秘书学概论第三章培训课件

秘书学概论第三章项目一

认知秘书的知识和能力阅读材料民营企业对文秘人才职业能力和知识结构的要求（详见教材第页）学习任务通过本项目的学习，你应该：通过本项目的学习，你应该：

正确认知秘书知识结构和能力结构的内涵

掌握并实践完善秘书知能结构的具体方法知识准备一、秘书的知识与知识结构1．秘书知识与秘书知识结构的含义秘书知识是指秘书个体所掌握的知识总量,是秘书构建职业行为能力的基础与前提，秘书职业行为能力的大小与秘书知识储备量直接相关。秘书知识结构是指秘书个体所掌握的知识类别，即各类知识相互影响而形成的知识框架以及各类知识所占的比重。这里所讲的“比重”，既包括数量关系，也包括质量关系。在职业活动中，秘书要能根据职业和社会不断发展的具体要求，将自己掌握的知识加以科学重组，建构合理的知识结构，最大限度地发挥知识的整体效能。一般说来，秘书知识结构越完善，其职业行为能力就越强；相反，秘书知识结构越单一，其职业行为能力则越弱。2．秘书知识结构的基本内容（1）广博的基础知识。基础知识是秘书知识结构中的根基。基础知识越扎实，秘书的发展潜力就越大。（2）多样的相关知识。相关知识能丰富秘书头脑，帮助秘书开阔视野、扩大思路、提高工作效率。（3）精深的专业知识。专业知识是指秘书在履行辅助管理工作职责和工作内容时应掌握的秘书学科专业知识。这部分知识是秘书知识结构体系中的核心部分，是区别于其他专业人才知识结构的根本标志。只有精通并能熟练运用秘书学科专业知识，才能成为合格的现代秘书。（4）必要的业务知识。秘书所服务的行业、单位或部门都有其特定的业务活动范围，了解这些知识能使秘书写材料不说外行话、提建议不当门外汉，使自己的工作更具有针对性和科学性，这样才能当好领导的参谋与助手。3．优化秘书知识结构的途径和方法（1）认清形势，强化思想意识。秘书应该清醒认识到确立学习型职业生涯、学习型人生的重要性与必要性，以适应知识经济时代发展的需要。（2）构建立体的、开放式的知识结构体系。秘书应该注意随时补充、完善知识结构，并且能够随着客观条件地变化不断增强其适应性。（3）融会贯通。秘书要善于把握和运用知识间的相互联系，也就是在学习中注意分析知识间的相互作用，打通知识之间的纵横联系，按循序渐进、系统整合、主辅结合、不断更新的原则，更好地发挥知识结构的整体功能。（4）理论和实践有机地结合，形成最优化的知识结构。既结合秘书工作实践深化对理论知识的理解，又注意运用理论知识指导实际工作，这样才能开创新局面，取得好的成果。二、秘书的能力与能力结构1．秘书能力与秘书能力结构的含义从心理学的角度来说，秘书能力是指秘书顺利完成某种职业行为、某项职能活动必备的心理条件。秘书个体与个体之间个性的差异很多，但只是那种对于成功地完成某种职业行为、职能活动所必需的心理特性才叫能力。简单地说，秘书能力就是秘书解决实际问题的本领。秘书作为领导的参谋和助手，一方面要积极主动献计献策，另一方面还要具备将自己的聪明才智融入领导决策过程之中的能力。这就要求秘书不仅掌握足够的知识，还要具有合理的能力结构。与秘书知识结构相对应，秘书合理的能力结构也由基本能力、综合能力、专业能力、行业能力组成Ⅱ型立体结构。2．秘书能力结构的基本内容（1）秘书个体的基本能力。所谓秘书基本能力，主要是指秘书个体的智力，包括敏锐的观察能力、良好的记忆能力、丰富的想象能力、准确的判断能力、必要的应变能力和科学的思维能力。这是秘书赖以吸收外界知识的能力，也是其他能力的基础。

