宾馆质量管理体系审核指南

质量管理体系专业审核作业指导书

ZJQC—TG-3001:2023

宾馆

XXXXXX有限企业

公布日期：2023-10-11实行日期：2023-10-11

目录

目录（1）

序言（2）

1范围（3）

2引用文献（3）

3定义（3）

4产品范围、特点与专业代码（3）

5服务流程（4）

6关键质量活动（6）

7审核要点（6）

8附录A合用艮I法律、法规、强制性原则（15）

编制审核同意版本/修订实行日期

前言

编制本专业审核作业指导书的目的是指导我司审核员对宾馆业的组织进行2023

版时审核，以保证审核H勺一致性和有效性。

本专业审核作业指导书重要针对行业H勺特点论述审核的要点和也许的取证措

施，是对我司公布口勺《2()23版审核通用检查清单》和《ISO9001:2023原则新规定的审

核要点》的补充而不是替代。

本专业审核作业指导书附录中列出的法律、法规、规章和强制性原则/规范是本专业

质量管理体系认证审核的根据之一。

1范围

本审核作业指导书概要阐明了按GB/T19001-IS09001:2023原则，审核宾馆和餐饮

业组织的要点和措施。

本指导书合用于提供30H类住宿和饮食服务及其他如健身、文秘和举行会议等

辅助服务组织的审核。

2引用文献

a）GB/T19000-2023《质量管理体系基础和术语》

b）GB/T19001-2023《质量管理体系规定》

c)GB/T19004-2023《质量管理体系业绩改善指南》

d）中经科环：《2023版审核通用检查清单》

e）中经科环：《1509001:2023原则新规定的审核要点》

3定义

本专业审核指导书采用GB/T19000-2023《质量管理体系基础和术语》中区）定

义。

4产品范围.特点与专业代码

4.1产品范围与专业代码

本专业指导书合用的产品范围是。

对应的专业代码是《质量体系认证机构承认业务范围及经济活动分类代码》30H宾

馆及餐馆大类中的各小类H勺审核。

4.2产品特点

宾馆（又称酒店），指提供住宿、餐饮等综合服务的企业，餐馆（又称饭庄），指只提

供餐饮服务的企业。宾馆包括餐馆的功能，故文中以宾饰替代宾馆和餐馆。宾馆向顾客

提供住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等综合服务。

4.2.1宾馆的服务特点

宾馆所提供日勺服务是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成的。因此，

宾馆服务的特点是：

a）.宾馆提供的是一种特殊的商品，是有形设施口勺使用和无形的服务的结合。有形

设施应以便、舒适、安全；无形服务应热情、好客、细致和周到，这些都是体现饭店服

务质显的重要原囚。

b）.宾馆服务是在与顾客直接接触较多的状况下进行的，因此，对人员与顾客进行沟

通的能力有较高H勺规定，服务人员与否训练有素是影响服务质量H勺重要原因。

c）.宾馆口勺服务波及较多的法律、法规规定，并且餐饮服务与人的I安全健康亲密有

关，因此与餐饮服务有关的产品、食品制作者和餐具都应符合与食品、饮料有关於J法律、

法规的规定，并且人们对就餐的环境和卫生也有较高的规定。

d）服务不能贮存，是在与顾客接触时完毕口勺。

4.2.2宾馆H勺服务质量特性

宾馆的服务质量特性重要体目前如下几方面：

a).功能性。重要是住宿和餐饮，此外，尚有娱乐、保健、购物等，以便对顾客实行

全方位的综合性服务：

b).经济性。都要遵守价廉物美、公开公道H勺原则；

c).安全性。在整个服务过程中，应保证顾客H勺身心健康和财产不受到损害；

d).时间性。服务提供在时间上满足顾客需要的程度，包括等待时间、提供时间和过

程时间；

e).舒适性。服务提供过程中顾客感受到口勺舒适程度，包括服务设施的完备、合用、

以便和舒适，环境H勺整洁、美观和安静等规定；

f).文明性。顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友

好的服务气氛，互相理解友好日勺人际关系等等。

其中安全性是最重要H勺，

4.2.3宾馆的服务质量等级

宾馆的服务质量等级反应了服务的I档次，强调了功能用途与费用的I关系，质量等级

