AICP百度智能客服解决方案

百度云Baidu百度百度智能客服解决方案传统客服行业面临诸多挑战传统金融客服中心运营模式面临诸多挑战·客服人员流失率高·客服经验沉淀难·多渠道管理能力低下·信息整合难度大，数据价值尚未充分挖掘·软硬件部署版本老化·业务支撑瓶颈明显·持续运营挑战多·业务迭代快，知识更新难·专业性语料库搭建难度大·知识管理落后，缺少定制化服务·客户满意度下降·客户信息安全问题·传统在线客服拟人度低，客户体验差·缺乏主动、个性化客户管理客户全流程管理以及管理效率上有诸多业务痛点百度云营销环节(CEO&CMO)销售环节(CEO&COO)客服环节(主管&CTO)响应慢，服务低效，体验差企业不了解具体客户，无法精准判断客户价值新人占比高，新人培养难，平均产能低智能化程度低客户营销手段颗粒度粗老人经验传播难坐席工作重复单调，成长慢，流失率高销售线索和清洗效率低个性化销售工具欠缺人力成本及管理效率(CEO&CHO)营销获客、培训、电话销售、客服、质检各个环节过于依赖人，成本居高不下对一线坐席管理滞后，颗粒度粗，管理效率亟待提升知识及业务管理(客服主管&CTO)知识更新频繁，多渠道知识维护难，现有平台较差，需要大量人力维护智能客服多场景分批成熟，三到五年内AI替代70%的人力当前落地技术文字机器人(售后)外呼机器人(初筛)智能质检人力规模35万45万22万替代人力比例30%-60%70%30%可节约人力成本84亿252亿54亿3-5年文字机器人(售后)文字机器人(售前)外呼机器人(初筛)外呼机器人(通用)智能质检语音机器人(收敛)语音机器人(通用)35万15万45万36万22万144万216万70%70%100%70%70%70%70%196亿84亿360亿200亿126亿806亿1200亿附：选自《人工智能时代中国就业的挑战与应对》等AI为客户服务行业带来更多可能性百度云·多渠道打通·客户全生命察·全面数据获取与分析，完善产品与服务以智能化为核心，多渠道整合客户信息数据精细化、技术智能化，驱动运营升级以客户为中心的智能化管理模式个性化和智能化服务，提升客户感知度·全面捕捉客户数据·行业知识库系统的整合建立·提供客户信息安全保护·快速迭代技术+快速迭代业务·自助化工具提高运营管理效率·智能多轮对话机器人(语音+在线)·精准营销、个性化主动服务·客户服务拟人化百度智能客服技术概况百度AI的整体架构百度大脑A百度大脑A平台层平台层AI开放平台AI开放平台认知层认知层自然语言处理自然语言处理感知层感知层语音语音图像图像算法层算法层机器学台机器学台智能云智能云BB大数据大数据大数据分析大数据分析数据标注数据标注CC云云计算服务CPU/GPU/FPGA计算服务CPU/GPU/FPGA技术人才数据全球领先的大规模神经网络2000+AI核心研发人员百亿级定位数据全方位、全过程的AI产品及解决方案百度云在线客服智能语音客服客服助理智能电销智能知识库营销环节销售环节客服环节大数据用户画像实时话术提示智能语音&在线客服精准低成本获客加速成长，提升产能多轮对话机器人人力成本智能语音&在线客服机器人/客服助手/自动化外呼代替部分人的工作来降低成本，辅助人的工作提升效率和效果知识管理智能知识库及运营平台自动化知识挖掘、分类、迭代扩展，重塑知识管理流程百度智能客服产品&解决方案全景图百度云注：私有化项目暂不提提供CRM和工单模块；百度智能客服的优势百度云客服的人工智能1.0客服的人工智能2.0客服的人工智能3.0运营成本高运营成本低运营成本极低(自学习，极少量监督)技能要求高技能要求低精度持续运营可以高达98%+效果天花板低：精度难超越90%精度持续运营可以高达95%+定轮次内达到图灵测试要求Baidu百度基于百度搜索长期沉淀的语义平台处于2.0->3.0的跨越阶段长期运营后的精度(越高越好)五大行和头部的股份制银行现状：当少量已经在建设中，大部分在2018年完成招标前在使用的大多是传统厂商，2017-启动建设，如某著名企业完成招标、招商银行在2018年基本都在寻求替换方案小流量测试、广发已经进入商务阶段关键词+模板检索+深度学习深度学习+强化学习百度智能客服的优势厂商厂商技术技术语音语音NLPNLP用户画像百度百度阿里阿里腾讯腾讯人人科大讯飞科大讯飞小I

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机器人技术对比产品对比百度智能客服项目实施案例百度云百度智能客服实施案例——某运营商案例百度云交互时长缩短转人工比例下降按键式IVR语音导航IVR智能对话IVR语音识别能力简单语义理解语音识别能力深度语义理解对话配置能力智能化知识库业务系统业务系统业务系统百度智能客服实施案例——某运营商案例百度云智能多轮对话IVR客服助手智能推荐多轮对话智能分流来电诉求预测实时话术提示语音机器人依据用户画像和业务预测模型进行客户预测，主动发问。客户表达其他诉求，机器人匹配自助业务流程，与用户语音交互。根据用户的描述，实时匹配知识库或业务系统进行话术提示。我要去美国，想开个国际漫游进入人工后，系统将用户预测情况展现给客服。协助客服快速匹配客户意图。，上午好，欢迎致电中国某著名企业。您的套餐内流量已用尽，现有30元1某省市内流量半年包，请问您是否办理?当机器人无法解决或机器人判断需要进入人工，则自动为用户转接人工客服。根据客户预测进入对应客服：初级技能、高级技能、VIP、障碍专席…A套餐一个月有多少流量?