（2）秘书个体的综合能力。所谓秘书综合能力，是秘书在管理学、领导学、公共关系学、经济学、人际交往学、法律等知识基础上形成的管理能力、公关能力、社交能力、理财能力、维护合法权益能力等。这使秘书赖以成为“通才”、成为“通达之才”的前提。（3）秘书个体的专业能力。秘书个体的专业能力，主要指语言文字应用能力、活动组织策划能力、办文能力、档案收管用能力、利用现代办公手段能力、日常事务处理能力。（4）秘书行业问题处理能力。所谓秘书行业问题处理能力，是指秘书理所服务的行业、单位或部门相关业务问题的能力，这是发挥参谋助手作用的具体体现，渗透于各项秘书专业能力之中。3．秘书的核心能力秘书核心能力是秘书能力结构内部使秘书于竞争优势地位的一种或几种技能的组合。它是秘书的看家本领，是秘书能力结构中最核心、最根本的部分。从某种意义上来说，秘书核心能力的内容具有不确定性。表现在不同层级的秘书、分工不同的秘书各有其与职业活动相匹配的核心能力，如：高级秘书：权变能力（沟通、协调、控制）、参谋咨询能力是其核心能力；中层秘书：在组织中分担文字工作、信息工作、公关工作等的文字秘书、信息秘书、公关秘书各有其不同的核心能力。文字秘书的书面语言表达能力（以应用性文体处理能力为主）为其核心能力；结合当前工作需要对所收集信息进行分析加工是信息秘书的核心能力；娴熟的公关技巧是公关秘书的核心能力。初级秘书：以处理日常事务工作为主，敏锐的反应能力、执行力是其核心能力。4．秘书能力结构建构与核心能力养成（1）正确认识知识结构、能力结构与秘书综合素质的关系。知识是载体，是基础；能力是展现，是升华；素质是核心，是智慧的结晶。掌握知识是提高能力和素质的前提条件，没有渊博的知识，不可能有很强的能力，更谈不上良好的素质。对于秘书人才而言，知识与能力、合理的知识结构与能力结构都是重要的。（2）科学分析各种因素，认识能力培养过程。能力是在先天禀赋基础上通过后天生活环境、教育的影响下及一定的实践活动而形成和发展起来的。先天禀赋是能力形成依赖的自然基础和自然前提，没有这个前提，就谈不到能力的形成。禀赋为能力发展提供了可能性，要把这种可能性转变为现实，还需要在后天的环境和教育的影响下，通过个人的勤奋努力才能实现。（3）科学定位，突出重点。“秀才”、“通才”、“辅助管理人才”分别界定了不同阶段我们对秘书知识结构、能力结构的认识，其实，这三者并不矛盾，对于秘书个体而言，主要是根据自身条件明确自己的职场定位和职业生涯发展方向，再据此明确各阶段的目标与培养重点。素养训练■训练观看2005年亚洲大专生辩论会视频：“专才与通才谁更吃香”，并组织班级或年级辩论赛。■训练举办一次班级才艺展示会。具体方法是请每一位同学取一张小纸条，写下自己认为最好的三项能力，再各举一实例予以证明。■训练你对完善自己的知识结构和能力结构有何打算？请结合个人的实际制定一份相应的规划。项目二

