政务服务标准化建设考核评价办法

政务服务标准化建设考核评价办法第一章总则为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面提升政务服务的规范化、便利化、智能化水平，建立健全科学、公正、透明的政务服务标准化建设考核评价体系，依据《中华人民共和国行政许可法》、《优化营商环境条例》及国家关于推进政务服务标准化相关指导意见，结合实际工作情况，制定本办法。本办法旨在通过明确的考核指标与严格的评价程序，推动各级政务服务部门构建标准统一、运行高效、服务精准、监督有力的政务服务体系，切实增强企业和群众的获得感与满意度。本办法所称政务服务标准化建设考核评价，是指依据特定的标准体系和指标要求，对承担政务服务职能的行政机关、具有管理公共事务职能的组织以及提供政务服务的平台（含实体大厅、线上平台、移动端应用等），在政务服务事项管理、服务流程优化、大厅建设规范、线上服务能力、服务效能评价等方面进行的综合性评估与检查。考核评价工作坚持客观公正、科学严谨、突出重点、注重实效、奖惩分明的原则，将标准化建设成效作为评价部门履职能力和年度绩效考核的重要依据。考核评价工作应当遵循以下基本导向：一是以人民为中心，将群众办事体验和满意度作为核心评价标准；二是以数据为支撑，充分利用大数据手段，实现从“主观评价”向“数据客评”转变；三是以问题为导向，通过考核发现短板，倒逼服务效能持续提升；四是以创新为动力，鼓励各级部门在标准化基础上进行服务模式与机制的创新。第二章组织与职责政务服务标准化建设考核评价工作在统一领导下进行，成立专门的考核评价工作领导小组，负责统筹规划、组织协调和重大事项决策。领导小组组长由主要领导担任，成员单位包括行政审批服务管理、大数据管理、机构编制、司法行政、财政、发展改革等相关部门。领导小组下设办公室，办公室设在行政审批服务管理部门，具体负责考核评价的日常组织实施、指标制定、数据汇总、结果复核等工作。领导小组办公室的主要职责包括：制定年度考核评价实施方案及具体评分细则；建立和维护考核评价指标库；协调各相关职能部门提供考核数据；组织开展实地核查、暗访抽查和第三方评估；汇总分析考核结果，形成考核评价报告；受理考核申诉并对异议进行复核；指导督促相关部门对发现的问题进行整改。各相关职能部门应当积极配合考核评价工作，明确本部门负责考核工作的联络机构和人员。财政部门负责保障考核评价工作所需经费；大数据管理部门负责提供技术支持，打通数据壁垒，确保考核数据的实时抓取和自动比对；司法行政部门负责对考核评价指标及办法的合法性进行审查。被考核单位（包括各级政务服务中心、分中心、各进驻部门及基层便民服务中心等）应当建立自查自纠机制，对照考核指标定期开展内部检查，如实提供相关数据和资料，对考核中发现的问题主动整改，并积极配合考核组的实地核查和问卷调查工作。第三章考核内容与标准化要求考核评价内容涵盖政务服务全生命周期，主要包括组织管理与体系建设、事项管理标准化、大厅建设标准化、线上服务标准化、服务行为规范化、监督评价机制等六个维度。在组织管理与体系建设方面，重点考核政务服务工作的组织领导机制、标准化工作推进机制及人员队伍建设情况。具体要求包括：成立由主要负责人牵头的标准化工作领导小组，制定本单位政务服务标准化建设实施方案和年度工作计划；建立常态化培训机制，每年组织窗口工作人员开展标准化业务、礼仪规范、应急处理等培训不少于40学时；建立健全岗位责任制，明确各岗位职责、权限和工作流程，实现定岗、定责、定人；建立标准实施情况的监督检查记录制度，确保各项标准落地执行。在事项管理标准化方面，核心是推进政务服务事项基本目录、实施清单、办事指南的标准化与动态化管理。考核要求包括：严格依据国家、省、市基本目录实施清单，实现事项名称、类型、依据、编码等要素“四级四同”（国家、省、市、县四级完全一致）；办事指南必须标准化、精准化，对申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等有明确、唯一的要求，杜绝模糊语言和兜底条款（如“其他有关材料”）；建立事项动态管理机制，当法律法规或政策文件发生变化时，必须在规定时限内完成事项的调整、取消或下放，并同步更新线上线下公示信息。在大厅建设标准化方面，重点考核实体大厅的功能布局、设施配置、运行管理及服务保障能力。