您正在为办理国际漫游，请输入服务密码提示：1G流量好的，帮我办一个用户拨打10010服务热线用户评价收集解决问题技术服务(来电原因推荐分类)百度智能客服实施案例——某运营商案例百度云用户客服智能多轮对话IVR客服助手智能语音评价收集语音多轮对话智能话务分流来电诉求提示实时话术提示推荐问题归类推荐精准预判客户诉求明确诉求快速应答用户行为预测用户画像业务模型行为模型语音交互智能检索多轮对话机器人后台知识库语义理解智能学习百度AI基础技术自然语言处理语音技术深度学习用户画像大数据百度智能客服实施案例——某运营商案例百度云用户端场景一：智能推荐办理现有IVR被动等待现有IVR流程强制用户被动等待，转人工意愿强场景二：业务咨询问题重述与等待若用户来电需转接，需重述问题且长时间等待场景三：故障受理缩短路径，问题直达，自动化业务办理百度多轮对话IVR场景四：业务受理节省20%+人工话务量百度智能客服实施案例——某运营商案例话术提示话术提示Q大小什么区别我这个月的话费为什么这么多?当月话费398元，余额74元4角5分A腾讯小腾讯大帐单月份类目名称已收金额办理方法手”，按提示申请手”，按提示申请基础套餐费196.00套餐内容300M流量包,100分钟免1000M流量包,1000分钟流量费54.00费通话时长免费通话时长增值业务费50.00业务查询201702资费标准9元/月19元/月语音通信费100.00知识路径：腾讯大务细则腾讯小务细则短信费0.00O我家的固话如何办理呼叫转移业务?总计398.00业务路径：话费查询P提示：询问客户号码，通过系统查询是否已经有呼叫转移业务，如果有业务，可直接指导客户操作呼叫转移。如果没有开通，那么可以通过以下方式办理呼叫转移功能：0给我办个30元1.5G流量包业务办理【1】家庭座机可以本机拨打10010，提供机主及经办人的姓名和有效证件号码即可在线办理，申请后24小时开通，开通后在话机上进行测试；【2】也可以携带有效证件到某著名企业营业厅办理：A业务路径：流量包办理系统2.1-个人家庭客户：持机主及代办人身份证原件及复印件到所属分公司主营业厅办理；我的套餐一个月有多少分钟?2.2-单位客户：持单位公章、银行托收则带财务A1000分钟通话时长章、代办人身份证原件及复印件。业务咨询业务办理生效时限为24小时，生效后即可通过固定电话话机设置对应的呼叫转移功能。知识路径：A套餐业务细则我的宽带怎么还没人来修?A用户手机捆绑宽带座机号:02212345678手机能查询到服务密码吗?业务路径：障碍单查询障碍申告A根据客户个人信息安全管理规定，我们无法查询到您的服务密码。如果您忘记了服务密码，可以在手机营业厅点击“忘记密码”后，输入手机号、机主身份证和随机码，重新设置一个新的手机服务密码。百度智能客服实施案例——某运营商案例【用户画像】业务信息设备信息产品名称：4G本地套餐-76元套餐终端型号:Apple-A1700基础信息受理号码:证件号码:120………………用户性别：男归属地某省市所属分局：东丽区漫游级别：国内漫游操作系统:IOS10通话级别：国内长途网络类型：4G+产品服务用户级别：4G普通VIP标识：三星用户特殊标识电话爱好用户商务人士视频重度用户增值业务多频繁出差半年内话费对比基础套餐费上网费语音通话费短信费增值业务费半年内信用量对比百度智能客服实施案例——某运营商案例天津某著名企业智能客服项目综合AI感知和认知全方面技术，包括语音识别/合成、自然语言理解、知识库、用户画像等百度智能客服实施案例-———-某金融机构在线客服百度云中国某著名企业4G23:14*中国某著名企业4G23:15在线客服在线客服请对我的服务做出评价怎么提前还款立即评价4月24日23:14多轮会话请问您要咨询提前还款的以下哪方面内容?提前还款的时间要求、违约金、办理方式、预约电话和办理地址?您好！我是您的专属客服小鑫，请问有什么可以帮您?办理方式您是不是要咨询以下问题：如何申请贷款?请问您办理的是诚、购、随鑫贷还是随鑫花产品?实名认证不通过怎么办?提前还款利息会少么用户插入知识库问题贷款利率是多少?目前哪些地区客户可申请贷您好，如果您操作提前还款，需支付截止操作提前还款时的利息。款?问题推荐我办的是诚继续多轮会话点击输入内容…发送点击输入内容…发送百度智能客服实施案例—智能在线客服百度外卖在11月19日-20日推出“吃货们，嗨起来”的半价活动，恰逢部分地区遭遇雨雪天气，导致活动期间咨询暴增；客服人力不足，机器人有效帮助接待问题90%，问题解决率88%！百度外卖中国某著名企业21:5697%|中国某著名企业21:4494%(11在线客服在线客服21:55:3521:43:57吃货们GNG人工接待量机器人接待量今天下雨送餐吗?我的订单什么时候送到嗨起来半价！半价！21:55:3521:43:5830,000网络2699您好，商户可根据营业状况自行调整营业时间，具体请以商户届时显示营业状态为准。您好，百度专送：建议您可点击“订单“查看配送情况。商户自配送：建议您直接联系商户咨询配送情况25,000是否帮助到您：活动日期:11月19号、11月20号赶快拿起你的手机下载百度外卖APP

