窗口单位服务效能提升专项行动方案

窗口单位服务效能提升专项行动方案为深入贯彻落实关于深化“放管服”改革、优化营商环境的重要指示精神，全面提升窗口单位服务质量与办事效率，切实解决群众办事堵点、难点问题，进一步增强人民群众的获得感和满意度，结合工作实际，特制定本专项行动方案。一、总体要求（一）指导思想坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业和群众反映突出的办事难、办事慢、办事繁问题，以标准化、规范化、便利化、数字化为导向，通过流程再造、效能倒逼、技术赋能、作风整顿，全面重塑窗口服务体系，打造审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好的营商环境，为经济社会高质量发展提供坚强保障。（二）工作目标通过为期半年的专项行动，实现窗口服务面貌根本改观、服务效率大幅提升、服务口碑显著改善。具体指标包括：1.办事时限压缩：即办件比例提升至60%以上，承诺办结时限在法定基础上平均压缩50%以上。2.流程精简度：办事环节平均减少30%以上，需提交纸质材料平均压减40%以上，“一窗受理”率达到100%。3.群众满意度：现场服务评价率不低于95%，群众满意度稳定在99%以上，有效投诉办结率100%。4.数字化转型：除法律法规另有规定或涉密等情形外，政务服务事项100%实现“网上可办”，高频事项实现“不见面审批”。5.纪律作风：杜绝“吃拿卡要”、“庸懒散拖”现象，窗口人员服务规范知晓率和执行率达到100%。（三）基本原则1.坚持需求导向。从群众视角出发，聚焦高频事项和关键环节，哪里不便改哪里，哪里慢改哪里，确保改革措施精准对接群众需求。2.坚持标准引领。建立健全服务标准体系，统一服务行为、统一流程规范、统一管理要求，实现无差别受理、同标准办理。3.坚持创新驱动。运用互联网、大数据、人工智能等现代信息技术，打破信息孤岛，促进数据共享，推动服务方式从传统人工向智能智慧转变。4.坚持标本兼治。既要解决当前存在的突出问题，又要着力构建长效机制，实现服务效能提升常态化、制度化。二、主要任务与具体措施（一）深化“一窗受理、集成服务”改革，重塑服务流程针对传统审批流程中互为前置、串联办理、多头跑动等弊端，实施流程革命性再造。1.推进“无差别全科受理”。打破部门、专窗界限，整合设立综合受理窗口。实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的运行模式。制定详细的《综合受理事项清单》和《收件标准化手册》，确保前台收件标准统一、后台流转顺畅。对涉及多部门的复杂事项，推行“并联审批”、“联合评审”、“联合验收”，变“接力跑”为“并排跑”。2.推行“容缺受理+告知承诺”机制。梳理可容缺受理的政务服务事项清单，明确主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料欠缺时，申请人作出书面承诺后，窗口先予受理，进入审核程序。同时，在市场主体登记、社会事务等领域大力推行告知承诺制，审批部门直接依据申请人书面承诺办理相关手续，加强事中事后核查，减少证明材料堆积。3.实施“减环节、减材料、减时限”三减行动。对现有审批事项进行全面梳理，凡无法律依据的环节一律取消，凡前序流程已收取的材料一律不再重复提交，凡可通过数据共享获取的材料一律免提交。编制《“三减”清单》，并在门户网站、办事大厅公示，接受社会监督。推行“秒批”服务，对标准化程度高、风险低的事项，利用系统自动比对，实现即报即批、立等可取。（二）推进服务标准化建设，规范服务行为以标准化促规范化，建立覆盖全要素、全过程的窗口服务标准体系，让服务有标可依、有章可循。1.完善环境设施标准。优化大厅功能布局，设置咨询导办区、综合受理区、自助服务区、等候区、填单区、休息区等功能分区。