具体标准包括：大厅选址科学，交通便利，外观标识统一规范，符合国家及地方关于政务服务形象识别系统的要求；功能区域划分合理，设置咨询导办区、综合受理区、后台审批区、自助服务区、等候区、填单区、母婴室、政务公开区等特殊功能区；配备充足的排队叫号系统、自助服务终端、打印复印设备、饮水机、充电桩等便民设施，并保持设备完好率在98%以上；大厅环境整洁卫生，消防、安防设施齐全，无障碍通道建设达标，能够为老年人、残疾人等特殊群体提供便利化服务。在线上服务标准化方面，重点考核“一网通办”能力及政务服务平台的规范化运营。考核内容包括：政务服务事项网上可办率原则上应达到100%，除法律法规另有规定或涉密事项外，均应纳入统一平台办理；推动电子证照、电子印章、电子档案在政务服务中的应用，实现“免证办”事项占比逐年提升；统一身份认证体系，实现企业群众“单点登录、一网通办”；线上办事指南与线下保持一致，申报表单规范，支持在线预审、在线办理、在线支付、物流快递等功能；移动端服务（APP、小程序）功能完善，操作便捷，与PC端同源发布。在服务行为规范化方面，重点考核窗口人员的仪容仪表、服务用语、业务能力及纪律作风。具体要求包括：窗口人员统一着装或佩戴标识上岗，仪容仪表端庄大方；使用文明用语，推行“首问负责制”、“一次性告知制”和“服务承诺制”；业务操作熟练，对于群众咨询能够做到“一口清”，对于申请材料能够做到“一手清”；严格遵守考勤纪律和工作纪律，工作时间不做与工作无关的事情，杜绝空岗、脱岗现象；建立高效的投诉处理机制，对群众的现场投诉、电话投诉、网上投诉实行快速响应、限时办结。在监督评价机制方面，重点考核“好差评”制度的落实及整改情况。要求全面对接国家“好差评”系统，实现服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖；现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”，主动引导企业群众进行评价；建立差评核实、整改、反馈闭环机制，实名差评整改反馈率达到100%；定期开展政务服务体验活动，邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等担任“政务服务体验官”，查找服务痛点。第四章考核指标体系与权重考核评价采用量化指标为主、定性指标为辅的方式，实行百分制评价。对于在改革创新、经验推广等方面做出突出贡献的单位给予加分，加分上限为10分；对于发生重大安全事故、严重违规违纪行为或造成恶劣社会影响的事件，实行一票否决或扣分处理。具体考核指标体系如下表所示：一级指标二级指标三级指标分值评分标准（摘要）考核方式一、组织管理与体系建设(10分)1.1组织领导成立领导小组及工作专班情况2未成立领导小组扣2分，未明确专人负责扣1分。查阅资料制定实施方案及年度计划2无实施方案扣2分，无年度计划扣1分。查阅资料1.2队伍建设业务培训开展情况3未开展培训扣3分，培训学时不足扣1-2分。查阅记录、抽查人员配备及稳定性3窗口人员配备不足扣2分，人员频繁流动影响工作扣1分。现场核查二、事项管理标准化(20分)2.1目录管理事项基本目录规范度5存在事项漏报、多报或要素不一致的，每项扣1分。系统比对2.2实施清单实施清单准确率8要素（依据、时限等）与法律法规不符，每项扣2分。系统比对、抽查2.3办事指南办事指南精准度7存在模糊语言、兜底条款的，每处扣1分；线上线下不一致的，每处扣2分。暗访抽查、比对三、大厅建设标准化(15分)3.1环境设施功能区域划分及设施配置5区域划分不合理扣2分，便民设施缺失或损坏扣1-3分。现场核查无障碍环境建设3未设置无障碍通道或相关服务设施的，扣3分。现场核查3.2运行管理大厅秩序及环境卫生4环境脏乱差、秩序混乱的，扣2-4分。现场核查、视频抽查安全管理与应急处理3未制定应急预案或未开展演练的，扣3分。查阅资料四、线上服务标准化(25分)4.1一网通办事项网上可办率8低于100%的，每低1%扣1分。系统数据4.2流程优化“最多跑一次”实现率8未达到规定比例的，每低1%扣1分。系统数据电子证照应用率5电子证照调用率低于平均水平的，扣2-5分。系统数据4.3平台运营移动端服务活跃度4移动端功能不可用或更新不及时的，扣1-4分。技术监测五、服务行为规范化(15分)5.1服务规范首问负责、一次性告知执行5发生未一次性告知导致群众多跑腿的，每次扣2分。暗访、监控抽查窗口仪容仪表及礼仪5着装不整、态度生硬、与群众争吵的，每人次扣2分。暗访、视频抽查5.2办事效率办理时限压缩情况5超承诺时限办理的，每件扣2分；超法定时限的，每件扣5分。