即可享受超值优惠帮到了没有哦是否帮助到您：20,000帮到了没有哦没有解决您的问题?您可以联系人工客服21:44:2415,00021:56:18超时配送是不是价格减半我的那个订单还没到吗10,00021:44:25379321:56:1933015484.635,000您好，百度专送：建议您可点击“订单“查看配送情况。商户自配送：建议您直接联系商户咨询配送情况您好，“超时赔付”需要您选择带有“赔”字标识的商户。订单状态完成后由系统自动判定是否符合赔付标准，如在线支付符合超时赔付规则，系统则会将超时赔付款项原路0427.42016-11-112016-11-142016-11-172016-11-20请描述您的问题+请描述您的问题+百度智能客服实施案例—智能在线客服百度糯米nuomi省某省市心助力糯米为用户提供高品质服务糯米非常注重客户服务品质，在PC、APP、智能客服，为用户带来优质服务特验。在线客服上线后，糯米能够为更多的用户提供高品质服务，人日均接待用户效率为电话客服的4倍。其中机器人日均解决问题占在线客服总量的50%。百度外卖品质生活安全送达支持外卖极速响应客户问题对于外卖来说时效性最为关键，从外卖需准时送达到快速响应客户咨询，外卖对客服产品的响应速度提出了高要求。夜莺智能机器人毫秒级响应，7*24h守候用户，保证极速响应客户咨询。同时基于聚类分析外卖在配送、催单、订单核心业务咨询最为高频，有针对性完善知识库后，外卖机器人日均接待用户量为在线客服总量的98%，准确度98%。e袋洗让生活多份自在帮助e袋洗搭建智能客服体系，提高客服效率e袋洗为O2O行业垂直领域业务，用户场景集中，但衍生问题多样，围绕业务各个维度问题，重复性高。夜莺智能客服能够有效解决用户重复性咨询，机器人准确度80%+，有效降低了人工客服的工作量。接入前，高峰期用户进入人工客服最长要2小时，接入后用户无需等待，秒进人工。百度智能客服实施案例—————-某寿险全能坐席助手百度云痛点1、保险产品多，复杂度高，坐席记不清记不全，沟通不专业2、知识查找效率低，客户提问不能及时给予解答，影响体验和签单3、人员流动，新人成长效率慢，从学习到上岗，企业成本高新车还用买自燃险吗?心脏病能不能买意外险?给我算下投保重疾险每年要交多少钱?漏水泡坏了地板家财险可以保吗?肿瘤靶向疗法医疗险可以赔付吗?给我算算分红险多少年可以收回保险金险多少年可以收回保险金以知识库为基础构建全能坐席助手产品，提高销售效率和客户体验。·高效智能知识查询，多种问法表达、上下文理解、相似问题推荐·自学习能力，低成本维护越用越聪明二期：智能培训、智能保顾八斗我智能上下文回答鼻炎能否投保鸿运英才八斗多种问法回答鼻炎、鼻窦炎、鼻中隔偏曲，且近两年内无住院或手术(包括住院手术、门诊手术、内窥镜手术)，可以投保鸿运英才；鼻炎、鼻窦炎、鼻中隔偏曲，不能附加健享人生。【鸿运英才健告注意】全能英才，如不附加英才重疾或健享人生时，根据产品规则，无健告要求。相似问题推荐我脑缺血呢问答反馈-自学习八斗脑缺血，不能投保鸿运英才。【鸿运英才健告注意】全能英才，如不附加英才重疾或健享人生时，根据产品规则，无健告要求。集成语音输入脑缺脑缺血能否投保康寿宝脑缺血能否投保鸿运英才输入词联想脑缺血能否投保福佑安康脑缺血能否投保福寿安康意见脑缺血能否投保发送(Ctrl+Enter)脑块血能否投保福享安康脑缺血能否投保意外验百度智能客服实施案例——-某某著名企业智能知识库案例百度云广东某著名企业智能知识库首页知识浏览.gd.csg【框】搜索————广东某著名企业客户服务知识门户广东某著名企业全渠道全媒体知识枢纽智能知识库一站式服务问题搜索最近浏览最近更新【问答知识】我收到一条关于转供电环节短信，请问…今天13:36【文档知识】定位客户指引与话术今天11:50【文档知识】一口受理话术指引今天13:35【文档知识】其它客户用电变更今天11:02【最近更新】，快捷查询最新更新的知识内容。【文档知识】定位客户指引与话术18-11-1411:03【文档知识】电动汽车充电基础设施今天11:02【文档知识】某著名企业互联网统一服务平台突破2000…18-11-1411:01【文档知识】商业客户档案资料查询及变更今天11:02【文档知识】某著名企业总纲18-11-1411:01【文档知识】工业客户用电变更今天11:02【文档知识】红线：协助政府停电问题18-11-1410:59【文档知识】其他客户档案资料查询及变更今天11:02【最新浏览】，方便坐席快速直达近期浏览知识点。【文档知识】95598热线挂机规范18-11-1410:59【文档知识】商业客户用电变更今天11:02【文档知识】电费计算专题案例与话术18-11-1410:58【文档知识】居民客户档案资料查询及变更今天11:02【问答知识】gif动图18-11-1410:57【文档知识】工业客户档案资料查询及变更今天11:02【文档知识】业扩类来话热点场景及话术18-11-0915:11【文档知识】居民客户申请新装(增容)今天09:04最热查看|我提交的评论更多>>【提交评论】，快捷查询查看坐席所提交的知识评论及反馈。【文档知识】短信发送专题知识⊙5031【文档知识】分布式光伏发电并网服务已处理【文档知识】居民客户电费查询及缴纳φ4801【文档知识】短信发送专题知识已处理【文档知识】服务渠道⊙3852【文档知识】短信发送专题知识已处理【文档知识】电价调整专题知识⊙3578【文档知识】短信发送专题知识已处理【文档知识】居民客户用电变更⊙3140【文档知识】短信发送专题知识已处理【文档知识】业扩业务⊙2976【文档知识】业扩类来话热点场景及话术已处理【文档知识】电动汽车充电基础设施⊙2036【文档知识】短信发送专题知识已处理【最热查看】，快捷查询查询频率较高的知识。