认知秘书的职业道德和价值观念阅读材料古代师爷的“幕德”（详见教材第页）学习任务通过本项目的学习，你应该：

正确认知秘书职业道德的功能与内容

正确认知秘书价值观念的构成与定位

理解培养秘书职业道德与价值观念的途径知识准备一、秘书的职业道德1．道德与职业道德的含义道德是一种具有内省式特征的行为约束机制，它是一种社会意识形态，是人类社会在共同生产、生活过程中形成的对社会成员普遍产生约束和团结作用的行为准则。职业道德则是指一定行业从业人员在本职工作中所应遵循的道德规范，是担负一定社会职责和义务的职业从业员工应当遵循的具有行业特色的道德准则，是对某一职业从业人员约定俗成的以善恶标准进行评价的心理、行为约束机制的总和。2．秘书职业道德的功能与作用（1）良好的职业道德是用人单位对人才的基本要求。一个秘书的职业技能固然重要，但比技能、才能更重要的是秘书的为人和德行。任何上司都会首先把机会给予那些他信赖的品行端正的员工。德行成为员工们赢得施展才华机会的前提条件。（2）良好的职业道德是秘书人格力量的一面镜子。职业道德素质既是一个人整体道德品质的重要组成部分，同时也反映着一个人的整体道德水平。具有优良职业道德的员工在赢得上司信赖的同时，往往也能赢得同事的信赖和尊重，因为良好的职业道德是秘书人格魅力的具体体现。同时，人的职业道德的提高有利于人的思想道德水平的全面提高（3）职业道德是秘书事业成功的基本保证。职业道德是一个人事业取得成功的重要条件，每一位职场成功人士往往都具有优秀的职业道德素质。缺乏良好的职业道德修养的人是做不好任何工作的，同样，没有良好的职业道德，秘书也不可能取得事业的成功。3．秘书职业道德的基本内容（1）遵纪守法、爱岗敬业。秘书在具体职能活动中，处处要以法律为准绳，依法办事，按制度办事，做到法律和制度面前人人平等。任何人、任何行为都不能凌驾于法律法规、规章制度之上，不能做法律法规、规章制度不允许的事情。爱岗敬业是从业人员对待自己所从事职业的态度问题，是人们对自己所从事工作的认识及其劳动态度的表现。敬业和爱岗是相互联系的，有了敬业精神，自然就会热爱自己的工作岗位；热爱自己的工作岗位，又是敬业精神的具体体现。对于秘书而言，爱岗敬业是秘书的基本价值观和职业信条。它是一种积极向上的心态，是秘书对于自己所从事的职业、对于这一职业所担当的责任和道义，所保存的一种敬仰的心态。可以说，爱岗敬业是现代秘书职业道德体系中的首要内涵和集中体现。（2）办事公道、合作共赢。办事公道就是指秘书在具体职能活动中，能站在公正的立场协调各方利益、处理各种问题；对当事各方能做到不偏不倚、公平合理；不论对谁，都能按一个原则、按一个标准办事。办事公道是崇高职业道德在职业活动中的重要体现，是千百年来为人所称道的职业道德。要做到这一点，除了会受到秘书思想认识水平影响以外，也会受到秘书自身不同气质结构等生理基础条件的影响，因而实施起来不同气质的秘书将会遇到不同的难度。我们主张无论秘书属于何种气质类型，都应该认识到自己气质结构中先天形成的优缺点，并通过后天不懈努力不断加以调整，使自己能胜任本职岗位之要求。秘书部门是一个综合性办公部门，秘书与方方面面的人与事打交道，因此处置公平、主持正义、坚持原则是秘书应该坚持的职业道德。。要学会在竞争中合作，在合作中竞争。“学会做人、学会作文、学会做事、学会合作”是对秘书的基本素质要求。（3）甘于平凡、合理展示。众所周知，秘书部门承担的是协助性、辅助性的“幕后”工作。秘书部门和秘书的基本职责职能不允许秘书从“幕后”走到台前，否则就有可能越位。实践表明，秘书工作处处要求突出领导、突出部门，要求秘书甘当无名英雄。目前我国经济社会正处于转轨时期，体制的改革对秘书甘于平凡的职业道德要求带来了一定的冲击。在这种社会背景下，秘书就不能单纯同其他职业比待遇、比报酬，秘书就业后就不应该过早、过于频繁地“跳槽”。秘书仍然应该树立正确的人生观、价值观，才能奠定自己事业的基础，发挥自己的专长，从而立足于社会。秘书要具有一种平常心固然很重要，但这并不等于说，秘书不能或不需要展示自己的才华，或者说秘书根本没有展示才华的机会。只要有利于本单位良好公众形象的树立，只要不是刻意地追求个人名利，在秘书的岗位上，同样可以展示自我风采，可以找到实现自身人生价值的方式和机会。素养训练■训练下面选录的是一些招聘秘书的启事中对应聘者年龄和学历的要求，请分组进行讨论与评析。本公司招聘……前台秘书：年龄18～25岁，大专以上文化程度……本公司诚聘……行政秘书：女性，25岁以下，全日制本科学历……本公司拟招……文秘两名：年龄在20～28岁之间，大专以上学历……■训练女性从事秘书职业有着“天生的”优势，但是任何事情都具有两面性，请分析女性从事秘书职业的劣势有哪些？如何在工作中采取有效的弥补措施？

