅APP及网厅推出关爱版，提供大字体、精简流程、语音播报、视频帮助等功能；支持读屏、页面配色调整、光标样式更改，提升特殊群体使用体验。

5G与物联网技术深度融合推动5G在无障碍领域应用，如广东广电利用5G传输4K信号降低成本；武汉电信试点“机顶盒+老人紧急呼叫”，毫米波雷达监测设备实时感知跌倒、火灾风险并推送预警。

多样化身份验证技术应用针对特殊群体“刷脸”困境，探索指纹、声纹验证等替代方式，优化人脸识别算法，确保《无障碍环境建设法》要求的非人脸识别技术方式同等有效。典型案例分享06有线电视惠民案例

特殊群体免费政策落实广西南宁低保户李阿姨凭低保证办理后，免全年288元收视费，免费领取价值399元4K机顶盒，享受4K画质节目。

普通用户续费优惠活动某普通用户续费2年有线电视花费480元，获赠半年4K频道包（价值180元）和100M宽带（价值360元/年），合计节省540元。

政策推动下的服务升级2026年全国有线电视惠民政策落地，特殊群体享"免年费+送4K机顶盒+免费看4K频道"福利，普通用户也有续费赠高清包、新用户开户费降低等实惠，全国2亿用户直接受益。电信普遍服务地方实践

四川省：扩大农村5G覆盖2026年，四川省成都市、自贡市等21个市（州）被纳入年度电信普遍服务项目，将采用“中央资金引导、地方协调支持、企业为主推进”的方式，在行政村建设5G基站1525个，进一步加深加厚农村地区通信网络覆盖。

云南省：多州市推进基站建设2026年，云南省大理州获批行政村项目4G基站33个、5G基站38个；丽江市获批行政村项目4G基站16个、5G基站1个。全省共计获批行政村项目4G基站353个、5G基站184个，边疆项目4G基站163个、5G基站130个。

重庆市：明确资金与绩效目标2026年，重庆市获得中央财政下达的电信普遍服务补助资金4243万元，用于推进行政村4G、5G网络建设。目标部署行政村4G基站≥225个、5G基站≥152个，完工项目验收合格率≥99%，电信普遍服务基站运行稳定性≥95%，行政村通宽带比例达100%。特殊群体服务创新案例

01山东通信管理局残疾人信息消费优惠山东省通信管理局联合残联及三大运营商，推出针对残疾人及服务机构的信息消费优惠。如山东联通19元畅听王卡公益版含100分钟语音、4GB流量及无障碍AI语音通信服务；山东移动爱心卡分语音版（400分钟+2GB流量）和流量版（5GB+30GB定向流量）；电信提供套餐半价及免费叠加爱心流量/语音包，机构专线接入半价且免安装费。

02武汉电信“科技助残”智能服务武汉电信推出智能字幕系统、AI手语翻译、环境音识别等创新服务。智能字幕系统可实时转译讲座内容，AI手语翻译频道助力聋人理解信息，环境音识别将门铃、烟感等提示转化为文字或振动。还推出“邻里数智券”覆盖社区商超，志愿者手把手教学无障碍“翼支付”，形成“硬件+软件+服务”助残模式。

03电信营业厅APP适老化与无障碍改造电信营业厅APP及网厅推出关爱版，支持大字体、精简流程、语音播报用量、视频帮助及语音助手。正式版本支持大字体模式、放大操作区域、适配系统语音读屏。网厅一键开启无障碍功能，提供语音读屏、语速设置、页面配色更改、内容放大及光标样式调整等服务，首批通过适老化及无障碍测评。

04福建省级医疗急救无障碍呼救平台福建省建成全国首个省级医疗急救无障碍呼救平台，实现省、市、县三级全覆盖。平台含一键呼救、视频呼救和文字呼救功能，支持听力语言障碍人士实时定位发送、视频指导急救。2025年5月，泉州石狮听障人士陈女士通过文字呼救功能成功获救，系《无障碍环境建设法》实施后首例成功应用。未来发展展望07普惠服务深化方向

扩大特殊群体覆盖范围在现有低保户、特困人员、重度残疾人、优抚对象等保障基础上，鼓励有条件地区向65岁以上老年人、退役军人家庭、社会福利机构等群体拓展有线电视服务，共享文化发展成果。

提升农村及偏远地区网络覆盖持续推进电信普遍服务，如2026年在多地行政村建设4G、5G基站，采用“中央资金引导、地方协调支持、企业为主推进”方式，加深加厚农村地区通信网络覆盖，助力乡村振兴。

优化适老化与无障碍服务体验深化APP全链条治理，推动更多与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，完善“一键呼入人工客服”尊老专线、电信中继服务等，弥合数字鸿沟。

强化服务质量监管与用户权益保障持续开展服务质量监测，整治营销电话和短信扰民，规范APP个人信息收集使用，落实电信业务“明白办、放心用”行动要求，确保用户消费透明、自主选择，提升服务满意度。技术赋能服务升级

适老化与无障碍技术改造截至2026年第一季度，工业和信息化部已指导3108家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造。基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务近7亿人次，电信营业厅APP关爱版支持大字体、语音播报、语音助手等功能，方便特殊群体使用。

智能辅助通信服务电信中继服务通过专业操作员搭建沟通桥梁，实现听障人士文字与健听人士语音的实时转换，适配普通电话、网络通信等场景。如山东联通为听力、言语残疾人提供畅听王卡公益版，包含无障碍AI语音通信服务；武汉电信推出智能字幕系统、AI手语翻译，帮助聋人用户参与健康讲座和线上购物。

信息安全与服务质量保障工信部组织开展APP技术抽测43批次，责令整改841款，公开通报190款，下架13款，强化个人信息保护。同时，加大“来电来信免打扰”服务推广力度，为13.1亿用户提供营销电话、短信防护服务48亿次，提升特殊群体通信服务安全感与满意度。特殊群体需求新趋势

智能化无障碍服务需求增长特殊群体对AI手语翻译、智能字幕系统、环境音识别等智能化无障碍服务需求显著增加，如武汉电信推出的智能字幕系统和AI手语翻译频道，有效解决了听障人士的沟通障碍。

服务场景多元化拓展需求从基础通信服务向远程医疗、在线教育、社区商超、药店等民生场景延伸，如“邻里数智券”的应用，实现了消费安全与支付便利双提升。

适老化与无障碍融合加深随着老龄化加剧，老年群体对大字账单、语音盲文账单、一键呼入人工客服等适老化服务需求持续增长，同时与残疾人无障碍服务融合，推动服务体系更完善。

技术应用门槛降低诉求特殊群体希望简化智能技术操作流程，如电信营业厅APP关爱版提供大字体、语音播报、视频帮助等功能，降低使用门槛，提升服务可及性。政策完善