客房清洁保养

第三章客房的清洁俣养

方案课时10节授课方式■讲授□实训

教学目标通过学习客房清洁俣养前的准备工作，掌握4个方面（个人仪

容仪表的准备：签领工作钥匙，接受工作任务；准备好工作车

和吸尘器；了解核实房态，确定清扫顺序）的知识，重点学习

客房不同状态，明确清扫顺序；并且正确引导学生对清洁卫生

的态度，掌握不同房间状态的不同清扫程序和要求；掌握客房

方案卫生的相关知识。

教学重点客房状态的学习，不同房间状态的清扫程序和要求

教学难点不同房间状态的清扫程序和要求

备

授课大纲

注

第一节客房清扫的相关规定和清洁卫生质量标准

新课导入：在口常生活中你知道怎么样有礼貌的敲门吗？

新课内容如下：

一、客房清扫的相关规定

1.清扫工作以不干扰客人为准

客房的大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意前方可进

行，以不干扰客人的活动为准。

2.养成进房前先思索的习惯

例如要尽量替客人着想，揣摩客人的生活习惯，不要影响客人的休息；想一想进房之后还有没有

其他事情要做，如客人如果在房间里用了早餐，整理房间时，就应该想到顺便把托盘带上，以便及时

收拾餐具。

3.注意房间挂的牌子

如请勿打搅牌子,或者房间侧面的墙上亮有“请勿打搅”指示灯时,不要敲门进房,如果到了下

午2:00,仍未见客人离开房间，里面也无声音，那么可打询问，假设仍无反响，说明客人可能发

生重病或发生其他事故，应立即报告主管。

4.养成进门前先敲门通报的习惯

敲门的具体步骤如下：

（1）站在距房门约1米远的地方，不要靠门太近

（2）用食指或中指敲门三下，不要用手拍门或用钥匙敲门，同时敲门应有节奏，以引起房内

客人的注意。

（3）等候客人反响约5秒钟，同时眼望窥视镜，以利于客人观察。

（4）可过客人没有反响，那么重复（2）（3）的程序。

（5）如果仍无反响，将钥匙插入门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄，不要猛烈推门，

因为客人可能还在睡觉，或许门上挂有平安链。

（6）开门后应清楚地通报整理房间，并观察房内情况，如果发现客人正在睡觉，那么应马上

退出，轻轻将门关上。

（7）敲门后，如果房内客人有应声，那么效劳员应主动说“整理房间〃，待客人允许后，方

可进行房间的清扫c

5.养成开门作业的习惯

在房内作业时，必须将房间翻开，用顶门器把门支好。如果客人不在房内，应用工作车将房门挡

住。

6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯

(1)保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率。

(2)不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。

(3)不得使用或者接听住客房内的，以免发生误会或者引起不必要的麻烦。

14)不得乱动客人的东西

(5)不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息。

(6)不能让闲杂人员进入客房。如果客人中途回房、效劳员也需礼貌地检查住宿凭证，核实身

份。

(7)如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈，客人让座时，应婉

言谢绝，不得影响住客的休息和再房内的其他活动。

(8)注意了解客人的习惯和要求，保护客人隐私，满足客人合理要求。

(9)完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留。

(10)效劳人员只能使用工作电梯。

7.厉行节约，注意环境保护

(1)尽可能使用有利于环境保护的清洁剂和清洁用品。

(2)在保证客房清洁整理质量的前提下，尽量节约水、电及其它资源。

13)将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理，回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶和废电池。

(4)清洁保养以保养为首，减少清洁剂对物品的损伤。

二、客房的清洁卫生质量标准

［一)感官标准

要做到“十无”和"六净”

(二)生化标准

1.茶水具和卫生间洗涤消毒标准

2.空气卫生质量标准

3.微小气候标准

4.采光照明质量标准

5.环境噪音允许值

第二节客房清扫前的准备工作

新课导入：在清扫客房前需要做哪些准备工作？

新课内容如下：

为了使工作有条不紊地进行，又可防止过多的体力消耗和意外事故的发生，提高工作效率，客房

效劳员在进行清扫前一定要做好充分的准备工作。

(一)效劳员到岗前的个人准备

1、仪容仪表的准备

效劳员到饭店后必须到效劳员更衣室更衣，按照规定穿着，佩戴好工牌，整理仪容仪表，将私人

物品存放在自己的更衣柜内。全部整理好后，要接受值班经理或者主管的检行，具体检查方法有两个:

