2026年京东直通车售前售后客服认证初级考试题库及答案

2026年京东直通车售前售后客服认证初级考试题库及答案一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.京东直通车CPC计费模式下，商家最终扣费公式为（）。A.下一名出价×下一名质量分/本人质量分+0.01元B.本人出价×本人质量分/下一名质量分+0.01元C.下一名出价+0.01元D.本人出价+0.01元答案：A2.客户进线咨询“为什么我的推广计划突然无展现”，客服应优先核查（）。A.账户余额是否≥100元B.计划是否设置了“匀速投放”C.计划是否因差评率过高被下架D.昨日CTR是否低于0.1%答案：A3.京东快车“抢排名”功能生效的前提是（）。A.出价≥系统建议出价120%B.关键词状态为“搜索首位”且溢价≥50%C.计划类型为“商品推广”D.账户为POP类型答案：B4.售后客服在接待退货申请时，发现订单已超7天无理由周期，但商品存在性能故障，应引导客户选择（）。A.返修换新B.7天无理由退货C.30天价保D.拒收退款答案：A5.京东“价格保护”服务最长可追溯（）天内降价。A.7B.15C.30D.60答案：C6.直通车报表中“投入产出比”字段缩写为（）。A.CTRB.CVRC.ROID.ECPM答案：C7.客户表示“推广花费太快”，客服应优先建议客户（）。A.降低日限额B.降低出价并开启“均匀投放”C.暂停所有关键词D.提高质量分答案：B8.京东POP商家申请开通直通车，店铺星级需≥（）。A.3.0B.3.5C.4.0D.4.5答案：C9.客户进线投诉“收到商品少件”，客服建单时应选择的一级售后原因是（）。A.商品破损B.少漏发C.描述不符D.7天无理由答案：B10.京东快车“批量改价”功能单次最多可修改（）个关键词。A.50B.100C.200D.500答案：C11.客户咨询“京准通账户余额能否提现”，正确答复为（）。A.随时可提现至京东钱包B.仅能提现至对公银行账户C.充值款不可提现，可退款至原充值渠道D.余额≤100元方可提现答案：C12.京东“售后到家”服务中，取件时效为（）小时内上门。A.2B.6C.12D.24答案：D13.直通车“智能匹配”开关关闭后，关键词流量将（）。A.增加20%B.减少并仅保留精确流量C.不变D.转为类目流量答案：B14.客户表示“推广点击花费高于行业2倍”，客服应首先排查（）。A.关键词质量分B.商品库存C.店铺评分D.图片创意答案：A15.京东“自营订单”申请换货，系统默认审核时长为（）小时。A.2B.6C.12D.24答案：D16.京准通DMP人群包生效逻辑为（）。A.T+0实时B.T+1凌晨更新C.每周一更新D.手动刷新答案：B17.客户进线称“发票抬头开错”，客服应引导客户在（）路径自助修改。A.订单详情→电子发票→修改抬头B.京东APP“我的发票”→换开C.无法修改，只能重开D.联系品牌客服答案：B18.京东快车“否定关键词”最多可添加（）个。A.20B.50C.100D.200答案：C19.客户投诉“推广图被盗用”，客服需引导提交（）申诉。A.知识产权侵权B.价格违规C.描述不符D.滥发信息答案：A20.京东“超时赔”服务承诺，自营订单延迟送达赔付比例为（）。A.1元/单B.订单金额1%C.订单金额5%D.订单金额10%，上限30元答案：D21.直通车“流量包”订购后生效时间为（）。A.立即B.30分钟后C.次日0点D.T+2答案：C22.客户咨询“京豆如何抵扣”，客服应告知1000京豆抵（）元。A.5B.10C.15D.20答案：B23.京东“售后审核”节点中，客户可自主上传凭证张数上限为（）张。A.3B.5C.8D.10答案：D24.快车“行业解析”报表更新周期为（）。A.实时B.每小时C.每日D.每周答案：C25.客户表示“推广计划状态显示‘预算不足’”，实际账户余额充足，可能原因是（）。A.计划日限额≤已消耗B.商品下架C.质量分为0D.账户被冻结答案：A26.京东“价保系统”自动赔付到账路径为（）。A.京东钱包→余额B.原支付方式C.京豆D.优惠券答案：B27.客户进线要求“加急退款”，客服可操作的“绿色通道”退款时效为（）小时内到账。A.2B.6C.12D.24答案：A28.