【携程网约导游的服务现状及监管策略研究12000字（论文）】

随着时代的发展，游客的旅游方式也出现了极大的变化，以往制式服务已经难以满足当今游客的需求，他们对个性化的优质服务提出了更多的诉求，基于该种大环境之下，导游人员的服务理念及模式也将面临更多要求。导游服务人员在面对新型市场，更高需求的时候，一定要将以往的服务模式进行调整，对自身的知识素养当前，我国旅游市场在服务方面存在大量问题，基于该种情况，我国旅游局在九大省份召开了线上线下导游自由职业试点工作。“网约”导游这种全新的旅游定江省；第三个是上海市；第四个是广东省。2016年8月的时候，全国导游公共服务 1 1 1 1.1网约导游含义 21.2网约导游发展机遇 21.2.1国家政策 31.2.2社会因素 31.3网约导游发展趋势 41.4网约导游发展现状 51.4.1服务费用高，实际需求少 51.4.2监管难，导游个人承担风险能力不足 51.4.3服务水平不高，质量参差不齐 61.4.4多数导游持观望态度，导游权益难保障 6 2.1携程网约导游基本情况 72.1.1携程网约导游人数、年龄情况 72.1.2携程网约导游学历结构 72.1.3携程网约导游性别情况 72.1.4携程网约导游分布地区 82.1.5携程网约导游人均服务费 82.2服务质量 92.2.1严格把控导游品质 92.2.2服务趋向个性化，多样化 2.2.3导游自发结成小团体 102.2.4严格控制产品价格 2.3存在问题 2.3.1对携程网约导游服务的监督管理难度大 2.3.2游客合法权益保障难 2.3.3携程网约导游人员的薪酬问题无法得到根本性改善 3.1专业化程度不高，携程网约导游服务质量难以保证 3.2缺乏基本的职业责任，造成携程网约导游服务质量的瑕疵 3.3狭窄的晋升通道，制约了携程网约导游服务质量的跃升 3.4携程网约导游员的权益难以得到保障，较难提升导游员的服务质量 3.5携程网约导游员的激励的长效机制不健全 3.6携程网约导游员的社会尊重感差，社会价值认可度不高 4.1充分利用互联网大数据的优势，进行全方位的监督 4.2建立科学的考核体系，采用导游信用公示制度 4.3强化导游培训机制，提高旅游行业准入门槛 4.4细分旅游需求，经营自身的特色产品 4.5发掘旅游资源内涵，提高游客体验质量 4.6提升自身个人价值和辨识度 参考文献 错误!未定义书签。1当今时代是一个信息技术飞速发展的时代，广大群众已经离不开移动互联网技术。“互联网+”的概念己经为人们所熟知，且被用于各行各业，各种网约融入信息技术手段。2016年的时候，全国旅游工作会议提出，导游执业自由就职业资格长期有效，任何省市都可以使用导游证，导游年审制度也受到了取缔。“互联网+旅游”的概念与导游自由执业的政策孕育出了“网约导游”新职业的业，其“私人向导”携程做为国内首家网约导游携程，于2016年底推向市场，研究如何提升网约导游服务携程的质量管理水平显得比较急迫。2网约导游，指的就是游客可以通过线上平台进行导游的预约，并在服务结网约导游的方式一共有两种：第一种是“导游线上自由执业”,第二种是种：第一种是旅游集散中心；第二种是旅游咨询中心；第三种是A级景区的游助线上支付平台向导游支付服务费用。本文主要研究的是“导游线上自由执业”携程的目的就是为了借助网络平台将优质的同城向导团队打造出来，从而携程监管的对象既有游客也有向导，同城向导对自己所居住的城市更加了国家旅游局针对网约导游做出了明确规定，一旦有游客举报导游强行推销3国家支持网约导游，其实网约导游这种新形式也受到了国家相关部门的支导游行业在以下三个方面一直存在严重的问题：第一个是宰客；第二个是国家旅游局对此规定，如果网约导游向游客强行推销商品和服务，或向旅通过网络平台，其一，游客能够自行预约导游；其二，游客能够和导游直己志同道合的“网约导游”,整个旅游体验都会得到升华。