政务服务投诉处理管理办法

政务服务投诉处理管理办法第一章总则第一条为进一步规范政务服务投诉处理工作，持续提升政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，依据《中华人民共和国行政许可法》、《优化营商环境条例》以及国家、省关于推进政务公开、“互联网+政务服务”等相关法律法规和政策规定，结合本地区政务服务工作实际，制定本办法。第二条本办法所称政务服务投诉，是指自然人、法人或者其他组织（以下统称投诉人）通过线上线下渠道，对各级政务服务机构、平台及其工作人员（以下统称被投诉人）在提供行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励及其他公共服务过程中的行为表现、办事效率、服务态度、廉洁自律及制度机制等方面提出的异议、质疑、批评和建议。第三条政务服务投诉处理工作应当遵循下列原则：（一）依法依规，客观公正。以事实为依据，以法律为准绳，严格规范调查处理程序，确保处理结果经得起法律和历史的检验，维护投诉人与被投诉人的合法权益。（二）谁主管、谁负责。按照职责权限和管辖范围，实行分级负责、归口办理，确保投诉事项有人管、有人办、办得好，杜绝推诿扯皮。（三）便民高效，务实管用。畅通投诉渠道，简化处理流程，压缩办理时限，运用信息化手段提升办理效率，及时解决企业和群众的合理诉求。（四）源头治理，注重实效。坚持“当下改”与“长久立”相结合，通过对投诉个案的处理，深入查找体制机制漏洞和作风建设短板，推动政务服务流程再造和服务质量持续提升。（五）闭环管理，全程可溯。建立投诉受理、转办、办理、反馈、评价、督办、归档的全周期闭环管理机制，确保每一件投诉都有记录、有回音、有着落。第四条本办法适用于各级人民政府设立的政务服务管理机构、各级各类政务服务中心（大厅）、分中心，以及依托一体化政务服务平台提供服务的职能部门及其工作人员。法律、法规对特定类型投诉处理另有规定的，从其规定。第二章职责分工第五条政务服务管理机构是投诉处理工作的统筹协调和监督管理部门，主要履行以下职责：（一）制定和完善政务服务投诉处理相关制度规范和工作流程；（二）负责本级政务服务中心大厅现场投诉、一体化政务服务平台在线投诉以及上级交办、其他部门转办投诉的统一受理、登记、转办、督办工作；（三）协调处理跨部门、跨层级、职责不清或者涉及多个部门的重大、复杂、疑难投诉事项；（四）对下级政务服务管理机构和本级进驻部门的投诉处理工作进行业务指导、监督检查和考核评价；（五）定期汇总分析投诉数据，形成投诉处理情况分析报告，为领导决策和改进服务提供依据；（六）组织对投诉处理人员的业务培训和作风建设。第六条各级职能部门和进驻政务服务中心的部门是本单位职责范围内投诉事项的具体承办部门，主要履行以下职责：（一）制定本部门投诉处理细则，指定专门机构或人员负责投诉的签收、调查、处理和回复；（二）配合政务服务管理机构开展联合调查、现场核查等工作；（三）对查证属实的投诉事项，采取有效措施进行整改，追究相关人员责任，并及时反馈整改情况；（四）对本部门发生的投诉情况进行自查自纠，举一反三，完善内部管理制度。第七条纪检监察机关、机关效能建设部门按照职责分工，对政务服务投诉处理中发现的违纪违法线索、作风效能问题进行监督问责。第八条建立“统一受理、分类处置、按责转办、限时办结、统一反馈”的联动工作机制。政务服务管理机构负责搭建统一的投诉受理平台，各承办部门应当建立与平台对接的快速响应机制，确保信息流转畅通。第三章投诉渠道与受理范围第九条政务服务管理机构应当建立健全全方位、多渠道的投诉受理体系，确保投诉人能够通过便捷的方式进行投诉。主要渠道包括：（一）现场投诉。各级政务服务中心（大厅）应当设置明显的“投诉受理中心”或“意见箱”，配备专兼职投诉受理人员，公布投诉电话和监督电话。（二）电话投诉。