直通车“商品推广”计划类型下，最低日限额为（）元。A.30B.50C.100D.200答案：B29.京东“自营换货”二次上门取件免费，若客户取消再申请，第三次起收取（）元取件费。A.8B.10C.12D.15答案：A30.客户投诉“推广位出现竞品”，客服应引导开启（）屏蔽。A.竞品店铺B.否定关键词C.精准匹配D.类目黑名单答案：A二、多项选择题（每题2分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，请将所有正确选项字母填入括号内，漏选、错选均不得分）31.以下哪些情况会导致快车关键词状态变为“搜索无效”（）。A.出价低于最低展现价格B.商品下架C.账户余额为0D.关键词审核不通过答案：ABCD32.京东“售后到家”服务覆盖的品类包括（）。A.大家电B.电脑办公C.服饰内衣D.生鲜答案：AB33.以下属于提升直通车质量分的有效维度（）。A.基础分B.创意质量C.相关性D.买家体验答案：ABCD34.客户申请“价保”失败的可能原因有（）。A.商品为秒杀品B.订单已申请售后C.降价幅度<1元D.超过30天答案：ABCD35.京东“自营订单”可支持的售后类型包括（）。A.退货B.换货C.返修换新D.补发配件答案：ABCD36.以下属于京准通DMP人群标签维度（）。A.用户行为B.用户属性C.行业偏好D.天气答案：ABC37.客户进线称“收到商品破损”，客服需收集的必要信息包括（）。A.破损照片B.快递面单C.商品SN码D.开箱视频答案：ABD38.快车“智能出价”支持的优化目标有（）。A.促进点击B.促进加购C.促进成交D.促进收藏答案：ABC39.京东“先行赔付”服务触发条件包括（）。A.商家超时未审核售后B.商家拒绝合理售后C.商家账户余额不足D.客户投诉至工商答案：ABC40.以下关于“京东E卡”使用规则描述正确的是（）。A.可叠加京豆B.可购买自营商品C.可转赠D.不支持部分使用答案：ABC三、填空题（每空1分，共20分）41.京东快车“质量分”满分是________分。答案：1042.京东“售后到家”取件服务目前由________物流承运。答案：京东快递43.京准通账户充值支持的最大单笔金额为________元。答案：50000044.客户申请退货，系统默认上传凭证时效为________小时。答案：7245.京东“价格保护”系统自动赔付金额最小单位是________元。答案：0.0146.快车“行业解析”报表中，CTR行业均值指标保留________位小数。答案：247.京东POP商家开通直通车需缴纳保证金________元。答案：100048.客户进线投诉“发票未开”，客服应在________小时内补开。答案：2449.京东“超时赔”赔付金额上限为________元。答案：3050.京准通“品牌聚效”CPM最低出价为________元。答案：551.京东“自营换货”二次上门取件免费，若客户拒收再要求第三次取件，需收取________元。答案：852.快车“智能扩量”功能默认溢价比例为________%。答案：3053.京东“售后审核”节点，商家超时未处理系统将自动________。答案：同意54.京准通DMP人群包最大可保存________天。答案：9055.客户申请“价保”成功后，退款原路返回时效为________小时。答案：156.京东“京豆”有效期最长为________年。答案：257.快车“批量改价”功能支持的最大幅度为±________%。答案：20058.京东“自营订单”取消成功后，退款至白条时效为________秒。答案：实时59.京准通“账户诊断”报告每周________更新。答案：二60.京东“售后到家”服务目前覆盖全国________个核心城市。答案：257四、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）61.京东快车“精确匹配”流量一定大于“短语匹配”。（）答案：×62.客户可在京东APP“我的→客户服务→价格保护”自助申请价保。（）答案：√63.京准通账户余额支持实时提现至微信零钱。（）答案：×64.京东“自营订单”换货可支持不同型号互换。（）答案：×65.快车“创意轮播”功能需至少上传3张图片方可生效。