的评估根据是宾馆H勺建筑、装饰、设施、设备、环境及管理、服务水平、服务项目。我

国已采用国际通行口勺做法对涉外旅游饭店按星级划分其等级。

5服务流程

5.1宾馆的服务流程

注：该流程适于住宿.餐饮.旅行、康乐.商务.美容美发和购物等每项服务，而服务提供过程

所包括的子过程因每项服务的内容不一样而有较大差异。

其中服务提供流程可概括表达如下：

注：上述服务项目有的也许外包或部分外包，不一样的顾客需要H勺服务项目也不完全相似。

5.1.1顾客规定的识别和确定包括如下三种活动

a）由组织进行市场调查，理解顾客需求/潜在需求，确定设计和开发新口勺服务项目；

b）与顾客洽谈业务，签订协议/协议，包括顾客预订、网上预订或上门预订等；

c）由组织预测顾客对既有服务项目的J需求，以制定经营计划和进行服务准备。

5.1.2服务筹划般是针对某顾客对既有服务项目口勺殊规定或特殊时间段如节假口口勺

服务规定进行H勺活动，而服务项目的设计和开发一般是针对新的服务项目或对既有服务

项目进行重大改善如宾馆由三星级升为四星或五星级，餐厅增长或变化菜肴口勺品种等。

5.1.3服务提供准备包括住宿准备、用餐准备、接待准条等等。

5.1.4服务提供包括服务预订和顾客进入宾馆至离开宾馆的全过程v

5.1.5顾客意见处理贯穿于整个服务提供过程和顾客离馆后的服务，服务评价一般包括

宾馆自身评价利顾客评价两部分。

5.1.6服务改善包括服务提供过程中随时的改善和阶段性H勺改善。

5.2产品实现流程与对应口勺2023版原则的重要规定

每一项服务都遵照下列实现流程

7.1产品实现的筹划

顾客规

7.2与顾客有关的过程

定识别

7.5.4顾客财产

和确定

8.2.1顾客满意

1

6.2能力、意识和培训

服务

7.1产品实现的筹划

项目

7.2与顾客有关的过程

H勺设

7.3设计和开发

计和

7.4采购信息

开发^=>

，8.1总则

4.2.3文献控制

4.2.4记录控制

务

服

6资源

供

提

7.1产品实现的筹划

备

准

=^>7.4采购

7.5.5产品防护

8.2.4产品的监视和测量：采购品）

6.2人力资源

6.3基础设施

6.4工作环境

7.5生产和服务提供

服务

7.6监视和测量装置

提供

8.2.3过程的监视和测量

8.2.4产品的监视和测量

8.3不合格品控制

8.5改善

页客息

通

客沟

与顾

7.2.3

L处理

意

顾客满

S.2.1

服务

5

测量

视和

的监

过程

8.2.3

价及

f

量

视和测

品的监

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8.2.

改善

分析

数据

8.4

改善

8.5

活动

键质量

6关

。

活动

关键

都是

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关的

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产安

和财

人身

顾客

及与

触以

接接

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与顾

一般

位。

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部门

有关

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客规

将顾

及时

6.1

。

规定）

勺特殊

顾客H

目和

务项

的服

特定

（针对

筹划

服务

6.2

中

供准备

服务提

6.3

康

设施

设备和

食品的

、贮存

、电梯

设施

供应

水时

和开

热水

调、

括空

施（包

础设

a）基

；

常新

常用

好、

持完

其保

，使

保养

维护

等）的

施等

乐设

蔬

禽类和

肉、

、虾、

如鱼

物品

鲜活

其是

，尤

采购

口勺

用品

客房

以及

辅料

料和

饮原

b）餐

；

菜等

消毒；