政务服务大厅疫情常态化值守巡查规范

政务服务大厅疫情常态化值守巡查规范第一章总则第一条为深入贯彻落实国家、省、市关于疫情防控工作的决策部署，坚持“外防输入、内防反弹”总策略和“动态清零”总方针，进一步巩固疫情防控成果，切实保障人民群众和全体工作人员的生命安全与身体健康，确保政务服务大厅（以下简称“大厅”）各项工作安全、有序、高效运行，结合大厅工作实际，制定本规范。第二条本规范适用于各级政务服务大厅、分大厅及专业服务大厅的疫情常态化值守巡查工作。所有进入大厅的人员（包括工作人员、办事群众、后勤保障人员及外来访客）均须遵守本规范。第三条疫情常态化值守巡查工作遵循“预防为主、常备不懈、依法规范、快速反应、联防联控、责任到人”的原则。坚持人、物、环境同防，将疫情防控措施融入大厅日常管理的每一个环节，实现疫情防控与政务服务“两手抓、两不误”。第四条本规范明确了大厅在组织架构、入口管控、内部巡查、环境消杀、应急处置、人员管理及督导问责等方面的具体操作标准，是全体值守人员开展日常巡查工作的行动指南。第二章组织架构与职责分工第五条成立大厅疫情防控常态化工作领导小组，由大厅主要领导任组长，分管领导任副组长，各科室及进驻部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责统筹协调、调度指挥大厅疫情防控日常值守与巡查工作。第六条设立专职巡查值守队伍。巡查队伍由大厅管理人员、安保人员、物业保洁人员及志愿者组成，实行定岗、定人、定责。根据大厅布局和人流密度，将大厅划分为若干责任网格，每个网格明确具体的巡查责任人，确保巡查无死角、全覆盖。第七条各岗位职责分工：（一）领导小组职责：负责审定疫情防控工作方案和应急预案；统筹调配防疫物资；遇有突发情况时，启动应急响应机制并指挥处置。（二）巡查值守组职责：负责执行大厅入口管控；负责大厅内部常态化巡查，及时纠正不规范行为；负责检查环境消杀记录；负责收集、上报疫情防控相关信息。（三）后勤保障组职责：负责口罩、消毒液、防护服、测温设备等防疫物资的采购、储备与发放；负责空调通风系统的日常清洗与维护；负责医疗废弃物处置的监管。（四）进驻部门职责：负责本部门窗口人员的健康管理；配合巡查组做好办事群众的引导和秩序维护；落实本窗口区域的清洁卫生。第八条建立联防联控机制。主动与属地卫生健康部门、疾控中心、街道办事处建立沟通联系，确保一旦发生异常情况，能够第一时间获得专业指导和支援，形成闭环管理。第三章入口管控规范第九条严格实施入口物理隔离。大厅应保留必要的出入口，其他非必要通道全部关闭或进行物理封堵。在开放入口处设置隔离带、蛇形通道，配备“一米线”地贴标识，确保人员进入时能够保持安全社交距离。第十条配备标准化查验设施。每个入口处必须安装红外线测温仪或配备足额的红外测温枪；设置健康码（含行程码）核验设备，如“扫码墩”或立式扫码通，支持刷身份证、刷脸等多种方式；配备语音提示循环播放设备，提醒办事群众做好防护。第十一条落实“必查必测”措施。所有进入大厅的人员必须严格遵守“戴口罩、测体温、亮绿码”三必须要求。（一）测温：入口值守人员应引导人员有序通过测温区。对于使用红外测温仪的，应关注屏幕显示温度；对于使用手持测温枪的，应指向额头或手腕。发现体温高于37.3℃的人员，应立即引导至临时留观区复测，确认发热后禁止入内并按应急预案处理。（二）验码：通过扫码设备或人工查验方式，核验人员的健康码状态。健康码为绿码且行程码无星号（或按属地政策执行）方可入内。对于黄码、红码人员，严禁入内，并立即报告属地疾控部门。（三）戴口罩：对于未佩戴口罩的人员，入口处应提供备用口罩（可适当收费或免费），要求其佩戴规范后方可进入。对于佩戴不规范（如未遮住口鼻）的人员，值守人员应现场纠正。第十二条优化特殊群体服务。针对老年人、未成年人等不会使用智能手机的群体，设立“无健康码通道”，安排专人协助查询亲属健康码或进行人工登记，登记内容包括姓名、身份证号、联系方式、居住地址、近期行程等，确保信息可追溯。第十三条推行预约错峰办事。积极引导办事群众通过线上渠道进行预约，合理控制进入大厅的人流总量。分时段预约办事，精准调度，减少人员在厅内聚集时间。当厅内人数达到核定最大承载量的70%时，入口处应启动限流措施，暂缓人员进入。第四章内部巡查实施规范第十四条建立网格化巡查机制。