（）答案：√66.客户投诉“推广图涉黄”将被京准通永久封禁账户。（）答案：√67.京东“售后到家”取件失败3次后，系统关闭服务单。（）答案：√68.京准通DMP可导出人群包手机号用于短信营销。（）答案：×69.京东“京豆”可抵扣运费。（）答案：×70.快车“抢排名”溢价最高可设置300%。（）答案：√五、简答题（共30分）71.简述京东快车“质量分”三大核心维度及提升方法。（6分）答案：1.基础分：历史账户表现，提升需保持账户良好投放记录，避免违规。2.创意质量：点击率、图片吸引力，提升需优化创意图、突出卖点、定期A/B测试。3.相关性：关键词与商品类目、标题、属性匹配度，提升需保证关键词精准、标题覆盖核心词、类目正确。72.客户进线称“推广花费高但无转化”，请列出客服排查清单。（6分）答案：1.核查关键词匹配方式是否过宽。2.检查落地页加载速度、价格、评价是否异常。3.对比行业CTR、CVR判断创意竞争力。4.查看人群溢价是否投向高转化人群。5.检查商品是否缺货、下架、评分低于4.5。6.核对是否开启夜间高溢价导致无效点击。73.京东“售后到家”流程中，客户取消取件后想再次申请，客服应如何操作？（6分）答案：1.安抚客户并核实取消原因。2.告知再次申请需间隔2小时。3.指引客户前台重新提交售后→选择“上门取件”。4.如已超3次取消，提醒将收取8元取件费。5.后台备注“客户主动取消再申请”，关注取件时效。6.若客户强烈不满，可申请特殊补贴券安抚。74.简述京东“价格保护”系统赔付失败常见原因及解决方案。（6分）答案：常见原因：秒杀/闪降商品、赠品降价、PLUS价、限购、已申请售后、降价<1元、超30天。解决方案：1.引导客户取消售后再申请。2.提醒秒杀品不在价保范围。3.若系统漏赔，可人工补差使用“售后补差价”功能。4.大额差价可建单“费用类→价格保护”线下退款。5.记录差评风险，优先补偿京豆或优惠券。75.客户投诉“收到商品非正品”，客服需收集哪些凭证？如何处理？（6分）答案：凭证：1.商品清晰SN码/序列号照片。2.品牌官方检测报告或售后点盖章证明。3.商品外包装、发票、保修卡同框照。4.购买渠道对比截图。处理：1.30分钟内升级至纠纷组并冻结商家货款。2.告知客户将安排品牌鉴定，预计3个工作日。3.鉴定为非正品，支持退一赔三，上限500元。4.同步采销下架商品，商家扣12分。5.客户满意后关闭服务单并回访。六、应用题（共40分）76.计算题（10分）商家A推广某商品，关键词“手机”出价2元，质量分8分，下一名商家B出价1.8元，质量分7分。（1）求商家A该词点击扣费。（2）若商家A将质量分提升至10分，扣费降为多少？（3）若日预算500元，CTR=5%，CVR=2%，客单价1500元，求日成交订单量与ROI。答案：（1）扣费=1.8×7/8+0.01=1.575+0.01=1.585元（2）扣费=1.8×7/10+0.01=1.26+0.01=1.27元（3）点击数=500/1.585≈315订单量=315×2%≈6销售额=6×1500=9000元ROI=9000/500=1877.分析题（15分）背景：某POP店铺推广ROI连续7天低于行业均值50%，预算每日2000元，CTR1.2%，CVR0.8%，客单价600元，行业ROI3。任务：（1）列出至少5条可能原因。（2）给出对应优化方案。（3）预估优化后ROI提升至行业均值所需天数。答案：（1）原因：1.关键词过于宽泛，匹配方式全为智能匹配。2.人群溢价未做，投向低购买力人群。3.落地页加载>5秒，跳失率70%。4.商品评价仅4.3分，差评集中“质量差”。5.出价盲目抢首位，CTR虚高但转化低。（2）方案：1.关闭智能匹配，新增20个高精准长尾词，精确+短语。2.开启DMP高购买高加购人群包，溢价120%。3.压缩图片、启用CDN，加载控制在2秒内。4.联合厂家优化质检，差评置顶解释，评分公司补贴晒单返京豆。5.出价降至行业均值80%，使用“促进成交”智能出价。（3）预估：按行业经验，调整后3天数据回正，7天ROI稳定至3，需7天。78.综合题（15分）场景：客户B购买自营空调，签收第6天发现不制冷，要求退货。客服检测为性能故障，但商品已安装且包装丢弃。问题：（1）判断是否符合退