统一窗口标识标牌，规范工作人员着装、胸牌、桌面摆放（如：办公电脑、电话、高拍仪、评价器、办事指南样表）。配备无障碍通道、母婴室、爱心座椅、急救箱、老花镜、雨伞等便民设施，营造温馨舒适的办事环境。2.规范窗口服务礼仪。制定《窗口人员服务礼仪规范》，从仪容仪表、行为举止、服务用语等方面作出明确规定。推行“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声）和“三清服务”（咨询一次讲清、表格一次发清、材料一次收清）。开展微笑服务，禁止使用服务忌语，做到态度热情、语言文明、耐心细致。3.建立服务质量标准。细化量化服务指标，明确首问负责制、一次性告知制、限时办结制、延时服务制、预约服务制的具体操作流程。特别是针对老年人、残疾人等特殊群体，建立“绿色通道”服务标准，提供优先办理、帮办代办、上门办理等特色服务。（三）强化数字赋能，提升智慧化水平充分运用现代信息技术，推动线上线下深度融合，让数据多跑路、群众少跑腿。1.提升“一网通办”能力。加快自建业务系统与政务服务平台的互联互通，解决“二次录入”、“系统不通”等问题。统一身份认证，统一电子印章，统一物流寄送，推动更多事项从“网上可办”向“网上好办、易办、实办”转变。推广电子证照应用，在审批服务中自动关联调用电子证照，减少申请人纸质证照提交。2.推广自助终端服务。加大自助服务终端投入，在办事大厅、社区、商圈等人员密集场所部署自助服务机。整合社保、公积金、不动产、税务等高频服务功能，打造“24小时不打烊”自助服务区。安排专人引导群众使用自助设备，提高自助终端使用率和办结率。3.建设“智慧大厅”。引入智能排队叫号系统、人脸识别系统、大数据分析系统。通过数据分析，精准掌握各窗口办事流量、平均等候时间、平均办理时长等运行指标，为动态调整窗口设置、优化人员配置提供数据支撑。利用短信、微信、APP等渠道，实时向申请人推送办事进度、预约提醒、补正通知等信息。（四）加强队伍建设，提升履职能力窗口人员是服务效能的关键，必须打造一支政治过硬、业务精通、作风优良的高素质队伍。1.严把选人用人关。选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的在编人员或骨干员工到窗口一线工作。建立窗口人员定期轮换和激励机制，将窗口工作经历作为干部选拔任用、评先评优的重要参考。2.实施常态化培训。建立“岗前培训+在岗轮训+专项培训”的立体化培训体系。培训内容涵盖政策法规、业务操作、系统使用、礼仪规范、沟通技巧、应急处理、心理健康等。采用情景模拟、案例教学、技能比武等多种形式，增强培训的实效性和趣味性。3.强化考核激励。建立以群众满意度为导向的绩效考核办法，将日常考勤、办件量、办件准确率、服务评价、投诉情况等纳入考核指标。考核结果与绩效工资、评优评先、职务晋升直接挂钩。设立“服务之星”、“党员示范岗”、“红旗窗口”，定期评选表彰，营造比学赶超的良好氛围。（五）健全监督评价机制，倒逼效能提升构建全方位、多层次的监督评价体系，让权力在阳光下运行。1.落实“好差评”制度。全面应用政务服务“好差评”系统，在办事窗口张贴评价二维码，办结一次服务邀请企业群众进行一次评价。建立“好差评”反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，对实名差评，必须在规定时限内完成回访整改，整改率达到100%。2.开展“办不成事”反映窗口建设。设立“办不成事”反映窗口，专门受理企业群众在办事过程中遇到的疑难杂症和复杂问题。建立联席会议研判机制，协调相关部门特事特办、急事急办，打通服务“最后一公里”的堵点。3.强化社会监督。聘请人大代表、政协委员、企业代表、媒体记者等担任政务服务监督员，定期开展明察暗访，对窗口服务进行全方位监督。