将大厅划分为入口区、等候区、办事区、自助服务区、后台办公区、卫生间、茶水间等若干网格。巡查人员需佩戴统一标识（如“疫情防控巡查员”袖章），按照规定的路线和频次开展不间断巡查。第十五条巡查频次与时间要求：（一）高频巡查区域（入口、等候区、自助服务区、卫生间）：每30分钟巡查一次。（二）一般频次区域（办事窗口、后台办公区）：每60分钟巡查一次。（三）重点时段（上班高峰、下班高峰、午休时间）：加密巡查频次，实行全时段驻点值守。第十六条巡查核心内容清单。巡查人员应重点检查以下内容，并做好记录：（一）人员防护情况：检查工作人员是否规范佩戴口罩、手套等防护用品；检查办事群众是否全程佩戴口罩，有无扎堆聊天、近距离交谈等现象。（二）安全距离落实情况：检查窗口前、等候区座椅是否设置了“一米线”标识，群众排队和就座时是否保持安全距离。发现两人并排就座或近距离聚集的，应立即劝导分散。（三）环境消杀情况：检查各区域消毒记录是否完整，消毒液配比是否正确，重点部位（门把手、柜台、签字笔、自助机屏幕）是否有明显的污渍或遗漏。（四）通风换气情况：检查窗户是否开启（具备自然通风条件的区域），或空调新风系统是否正常运行。严禁在密闭环境下长时间运行空调。（五）物资储备情况：检查各入口、窗口、卫生间是否配备了免洗手消毒液，是否缺货。第十七条巡查问题处置流程。巡查人员在发现问题后，应遵循“发现—劝导—整改—记录”的闭环流程。（一）对于群众未规范佩戴口罩、聚集等轻微违规行为，巡查人员应使用礼貌用语进行劝导，如：“您好，为了您和他人的健康，请把口罩戴好。”“请您保持一米距离，不要拥挤。”（二）对于窗口工作人员防护不到位的情况，应立即提醒纠正，并记录在案，作为当月绩效考核的扣分依据。（三）对于环境消杀不到位、通风不良等问题，应立即通知物业保洁人员进行现场整改，并复查整改效果。（四）对于拒不配合、扰乱大厅秩序的人员，立即通报安保人员带离，情节严重的移交公安机关处理。第十八条巡查记录管理。巡查人员必须使用统一的《疫情防控巡查日志表》，实时记录巡查时间、巡查区域、发现问题、处理结果、巡查人签字等信息。日志实行纸质与电子双重归档，保存期限不少于6个月。第五章环境卫生与消杀规范第十九条强化通风换气管理。优先采用自然通风，每日通风不少于3次，每次不少于30分钟。使用集中空调通风系统的，应保证新风口和排风口保持一定距离，定期清洗、消毒空调送风口和回风口，保证新风量符合国家卫生标准。第二十条严格执行环境消杀制度。实行“一日三消三扫”，即早、中、晚三次全面清洁和消毒。针对不同区域和物体表面，采用不同的消毒剂浓度和消毒方式。（一）地面、墙壁：使用含氯消毒剂（有效氯浓度500mg/L）进行喷洒或擦拭，作用时间不少于30分钟后清水擦拭干净。（二）高频接触物体表面：柜台台面、门把手、楼梯扶手、水龙头、自助服务设备屏幕、键盘、鼠标、签字笔等，使用含氯消毒剂（有效氯浓度500mg/L）或75%酒精进行擦拭，每2小时一次。（三）卫生间：保持良好通风，每日对地面、墙面、洗手台、便器进行彻底消毒。使用含氯消毒剂（有效氯浓度1000mg/L）进行擦拭或喷洒。配备消毒洗手液，保证水龙头等设施正常工作。第二十一条垃圾分类与处理。在大厅公共区域设置废弃口罩专用回收桶，垃圾桶应为加盖的脚踏式垃圾桶，并在桶身张贴“废弃口罩专用”标识。废弃口罩应按医疗废弃物处理规范，由专人收集、专车运输、定点销毁，严禁与普通生活垃圾混装混运。第二十二条消杀作业安全。保洁人员在开展消杀作业时，必须穿戴工作服、医用外科口罩、手套、护目镜等防护用品。严禁将不同种类的消毒剂混合使用（如含氯消毒剂与洁厕灵混合），以免产生有毒气体。消杀工作应在人员流动较少的时段进行，或采取分区域消杀的方式，减少对群众办事的影响。第二十三条环境消杀标准对照表区域/对象消毒剂类型浓度/配比消毒方式频次作用时间备注地面、墙壁含氯消毒剂500mg/L喷洒/擦拭每日3次≥30分钟含氯消毒剂需现配现用门把手、扶手含氯消毒剂/75%酒精500mg/L/75%擦拭每2两小时1次≥10分钟酒精易燃，注意避开火源自助设备75%酒精75%擦拭每日4次≥10分钟避免液体渗入设备内部窗口柜台含氯消毒剂500mg/L擦拭每日4次≥30分钟业务间隙随时擦拭卫生间便器含氯消毒剂1000mg/L喷洒/擦拭每日4次≥30分钟重点清理洁具废弃口罩桶含氯消毒剂1000mg/L喷洒每满3/4时≥60分钟双层垃圾袋密封收集第六章人员健康管理规范第二十四条工作人员健康监测。