系统数据六、监督评价机制(15分)6.1好差评制度评价覆盖率及主动评价率7评价覆盖率未达100%扣3分，主动评价率低的扣2-4分。系统数据6.2投诉处理投诉按时办结率4未按时办结投诉的，每件扣2分。系统数据6.3问题整改差评整改反馈率4实名差评未整改或未反馈的，每件扣2分。系统数据、回访七、加减分项(±10分)7.1加分项创新做法、经验推广+10获得国家级、省级表彰或经验推广的，酌情加分。申报认定7.2减分项通报批评、媒体曝光-10被通报批评或造成负面舆情的，视情节扣分。综合认定第五章考核方式与程序考核评价采取日常监测与定期考核相结合、定量评价与定性评价相结合、自查自评与实地核查相结合的方式进行。考核周期分为月度监测、季度评估和年度总评。日常监测依托政务服务管理平台、“好差评”系统、视频监控系统等信息化手段进行。考核组对各单位的事项办结时限、在线办理率、电子证照应用、评价数据等指标进行实时抓取和自动评分，并建立异常数据预警机制。对于日常监测中发现的问题，由考核办及时下发整改通知单，限期整改。定期考核包括季度评估和年度总评。季度评估重点考核阶段性重点工作完成情况及日常监测发现问题的整改落实情况。年度总评是对全年政务服务标准化建设工作的全面检验。考核程序如下：（一）单位自评。被考核单位对照考核指标及评分细则进行自我评估，形成自评报告，并提供相应的佐证材料，在规定时间内报送考核办。自评报告应实事求是，不得漏报、瞒报。（二）数据采集。考核办通过各业务系统提取相关业务数据，同时组织人员开展线上巡查和电话回访，核实相关指标完成情况。对于无法通过系统直接提取的数据，由被考核单位提供，并对其真实性负责。（三）实地核查。考核办组织考核组或委托第三方评估机构，采取“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）的方式，深入实体大厅和办事窗口进行实地核查。核查方式包括查阅台账资料、模拟办事（暗访）、现场询问、观察窗口服务行为等。（四）满意度调查。通过线上问卷、电话访问、现场拦访等形式，广泛收集企业和群众对政务服务的满意度评价。满意度调查结果纳入考核总分。（五）综合评分。考核办对日常监测数据、实地核查结果、满意度调查得分进行汇总，结合各单位自评情况，按照权重计算得出最终考核得分。（六）结果公示。初步考核结果在一定范围内进行公示，公示期不少于5个工作日。（七）结果审定。公示无异议或异议处理完毕后，报考核评价工作领导小组审定，形成最终考核结果。第六章评分规则与等级确定考核评分实行基准分制与加减分制相结合。各项指标扣分扣完该项标准分为止，不倒扣分（特殊规定的除外）。加分项需由被考核单位提供相关证明材料，经考核办核实确认后予以加分。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。各等次的划分标准如下：（一）优秀：考核得分在90分（含）以上，且排名位于前列的单位；（二）良好：考核得分在80分（含）至90分之间的单位；（三）合格：考核得分在60分（含）至80分之间的单位；（四）不合格：考核得分在60分以下，或发生“一票否决”情形的单位。有下列情形之一的，实行“一票否决”，直接定为不合格等次：（一）因政务服务工作失误，发生重大安全责任事故或造成重大经济损失的；（二）在政务服务过程中存在吃拿卡要、违规收费等严重违纪违法行为，被纪检监察机关查处的；（三）因服务态度恶劣、办事效率低下等问题被中央级主流媒体曝光或省级以上领导批示批评，造成恶劣社会影响且整改不力的；（四）在考核工作中弄虚作假、瞒报漏报，情节严重的。对于被“一票否决”的单位，取消其当年度政务服务工作评优评先资格，并依规依纪追究相关责任人的责任。第七章结果运用考核评价结果应当作为衡量被考核单位工作绩效、优化营商环境工作成效的重要依据，并强化结果运用，发挥考核的导向和激励作用。建立考核结果通报机制。领导小组办公室定期印发考核通报，公布各单位考核得分、排名及等次，指出存在的问题和整改建议。通报报送同级党委、政府，并抄送组织人事部门。强化考核结果与绩效挂钩。将政务服务标准化建设考核结果按一定比例纳入被考核单位年度综合绩效考核体系。对于考核结果为优秀的单位，在年度综合绩效考核中予以加分；对于考核结果为不合格的单位，予以扣分。建立奖惩激励机制。对考核结果为优秀的单位给予通报表扬，并在评优评先、资金分配、试点示范等方面予以优先考虑。对在政务服务标准化建设中做出突出贡献的个人，给予表彰奖励。对考核结