①直接对效劳员的仪容仪表挨个进行检查：②由值班经理或主管在上下班时间问候效劳员，在问候的

同时，其实也是在检查，这种方法容易被员工接受。如果不符合要求不允许进入工作岗位。

2、签到

经过值班经理或主管检查认可后，效劳员即可签到，签到方式包括机器打卡和到客房部签字报到。

(-)签领客房钥匙，接受工作指令

客房效劳员检查上班后，根据楼层领班的工作安排，领取客房钥匙。为了楼层客人和客房的平安,

领取钥匙时，一定要做好钥匙论交接记录。由于管理不同，签领钥匙有两种方式：

1、到客房效劳中心签领

2、到楼层效劳台签领

不管签领方式如何，客房效劳员都应将钥匙保管好，随身携带，不要把钥匙放在工作车二或房门

上，不得随便交给他人，更不允许将钥匙带回家，特别是通剧，更要注意，上下班必须交代清楚。

［三)准备好工作车和吸尘器

工作车的整理布置要做到以下四个要求：①房务工作车要清洁整齐，工作车要擦拭干净，用品摆

放整齐；②物品摆放有序，工作车上的各种物品要按照重物在下、轻物在上的原那么摆放，以保证使

用方便和工作车的平稳性；③贵重物品不能过于暴露，要有一定的隐蔽性，通常放在专门的盒子里，

以防止路人顺手牵羊，减少物品的流失；④将布袋挂牢，将垃圾箱套上垃圾袋。

(1)清洁工作车：在工作间做好工作车的清洁工作，并检查有无损坏现象。

(2)挂好布草袋和垃圾袋：将干净的垃圾袋和布草袋挂在工作车的两侧，并扣紧搭扣，

(3)放置干净布草：将干净的布草折叠整齐放入工作车，床单、枕套齐口朝外。

(4)备齐房间用品：补充客用物品，如茶叶、香皂、信纸等，注意分门别类放置，做到统一标

准。

(5)客房效劳员进房清扫时，应将工作车放在房门口。

关于吸尘器，效劳员要检查吸尘器是否清洁，电线及插头是否完好，集尘袋是否倒空或换过，附

件是否齐全完好，同时要把电线绕好，不可散乱。

(四)了解房态，决定清扫顺序

工作前，应了解住房状态，以决定清扫顺序。

1、了解房态

客房的状态可以分为以下几种：

客房状态

表3-1

客房状态英文全称英文简称含义

走客房CheckOutC/0客人己结帐，并离开了房间

住客房Occupiedocc客人正在使用的房间

贵宾房VeryimportantpersonVIP该房间的客人是饭店的重要客人

长住房LongstaringguestLSG客人长期包租的房间，又称“长包房”

空房VacantV该房前一天没有客人住宿

维修房OutOfOrderOOO房间暂时出现故障正在维修，暂不能出租

请即清扫房MakeuproomMUR客人要求立即清扫的房间

未清扫房VacantdirtyVD没有经过清扫的房间

请勿打搅房DonotdisturbDND该房间的客人不希望受到任何打搅

外宿房SleepOutS,()客房已被客人租用，但是客人昨夜未归

已清扫房VacantcleanVC已经清扫完毕，可以重新出售的房间

淮备退房ExpecteddepartureE/D客人应在当天中午12点以前退房，但现在客

人还未结账退房

续住房stays该客房为没有经过清扫的空房

少量行李房LightbaggageL/B表示住客行李很少的房间，为防止逃帐，客房

部应及时通知前台

无行李房NobaggageN/B表示该房间的住客无行李，这种情况应及时通

知总台

加床ExtrabedE表示该客房有加床

2、决定清扫的顺序

为了提高客房利用率私效劳质展，客房效劳员在了解自己所要清扫的房间状况后，应根据总

台安排房间的急缓先后、客人情况或特别交待，决定当天的房间清扫顺序。客房一般清扫顺序如

下：

(1)一般情况下的清扫顺序：VIP房一请即清扫房一住客房一走客房一空房.