【文档知识】定位客户指引与话术⊙1720【问答知识】gif动图已处理【文档知识某省市局故障报修传递规则表⑩1637【文档知识】已处理【文档知识】居民客户电费欠费⊙1148【文档知识】标题已处理秒级搜索自然语言搜索扁平极简风格百度智能客服实施案例——某某著名企业智能知识库案例广东某著名企业智能知识库文档知识(205)专题知识客户来话热点场景业扩类来话热点一口受理话术指引一口受理回访指引话术回访话术指引电费类来话热点沟通应答类来话热点智能电表升级及低压集抄建设停电与电压质量类来话热点营销系统异常的参考话术及指引趸售用户来电处理指引电子发票手动推送临时方案【东莞】常平供电局有序用电与侧【模板】台风、汛期等极端天气应规范流程按照低压非居民客户报装所小于315千伏安需流程、时限、所需资料答请“一”现场勘查和装表接电”2个环节，从用电申请到装表接电整个过程的总时限为7个工作日。为了便于您了解，我现在把所需资料情况复。以短信发送给您好吗?请您提前准备好报装所需资料。选择低压供电：您好：如选择低压供电的用电新装流程包括：“用电申请'→“现场勘查和装表接电"2个环节，从用电申请到装表接电整个过程的总时限为7个工作日。为了便于您了解，我现在把所需资料情况以短信发送给您好吗?请您提前准备好报装所需资料。4选择中压供电：如选择中压供电的用电新装，报装流程包含：“用电广东珠海横琴自贸申请"→"现场勘查并答复供电方案"→"竣工检验和装表接电"(装表接区非居民客户可协商选择低压或大工业标电前签定合同)3个环节。从用电电请到装表接电整个过程的总时限准报装不超过80天(如单电源总时限不超过20个工作日，双电源不超过30大于等于315千(具体现场勘察后制定供电方个工作日)。为了便于您了解，我现在把所需资料情况以短信发送伏安工业客户案时商定中压或者高压供给您好吗?请您提前准备好报装所需资料。图表电。)选择高压供电：您好：如选择高压报装流程包含：“用电申请”→“现场勘查及供电方案答复"→"受电工程设计审核"→"中间检查"→"竣工检验"→"签订供用电合同"→"接火送电"7个环节。所需时限可能受到您的受电工程建设时间影响而有所差异，为了便于您了解，我现在把所需资料情况以短信发送给您好吗?请您提前准备好报装所需资料。，您好。由于您的报装容量≥100kVA，一般情况下，采用一般情况下按中压客户报装中压供电，即电压等级为10(20)千伏，报装流程包含：“用电电5其余情况，大于等于100千所需流程、时限、所需资料请“一”现场勘查并答复供电方案”→“竣工检验和装表接电”(装表接电伏安前签定合同)3个环节。从用电申请到装表接电整个过程的总时限为答复。80天。为了便于您了解，我现在把所需资料情况以短信发送给您好吗?请您提前准备好报装所需资料。报装所需资料短信模板，请查看链接：【短信发送专题知识】。中压客户报装流程如下图所示：文档知识：实现文档知识，问答知识等知识点检索，评论和管理功能；支持文字，表格，图片，超链接等富媒体信息；广东某著名企业智能知识库.gd.csg当知识(2)5)默认>专题知识>电价调整专题知识答知识(101)我收到一条关于转供电环节短信，请问是什么意思?最后编辑:.gd.csg2018-09-3013:38:24点击数：97通用：服务场景专题知识亲，某省市转供电环节存在不合理加价问题，现各地政府价格主管部门正在开展清理和规范。从今年11月1日起，转供电主体应按政府规定的目录销售电价向转供区域内的企业及租户等收取电费。如您是转供电主体，请配合政府工作，将降价红利等额调整到您的租户；如您是企业及租户，有发现转供电环节的乱加价行为，可致电价格举报电话12358进行投诉举报。政府主管部门会对违反价格政策的行为按规定进行处罚。处罚措施包括：责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿等。同时，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将纳入全国信用信息共享平台，通过“信用中国”网站对外公布。具体政策及电价标准请某省市发展改革委网站查询了解。服务渠道短信发送专题知识电价调整专题知识请输入关键字电子发票专题知识拓展问电费计算专题案例与话术客户来话热点场景系统操作应知应会电力法律法规扩展问收到转供电环节短信，是什么意思?亲，我收到一条关于转供电环节的短信，想了解一下什么意思我刚刚收到一条是关于转供电环节的短信信息，是什么意思呢?你好，昨天我收到一条短信是关于转供电环节的信息，想知道一下是什么意思?我收到一条关于转供电环节短信，麻烦能告诉我是什么意思吗?早上的时候我收到了一条是关于转供电环节短信，请告诉我是什么意思你们能否查询到有一条关于转供电环节短信，请问是什么意思?你们经常发一些奇怪的短信给我，现在有一条关于转供电环节短信，请问是什么意思?能解释一下你们发布的转供电环节短信是什么意思吗?公司临时活动测试图片百度智能客服实施案例-——————————某著名企业智能知识库应用案例A广东某著名企业智能知识库广东某著名企业智能知识库portal.html?agentid=8859b5c0-9c6f-4704-8fee-c89390b55d2a#/home大数据收藏小说大全爱藏夹栏广东某著名企业有120广东某著名企业共广东某著名企业智广东某著名企业智能知识库首页知识浏览.gd.csg广东某著名企业客户服务知识门户广东某著名企业全渠道全媒体知识枢纽|最近浏览最近更新【问答知识】我的用电账户?今天16:48【文档知识】工业客户电费发票今天16:47【文档知识】业扩类来话热点场景及话术今天16:46【文档知识】其他客户电费发票今天16:46【问答知识】2018年6月1日前并网投运的分布式光伏...