项目三

认知秘书的职业性格和沟通素养阅读材料三位秘书是如何面对同一件事情的（详见教材第页）学习任务通过本项目的学习，你应该：

正确认知秘书职业性格与沟通素养的要求

领会培养秘书职业性格与沟通素养的方法知识准备一、秘书的职业性格1．个性心理（1）个性的含义。在心理学中，个性是指一个人在其学习、生活、职业活动中经常表现出来的、较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和，指一个人区别于其他人的独特的精神面貌和心理特征。（2）个性结构。个性结构分为狭义的和广义的两种。狭义个性结构包括两个方面，一是个性倾向性——指个体对社会环境的态度和行为的积极特征，包括需要、动机、理想、信念和世界观等；二是个性心理特征——指个体多种心理特点的一种独特结合，包括兴趣、能力、气质、性格。广义的个性结构除了上述两种比较稳定的带有一贯性的狭义个性结构成分外，还包括心理过程（如认知、情感、意志等过程）和心理状态（包括表现在情感方面的激情和心境，注意力方面的集中和分散，意志中的信心和缺乏信心等）。广义的个性结构实际是指人的整个心理结构，把个性和人作为同一语言理解。2．气质（1）气质的含义。气质是指在个体在其心理活动和行为中表现出来的心理特征。气质特征是职业选择的依据之一。一方面，用人单位逐渐开始利用心理学方面的知识进行人才选聘；另一方面，个人也越来越多地考虑个体特点与职业要求的关系。气质特征也是个体完善的依据之一。个体通过了解自己所属气质类型及其表现特征，既可认识自己气质中的优点，这是让自己得到更好发展的前提；也可认识自己气质中的缺点，逐渐改进，有意规避，这是让自己不断完善的最好途径。（2）气质的类型。气质划分为四种类型：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。不同气质类型的人有着不同的行为表现，反之，通过一个人的行为表现也可以分析其气质类型，从而有效预测出个体的行为方式与行为表现。秘书职业近身辅助管理与综合服务的内在要求与粘液质行为方式与行为表现最相匹配。当然这不是说其他气质的人就不能胜任秘书工作，事实上，个体不是在真空环境中成长，一个成年人的气质既有先天物质基础因素，也离不开后天社会环境因素潜移默化的作用与影响。3．性格（1）性格的含义。性格是表现个体对现实的态度和行为方式中较为稳定而有核心意义的心理特征。性格结构主要具有如下特点：完整性。复杂性。稳定性。可塑性。（2）性格的类型。荣格的人格理论帮助人们从内外倾的角度理解性格的差异。荣格依据力比多（心理能量）作用的方向不同，把人分为外倾与内倾（或外向和内向）两种基本类型。力比多作用指向外部的属于外倾人格，力比多作用指向内部的属于内倾人格。（3）性格的形成。影响性格形成的因素很多。遗传、环境、成长和教育等因素，都会对个体性格的形成和发展产生影响。遗传。家庭和环境。学校教育。社会实践。4．秘书的职业性格（1）守时。对秘书来说，守时有两个方面的要求：一是遵守本单位制定的工作时间，不迟到早退；二是完成自己承担的各项工作，不拖延，在某些特殊情况下也不提前。（2）谨慎。秘书承担的各项职务中，有些明显属于保密工作的范围，不得透露，但也须遵循上下不同、内外有别的原则，不能让无关人员知道。秘书在执行职务的过程中可能了解到许多个人隐私，对这类情况也必须守口如瓶，不得随意扩散。（3）活泼。