HXD09声讯服务台系统解决方案

年5月29日HXD09声讯服务台系统解决方案文档仅供参考HXD09声讯服务台系统解决方案根据全国各大城市咨询服务行业的需求,信息咨询服务中心的功能应包括:咨询、宣传、各类综合信息查询等。根据业务需求,本司对系统进行了总体设计。信息咨询服务中心系统结构如下图所示:一、咨询及宣传咨询及宣传主要包含以下各方面的内容:1.心理咨询;2.医疗保健咨询;3.生理卫生咨询;4.国家法律、法规咨询;5.社会医疗保险咨询;6.电信业务咨询;7.工商、税务业务咨询;8.旅游信息咨询;9.银行业务咨询;10.电脑上网咨询;11.娱乐、饮食、住宿咨询;12.其它代办业务咨询。二、综合信息查询咨询服务中心的综合信息查询业务包括:1.流行音乐欣赏;2.戏曲、相声名段欣赏;3.影视歌明星档案查询;4.人文景观、风土人情查询;5.招聘信息查询;6.租赁信息查询;7.征婚信息查询;8.股票行情实时查询;9.股评欣赏;10.飞机航班查询;11.列车时刻表查询;12.天气预报查询;13.主要政府机关、企事业单位电话号码查询;14.邮政编码查询;15.电话区号查询;16.其它各行业信息查询。三、系统总体设计设计原则设计原则是系统设计的基础,本方案遵循的设计原则包括业务设计原则和技术设计原则。主要业务原则人工服务:座席登记与注销,座席互转,可指定座席号接入;自动服务:自动语音服务,电话会议,电话QQ功能,按键自动语音查询功能;用户查询的信息可经过语音或传真两种方式告之用户;系统主动呼出功能,呼出后可播放语音或发送传真,也可转接到其它业务;家庭业务代表。经过自动或人工系统,可将来话转接给外线电话。技术原则信息咨询服务中心在设计中应充分利用先进的计算机技术、网络技术、通信技术和CTI技术。主要技术原则如下:1.先进性:先进的产品和设计思想,如Client/Server结构、可靠的硬件平台、成熟的软件平台等,可视化的业务生成,GUI的图形界面;2.结构灵活性:采用TCP/IP标准协议进行通信,功能相似的不同模块或数据库既可运行在同一物理主机上,也可根据实际情况运行在几台物理主机上。方便系统维护和管理。3.系统灵活性:软件系统平台式设计,模块化结构,方便组织和使用。自动语音服务流程由业务生成系统生成,无须编程,便可随时更换服务流程。4．安全性:采用多种技术措施,保证系统的安全;5．可扩充性:在主机处理能力、网络规模和业务功能均应该留有扩充余地;6．可维护性:系统应该具有可维护性和可管理性,保证系统的良好动作;7．性能价格比:根据实际需要进行配置,以低价格获取高性能。咨询服务中心系统包括以下几个组成部分:1.智能呼叫中心平台:系统管理服务器:即CTIServer,整个系统的核心管理功能;语音/传真交换系统:提供中国一号信令或七号信令接入;ACD服务器:自动话务分配,坐席管理;坐席系统:普通坐席、班长坐席功能;IVR服务器:交互式语音/传真服务等功能;2.数据库系统:存放各类待查信息数据、话务统计数据、话务员操作明细数据等;3.专家系统:提供二次拨号与专家联系功能;4.信息采编系统:对业务数据的存放、管理、查询,语音文件录制等;5.质检系统:话务统计功能,质检功能,话务员日产量、月产量、年产量统计;6.计费系统:费率配置功能