今天16:45【文档知识】商业客户电费发票今天16:45【文档知识】业扩业务18-11-2511.03【文档知识】网上营业厅查询操作指引今天16:44【文档知识】【已过期】居民客户申请新装(增容)18-11-2511:00【文档知识】网上营业厅电费退补查询操作指引今天16:44【文档知识】电力设施保护条例18-11-251049【文档知识】“粤”APP操作指引今天16:43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企信S201…演示…演示…KK…百度智能客服实施案例——某某著名企业智能知识库案例在线客服月均服务客户1.8万人次；知识库支持机器人引流率80%。形成了“客户化”的120万字应答话术，有效支撑3400万客户的来电服务。智能知识库整体召回率：80%回答正确率：92%百度智能客服实施案例——某股份制银行智能音箱案例百度云百度云百度智能客服实施案例———某股份制银行智能音箱案例百度云智能设备平台层百度智能对话模块防火墙(知行)文本文本用户ASRHTTPS协议HTTPS协议/APIDUER⊙S·开放平台对话管理智能检索音频流叮咚开放平台意图识别多轮交互接口适配层智能音箱水滴平台AliGenieNLU模型智能知识库开发者平台HTTPS协议音频流HTTPS协议/API检索模块文本文本TTSNLG模型管理平台注：最终对接平台数量、对话模块支持场景待定，后续双方确定百度智能客服实施案例—基于语义平台的金牌销售实施案例百度云上岗前通话前通话中通话后岗前培训客户画像思路导航话术推荐持续学习实时语音识别实时意图分析对话管理人与人的对话分析在坐席人员与客户的沟通过程中，语音实时传输，同步返回识别结果根据上下文分析对话，实时返回客户的意图大批量并发通话管理，监控单通对话状态及上下文管理，辅助提升意图识别准确率突破人机对话模式，创新支持智能分析人与人之间的对话，支持场景定制及数据监控意图识别快速准确服务稳定可靠应用场景可定制支持20毫秒高频访问，语音流输入到意图输出整体时延低于500毫秒。特定场景下，实时语音语义识别准确率可达到85%以上依托百度人工智能技术实力及稳定可靠的云服务，提供企业级稳定、精准、大流量服务支撑，服务可用性达到99.9%百度提供基于特定场景的实时语音及意图识别，客户可通过PaaS服务及个性化场景或私有化方案，灵活为坐席人员提供辅助工具百度智能客服实施案例—基于语义平台的金牌销售实施案例华拓共同创建金牌销售百度电话销售全面使用的系统录屏百度智能客服实施案例—智能外呼平台百度云号线资源语音识别语义理解/多轮会话后续跟进合作伙伴提供丰富资源可私有化最好的ASR引擎最好的自然语言理解和会话中控引擎根据统计分析结果请问一下您现在还是单身吗?是的，我还是单身呢。-意向筛选如果挑选出合适的对象，可以给您介绍吗?-多轮会话你们这个收费吗?-FAQ目前不收费，如果对您有帮助，后期您也可以…怎么联系你们啊?---打断人工坐席根据报表，后续跟进可以拨打我们的4001-520-520客服电话(静默)-静默音识别如果挑选出合适的对象，可以给您介绍吗?-智能反问可以啊，尽快介绍吧。-意向筛选好的，祝您生活愉快，再见！-自动挂断60%的筛选和呼叫，可由机器人完成智能客服产品-智能知识库百度云百度智能客服功能架构图支持结构化&非结构化知识，融合百度海量数据的闭环学习机制，灵活扩展，拥有完善的协同生态Agent管理(多租户，独立可配置)图例：已完成迭代中百度智能客服语义模型效果数据·不同扩展问数量对应问答机器人效果数据扩展问条数扩展问条数召回数量召回数量召回正确数量召回正确数量557047046596591010764764728728151576676672872820207897897467462525805805771771·不同置信度对应问答机器人效果数据置信度置信度测试query

数量测试query

数量召回数量召回数量召回正确数量0.80.85075074044043840.750.75507507436436398百度先进的多轮对话能力百度云我的信用卡意图澄清您要问的是哪个问题?要办理吗?意图跳转算了，我要查天气我想查上上个月的账单实体识别10月份的账单是……您想了解哪一个?指代消解第二个有优惠吗?融郃AQ双11促销活动……可视化便捷管理对话场景演示alcp.baidu/#/dialog此网页为英语网页，是否需要翻译?否翻译选项Baidu百度|AICPwangweisen04ˇ测试模式上线请关闭该模式某著名企业测试a…切换会话○欢迎语任务式会话配置尊，下午好，我是您的舒展助理，我尊，下午好，我是您的专属助理，我可以为您…可以为您查账户、办分期以及进行业务咨询等各会话树种业务，您可以直接说出您想要办理的业务。对话效果优化查询账户余额balancenice自然语言理解节点：检查查询账户类型(1)分期业务处理1问答系统→节点：检查分期类型HD数据统计万用金手续费业务办理:设置Franyonglishouse节点：检查手续费方式(手续费计算)借记卡挂失节点：检查客户完整账号：…Forswater节点：检查地点年费收取安全airp.baidu/W/dialog此网页为英语翻译Bai|AICPwangwolsen04﹀银行测试agent切换欢迎语任务式会话配置尊，下午好，我是您的专属能理，我可以为您……会话树查询账户余额Philiance对话效果优化节点：检查查询账户类型自然语言理解分期业务处理:iftencyyou问答系统节点：检查分期类型(数据统计万用金手续费业务办理设置节点：检查手续费方式(手续费计算)借记卡挂失:flash节点：检查客户完整账号查询天气:Haysweather节点：检查地点(:多轮对话：可视化的对话规则管理会话树亮点：树形结构支持条件判断与触发●支持节点跳转，由树扩展到图结构支持复杂逻辑的表达式编写实时生效，满足业务快速上线需求编辑节点节点名称节点描述若满足则依次执行办理短信通业务2.