在相当程度上，秘书的个性是否活泼与她能否处理好人际关系，以及能否为自己、主管领导和所在单位创造良好的工作氛围有密切的关系。而这种人际关系和形象，正是秘书有效从事职业活动所不可缺少的。（4）合群。秘书人员不可避免的会与办公室同事发生种种工作关系和个人关系，这些关系处理得好，就能给秘书的工作带来很多便利，反之，就会使秘书处于孤立无援的境地（5）服从。服从是担任秘书职位必须具有的一种最重要的性格。值得指出的是，假如上司的指示是错误的或是不妥善的，秘书可以提出自己的意见，但是在上司无意改变自己指示的情况下，秘书必须无条件服从，不能以任何形式抗拒，这是秘书必须承担的一种责任。（6）自信。相信自己，相信自己的判断力。任何职位都要求任职者具有自信这种特性，尤其是那些需要自己独立作出判断以及对自己的能力可能是一种挑战的职位。秘书岗位描述中占有相当大的比例的是这类工作，因此比较强调任职者须具有自信的个性品质。（7）机智。秘书在工作过程中会经常遇到一些涉及上司和所在单位形象以及上司之间关系等敏感、微妙的事情，能否予以妥善处理，不仅关系到维护上司和所在单位形象及单位内部团结等重大问题，而且对秘书本人的前途也有着不可忽视的影响。（8）勤快。在同样的工作态度下，个性勤快与否是决定工作效率的一个重要因素。而且秘书工作具有工作量大、突击性强、琐事繁多等特点，因此要求任职者必须要具有勤快的个性，以保证能迅速、及时完成规定的工作，使效率达到并保持令人满意的水准。（9）整洁。就是保持有秩序、有条理、不凌乱的状态。秘书必须具有讲究整洁的个性，只有这样才能使规定的工作得以有效的完成。讲究整洁还是提高秘书工作效率必不可少的因素，惟有有条不紊的工作才能使工作效率达到良好的水准。（10）自制。秘书在工作中遇到不愉快事情的机会很多，因为秘书承担的工作比较复杂，而且在执行任务的过程中必须与各式各样的人打交道，其中包括一些修养、素质差的人，如“麻烦的来访者”。二、秘书的沟通素养1．沟通的含义沟通是指个体与个体、个体与群体、群体与群体之间的信息传递、信息交流和信息共享的过程。根据沟通主体的不同，沟通可以分为自我沟通、人际沟通、组织沟通、大众沟通。2．沟通的意义（1）满足基本需要，促进身心健康。（2）完善自我，走向成熟。（3）完成职能活动的客观需要，提高工作效率的关键。（4）改良社会风气，构建社会和谐。3．秘书的沟通原则（1）不卑不亢，实事求是。平等是一切正常的人际交往的基础和准则。它意味着人与人之间没有人身依附关系，人格上相互是独立的。秘书工作是一项幕后工作，职能地位上总是处于从属地位，是“没有角色的角色”，这就要求秘书端正心态，做到“不卑不亢、宠辱不惊、神闲气定”，既不可居功自傲，也不可妄自菲薄，尽量克服优越感或畏怯感，尊重他人，而不原则地牵就他人。实事求是，就是做人实实在在，做事规规矩矩，诚实做人，不夸大虚构事实，不造谣中害任何人，这是一个人安身立命的基本。尽管中国是一个“人情社会”，但在工作中，遇到棘手或复杂的问题，秘书应该本着严谨求实的态度，认真调研，弄清事情来龙去脉，注意从组织或公共利益出发，出以公心，祛除私心杂念，确保信息沟通的客观公正。（2）诚实守信，内外有别。这是秘书职业道德的要求，同时，在沟通过程中，秘书同样要做到讲诚信、讲区别。诚信，既是外表的一种自然坦露，更是内心一种严格的戒律。言行一致，表里如一，是秘书个体诚信的表现，也是自信、有能力的表现。秘书的诚信应该建立在理性和自觉的基础上。