(2)总台安排房间较紧张时，清扫顺序：VIP房一请即清扫房一走客房一住客房一空房。

(3)旺季时的清扫顺序：空房一走客房一VIP房一请即清扫房一住客房。

(4)VIP房应在接到通知或客人离开后立即清扫。

第三节客房的清洁整理

新课导入：暑期你到过饭店客房部做过兼职吗？如果做过，你觉得清扫客房的根本方法是什么？怎么

样去清扫房间？

新课内容如下：

一、客房清扫的根本方法

客月清扫的根本方法：

1.从上到下；2.从里到外：3.环形整理；4.干湿分开：5.先卧室后卫生间

二、走客房的清扫程序

走客房的清扫是对客人当天结账、离店的客房进行清扫。在客房效劳员接到通知后，尽快的、

彻底的清扫房间，以保证客房的正常出租。进入房间后，首先检查客人是否有无遗留物品；检查房间

家具设备有无损坏或丧失，如发现应立即报告，并进行登记；接着开始清扫。对走客房的清扫程序，

可归纳为“九字决"：即"进"、"撤"、“铺"、“抹"、“洗’、“补"、“吸"、“检"、“登"。具

体程序及操作要求如下：

走客房的清扫程序及要求

表3-2

操作步标准考前须知

骤

1、准备(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。检查用品要仔细认真，防止漏项，

工作(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免阻影响工作效率

碍他人。

手持磁卡，对准钥匙孔，停留1秒钟，然后门锁磁卡随身携带好，不能放在工作

2、开门显示绿灯亮后，方可转动门锁开门，推开门后应车上，不能遗忘在门上。

将钥匙放回口袋。

(1)检查房间的固定设施设备，如电视机、小冰检查要认真，检查完要及时告知

箱等有无损坏；前厅部，不能动作太慢影响客人

(2)检查房间的消耗品，如迷你酒吧的酒水、冰出行。

3、检查

箱里的酒水、卫生间里的收费用品等客人有没有

房间

消费；

(3)检查不是一次性的小件物品如小方巾等有没

有缺少。

4、调节将房间空调出风调至最大，温度调至最低开大空调出风能加快房间空气对

房间空流，使房间的空气更加清新

调

5、拉开进入客人房间后，应先将窗帘拉开，窗子翻开，拉开窗帘时掌握好力度；注意有

窗帘、开通风换气：同时检宜窗帘的轨道和挂钩是否完好无脱钩现象，不能硬拉

窗

(1)将烟灰缸里的烟蒂倒掉，检查是否有未熄灭检查垃圾桶里是否有客人的文件

的烟头。或有价值的物品，清洁烟蒂时一

6、撤房

(2)撤出房间里的垃圾，包括客人用过的一次性定注意将所有的烟头熄灭，检查

间垃圾

物品。任何角落的垃圾，不要将其遗留

(3)清洁垃圾桶，确保垃圾桶干净无污渍。在客人房间。

7、撤床撤换床上用品，需要按枕套、护单、毛毯、盖单、撤布草时，要一件一件地撤，检

上用品垫单的顺序将脏的布草撤掉。查是否有客人的物品，脏布草要

卷好放在布草袋里，不要放在地

面上。

将电热水壶、冰桶拿到卫生间倒掉剩水，将壶具一定要注意清洗顺序，先把壶具

8、洗壶

刷洗干净放回原处，客人用过的烟灰缸也要清洗清洗干净才能清洗烟灰缸

具、烟缸

干净并放回原处。

9、撒杯把客人用过的杯具撤出放在工作车上，如有水要检查杯具里有无客人的东西，杯

具倒掉，客人自带的杯具不要动。具一定要消毒

(1)带干净的布草进入房间按照顺序和标准进行。切忌将脏

10、做床(2)按要求做床布草的和干净布草混放，以免沾

上细菌

除尘一般按照顺时针或逆时针的方向进行，注意(1)注意将物品除尘后回归原

从上到下，从里到外。位。

(1)抹门；12)在抹尘时，注意抹布不要拧

(2)抹衣柜；成一团，而且注意清点需补充的

(3)迷你酒吧；物品。

(4)抹组合柜。用抹布依次抹行李柜、抽屉、台(3)注意操作平安。

11、房间

灯、组合柜面、电视机；(4)除尘过程中注意干湿抹布的

除尘

(5)梳妆台、电视机、台灯、镜面、梳妆椅；分类使用，切忌用湿抹布擦拭电

(6)冰箱;器、电灯和金属类设备。

17)、圈椅、茶几、托盘；(5)在除尘过程中顺便检查各种