节点配置通过下拉选择框自动生成表达式，请输业务人员可自行完成配置以下全部条件简单模式高级模式@cartype等于“SUV”添加版友条件使用Webhook开启测试模式清空当前意图线下的变量赋值若满足3.同时为复杂场景和具有开发背景的用户提供高级模式简单模式高级模式@cartype等于“SUV”删除添加执行条件则同步执行回复内容好的，请问您从几号租到几号。删除添加回复内容ActionAction删除添加操作会话树1.通过对话树展示整个会话逻辑，直观FAQ：基于语义模型的语义泛化能力FAQ标注问题信用卡办理条件几岁可以办理信用卡?外籍人可以办理信用卡吗?异地户口可以办理信用卡吗?我可以办理信用卡吗?我们个体户可以办理信用卡吗?……传统做法：1.大量添加扩展问2.模板:[目前?][额度][程度词?][太低]百度做法：基于搜索数据构建深度学习模型来识别问题相似性，泛化能力更强从一个最小集合开始迭代根据某银行提供的验证数据，针对同一批问法，百度的深度语义模型可以减少36%扩展问维护量。随着问题规模的扩大，模型的效果会更好。根据经验预估，如果整体扩展问的规模达到几百个左右的量级，只需要维护以往55%-60%的扩展问即可达到！」90%+的准确率。□会话清空记录您好，我是小度，很高兴为您服务！请问我可以办理信用卡么?回复匹配自问答模式申请信用卡主卡的条件几岁可以办理信用卡回复匹配自问答模式申请信用卡主卡的条件个体户可以办理信用卡么?回复匹配自问答模式申请信用卡主卡的条件外国人可以办信用卡么?回复匹配自问答模式申请信用卡主卡的条件请问我的条件可以办信用卡么?回复匹配自问答模式申请信用卡主卡的条件百度资料知识库-———满足80%图谱使用场景百度云DIY卡有什么特点?云闪付卡有什么功能?传统客服机器人采用一问一答知识库形式实体抽取意图识别意图识别实体抽取#卡种#=百度DIY卡#卡种#简介#卡种#=云闪付卡Baidu百度|AICP银行会话机器人切换标签管理属性管理导入文档会话配置名称：百度DIY卡三倍积分DIY卡DIY信用卡储蓄卡DIY卡DIY信用卡自然语言理解信用卡介绍DIY卡简介知识库管理臻尚白金卡百度资料知识库方案留学生卡百度DIY信用卡，针对您当前快节奏的工作方式和简约自主的消费主张，以积分优惠平台为基础，精选出餐饮娱乐、购物和旅行三大类商户提供刷卡消费享三倍积分。借记卡介绍问题优化信用卡活动发行区域免年费活动数据统计全辖支持文档存储及门户扩展刷卡金活动境外返现活动发卡对象乐于接受新鲜事物、注重信用卡增值功能的年轻白领客群。申请途径编辑目录官网、400电话、APP、百度智能客服机器人智能中控百度云Query响应去口语化数据统计Y数据分发重复播报迭代标注N指代消解同义词替换意图澄清、引导智能分发智能排序查询结果返回任务式对话FAQ知识图谱先进的语义聚类技术助力机器人训练问答库优化2018-01-12至2018-04-11请输入问题或关键字

待标注已标注已忽略标注数据统计问答库知识优化优化问答库优化纠错管理聚类相似问法，方便用户批量处理相似的问题、失败?用户问法用户问法提问次数提问次数原匹配标准问法如何申请贷款如何申请贷款498498如何申请贷款?高亮显示答案已经发生变更的问题目前哪些地区客户可申请贷款?目前哪些地区客户可申请贷款?312312目前哪些地区客户可申请贷款?取消实名认证取消实名认证299299实名认证不通过怎么办?如何修改手机号如何修改手机号136136如何修改手机号似的问题失败?似的问题失败?127127用款为什么失败?诚样提前还款诚样提前还款121121诚何提前还款?随鑫花可以提前还清贷款吗?随鑫花可以提前还清贷款吗?111111随鑫花提前还款有违约金吗?贷款利息贷款利息110110贷款利率是多少?贷款利率是多少?贷款利率是多少?102102随鑫花贷款额度是多少?如何提升授信额度?如何提升授信额度?8181如何提升授信额度?如何查询贷款申请进度如何查询贷款申请进度7575如何查询贷款申请进度?数据统计先进的语义聚类技术助力机器人训练Baidu百度|AICPEvelyn已标注问题请输入问题或关键字任务式会话配置这些问题已被标注，可重新匹配标准问批量重新匹配下列问法现匹配的标准问题如果和用户提问时匹配的不同，则标红提示自然语言理解知识库问答库知识优化优化□□用户问题用户问题现匹配标准问现匹配标准问□□取消实名认证取消实名认证如何注销鑫梦享APP账户?如何注销鑫梦享APP账户?□□实名认证不通过怎么办?实名认证不通过怎么办?实名认证不通过怎么办?实名认证不通过怎么办?实名认证都认证失败实名认证都认证失败实名认证不通过怎么办?实名认证不通过怎么办?□□实名认证出现问题实名认证出现问题实名认证不通过怎么办?实名认证不通过怎么办?□□实名制认证不通过实名制认证不通过实名认证不通过怎么办?实名认证不通过怎么办?如何实名认证如何实名认证实名认证不通过怎么办?实名认证不通过怎么办?实名认证实在太难了实名认证实在太难了实名认证不通过怎么办?实名认证不通过怎么办?