建立工作人员健康监测台账，实行“日报告、零报告”制度。所有工作人员（含外包服务人员）每日上岗前须进行体温测量和健康自查，如有发热、咳嗽、咽痛、乏力等症状，一律不得上岗，并立即到医院发热门诊就诊。第二十五条落实核酸检测要求。严格按照属地疫情防控指挥部要求，组织大厅工作人员定期开展全员核酸检测。对直接接触入境人员、高风险岗位的工作人员，根据规定加密检测频次。建立核酸检测结果登记册，确保“应检尽检、不漏一人”。第二十六条实行工作人员分类管理。对处于居家隔离、居家健康监测期间的人员，严禁安排其进入大厅工作。鼓励工作人员优先通过“不见面”方式提供审批服务，减少现场在岗人数。第二十七条加强疫苗接种。积极推进工作人员新冠病毒疫苗接种工作，做到“应接尽接”。对于符合接种条件但未接种的人员，应详细登记未接种原因，并耐心劝导接种。第二十八条规范工作人员行为。工作人员在岗期间必须全程规范佩戴医用外科口罩或以上级别口罩。前台窗口人员建议佩戴防护面屏或一次性手套。工作人员在服务过程中，应与办事群众保持一米以上距离，尽量减少物理接触。提倡无纸化办公，确需纸质材料的，交接后应立即进行手部消毒。第二十九条开展防疫知识培训。定期组织全体工作人员学习疫情防控最新政策、个人防护知识、消杀技能及应急处置流程。培训形式包括线上视频教学、线下实操演练等，确保每位工作人员熟练掌握“七步洗手法”、口罩佩戴方法及消毒液配比方法。第七章应急处置规范第三十条设立临时留观区。在大堂入口外或相对独立、通风良好的区域设置临时留观区，配备体温计、N95口罩、防护服、消毒液、座椅等物资。留观区应设有明显标识，避免无关人员误入。第三十一条发热人员应急处置流程。（一）发现体温异常（≥37.3℃）或健康码异常人员，值守人员应立即为其佩戴N95口罩，引导其通过专用通道（或保持一米以上距离）进入临时留观区。（二）在留观区，使用水银温度计复测体温，并询问其流行病学史（14天内是否有中高风险地区旅居史、是否接触过确诊病例等）。（三）如确认发热，应立即通知属地社区卫生服务中心或疾控中心，用专车转运至发热门诊就医，严禁让其自行离开。（四）人员转运后，立即对留观区及该人员经过的路径进行全面终末消毒。第三十二条出现阳性病例或密接者应急处置流程。（一）接报或发现大厅内工作人员或办事群众核酸检测结果为阳性、混管阳性或成为密切接触者时，领导小组应立即启动应急响应，第一时间向属地疫情防控指挥部和上级主管部门报告。（二）立即实施大厅临时封闭管理，禁止人员出入。暂停对外服务，通过线上渠道发布暂停公告。（三）配合疾控部门开展流调工作，提供监控录像、出入登记等资料，精准判定风险人群。（四）将阳性病例或密接者转移至隔离点后，对整个大厅进行全面、彻底的终末消毒和通风，经疾控部门评估合格后，方可重新开放。第三十三条物资保障应急。建立防疫物资储备预警机制，当口罩、消毒液等关键物资库存量低于7天使用量时，后勤保障组应立即启动紧急采购程序，确保物资供应不断档。第八章智能化防控与宣传引导第三十四条推广“非接触式”服务。大力宣传引导办事群众通过“一网通办”平台、手机APP、自助终端等渠道办理业务，减少现场跑动次数。通过邮寄、快递等方式送达审批结果，实现“零跑动、零接触”。第三十五条利用大数据赋能。升级改造大厅智能安防系统，利用人脸识别测温一体机、AI智能摄像头等设备，实时监测厅内人员密度、口罩佩戴情况。对未佩戴口罩或人员聚集过密的区域，系统应自动报警，提醒巡查人员及时处置。第三十六条强化宣传引导氛围。利用大厅LED显示屏、宣传栏、广播系统、微信公众号等载体，常态化宣传疫情防控知识、最新防控政策及入厅须知。在醒目位置张贴“保持一米距离”、“勤洗手、戴口罩”等健康提示，营造浓厚的防疫氛围。第三十七条畅通投诉咨询渠道。设立疫情防控专门咨询电话，安排专人值守，及时解答群众关于大厅开放时间、防控措施、业务办理等方面的咨询，缓解群众焦虑情绪。第九章监督问责与考核评价第三十八条建立督导检查机制。大厅疫情防控领导小组办公室不定期对各网格组的值守巡查情况进行突击检查。重点检查人员在岗在位情况、巡查记录真实性、消杀措施落实情况等。第三十九条严格责任追究。将疫情防控工作纳入