(8)落地灯；设施设备的运行状况，发现问题

(9)床头、床头柜、挂画：及时保修。

(10)空调调节板。

进卫生间时要携带清洁桶，把清洁桶放在洗脸台不要空手出房间，将小地毯放在

12、进卫

下靠门的一侧。有的饭店还备有小地毯，供清洁卫生间门口防止卫生间地面湿而

生间

时使用弄脏房门口的地毯

13、撤卫把客人用过的布草一条条翻开检查是否夹带有其撤卫生间物品时，一定要仔细检

生间垃他物品，然后放到工作车的布草袋内，同时撤出查，不能将客人的物品夹带走。

圾和用垃圾不能用卫生间的布草作抹布

品

(1)用温水并参加适品的清洁液，使用杯刷进行一定将使用清洁液清洗的杯子用

14、清洗

清洗。水冲洗干净；擦拭杯子的布巾一

杯子

(2)使用专用布巾将其擦拭干净。定要干净，消过毒。

15、清洗用清洁剂和清洁刷洗刷洗面盆、镜面，然后用水不能翻动客人用品，擦拭镜子时

面盆冲干净，抹布擦拭干净使用的玻璃清洁剂。

将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用浴缸洗浴缸时，检杳浴帘是否完好，

刷从墙面到浴缸里外彻底清刷，开启活塞，放走有无污迹，浴帘应每天清洗，尤

16、清洗

污水，然后翻开水龙头，让温水射到墙面和浴缸，其是底部：检查晾衣绳是否可用；

浴缸

冲进污水，同时可将浴帘放入浴缸清洗，最后用留意下水口及水塞，看是否有毛

干抹布擦干发等物

换•副手套，用清洁剂和马桶刷先清洗马桶盖板、要检查马桶的出水口和入水口的

17、清洗座板正反面和毛毯底部，并用清水冲干净清洁。用专业的抹布擦拭马桶。

马桶不能将清洁剂直接倒在釉面上，

以防酸性腐蚀。

18、消毒用消毒剂喷洒进行消毒消毒顺序为：脸盆〜浴缸〜马桶

内壁〜马桶盖板，然后把马桶盖

盖上，加上封条

将毛巾架、浴巾架、卫生间效劳用品的托盘、吹注意区分干湿抹布，切忌用焜抹

风机、机、卫生纸架等擦拭干净布擦拭水龙头等金属局部；要做

19、卫生

到无毛发、水迹；并检查设施设

间除尘

备的运行状态，发现问题及时保

修。

20、清洁将排风口拆下，用温水冲洗干净注意安装紧凑，消除不平安因素

排风口

(1)用湿布蘸少量的清洁剂从上至下，山里向外注意不留死角

21、擦拭

进行清洁。

门和地

(2)清理地面要用专用的长柄地刷，注意将水清

面

理干净，并用抹布擦干。

按规定要求，根据客人的使用情况补充客人需要保证房内按规定应提供应客人的

的物品。房间需要配备的物品有：(1)干洗单、物品要齐全、完后，摆放整齐

湿洗单、熨烫单各两份，洗衣袋二个；(2)购物单

一份、多用袋一个；(3)酒单一张；(4)普通信

22、补充

纸六张，航空信纸六张，普通信封六个，航空信

房间用

封六个；(5)饭店集团指南一本；(6)明信片两张，

品

饭店用笔一支；(7)便笺纸一本；(8)客人意见

书一张；(9)册、效劳指南、送餐菜单各一份；

(10)旅游杂志、电视节目预告各一木；(11)茶

杯两个、水杯两个、茶叶四袋、速溶咖啡4袋等。

按规定要求，根据客人的使用情况补充客人需要保证补充给客人的物品要齐全、

23、补充

的物品。卫生间需要补充的用品有：客用“五巾"、完好，并摆放整齐

卫生间

浴液、洗发液、护法液、香皂、牙具、浴帽、梳

用品

子、剃须刀、卫生纸等。

(1)开启吸尘器。把电线插头插上，确认吸尘器注意地毯的边角，不要漏项；吸

能正常运转，把吸尘器拉入房间，翻开电源开关。地毯、移动吸尘器时动作要轻、

(2)吸房间地面。双手握住吸管，身体与握吸管以免损坏吸尘器；注意不能吸水；

的手成60°；从里往外退着吸。禁止未关闭吸尘器便拔掉电源；

(3)吸家具底部。搬开能移动的家具，将家具底防止将电线扭成一团。

24、房间

部的灰尘吸干净，吸衣柜内时要拉开鞋篮来吸。

吸尘

(4)吸房间边角。可用吸管来吸，用刮边角的工

具清理边角位的污垢。

(5)关闭吸尘器。光关闭吸尘器上的开关，然后

拔掉电源插头。