依托12345政务服务便民热线，统一接听受理政务服务领域的咨询、投诉、求助和建议。（三）网络投诉。通过政府门户网站、“互联网+政务服务”平台、移动端APP、微信公众号、小程序等开设投诉举报入口，提供全天候在线投诉服务。（四）信函投诉。投诉人可以通过邮寄信函方式向政务服务管理机构或相关职能部门提出投诉。（五）其他渠道。通过新闻媒体曝光、上级领导批示、信访部门转办等其他渠道获取的投诉线索，均应纳入本办法统一管理。第十条投诉人提出投诉，一般应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、身份证号、联系电话等基本信息（匿名投诉除外）；（二）被投诉的单位名称或工作人员姓名、工号；（三）具体的投诉事实、理由、诉求及相关证据材料；（四）投诉日期。第十一条政务服务投诉受理范围包括：（一）对政务服务机构或工作人员的服务态度生硬、作风粗暴、语言不文明等行为的投诉；（二）对工作人员在办理行政审批、公共服务等事项过程中，存在不作为、慢作为、乱作为，包括不予受理、不予批准且不说明理由，或者未在承诺时限内办结等行为的投诉；（三）对工作人员违反首问负责制、一次性告知制、限时办结制等服务制度，导致办事人“多头跑”、“反复跑”等行为的投诉；（四）对工作人员利用工作之便“吃拿卡要”、谋取不正当利益，或者指定中介服务、强制收费等违规违纪行为的投诉；（五）对政务服务办事指南不准确、不公开，办事流程不科学、不合理，或者线上线下办事标准不一致等制度机制问题的投诉；（六）对政务服务中心（大厅）设施设备不完善、环境卫生差、秩序混乱等管理问题的投诉；（七）其他符合受理条件的政务服务投诉事项。第十二条下列投诉事项不予受理：（一）不属于政务服务范畴的投诉（如依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉）；（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，且相关机关已经受理或作出处理的；（三）已经进入信访程序，且信访部门已经作出处理意见的；（四）投诉事项已经受理或正在办理中，投诉人在无新证据的情况下就同一事项重复提出投诉的；（五）投诉内容模糊、缺乏事实根据，或者无法核实具体被投诉对象和具体事实的；（六）主要诉求已得到解决，投诉人无正当理由反复投诉，以缠访、闹访等形式干扰正常工作秩序的；（七）侮辱、诽谤工作人员，或者恶意攻击、捏造事实、诬告陷害他人的；（八）其他依法不属于政务服务管理机构管辖范围的投诉。对于不予受理的投诉，应当在收到投诉之日起2个工作日内告知投诉人不予受理的理由及依据，并引导其通过其他合法途径解决。不予受理情形分类具体描述说明处置方式与引导路径非政务服务范畴涉及消费纠纷、邻里纠纷、劳动争议等民事纠纷，或刑事犯罪举报。告知不予受理，引导拨打12315、12348或报警110。法定途径已解决已经提起诉讼、仲裁、行政复议，或相关判决、裁决已生效。告知不予受理，尊重司法或仲裁结果。信访程序已处理已通过信访渠道反映，且有明确的信访处理意见书。告知不予受理，建议走信访复查、复核程序。重复投诉同一投诉事项已受理或办结，无新的事实和证据。告知已办理情况，不再重复受理。内容不清缺乏具体时间、地点、人物、事件，无法开展核查。退回补充材料，逾期不补则不予受理。恶意投诉捏造事实、恶意诽谤、威胁恐吓工作人员，扰乱办公秩序。记录在案，不予受理，严重者移交公安机关。第四章登记与转办第十三条政务服务管理机构对受理的投诉事项，应当及时、准确、全面地进行登记。登记内容包括：投诉编号、投诉来源、投诉人信息、被投诉对象信息、投诉事由、发生时间、涉及事项、证据材料、受理时间、拟办意见等。第十四条投诉登记实行“一诉一码”全生命周期管理。系统自动生成唯一的投诉编号，作为该投诉事项在整个处理流程中的身份标识，用于查询、督办和统计。