畅通投诉举报渠道，公布投诉电话、邮箱、信箱，建立投诉快速响应机制，做到有诉必查、查实必究。4.实施视频监控巡查。利用视频监控系统，对大厅各窗口进行实时监控和随机抽查。重点检查窗口人员到岗在岗、工作纪律、服务态度等情况。发现违规行为，立即截图取证，纳入绩效考核，并通报批评。三、实施步骤本次专项行动分四个阶段推进，确保各项工作落地见效。（一）动员部署与自查自纠阶段（第1个月）召开专项行动动员大会，传达方案精神，统一思想认识，明确任务分工。召开专项行动动员大会，传达方案精神，统一思想认识，明确任务分工。各窗口单位对照方案要求，全面开展自查自纠。重点查找在流程设置、服务态度、办事效率、工作纪律等方面存在的问题和不足。各窗口单位对照方案要求，全面开展自查自纠。重点查找在流程设置、服务态度、办事效率、工作纪律等方面存在的问题和不足。建立问题台账，列出整改清单，明确整改措施、责任人和完成时限，形成自查报告。建立问题台账，列出整改清单，明确整改措施、责任人和完成时限，形成自查报告。（二）集中整改与流程优化阶段（第2-3个月）针对自查发现的问题，逐项进行整改落实。能立即整改的立行立改，需要时间整改的限期整改。针对自查发现的问题，逐项进行整改落实。能立即整改的立行立改，需要时间整改的限期整改。开展“流程再造”攻坚行动，组织业务骨干对高频事项进行梳理优化，编制标准化办事指南和审查细则。开展“流程再造”攻坚行动，组织业务骨干对高频事项进行梳理优化，编制标准化办事指南和审查细则。完成硬件设施升级改造，优化大厅功能布局，更新标识标牌，配备便民设施。完成硬件设施升级改造，优化大厅功能布局，更新标识标牌，配备便民设施。组织开展全员业务培训和服务礼仪培训，提升窗口人员综合素质。组织开展全员业务培训和服务礼仪培训，提升窗口人员综合素质。（三）建章立制与巩固提升阶段（第4-5个月）在集中整改的基础上，总结经验做法，查找制度漏洞。在集中整改的基础上，总结经验做法，查找制度漏洞。修订完善窗口管理、考核评价、责任追究等一系列规章制度，形成系统完备的制度体系。修订完善窗口管理、考核评价、责任追究等一系列规章制度，形成系统完备的制度体系。全面推广“一窗受理”、“容缺受理”、“告知承诺”等改革举措，扩大改革覆盖面。全面推广“一窗受理”、“容缺受理”、“告知承诺”等改革举措，扩大改革覆盖面。深化“互联网+政务服务”，推动更多事项网上办理、自助办理，提升智慧化水平。深化“互联网+政务服务”，推动更多事项网上办理、自助办理，提升智慧化水平。（四）总结评估与长效管理阶段（第6个月）成立评估小组，通过数据比对、问卷调查、现场查看、模拟办事等方式，对专项行动成效进行全面评估。成立评估小组，通过数据比对、问卷调查、现场查看、模拟办事等方式，对专项行动成效进行全面评估。召开总结大会，通报评估结果，表彰先进单位和个人，通报批评整改不力的单位和个人。召开总结大会，通报评估结果，表彰先进单位和个人，通报批评整改不力的单位和个人。针对评估中发现的新情况、新问题，持续深化整改，推动服务效能提升常态化、长效化。针对评估中发现的新情况、新问题，持续深化整改，推动服务效能提升常态化、长效化。四、保障措施（一）加强组织领导成立窗口单位服务效能提升专项行动领导小组，由主要领导任组长，分管领导任副组长，相关科室负责人为成员。领导小组下设办公室，负责专项行动的统筹协调、组织实施、督促检查等日常工作。各窗口单位要成立相应工作专班，一把手亲自抓，确保各项任务落到实处。（二）强化责任落实建立“一把手”负总责、分管领导具体抓、窗口负责人直接负责的责任体系。将专项行动任务分解到具体部门、具体岗位、具体人员，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。