(6)收好吸尘器。将电线整齐盘好。

(1)检查设备设施是否完后、齐全，有无遗留应重视最后一道程序一检查房间：

整理的部位；检查中，如发现设施、设备有损

(2)垃圾桶内有无杂物；坏或其他问题应及时报修；假设

25、自查

(3)茶几、椅子有无破损；房间异味大，除喷洒空气清新剂

房间

(4)是否按要求摆放好；外，还应及时报告主管作出处理；

(5)窗帘有无脱钩、有无污迹；检查房间确保卫生质量。

(6)灯具是否亮

26、自查检查工程注意有：环视整个卫生间，发现问题及时

卫生间(1)洗脸台上的物品是否补充齐全；(2)“五巾〃解决

是否补充齐全并符合摆放要求；

(3)摆放位置是否正确；

(4)浴缸、脸盆内是否无毛发、水迹；(5)马桶

盖是否盖上

27、退出关上灯，取出续电牌；轻轻锁上房门确保锁好房门

房间

28、填写根据给客人补充物品的数量在登记单上如实填认真填写，不能应付

记录写；记录下进房间和清扫完房间的时间。

29、通知锁上房门后及时通知前厅部，前厅部将此房调整通知前厅部要及时•，不能拖延很

前厅部成0K房，可以销售。长时间以免影响销售

此房间

是0K房

西式做床程序及要求

表3-3

操作步标准考前须知

骤

1、准备(1)检查床上用品是否齐全：检查用品要仔细认真，防止区

工作12)检查床垫是否及时内外、上下翻转。漏项而影响工作效率

2、拉床弯腰、用力拉床，使床离开床头板6()厘米用力要均匀

3、清理11)清楚床面杂物、毛发等；做到床面无任何杂物

床垫(2)将床垫、褥垫整理好，使其平整

(1)将叠好的床单拿到床上，注意翻看正反面；翻开床单时如发现有污迹和

(2)站在床尾，用左手抓住床单的一头，右手将破损及时更换；甩单时注意用

4、铺一

床单的另一头抛向床面，然后双手握住床单的边力均匀，一次到位。

单(垫

缘，一次甩单定位：

单)

(3)床单中线居中，不偏，正面向上

(4)铺好的一单外表平整，无皱褶。

(1)按照顺时针方向从床头开始将一单的四边和操作要做到快、巧、准：注意

四角包入床垫下。下蹲姿势要正确。

5、包边(2)床两侧塞进床垫局部不少于20厘米；床头

包角和床尾塞入床垫局部不少于15厘米；

(3)四角包成90°或45°,要求四角角度一致；

(4)包边包角后床面平整，无皱褶。

(1)将登好的床单拿到床上，注意翻看正反面：翻开床单时加发现有污迹和

6、铺二(2)甩单方法和一单一样，要求一次到位；破损及时更换；甩单时注意用

单(衬(3)床单中线与一单重叠，反面向上；力均匀，一次到位。

单)(4)二单多出床头20厘米；

(5)铺好的二单外表平整，无皱褶。

(1)将毛毯一次甩开，定位准确；全毛毛毯重最较重，铺毛毯时

(2)不偏离中心线，中线和一单、二单重叠；注意姿势优雅，用巧劲。

7、铺毛

(3)毛毯商标在右下侧，正面在上；

毯

(4)毛毯和床头平齐；

(5)毛毯铺好后，床面平整。

(1)将叠好的床单拿到床上，注意翻看正反面；翻开床单时如发现有污迹和

(2)站在床尾，像甩一单一样，将护单一次甩单破损及时更换；甩单时注意用

8、铺护定位；力均匀，一次到位。

单(3)床单中线居中，不偏，正面向上

(4)护单在床头部位与毛毯平齐；

(5)铺好的一单外表平整，无皱褶。

(1)将二单、反折在毛毯和护单之上，再将二单、注意包边时要使其秦凑、平

毛毯、护单一起反折30厘米：整：包角时注意四角均匀•致

9、第二

(2)从床头开始按照顺时针方向将护单、毛毯、

次包边

二单起包进床垫下；

包角

(3)包边和包角的方法和第一次包边和包角方法

一样。

(1)将枕套抖开平放在床面上，使开口反折一小注意将枕芯的四个角充满枕

边；套的四个角，防止装偏，使枕

(2)右手将平整饱满的枕芯对折，左手拉开枕套头平放时不平整。

的开口处，双手合力将对折的枕芯装进枕套；

10、装枕(3)两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全

心部进入枕套；

(4)封口;