第十五条政务服务管理机构应当根据投诉事项的性质、职责管辖、紧急程度等因素，对投诉进行精准分类和快速转办。（一）明确管辖类的投诉。直接转派给有管辖权的职能部门或进驻部门办理。（二）职责交叉类的投诉。涉及多个部门职责的，由政务服务管理机构指定牵头部门和配合部门联合办理。（三）职责不清类的投诉。对于新兴业务、模糊地带或部门间推诿的投诉，由政务服务管理机构进行协调认定，确定主办部门；必要时提请机构编制部门进行职责界定。（四）紧急重大类的投诉。对于涉及群体性事件、重大安全隐患、媒体关注度高、可能造成恶劣社会影响的投诉，应当立即报告本级政府领导，并启动应急处理机制，实行提级办理或挂牌督办。第十六条投诉转办应当通过一体化政务服务平台投诉处理系统进行，实现电子化流转、留痕。确需纸质转办的，应当保留转办函、签收记录等书面凭证。第十七条承办部门收到转办投诉后，应当在签收时进行审核。对不属于本部门职责范围的，应当在收到投诉之日起1个工作日内，向政务服务管理机构提出异议并说明理由，附具相关依据，不得自行转送或积压。政务服务管理机构收到异议后，应当在2个工作日内重新确定承办部门。第五章调查与核实第十八条承办部门受理投诉后，应当立即组织调查核实。调查工作应当遵循客观、公正、保密的原则，全面收集证据，查清事实真相。第十九条调查核实的方式包括但不限于：（一）查阅资料。调取办理事项的电子档案、纸质卷宗、办事指南、系统日志、审批记录等。（二）音视频取证。调取政务服务中心（大厅）现场监控录像、电话录音等音视频资料。（三）询问谈话。分别向投诉人、被投诉人、现场目击者、经办人员及其他相关人员进行询问，并制作询问笔录，由被询问人签字确认。（四）实地核查。前往事发现场或相关部门进行实地查看、核实情况。（五）数据比对。通过一体化政务服务平台数据共享功能，比对业务数据、证照信息等。第二十条调查人员与投诉事项有利害关系的，应当主动回避。投诉人也有权申请调查人员回避。第二十一条�投诉人及其所在部门应当积极配合调查，如实提供情况和证据，不得拒绝、阻挠、拖延或伪造、隐匿、毁灭证据。被投诉人有权进行陈述和申辩，承办部门应当充分听取其意见，对其提出的事实、理由和证据进行复核。第二十二条调查工作一般应当在收到转办投诉之日起5个工作日内完成。对于事实清楚、证据确凿、情节简单的投诉，应当在1-2个工作日内完成。对于情况复杂、涉及面广、取证困难的投诉，经承办部门负责人批准，可以适当延长调查期限，但最长不超过10个工作日，并应当向投诉人说明延期理由。第二十三条调查终结后，承办部门应当形成调查报告。调查报告应当包括以下内容：（一）投诉事项的基本情况；（二）调查过程及采用的方法；（三）查明的事实及证据清单；（四）被投诉人的陈述、申辩及采纳情况；（五）存在的问题及性质认定；（六）处理建议及法律法规政策依据。第六章处理与反馈第二十四条承办部门应当在调查终结后，依据查明的事实和相关法律法规，对投诉事项作出处理决定。处理决定分为以下几种情形：（一）投诉属实。被投诉人确实存在违规违纪或服务不当行为的，应当责令立即纠正，并向投诉人赔礼道歉；需要追究责任的，依照有关规定对责任人进行批评教育、通报批评、离岗培训、调离岗位、党纪政务处分等处理；涉及违法犯罪的，移交司法机关处理。（二）部分属实。投诉事项部分属实、部分不属实的，对属实部分按前款规定处理，对不属实部分向投诉人做好解释说明工作。（三）投诉不实。经查证投诉事项不存在的，应当维持原行政行为或服务结果，并向投诉人说明核查情况，澄清事实。对于恶意诬告陷害的，应当保留追究其法律责任的权利。第二十五条对于因政策不明确、流程设置不合理等原因导致投诉的，承办部门除解决具体个案外，还应当向政策制定部门或政务服务管理机构提出修改完善政策、优化办事流程的建议，从源头上防止类似问题再次发生。第二十六条承办部门应当将处理结果及时反馈给投诉人。