班组长能力提升：如何做好班组沟通

夏雪峰2018年05月05日珠海沟通能力提升30%的理论+30%的案例+30%的探讨+10%的轻松愉快的氛围世界地图，没有变化！你还认得这个时代么！你还认得这个时代么！你还认得这个时代么！你还认得这个时代么！茫然？知道？在用？你还认得这个时代么！茫然？知道？在用？你还认得这个时代么！茫然？知道？在用？你还认得这个时代么！——马云第一看不见，第二看不起，第三看不懂，第四来不及。很多人输就输在，对于新兴事物中国已进入移动互联网时代截至2017年底中国手机用户超过13.60亿手机上网用户突破11亿,我国手机网民规模达7.53亿。TheOneWorldSchoolhouse未来，世界是平的！我们站在了信息沟通的新起点上！撕纸游戏道具：每人A4纸两张步骤：1、给每位学员发一张废纸2、培训师发出单项指令撕纸游戏道具：每人A4纸两张—大家闭上眼睛—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来—睁开眼睛，把纸打开游戏小结当我描述第一次时，参与活动的同学，只允许听，不许提问，所以是单向沟通。而当我描述第二次时，参与活动的同学可以发问，所以，这就是双向沟通。

当我们第二次完成之后，统计结果相同的人数时我们发现，第二次要比第一次相同的人数多。

因此说，双向沟通比单向沟通更有效。因为，双向沟通可以了解到更多信息。

CONTENTS什么是沟通一沟通的魅力二沟通的技巧三非语言沟通四一、什么是沟通沟通就是人与人的接触。一、什么是沟通愉快沟通沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。一、什么是沟通沟通其实不是一种本能。他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的。沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。别人家的孩子……我们家的孩子……中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，中国的父母老师经常压制自己的孩子，不让他发表太多的意见，但是在该发表意见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话。别人家的孩子，我们家的孩子……别人家的孩子，我们家的孩子……有可能，我们具备这种沟通的能力被压抑住了。中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强，什么不需要加强。别人家的孩子，我们家的孩子……在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。做班长，主管，经理，总经理，不是天天在那里开会。是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。沟通的目的实现相应目标收集相关信息建立良好关系沟通的目的沟通的目的1.控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做。2.激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效。3.表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。4.流通信息。黑手党的规定1、男人不管在外怎么吃喝嫖赌，家里大老婆不可随便修理掉。2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。3、不杀女人和孩子。控制成员的行为：行有行规。沟通的目的黑手党的规定：收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示沟通的方式沟通四法则：沟通是一种感知（是否感悟）；沟通是一种期望（是否期待）；沟通产生要求（要求接受）；信息不是沟通（信息是中性的）。——沟通是理解力！What:一个人必须知道说什么。When:一个人必须知道什么时候说。Who:一个人必须知道对谁说。How:一个人必须知道怎么说。沟通的原理主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的原理单向沟通双向沟通沟通例例沟通的种类语言非语言口头

书面距离方向肢体语言身体接触沟通沟通的种类语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整

个人来沟通。”沟通的结构提问题——是沟通的第一要诀永远要倾听——是沟通的第二要诀面对面谈话——是沟通的第三要诀留心信号——是沟通的第四要诀使用普通语言——是沟通的第五要诀沟通的要点态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处基本问题是心态；基本原理是关心；基本要求是主动；----余世维沟通的基本问题一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题

1.自私

2.自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）

3.自大（我的想法就是答案，不会关心你，不会想到别人）中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。不注意他人的状况与难处；不注意他人的需求与不便；不注意他人的痛苦与问题。沟通的基本问题所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。升为主管时，有没有主动和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？总结沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你有没有关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。沟通的基本问题沟通，就是讲话的过程。讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。关键讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？沟通的过程影响沟通的几个条件。1.技巧：人都有技巧，只是愿不愿用。

2.态度：态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。

3.知识：我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。

4.文化背景：比如中国的酒文化，注意各地风俗文化的不同。沟通的过程影响沟通的几个因素。

1.人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。2.开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。3.使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。4.讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。5.想认知问题就得后讲，先多听人家讲话，最重要的是做结论。沟通的过程使组织中的人们认清形势（获得情报）使决策能更加合理和有效（决策支持）使变革能得以顺利实施（变革基础）稳定员工的思想情绪，统一行动（目标协同）激励、创新、交流、联系沟通在管理中的作用沟通的重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息CONTENTS什么是沟通一沟通的魅力二沟通的技巧三非语言沟通四触龙说赵太后1、沟通准备：成竹在胸他是朝中老臣，德高望重，又忠于赵国。触龙所设计的劝谏计划，早已成竹在胸。由远及近，环环相扣，从小到大，渐入主题，才有最后的水到渠成。2、沟通铺垫：营造氛围

►►场合：促膝谈心，隔墙无耳在公众场合要说服一个人当众改变态度是非常困难的，而在相对私密的场合，促膝而谈，效果则会好得多。

►►时机：不知不觉，请君入瓮3、沟通过程：水到渠成

►►迂回战术，步步为营采用迂回战术，从沟通对象感兴趣的小事谈起，由小事中的小道理，引出后面的大道理，这种沟通方式，以小见大。深入浅出，容易让人接受，往往会起到意想不到的效果。

►►尊重他人，争取双赢只有尊重别人才会赢得别人的尊重。这在下对上、上对下、平级的沟通交流中都是适用的。3、沟通过程：水到渠成

►►善于倾听，巧于发问高明的沟通者，懂得审时度势地调节自己的听、讲、问。倾听和提问向对方表明：你对他们回答感兴趣，你理解他们的观点，你尊重他们的想法和意见。

►►旁敲侧击，发人深思启发思考是要牵引沟通对象的思路，在交流中逐步使其和自己得出相同的结论。高明的沟通者就是要使对象在转变了态度以后还不认为自己有什么改变。3、沟通过程：水到渠成