(5)将装好的两个枕头放在床头的正中位置。枕

头紧挨床头板，枕套开口反向床头柜的方向或在

枕头下方。

(1)将床罩盖在床上，床罩与床垫边缘线重叠；做“枕线”时要使床罩紧凑的

(2)床罩盖没枕头使其不露白边，床罩多余局部抱住枕头，使其饱满，

1K铺床要折入第一个枕头下面和两个枕头之间，做出漂

罩亮的“枕线”。

(3)床尾两角垂直、挺括：

(4)床面平整、美观。

12、将床将铺好的床推至原位推床时两手用力均匀，防止将

复位铺好的床罩拉皱。

中式做床程序及要求

表3-4

操作步标准考前须知

骤

1、准备(1)检查床上用品是否齐全：检查用品要仔细认真，防止医

工作(2)检查床垫是否及时内外、上下翻转。漏项而影响工作效率

2、拉床弯腰、用力拉床，使床离开床头板60厘米用力要均匀

3、清理11)清楚床面杂物、毛发等：做到床面无任何杂物

床垫(2)将床垫、褥垫整理好，使其平整

(1)将叠好的床单拿到床上，注意翻看正反面；翻开床单时如发现有污迹和

(2)站在床尾，用左手抓住床单的一头，右手将破损及时更换；甩单时注意用

4、铺床床单的另一头抛向床面，然后双手握住床单的边力均匀，一次到位。

单缘，一次甩单定位；

(3)床单中线居中，不偏，正面向上

(4)铺好的床单外表平整，无皱褶。

(1)按照顺时针方向从床头开始将床单的四边和操作要做到快.巧、准；注意

四角包入床垫下。下蹲姿势要正确。

5、包边(2)床两侧塞进床垫局部不少于20厘米；床头

包角和床尾塞入床垫局部不少于15厘米；

(3)四角包成90°或45°,要求四角角度一致；

(4)包边包角后床面平整，无皱褶。

(1)将干净的被罩平铺在床面上，羽绒被对折后装被罩时注意速度，要做的又

装入被罩里；快又好。

(2)要求被芯的四个角充满被罩的四个角，使其

6、装被饱满；

罩(3)将套好被芯的被子铺在床上，上部距离床头

板25厘米，将尾部多余的被子折下，使其和床尾

部平齐，整理被子外表，使其平整；

(4)被子两侧下垂均等。

(1)将枕套抖开平放在床面上，使开口反折一小注意将枕芯的四个角充满枕

边；套的四个角，防止装偏，使枕

(2)右手将平整饱满的枕芯对折，左手拉开枕套头平放时不平整。

的开口处，双手合力将对折的枕芯装进枕套；

7、装枕(3J两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全

芯部进入枕套；

(4)封口；

(5)将装好枕头放在床头的正中位置。枕头紧挨

床头板，枕套开口反向床头柜的方向或在枕头下

方。

8、铺床将床尾巾平铺在床尾部，使其平整，居中注意床尾巾的正反面和美观

尾巾效果

9、将床将铺好的床推至原位推床时两手用力均匀，防止将

复位铺好的床罩拉皱。

三、住客房的清扫程序

走客房与住客房的清扫方法是一样的，但是根本程序略有些不同。一般来说，走客房在撤出脏布

草后，应先做卫生间的清洁工作，为的是让床垫有一个通风透气的时间。住客房应先做卧室清洁，因

为客人随时都有可能回来，应尽可能地为客人创造一个干净整洁的环境。

住客房的清扫程序及要求

表3-5

操作步标准考前须知

骤

1、准备(1)检查工作车上客用品及工具是否检查用品要仔细认真，防止漏项，影响

工作齐全。工作效率

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太

近，以免阻碍他人。

(1)首先检查一下房门上是否挂着“请不能拳头或手掌拍门，更不要有脚踢，

勿打搅"牌或上双锁。敲门不能太急促，应有节奏感。通报时

(2)手指微弯曲，以中指或食指第二应面带微笑，两眼注视猫眼；切忌急促

2、敲门关节部位轻轻敲门3下，并通报“客房地连续按门铃，应有节奏及适当的间

按门铃效劳员(Housekeeping)"；或者按门隔。通报要跟上

铃，清晰的通报“客房效劳员

(Housekeeping)。

(3)在门外等候10秒。

如听到客人回应，客房效劳员应说：“我姿势要自然，面带微笑，不能东张西望1:

是客房效劳员，请问我现在进来为您清如房内无回应，敲门2次前方可用钥匙

3、等候

洁房间可以吗?(MayIconeinand开门。两次之间敲门间隔为5秒，客房

cleanyouroom?),并等客人开门。效劳员身体与门的距离为30cm

(1)在联系敲门无人回应的情况下，钥匙要随身携带好，不能放在工作车

客房效劳员可使用钥匙将门轻轻翻开上，更不能遗忘在门上。

约10厘米，报明自己的身份，询问“可推门时切勿用力过猛，以免发出响声惊

以进来吗？〃前方可进入房间。动客人。

4、开门(2)如果客人在房间，要等客人开门开门后如发现客人在睡觉，应轻声退

后或经客人同意前方可进入，向客人问出。

候，并询问客人''是否可以清扫房间“。如果影响了客人，应致歉并说明情况后

(3)推开门后应将钥匙放回口袋。退出。

(4)登记进房时间。

5、调节将房间空调出风调至最大，温度调至最开大空调出风能加快房间空气对流，使

房间空低。房间的空气更加清新

调

6、拉开进入客人房间后，应先将窗帘拉开，窗拉开窗帘时掌握好力度；注意有无脱钩

窗帘、开子翻开，通风换气；同时检查窗帘的轨现象，不能硬拉

窗道和挂钩是否完好。

11)将烟灰缸里的烟蒂倒掉，检查是检查垃圾桶里是否有客人的文件或有

否有未熄灭的烟头。价值的物品，清洁烟蒂时一定注意将所

7、撤房(2)撤出房间里的垃圾，包括客人用有的烟头熄灭，检查任何角落的垃圾，

间垃圾过的一次性物品。不要将其遗留在客人房间

(3)清洁垃圾桶，确保垃圾桶干净无

污渍。

(1)检查客人是否要求撤换床上用品。撒布草时，要一件一件地撤，检查是否

(2)如果客人要求撤换床上用品，需有客人的物品，脏布草要卷好放在布草

要按枕套、护单、毛毯、盖单、垫单的袋里，不要放在地面上。切忌将脏布草

8、撒床顺序将脏的布草撤掉；然后带进干净的的和干存布草混放，以免沾上细菌

上用品床上用品，按标准程序做床。

(做床)(3)如果客人不要求撤换床上用品，

那么需要将客人的床铺按照做床的顺

序和标准将床做好(具体步骤参见表

3-3、表3-4)。

将壶具里面的剩水和烟灰缸里的宴会一定要注意壶具和烟灰缸的清洗顺序

9、洗壶

和烟蒂倒掉，然后把壶具、烟缸拿到卫

具、烟缸

生间清洗。注意先洗壶具，再洗烟缸。

10、撤杯把客人用过的杯具撤出放在工作车上，检查杯具里有无客人的东西，杯具一定

具如有水要倒掉，客人自带的杯具不要要消毒

动。

除尘一般按照顺时针或逆时针的方向(1)注意将物品除尘后回归原位。

进行，注意从上到下，从里到外。(2)在抹尘时，注意抹布不要拧成一

(1)抹门：团，而且注意清点需补充的物品。

(2)抹衣柜;(3)注意操作平安。

(3)迷你酒吧；(4)除尘过程中注意干湿抹布的分类

(4)抹组合柜。用抹布依次抹行李柜、使用，切忌用湿抹布擦拭电器、电灯和

11、房间抽屉、台灯、组合柜面、电视机；金属类设备。

除尘(5)梳妆台、电视机、台灯、镜面、(5)在除尘过程中顺便检直各种设施

梳妆椅；设备的运行状况，发现问题及时保修。

(6)冰箱;