问答库优化纠错管理知识审核我贡献的知识数据统计简洁、功能完善的知识管理平台支持多渠道、知识期限、审核等功能AICP银行会话机器人切换问答库知识批量操作问答库操作^请输入问题或关键字问题搜索会话配置批量导入编辑目录添加问答排序问题操作批量导出自然语言理解一级目录(20)状态问题通用答案渠道管理操作问题导入一级目录(20)不响应问题问题导出知识库管理上线信用卡账单产生后提示吗?若您设置了电日次日，电子账单下线二级目录(20)即会发送至您预留邮箱，请您一定在账单日后问题某著名企业编辑问答问答库▼一级目录(20)相似问法(2)>其他渠道答案>▾二级目录(20)添加相似问问题优化三级目录(20)上线信用卡账单产生后有提示?若您设置了电子账单，在账单日次日，电子账单下线编辑删除当前目录默认>信用卡查询即会发送至您预留邮箱，请您在账单日后1-2天数据统计相似问法(2)>其他渠道答案>问题描述如何查信用卡账单知识目录上线信用卡账单产生后提示吗?若您设置了电子账单，在账单日次日，电子账单下线编辑相似问法(2)>其他渠道答案>添加标签请选择添加各渠道答案下线信用卡账单产生后提示吗?若您设置了电子账单，在账单日次日，电子账单上线编辑相似问法(2)>其他渠道答案>答案设置通用您可以申请创新银行信用卡电子账单服务，即可通过邮件共400条1234>呼叫中心您可以拨打创新银行信用卡中心热线400669559APP您可以下载创新银行手机客户端，进入信用卡查询十添加答案添加过期时间过期时间2099-12-31如果不设置，则默认过期时间为2099-12-31平台扩展性：多租户个性化管理，统一平台多部门平台化管理，减少系统重复性建设对接不同前端展示，内外知识相互独立，打造金融大脑多用户独立管理，助理企业个性化运营数据统计监控平台——核心指标实时高效监控智能会话数；①多维度分析：支持对多轮对话会话数，消息数，覆盖率等指标进行跨时间维度分析；②数据图形化：支持相应来源分布，高频意图TOP10，知识库高频问题TOP10等图像化展示；多轮会话高频意图占比2018-10-17至2018-10-17全部系统不响应44.04%趋势图查询停某著名企业息26.21%按小时会话数消息数查询电费信息15.37%不满意转人工3.08%查询欠费信息2.66%地市差异转人工2.44%查询报读电费缴清时间2.02%查询报读电费缴清截止时间1.62%会话数?消息数(咨询电费计算规则1.38%0覆盖率⑦查询电表表码1.19%515*116882%闲聊-7.83%序号序号知识库高频问题11绑定“某著名企业95598”22如何查询用户编号33，是什么原因?44有哪些渠道可以办理、变更、取消银行缴费账号?55查询电费的渠道有哪些?66价?77有哪些缴费渠道?88深圳、广州以及广东以外相关业务，如何处理?99过户办理渠道有哪些?1010我的用电账户?任务式会话30.32%百度智能知识库，模块化组件化支持场景扩展百度云智能知识库兼容第三方系统产品；未来可快速低成本的构建多业务场景解决方案运用智能知识库的多租户能力财务、HR等办公助理机器人智能知识库语音平台=自助服务终端或手机APP上的语音交互智能语音IVR智能知识库语音平台呼叫中心集成自动外呼机器人智能质检客服坐席助手智能知识库语音平台呼叫中心集成客服工作台集成客服金牌销售数据统计监控平台——核心指标实时高效监控百度云知识库数据：①支持知识库采编个人对文档知识，问答知识的数据详细展示；②支持知识库采编团队文档知识，问答知识及知识审核方面数据详细展示；广东某著名企业智能知识库.gd.csg广东某著名企业正式版…切换智能会话数据知识库数据任务式会话配置2018-07-20至2018-10-17自然语言理解我的操作统计文档知识问答知识知识审核相关554263操作次数操作次数我审核通过的次数530【新建文档】，知识采编个人新建/编辑/文档的次数；我驳回的次数2我新建文档的次数202我新建问答的次数98我撤回的次数0我编辑文档的次数342我编辑问答的次数136被审核通过的知识数817数据统计我删除文档的次数10我删除问答的次数29被驳回的知识数2设置知识库编辑统计文档知识问答知识21221271【知识审核】，知识采编个人驳回/撤回/审核知识的次数；操作次数操作次数文档库新增文档次数214问答库新增问答次数242【文档知识】，知识采编团队新建/编辑/文档的次数；文档库被编辑的文档次数1898问答库被编辑的问答次数977文档库被删除的文档次数10问答库被删除的问答次数52智能客服产品-智能在线客服百度云百度智能在线客服——全媒体接入资料售前咨询亲，我们我们有以亲，我们全媒体客服平台提供“一体化”客服工作台，支持从APP、网页、呼叫中心等渠道接入，每个不同渠道有不同标识进行识别。kefu=[1月07日11:24:48]图强挂式擦手巾2条装厨房挂巾韩国珊瑚绒擦手抹布毛巾包邮(黄色)人工客服开始为您服务¥9.90发送链接Refu-[1月07日11:34:40]亲，此商品距离活动结束还有5个小时，请抓紧时间购买哦！1:43kefu-[1月07日11:34:45]还有没有其它优惠活动呢?议您可以将商品放放购物车，最终成交价格购物车中显示为准，如有活动会有提示哦发送售后咨询〉常用语：强大客服工作台——高效支持日常人工会话百度云在线富媒体状态会话消息最大接待人数进行中客服同事Critty--07172155资料常用语标签-，时候可以解决医药野效线60172354开启文接待案。还有其它活动F57图像挂式滚手巾2条装配房挂巾休国际转载掠手抹布毛巾包部(黄色)售前咨询欢迎词小草莓07172353人数道快速测时间是什么时间还?