►►人同此心，换位思考沟通要懂得站在对方的立场上，考虑对方的利害得失。

►►避免禁忌，绕过雷区在沟通中，始终会有一些话题是禁忌，在直接接触这些禁忌时，沟通会因为尴尬、紧张甚至争论而中断。沟通的魅力传递信息。心理保健。形成和发展社会心理。自我认识。人际协调。沟通的前提：聆听CONTENTS什么是沟通一沟通的魅力二沟通的技巧三非语言沟通四网

络

时

代互联网时代手机改变了人类的生活、工作、学习……互联网时代对现代社会沟通方式的改变重新想象计算设备过去现在重新想象计算设备以前重新想象通讯现在重新想象通讯现在重新想象知识以往：印刷复制，每年更新重新想象知识现在：随处可获得，实时更新，所有人都

可作出贡献。以往：铅笔、便签重新想象笔记现在：手机平板电脑重新想象笔记网络时代的沟通基本类型沟通非语言沟通语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置非直面沟通干扰（电磁波、噪声、谣言…）人际沟通一般模式信息传递媒体（报纸、电视、网络）途径信息接受者接收、解码、理解、接受、行动反馈信息共存信息发送者意念表述“符号”、编码与编程“沟通不是太难的事，我们每天都在做沟通”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”沟通中的几种错误观念反馈（回应）

⑦行动⑥接受

⑤领悟④接收

①意念人际沟通一般程序

发送者

②化成表达方式

③传送干扰与障碍（无线电波、噪声、语言障碍、传言、教育背景等）信息接受者

目标连接工作与工作连接人与人的情感(因人情淡漠而偏离）（因工作不畅而偏离）工作中的信息交流

游戏规则

学员分为2人一组，进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。

游戏讨论在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？

对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？

当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？

1.学会聆听，建立深入沟通的前提同步前进利用呼吸促进沟通保持视线同步姿态的共同性寻找共同的感觉投其所好(不经意流露）沟通的技巧2.学会用心去理解、学会欣赏他人常向别人多问？如果你处于我的位置你会怎样？注意语言用字的魔力注意声调、表情、姿态眼睛的动作语言爱默生关于眼睛说过这样一段话：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。”目光接触，是人际间最能传神的身体语言。沟通的技巧3.使你的语言明确而有意义明确指示的原因明确指示何时终止明确执行指示采取的方式明确指示执行的程度这个意见应该引起足够的重视搞懂了你再回来找我就这么干沟通的技巧4.给对方施加适当的压力把压力施加到对方的思维中去中断他人的思维让他人主动依照你的思路行事具有建设性的给人施加压力罗伯特.阿尔的破汽车沟通的技巧5.把握原则，避免错误对话的原则相互平等推人及己摆明观点，开诚布公沟通的技巧避免犯错误：顾虑重重听而不闻出发点不一致正面回应法：肯定的回应：表达认同、关怀、同情、尊重对方。否定的回应：表示怀疑、不同意、不理解、但仍可接受对方解释。漠视的回应：表示不关心、不重社、不感兴趣、不尊重对方。①与人沟通时用肯定的回应，有助于建立有效沟通的关系。②在某些特殊的情况下，可选择。③任何情况下，漠视的回应会损害融人际关系故不宜采用。沟通的技巧6.使传递出的信息及时被接收和领会信息传递一定要响亮而清晰制定行动计划关注不同的声音公开坦诚的争论是最理想的选择交流媒介因人而定配合法：文字、语气、姿势的配合有助于有效沟通。设身处地法：表示明白对方的意见和感受。想像若自己处于对方境况中会有什么感觉和情绪。表达与对方相同或相似的意见和情况。引导对方以正面积极的方法去面对和解决问题。有经验的人善于从对手的身体语言中捕捉到许多他们所需要的信息沟通的技巧1.有效的沟通与交流是企业生存和发展的基础沟通方式很随意沟通频繁且深入具备沟通所需的物质支持条件设立推动机构深入的、非正式的交流系统沟通的技巧：组织内沟通2.建立卓有成效的沟通制度和系统完善的沟通制度和系统能极大地提高劳动生产率改善企业中沟通的困境（主动沟通）有空的话请到处走走（倾听、教育、促进）沟通的技巧：组织内沟通3.提供理想的机会和氛围，鼓励员工相互交流鼓励双向交流，使交流成为公司里的优先事项尽力扩充渠道，为员工提供管理层交谈的机会建立信任氛围沟通的技巧：组织内沟通4.积极与下属沟通，广泛采纳众人意见视意见为财富让公司经营实现开放透明用流动变化的组织不拘形式地进行良好的沟通主动的沟通与关怀沟通的技巧：组织内沟通“小王，你到我办公室来一趟！”经理“啪”的一声挂了电话，让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了业务部经理办公室。

“你这个月的工作成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，刚来两个月的功夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水，我就不能让别人拿的比你更高？”还没等小王开口，坐在老板椅上的业务部经理就一顿连环珠炮般的轰炸。案例分析

“经理，我……”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。“你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。案例分析问题﹕1﹑此为单向沟通还是双向沟通﹖

2﹑经理采取这种方式正确吗﹖错在哪里﹖

3﹑若你是经理﹐应如何做﹖

4﹑若你是小王将如何做﹖案例分析1.纵向上态度——尊重、诚实、主动准备