便民服务开展管理办法

便民服务开展管理办法一、总则（一）目的依据。为规范便民服务管理，提升服务效能，保障群众权益，依据《中华人民共和国行政许可法》《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》等法律法规及政策文件制定本办法。本办法旨在明确服务范围、优化服务流程、强化监督考核，推动便民服务标准化、规范化、信息化发展。（二）适用范围。本办法适用于本行政区域内各级政府部门、事业单位、社会团体等提供的直接面向社会公众的政务服务事项。包括但不限于行政审批、咨询查询、证照办理、政策宣传等服务类型。（三）基本原则。便民服务管理遵循公开透明、高效便捷、公平公正、便民利民的原则。服务提供者应当以群众需求为导向，简化办事程序，压缩办理时限，创新服务方式，提升服务质量。二、组织机构（一）领导机制。成立便民服务管理工作领导小组，由政府分管领导担任组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调便民服务工作，研究解决重大问题，制定年度工作计划，定期召开会议部署工作。（二）职责分工。1.政务服务管理部门负责牵头制定便民服务标准，监督服务落实，组织业务培训，开展绩效考核。2.业务主管部门负责本领域便民服务事项的梳理、优化和实施，提供专业指导和政策支持。3.技术支撑部门负责信息化平台建设、数据共享、系统维护等技术保障工作。4.监督评价部门负责对便民服务进行日常监督、投诉处理和满意度调查。（三）工作机制。建立联席会议制度，每月召开一次会议，通报工作进展，协调解决问题。建立信息共享机制，推动各部门业务系统互联互通，实现数据实时共享。建立投诉处理机制，设立投诉热线和在线投诉平台，及时受理和处置群众反映的问题。三、服务事项管理（一）事项梳理。1.全面梳理本地区、本部门职责范围内的政务服务事项，形成服务事项清单。2.对服务事项进行分类，明确事项类别、办理层级、办理部门、办理条件、办理时限、收费标准等要素。3.定期更新服务事项清单，确保清单内容与法律法规和政策文件同步调整。（二）流程优化。1.对服务事项办理流程进行全面梳理，识别瓶颈环节，简化不必要的环节。2.推行“一窗受理、集成服务”模式，实现多个事项在一个窗口统一受理、统一出件。3.推行“一网通办”，推动更多事项实现网上办理，减少群众跑动次数。4.推行“跨省通办”，推动更多事项实现异地受理、异地办理，方便群众异地办事。（三）标准制定。1.制定便民服务事项办理标准，明确每个环节的办理要求、办理时限、办理标准。2.制定服务窗口服务规范，明确窗口工作人员的服务用语、服务行为、服务标准。3.制定服务评价标准，明确群众满意度评价的内容、方式和结果运用。四、服务方式创新（一）线上线下融合。1.推动政务服务事项线上线下“同要素同标准同办理”，确保线上线下办理结果具有同等法律效力。2.优化网上办事流程，简化操作步骤，提供清晰指引，提升网上办事体验。3.加强线上线下协同，对于需要线下办理的事项，提供线上预约、线下取件等服务。（二）智能服务应用。1.推进人工智能技术在便民服务中的应用，开发智能咨询、智能审批、智能导办等功能。2.建设智能客服系统，提供7×24小时在线咨询服务，解答群众疑问。3.利用大数据分析群众办事需求，提供个性化服务推荐。（三）移动终端服务。1.开发移动政务服务APP，提供事项查询、网上办理、进度查询等功能。2.优化移动端办事体验，简化操作流程，提供扫码办理、语音输入等功能。3.加强移动端推广，通过多种渠道宣传移动政务服务APP，提高群众知晓率和使用率。五、服务保障机制（一）人员保障。1.加强窗口工作人员培训，提升业务能力和服务水平。2.建立窗口工作人员轮岗交流制度，促进业务交流，提升综合能力。3.完善窗口工作人员考核机制，将群众满意度作为重要考核指标。（二）技术保障。1.加强信息化平台建设，提升系统稳定性和安全性。2.推动数据共享，打破信息孤岛，实现数据互联互通。3.加强网络安全防护，确保群众个人信息安全。（三）经费保障。1.将便民服务工作经费纳入财政预算，保障工作开展需要。2.建立经费使用管理制度，确保经费使用规范、高效。3.加强经费监督，定期开展审计，确保经费使用效益。六、监督考核评价（一）日常监督。1.政务服务管理部门通过明察暗访、随机抽查等方式，对便民服务进行日常监督。2.设立投诉举报电话和邮箱，及时受理群众投诉举报。3.对投诉举报进行核实处理，并将处理结果反馈给投诉人。（二）绩效考核。1.制定便民服务绩效考核办法，明确考核指标、考核方式和考核结果运用。2.定期开展绩效考核，对各部门便民服务工作进行评价。3.将考核结果作为评先评优、干部任用的重要依据。（三）满意度评价。1.通过线上线下相结合的方式，开展群众满意度调查。2.对调查结果进行分析，找出服务短板，改进服务质量。3.将满意度评价结果作为