对工作推进不力、敷衍塞责、效果不明显的单位和个人，将严肃追责问责。（三）注重宣传引导充分利用门户网站、微信公众号、办事大厅显示屏、宣传展板等载体，广泛宣传专项行动的重要意义、目标任务和进展成效。及时总结推广好经验、好做法，挖掘选树先进典型，发挥示范引领作用。同时，曝光反面典型案例，形成警示震慑，营造全社会共同关注、支持、参与服务效能提升的良好氛围。（四）坚持统筹兼顾将专项行动与日常工作紧密结合，与优化营商环境评价、文明单位创建等工作有机结合，做到两手抓、两不误、两促进。以专项行动为契机，全面提升窗口单位管理水平和服务质量，推动各项工作再上新台阶。五、专项配套制度与规范为确保专项行动落地生根，特制定以下配套实施细则，作为本方案的执行依据。（一）窗口人员服务礼仪“十要十不准”1.要仪表端庄，不准衣冠不整、奇装异服；2.要举止得体，不准举止粗鲁、姿态懒散；3.要热情主动，不准冷漠生硬、漫不经心；4.要文明用语，不准讲脏话、讲服务忌语；5.要耐心解答，不准不耐烦、不理睬、推诿扯皮；6.要高效办事，不准无故拖延、压件不办；7.要廉洁自律，不准吃拿卡要、收受财物；8.要遵守纪律，不准迟到早退、擅离职守、玩手机；9.要保持整洁，不准窗口脏乱、堆放杂物；10.要接受监督，不准拒绝评价、刁难群众。（二）窗口服务考核评分细则（百分制）考核实行月度考核与年度考核相结合，月度考核占70%，年度考核占30%。考核指标分值考核内容与评分标准数据来源工作纪律201.迟到、早退一次扣2分；旷工一次扣5分。2.擅离职守、串岗聊天、玩手机、做与工作无关事情，发现一次扣3分。3.未按规定着装、佩戴胸牌，发现一次扣1分。监控抽查、日常巡查业务规范301.未执行一次性告知，导致群众多跑腿，一次扣5分。2.收件不规范、材料录入错误，一次扣3分。3.超时办结，一件扣5分。4.业务操作不熟练，导致群众投诉，一次扣10分。系统统计、投诉记录服务质量301.群众有效投诉（经核实），一次扣10分。2.发生争吵、言语冲突，一次扣10分。3.“好差评”满意度低于98%，每低1%扣2分。4.未执行“三声服务”，发现一次扣2分。评价系统、监控回放办件效能201.月度办件量低于平均水平，扣2-5分。2.提前办结率低于要求，扣2-5分。3.准确率未达100%，每错一件扣5分。办件系统统计加分项101.获得群众表扬信、锦旗，一次加3分。2.被评为“服务之星”，一次加5分。3.提出合理化建议被采纳，一条加2分。表扬记录、会议记录（三）“办不成事”反映窗口处理流程1.受理登记。窗口人员详细记录反映人姓名、联系方式、事项名称、未能办理原因及诉求。2.分类研判。属于材料不全的，一次性告知补正内容，协助完善。属于材料不全的，一次性告知补正内容，协助完善。属于政策不明确的，请示相关业务部门后予以明确答复。属于政策不明确的，请示相关业务部门后予以明确答复。属于流程不畅或部门推诿的，由协调办牵头，召开联席会议协调解决。属于流程不畅或部门推诿的，由协调办牵头，召开联席会议协调解决。属于不符合法律法规规定的，耐心做好解释疏导工作。属于不符合法律法规规定的，耐心做好解释疏导工作。3.限时办结。简单事项当场解决；复杂事项原则上3个工作日内反馈办理进度，7个工作日内予以办结或答复。4.回访评价。事项办结后，对反映人进行电话回访，询问办理结果及满意度，并做好记录。（四）培训课程体系设计为提升培训针对性，设置以下三大模块课程：模块分类课程名称培训形式课时考核方式基础素养模块政治理论与职业道德讲座4笔试窗口服务礼仪与沟通技巧情景模拟8现场演练心理压力调适与情绪管理团辅4心得体会业务技能模块政务服务政策法规解读授课8笔试政务服务平台操作实务上机实操12上机考试高频事项受理标准与审查要点案例教学16案例分析应急处理模块突发事件应急处置预案桌面推演4模拟演练舆情应对与媒体沟通专题讲座4模拟采访六、预期成效与展望通