¥9.90发送数据亲，我们有5种颜色可供您选择哦~小面07172353亲，此商品距离活动结束还有5个我们有以下几个尺寸供您选择：----结婚小时，请抓紧时间购买哦！07月16日16:41>售后咨询消息常用语)常用语分类表来源还有没有其它优惠活动呢?您好，请问有什么可以帮您?您好，很高兴为您服务~交价格您好，正在为弥盖询订单，请您稍等一示哦您好，非常抱歉，让您久等了~您好，根据教育信息显示您的商品已到达目的地正在说……轨迹您好机器人跟踪自动回复工作台汇集智能会话分配、富媒体消息推送、常用语、机器人自动回复、满意度评价、标签标识等功能，支撑客服提升工作效率，增加客户满意度。强大客服工作台———智能分配多种会话分配策略：支持熟客优先、空闲率、随机分配等原则接线节奏调整：座席可设置在线状态、接入人数，超线拉取排队会话多客服协同工作：支持多技能组，组内可单独管理成员、提示语自定义信息：设置企业信息、欢迎词、活动等信息设置排队提示语、下班提示访客来自来自微博端的用户来自呼叫中心的用户来自H5端的用户来自APP端的用户来自网页端的用户VIP超级用户来自………用户*#……用户智能分配客服强大客服工作台———多端跨平台服务百度云智能人机协作——简单点选快速回复，极大提升工作效率百度云机器人可实现自主学习，无需手工建立和维护庞大知识库，可自动基于知识库，建立智能应答模型，在人机协作模式下作为智能助手实时提示可能答案，点选即回。XX(会话来自：体验关联)16:45:214月22日16:45:21XX人机协作我身高165，穿什么号合适?4月22日16:45:21XX推荐答案?亲，您的身高，穿M码正合适。发送M码发送您好，商品详情里有详细的对照表哦~发送正在自动检索访客最新一条回复智能客服产品-智能呼叫中心百度云智能呼叫中心———传统呼入平台百度云·通过企业统一公开号码，自动语音导航引导客户，一键弹屏客户信息一目了然·客服组长和主管有效监管统计、培训客服工作·转接功能、三方通话方便寻求帮助来电转移咨询三方通话搜索工单、客户或者公司AIP座机输入号码转移咨询三方重新弹屏通话中IVR来电通话中:02160483593上海(来源:产品咨询)0:00:11通话记录业务记录客户信息详情自定义查询负责人：测试拉黑未接来电外呼任务姓名021****3593邮箱公司选择公司+新建回访计划电话02160483593标签最近弹屏清除是否新用户是否021****359315:15客户等级userIduser-id021****359315:11185****565214:56业务记录/历史工单/返史工单/通话记录/回访计。185****565214:53福田185****565214:50历史计划新增记录历史记录185****565214:41计划时间2015/10/1517:00:00盖主题：客户咨询备注客户楼层：16F保存业务记记录回访话新建工单业务记录与工单记录自定义回访计划来电自动弹屏智能呼叫中心———实时监控搜索工单、客户或者公司首页卢小远工单管理手机呼叫中心实时监控通话记录IM即时聊天业务记录监控&报表未接来电Insight外呼任务回访计划客户中心管理中心推荐用户卢小远▼IT工程部财务部hahah萌萌哒的卢小远房客服组距离下次刷新时间1秒刷新客服资源今日工作空闲通话离线今日接听今日未接今日呼出今日呼通62901106客服状态整理时状态时通话时接听延客服在线状态间呼叫状态长接听未接呼出呼通客户类型长时操作IP座机(15秒离线(3:25:310000操作、超过24h

IP座机15秒离线0000操作▾智能呼叫中心———自定义数据报表百度云·支持对于全部自定义字段进行分析，满足企业的个性分析需求；·超过数十种条件选择，灵活配置匹配条件；·多维度数据报告灵活配置。百度推广客户分析访问数量8007006005002017-03-07400百度推广访问量654客户对话数量2463002001000一一一936名称*：新增访客描述：最近30天新增访客数量选择统计时间段统计时段：相对于今天固定时间段最近30天报表类型报表类型：日报表分类报表数据系统(最多可添加10个数据)数据1自定义数据名称数据名称：新增访客数工单范围：新增工单◆工单条件：工单：客户是超过20种自定义条件无上限组合条件选择客户添加新条件添加多种数据添加新数据取消确定智能呼叫中心———智慧工单系统百度云一键宏功能：一键自动处理工单，减少手动操作返回分配关闭应▼优先级：优先级：=标准工单优先级设置=标准类型售后负责人联系电话分析结果产品需求闫槐琴已上线渠道：邮件na上线日期产品模块渠道：邮件/xiaolinudesk@si标签：售后审核解决方案na多种工单模板，规范工单处理流程与信息记录流程工单标签受理人：售后/闫槐琴标签：售后审核创建人：liyunxiang一十长旭记录关注人：十五选住受理人：售后/回复客户|备注添加抄送工单变更历史记录★关注此工单工单受理人上传图片BIU王创建人：工单创建人关注人：工单关注人工单回复记录关注此工单所有回复变更客户可见回复回复客户备注自提三级bug添加抄送创建时间：2017-03-3109:14上传图片BIU多人抄送功能研发响应时间00:42完成备注(客户不可见)工单处理时间计时器工单内容编辑器研发处理时间00:45完成工单处理时间00:00未开始上传附件(单个附件大小不可超过15M，全部附件大小不可超过20M)支持附件上传研发分析时间00:42完成提交取消注：私有化项目暂不提提供CRM和工单模块；智能客服产品-智能外呼百度云用户痛点：工作效率1：8被叫号码:10000培训难度大成功拨通