反馈内容应当包括：调查核实情况、认定的事实、处理依据、处理结果、整改措施以及投诉人的权利（如申请复核、行政复议、诉讼等）。第二十七条反馈方式应当与投诉方式相对应，优先采取投诉人预留的联系方式进行反馈。（一）电话反馈。应当做好电话录音记录，并记录反馈时间、接听人及反馈结果。（二）书面反馈。通过邮寄、电子邮件或系统站内信等方式发送正式的《投诉处理答复书》。（三）当面反馈。对于重大、复杂或投诉人要求当面反馈的，可以约见投诉人，当面送达处理结果并进行解释。第二十八条投诉处理时限。一般投诉事项应当自受理之日起15个工作日内办结并反馈；情况复杂、经批准延期的，最长不得超过30个工作日。法律、法规对办理时限另有规定的，从其规定。第二十九条投诉人对处理结果不满意的，可以在收到反馈结果后3个工作日内向政务服务管理机构申请复核。政务服务管理机构认为确有必要的，可以启动复核程序，组织提级调查或联合复查。复核结果为最终处理意见。第三十条建立“好差评”与投诉处理联动机制。投诉事项办结后，系统自动触发“好差评”评价请求，邀请投诉人对办理过程和处理结果进行评价。评价结果作为对承办部门及工作人员绩效考核的重要依据。第七章督办与问责第三十一条政务服务管理机构应当对投诉办理情况进行全过程动态督办。督办重点包括：（一）超过办理时限未办结的；（二）投诉人表示不满意且申请复核的；（三）媒体曝光、领导批示的重大投诉事项；（四）多次投诉、群体投诉或可能引发不稳定因素的投诉；（五）办理程序不规范、事实不清、证据不足、处理不当的。第三十二条督办方式包括：（一）系统预警督办。系统对即将到期或已超期的投诉事项自动发送黄牌、红牌预警提醒。（二）电话督办。对即将超期或办理进展缓慢的进行电话催办。（三）书面督办。对超期未办或办理不力的发出《督办通知书》，限期整改并报告结果。（四）现场督办。对重点难点问题，组织专人赴承办部门进行现场协调督办。（五）会议督办。召开协调会、推进会，集中解决跨部门协调难题。第三十三条被督办部门应当在规定时限内回复督办意见。对于无正当理由拒不执行督办意见、推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假的，政务服务管理机构应当予以通报批评，并移送纪检监察机关或效能建设部门严肃问责。第三十四条严格责任追究制度。在投诉处理中发现工作人员有下列情形之一的，应当依规依纪依法严肃处理：（一）对投诉事项拒不受理、故意推诿、拖延处理的；（二）在调查处理中包庇袒护、隐瞒真相、歪曲事实的；（三）泄露投诉人个人隐私或商业秘密，打击报复投诉人的；（四）拒不整改或整改不力，导致同类投诉反复发生的；（五）利用投诉处理之便谋取私利或勒索财物的。第八章数据分析与改进第三十五条建立投诉数据统计分析制度。政务服务管理机构应当每月、每季度、每年对投诉数据进行汇总、统计、分析和研判，形成《政务服务投诉处理情况分析报告》。第三十六条统计分析指标应当包括但不限于：（一）投诉总量、渠道分布、区域分布、部门分布；（二）投诉事项类型分布（如服务态度、办事效率、业务能力、廉洁纪律等）；（三）投诉属实率、办结率、按时办结率、投诉人满意率；（四）高频投诉事项及涉及部门；（五）被投诉较多的窗口及个人。第三十七条强化分析结果运用。通过数据分析，精准识别政务服务中的痛点、难点和堵点问题。（一）对于共性问题，应当专题研究，推动出台相关政策制度，优化业务流程，提升服务效能。（二）对于个性问题，应当点对点反馈给相关单位，督促其限期整改，完善内部管理。（三）对于苗头性、倾向性问题，应当及时发布预警提示，开展专项整顿。第三十八条建立典型案例通报曝光制度。定期筛选查证属实的典型投诉案例，特别是作风恶劣、违规违纪的案例，在一定范围内进行通报曝光，发挥警示教育作用，形成“处理一个、警示一片”的震慑效应。第三十九条建立投诉处理回访机制。对已