此外，由于各种计划4随着社会的不断进步，人民生活水平越来越高，国内旅游市场的生命力也因此对于熙熙攘攘的城市并不感兴趣，他们更希望去到一个荒无人烟的偏僻小存在很大的联系。未来，基于020模式之下，对游客的个性化旅游差异进行深入表1问卷调查部分结果汇总表受访人数：200问卷回收：181比例0次1~3次7大于5次S半自由自由行知道且在用向希望使用完全不想站在导游层面来看，我国对高素质导游具有很大的需求，当然对于该类导5每年至少外出旅游一次的游客达到了76.5%,每年至少外出旅游三次的游客也不在少数，详情见表1。由此能够看出，我国旅游市场的需求极其旺盛，旅游市场造成了极大的影响。据调查可知，有76.5%的调查对象都希望能够和优质的导游只有3.4%的导游属于中级导游，只有0.4%的导游属于高级导游，特级导游的占数而言，游客需求完全能够得以满足。2017年，国家旅游局对导游管理体制展就我国当前实际情况来看，网约导游价格每天在三百元及以上，游客需求6站在现实的角度来看，越来越多导游都加入了“网约”的行列当中，既有720岁以下21-30岁31-40岁41-50岁权重(%)从上表可以看出参与携程的网约导游员呈年轻化，大多数在30岁左右，有表3携程网约导游人员学历结构合计权重(%)000高职、大专高中、中职、中专从上表可知，在携程网约导游队伍当中，学历在本科及以上的导游只有百携程的网约导游人员队伍整体素质与知识水平低，制约着携程的导游服务性别权重(%)8区域华南区华东区华中地区华北区华西区权重(%)9从上表看出，华南、华东地区导游员居多，而华导游员覆盖的区域分布不均衡不广泛，详情见表6。表6携程网约导游接待人数城市分布亚洲区■浙江■江苏■广东■湖北■福建■山东■湖南■安徽■云南■陕西■其他从上表国内旅游接待人数的城市分布看出，接待表7携程网约导游服务费网红导游92016年5月在国家旅游局政策的支持下，兴起的网约导游新模式，意味着很大的关联，而且影响着游客的体验感受和满足度。从表八可以看出，2020年良好一般需要改善服务态度安全提示9网约导游服务质量相对传统的导游服务质量，有些改善。从影响网约导游为保障游客的线下消费体验，携程对其加盟的导游实施非常严格的质量管携程秉持细分服务和专业化的理念，设计出多种多样的导游服务产品，提由于单个导游自身实力有限，提供的综合服务无法与旅行社相竞争在整个旅游过程当中，最为关键的环节就是携程网约导游。游客体验往往在传统的旅行社旅游模式之下，一旦游客个人权益受到损害，都会有旅行近年来，有关“网约导游”的问题屡屡遭到曝光，相关从业者的社会地位游而不讲”,“放羊式”的自由活动，定点定时“收羊”服务；有的导游对景点“蜻蜓点水，删繁就简”,“心灵鸡汤式”的游玩，游客有种“弃之可惜，食之当前只能通过国家旅游局组织的职业技能考试这唯一的渠道，才能获得初员开启另一扇体现服务技能的“约哈里窗”,才能让导游人才百花绽放。量携程网约导游员的人身安全尚未有法律上保护及其具体实施细节，比如不当前携程网约导游携程通过导游员带团次数、游客点评等比较考核，利用导游员干着起早贪黑风雨兼程一线服务的辛苦活儿，很难与坐办公室吹空务意识是指携程网约导游员随时主动积极地为游客提供各种服务的思想意识。游客权利以及企业声誉会受到导游服务质量的直接影响。所以，当下需要性条件”,导游、游客以及旅游企业此可以基于各方权益都得到维护的前提下，监管部门和第三方携程需要将完善的信用评估体系构建起来，使政府、社相关部门还要结合明察及暗访等形式，对于违规行为需导游团队建立中十分的重要一点就是对导游的长期培训，这是能够对游客面对现在社会的旅游新形式，网约导游应该放弃惯用的服务内容，去依据将文化灵活输出的人。他们要成为像IP一般的存在，而IP正是指拥有原创内容深入探寻旅游资源的深层含义，依据历史和地理，文化习俗以及经济政治正确的监督措施不单可以带给网约导游更高的收入，还可以提高游客的旅现如今，人们对旅游的兴趣不断提升，对旅游服务的要求也越来越高，随南京农业大学，2