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3410ServicespecificationforconI 2 2 4 5 6 7 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。周旭、徐楠轩、陶菲、李佳、金炜、程鹏、汪琳、朱诚、任璐挂牌设立“作退一步想工作室”，运用“作退一步想”调解工作法，极大提升了在预防化解消费纠纷中焕发新的时代生机，在引导当事人“作退一步想”的同时，促进基层社会治理可操作、可复制、可推广的“作退一步想”调解服务规范。1消费纠纷"作退一步想"调解服务规范3.1消费纠纷投诉consumerdisputescom3.2消费纠纷调解consumerdisputesmed3.3“作退一步想”调解工作法consumerdisputemediationwithS程中引导当事人相互体谅、退思补过，提升消费纠纷调解成功率的工作方4基本原则4.2多元共治24.3高效便捷给消费者提供在线纠纷解决机制等快速、便捷的调调解机构应有符合消费调解工作要求的调解人员，调解人员除应符合SF/T00a)热心消费纠纷调解工作，具有较强的沟通协调能力和语言文字表达能力；b)熟悉市场监管领域相关法律、法规，掌握消费纠纷处理的专业知识；c)热爱徽文化，有较强的事业心和责任感，具有一定的徽文化的知识储备；5.4服务事项注：本区域内是指被投诉人的实际经营地或住所地在本区域范围内，6.2投诉受理3b)有具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；c)投诉事项属于市场监督管理部门职6.3调解准备方式，调解可采取现场调解，也可通过电话、互联网等非现场方6.4.2.1结合所涉纠纷，根据已认定的事实，梳理消费纠纷争6.4.2.2理清纠纷涉及的法律关系，解读6.4.3.3应对调解情况进行记录，填6.4.6.2双方当事人达成口头调解协议的，调解人员应做好《调解口头46.4.6.3应督促双方依照调解协议自觉履行或有必要的可6.4.6.4接受法院委托的调解并达成调解协议的，引导当事6.5专家意见《投诉终止调解决定书》见附录F，告知相关6.7保密要求6.8档案管理7.2评价7.3改进7.3.1建立持续改进机制，根据评价结果和投诉反56登记单位：投诉人被投诉人消费者权益争议事实投诉请求）：）：注：1.消费者权益争议事实应当包括：消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、地点、2.投诉请求应当包括：消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服7）：）：）：8）： ）：注：本协议一式三份，投诉人、被投诉人各执一份，市场监管部门或调解机构留存备案一份。9）： :经审查，关于投诉

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