新员工培训课程6-服务意识

服务意识及服务标准

服务无止境，服务零距离，服务是形象，服务是效益

新荣记集团人力资源部培训中心<<员工素质培训课程四>>一、什么是服务？

1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。新荣记餐饮管理公司——培训中心服务意识西方service理念新荣记餐饮管理公司——培训中心S—SMILE

表示微笑

表示友好、亲切表示我是欢迎你的表示我愿意为你服务新荣记餐饮管理公司——培训中心E----EXCELLENT

要求我们将每一工作环节、每一细小处都做好。

新荣记餐饮管理公司——培训中心R----READY应该随时准备好为每一宾客服务

目光---观察

新荣记餐饮管理公司——培训中心V----VIEWING将每位宾客看作VIP（一视同仁）新荣记餐饮管理公司——培训中心

I----INVITING

通过我们的行为和语言，表现出自己的诚意，并表现随时愿意提供帮助之意。新荣记餐饮管理公司——培训中心

C----CREATING

创造热情服务的氛围我们要用自身的影响力去影响他人。新荣记餐饮管理公司——培训中心E----EYE以目光关注，使别人感到被关注。

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让我们从别人的脸上看出自己的微笑新荣记餐饮管理公司——培训中心二、服务的外在表现新荣记餐饮管理公司——培训中心以礼待人新荣记餐饮管理公司——培训中心“礼仪之邦”的中国礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物）礼是一种规则人与人的交往不可少新荣记餐饮管理公司——培训中心内容仪表仪容言谈举止新荣记餐饮管理公司——培训中心我们永远没有第二次机会给别人留下

第一印象新荣记餐饮管理公司——培训中心外表身体的清洁你内衣是否勤换新荣记餐饮管理公司——培训中心化妆是否化妆了口红颜色是否适当新荣记餐饮管理公司——培训中心头发男士前发是否过眉毛侧发是否触耳后发是否压领发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色头发是否干净，没头皮屑头发是否梳理整齐女士前发是否遮眼侧发是否盖了耳后发是否披肩发型是否古里古怪是否有将头发染成其它颜色头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑新荣记餐饮管理公司——培训中心牙齿牙齿是否黑色或看上去很脏牙齿是否有杂物，如青菜残渣牙齿是否感到不舒服，如牙痛等新荣记餐饮管理公司——培训中心双手指甲是否过长指甲内是否有污秽双手是否干净是否涂有色指甲油新荣记餐饮管理公司——培训中心鞋鞋是否干净鞋的带子是否系好鞋是否有破损之处新荣记餐饮管理公司——培训中心袜是否有破损或划痕是否干净新荣记餐饮管理公司——培训中心工作服工作服是否干净、平整衬衣领子和袖口是否干净上衣肩是否有头皮屑工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口着工作服时不可卷起衣袖到处走动。新荣记餐饮管理公司——培训中心佩戴物工号牌佩带在左胸前上班时尽量减少佩带饰物不能带昂贵的珠宝上班时不要携带私人手机等新荣记餐饮管理公司——培训中心言谈使用文明用语魔术词“请、您好、对不起、没关系、谢谢、再见”新荣记餐饮管理公司——培训中心问题

当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？新荣记餐饮管理公司——培训中心打招呼离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工作)，侧身30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平视客人双目与鼻尖之间，微笑，问候“你好”(或相应问候语)，同时点头致意，让客人通过。新荣记餐饮管理公司——培训中心向你见到的所有人员打招呼

遇见宾客要面带微笑，站立并主动问好新荣记餐饮管理公司——培训中心服务六声★见到客来有欢迎声；★见到客离有道别声；★体谅宾客有问候声；★受客表扬有致谢声；★服务不周有致歉声；★客人要求有回应声。新荣记餐饮管理公司——培训中心言行举止

体态语----无声的语言

举止新荣记餐饮管理公司——培训中心一般举止递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等物品）行走路线引领及上下楼梯手势(指引、指单及餐桌)新荣记餐饮管理公司——培训中心不适宜的举止在宾客面前吃东西或嚼口香糖咬指甲或抓耳挠腮哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚把玩钱币、钥匙等物抠指甲、打哈欠、伸懒腰新荣记餐饮管理公司——培训中心注意事项回答宾客问题时：保持一步距离同时注意语速语调自己站立姿势及表情(目光接触)

新荣记餐饮管理公司——培训中心观看正反面碟片新荣记餐饮管理公司——培训中心态度决定一切人的行为可以约束，但态度却不能约束