(7)、圈椅、茶几、托盘；

(8)落地灯；

(9)床头、床头柜、挂画；

(10)空调调节板。

进卫生间时要携带清洁桶，把清洁桶放不要空手出房间，将小地毯放在卫生间

12、进卫

在洗脸台下靠门的一侧。有的饭店还备门口防止卫生间地面湿而弄脏房门口

生间

有小地毯，供清洁时使用。的地毯

13、撤卫把客人用过的布草一条条翻开检查是撤卫生间物品时，一定要仔细检查，不

生间垃否夹带有其他物品，然后放到工作车的能将客人的物品夹带走。不能用卫生间

圾和用布草袋内，同时撤出垃圾。的布草作抹布

品

(1)用温水并参加适量的清洁液，使一定将使用清洁液清洗的杯子用水冲

14、清洗

用杯刷进行清洗。洗干净；擦拭杯子的布巾一定要干净，

杯子

(2)使用专用布巾将其擦拭干净。消过毒。

15、清洗用清洁剂和清洁刷洗刷洗面盆、镜面，不能翻动客人用品，擦拭镜子时使用的

面盆然后用水冲干净，抹布擦拭干净。玻璃清洁剂。

将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁洗浴缸时，检查浴帘是否完好，有无污

齐IJ,用浴缸刷从墙面到浴缸里外彻底清迹，浴帘应每天清洗，尤其是底部；检

16、清洗刷，开启活塞，放走污水，然后翻开水查晾衣绳是否可用；留意下水口及水

浴缸龙头，让温水射到墙面和浴缸，冲进污塞，看是否有毛发等物

水，同时可将浴帘放入浴缸清洗，最后

用干抹布擦干。

换一副手套，用清洁剂和马桶刷先清洗要检查马桶的出水口和入水口的清洁。

17、清洗

马桶盖板、座板正反面和马桶底部，并用专业的抹布擦拭马桶。不能将清洁剂

马桶

用清水冲干净.直接倒在釉面上，以防酸性腐蚀

用消毒剂喷洒进行消毒。消毒顺序为：脸盆〜浴缸〜马桶内壁〜

18、消毒马桶盖板，然后把马桶盖盖上，加上封

条

将毛巾架、浴巾架、卫生间效劳用品的注意区分干湿抹布，切忌用湿抹布擦拭

19、卫生托盘、吹风机、机、卫生纸架等擦水龙头等金属局部；要做到无毛发、水

间除尘拭干净。迹；并检查设施设备的运行状态，发现

问题及时保修。

20、清洁将排风口拆下，用温水冲洗干净。注意安装紧凑，消除不平安因素

排风口

(1)用湿布蘸少量的清洁剂从上至下，注意不留死角

21、擦拭

由里向外进行清洁。

门和地

(2)清理地面要用专用的长柄地刷，

面

注意将水清理干净，并用抹布擦干。

按规定要求，根据客人的使用情况补充保证房内按规定应提供应客人的物品

客人需要的物品。房间需要配备的物品要齐全、完后，摆放整齐

有：(1)干洗单、湿洗单、熨烫单各两

份，洗衣袋二个；：2)购物单一份、多

用袋一个；(3)酒单一张；(4)普通信

22、补充纸六张，航空信纸六张，普通信封六个，

房间用航空信封六个；(5)饭店集团指南一本；

品(6)明信片两张，饭店用笔一支；(7)

便笺纸一本；(8)客人意见书一张；19)

册、效劳指南、送餐菜单各一份；(10)

旅游杂志、电视节目预告各一本；(11)

茶杯两个、水杯两个、茶叶四袋、速溶

咖啡4袋等。

按规定要求，根据客人的使用情况补充保证补充给客人的物品要齐全、完好，

23、补充客人需要的物品。卫生间需要补充的用并摆放整齐

卫生间品有：客用“五巾"、浴液、洗发液、

用品护法液、香皂、牙具、浴帽、梳子、剃

须刀、卫生纸等。

(1)开启吸尘器。把电线插头插上，注意地毯的边角，不要漏项；吸地毯、

确认吸尘器能正常运转，把吸尘器拉入移动吸尘器时动作要轻、以免损坏吸生

房间，翻开电源开关。器；注意不能吸水：禁止未关闭吸尘器

(2)吸房间地面。双手握住吸管，身便拔掉电源；防止将电线扭成一团。

体与握吸管的手成60°；从里往外退着

吸。

24、房间(3)吸家具底部。搬开能移动的家具，

吸尘将家具底部的灰尘吸干净，吸衣柜内时

要拉开鞋篮来吸。

(4)吸房间边角。可用吸管来吸，用

刮边角的工具清理边角位的污垢。

(5)关闭吸尘器。先关闭吸尘器上的

开关，然后拔擦电源插头。

(6)收好吸尘器。将电线整齐盘好。

(1)检查设备设施是否完后、齐全，重视最后一道程序一检查房间：检查

有无遗留应整理的部位。中，如发现设施、设备有损坏或其他问

(2)垃圾桶内有无杂物。题应及时报修；假设房间异味大，除喷

25、自查

(3)茶几、椅子有无破损。泗空气清新剂外，还应及时报告主管作

房间

(4)是否按要求摆放好。出处理；检查房间确保卫生质量

(5)窗帘有无脱钩、有无污迹。

(6)灯具是否亮。

检查工程注意有：环视整个卫生间，发现问题及时解决

26、自查

(1)洗脸台上的物品是否补充齐全e

卫生间

(2)“五巾"是否补充齐全并符合摆放

要求。

（3）摆放位置是否正确。

（4）浴缸、脸盆内是否无毛发、水迹。

（5）马桶盖是否盖上。

27、退出关上灯，取出续店牌；轻轻关上房门。确保锁好房门；如客人在房内向客人致

房间谢道别

根据给客人补充物品的数量在登记单认真填写，不能应付

28、填写

上如实填写。

记录

记录下进房间和清扫完房间的时间。

四、空房的清扫整理

空房是客人退房后，经过客房效劳员清扫但尚未出租的房间。在客房出租率不高的情况下，客房

的闲置会造成房内卫生质量的下降，所以也必须每天进行检查并做简单的清扫。空房的整理虽然简单,

但是也必须认真。其清扫步骤为：

（-）进入房间。

（-）仔细认真检查房间有无异常情况。特别是检查房内所有电器设备，确保其处在良好的工作

状态。

（三）用干湿抹布对房间进行抹尘。在抹尘过程中注意按照一定的顺序进行，并顺便检查家具的

牢固程度。

（四）卫生间的整理。卫生间除了抹尘为，还需要将马桶等放水排除异味，卫生间的每个水龙头

也需要放水