秘书既是决策层和执行层的中介和纽带，也是职能部门相互联系的桥梁，各种工作信息在这里集散；同时，秘书也是对外交往的窗口，通过收发文件、外出联络、迎来送往，秘书与组织外部人员、机构交往和沟通。在对内、对外沟通过程中，秘书要坚持内外有别的保密原则。与组织内外不同人士交谈交往，要保持谨慎，抵制诱惑，决不失密、泄密。（3）察言观色，适度赞美。“世事洞明皆学问,人情练达即文章”。沟通过程中，秘书必须有一颗敏锐的心和超乎常人的观察力，要有一双善于发现的眼睛，善于从言谈、表情、动作等细枝末节去推敲对方的心理变化、情绪波动、思想倾向，进而实现沟通上的“无缝对接”。在对话、采访、谈心、辩论、质询、会议发言等沟通活动中，要有意培养自己的观察力，对别人进行直接观察和间接观察，以便准确判断对方的身份和特点，做有针对性的谈话；要从听者的神态、动作里，了解沟通效果，或调节语速，或改变话题，以提高沟通的有效性。美国心理学家威廉.詹姆斯说：“人性中最本质的愿望，就是希望得到赞赏。”赞美是增加人际亲和力的最好方法，通过赞美能使对方感觉到自己的重要性，是对对方存在及其价值的认可。当然，赞美别人，要根据事实，以诚恳的态度和真实的内容来满足对方被尊重的需要，不能瞎吹乱捧，否则，反而会给对方留下一个油嘴滑舌的坏印象，严重的还会影响信任感的建立。（4）积极倾听，牢记姓名。人际关系失败的原因，很多时候是因为听得太少，或不注意听。在与人沟通时，人们并不喜欢那些自己滔滔不绝、却对对方谈话内容漠不关心的人，而那些自己说话不多，把大部分时间用来认真倾听他人说话的人，更易受到欢迎。真正的沟通高手，并不是因为具有雄辩的口才，而是能够充分尊重对方说话的权利，具有倾听他人说话的习惯和耐心。心理学家发现，当许多人坐在一起讨论某个问题时，如果你在发言中提到了某人的名字及他们所说过的话，那么被提到的同事就会对你的发言更重视、更接受。因为他感觉得到了你的“尊重”。牢记姓名同样是与他人进一步交往、发展友谊的沟通谋略之一，因为每个人对自己的姓名都很关心，如果能被别人轻易而准确地叫出自己的名字，内心一定会产生莫名的好感，并愿意和此人进一步交往。相反，忘记或叫错、写错他人名字，对方将会产生抵触情绪。（5）微笑示人，美化声音。真诚的微笑体现的是淳朴、坦然、宽容和信任，是良好修养和待人至诚的表现。无论你拥有什么，无论你是谁，无论处于何种地位，只要笑口常开，和善待人，就能获得别人的信任和爱戴，同时也让自己保持一份轻松。有人说：声音是我们的第二张名片。沟通时，人们往往通过声音细微的变化来判断对方的情绪、性格。比如打招呼时声音高一点，可以给人以开朗的感觉，说话的音量太小，总会给人不自信的感觉。一个美好的声音能够显示你的沉着、冷静，能够吸引对方的注意力。相反则会让你的形象打个折扣，会妨碍你表达思想、展示才华。素养训练■训练在你的团队中，有一名秘书，曾经做得很好，但后来却怎么也无法达到你的要求了。批评他吧，他又很不高兴。作为主管，你该如何怎么办呢？■训练选择一个公共场所，冷静地观察那里的人，体会他们不同的言谈举止给你带来什么样的感受。

项目四

认知秘书的智商和情商阅读材料“最牛女秘书”（详见教材第页）学习任务通过本项目的学习，你应该：

正确认知秘书的智商和情商的内涵

领会完善智商与情商的途径或方法知识准备一、秘书的智商1．智力与智商智力通常叫智慧，也叫智能，它是主体认识客观事物并运用知识解决实际问题