2025年值机技能比武试题及答案

2025年值机技能比武试题及答案一、理论试题（一）单项选择题（每题2分，共20分）1.旅客持有效期内的临时居民身份证办理国内航班值机时，值机员应首先验证的信息是：A.临时身份证照片与旅客是否一致B.临时身份证有效期是否覆盖航班日期C.临时身份证是否标注“仅限国内使用”D.旅客是否同时持有户口簿2.无成人陪伴儿童（UM）的年龄范围是：A.5-12周岁（含）B.5-14周岁（含）C.6-12周岁（含）D.6-14周岁（含）3.国内航班经济舱旅客免费托运行李额为20公斤，某旅客托运2件行李，分别重18公斤和5公斤，值机员应如何处理？A.两件合计23公斤，超重3公斤，按超重行李计费B.单件行李重量未超32公斤，无需额外收费C.两件行李总重量未超40公斤（20×2），免费托运D.免费行李额为20公斤/人，超重3公斤需收费4.旅客持电子客票办理值机时，值机系统提示“客票已使用”，但旅客声称未乘坐过该航班，此时值机员的正确操作是：A.直接告知旅客客票已失效，无法办理值机B.联系售票处核查客票状态，确认是否存在误操作或重复使用C.要求旅客提供购票凭证（如短信、邮件），人工核对后办理D.引导旅客至改签柜台重新购票5.国际航班值机时，旅客出示的护照有效期剩余6个月，目的地国要求护照有效期至少覆盖入境后3个月，航班起飞日期为2025年6月1日，旅客计划在目的地停留15天，值机员应：A.确认护照有效期至2025年12月1日（6个月后），符合要求，办理值机B.因护照有效期剩余6个月，刚好满足一般要求，直接办理C.计算护照有效期是否覆盖“航班起飞日期+停留期+3个月”，若不足则拒绝办理D.联系边检确认是否接受该护照，根据边检意见处理6.旅客托运的行李箱破损，值机员在收运时发现箱体有明显裂痕，正确的处理流程是：A.直接收运，在行李条上标注“破损自理”B.拒绝收运，要求旅客更换行李箱C.填写《行李运输事故记录》（PIR），由旅客签字确认破损状态后收运D.拍照留存，收运后转交行李查询部门处理7.航班预计超售10人，值机员在办理值机时应优先保障的旅客是：A.晚到旅客（距起飞40分钟）B.联程旅客（后续航班衔接时间紧张）C.无行李托运的旅客D.常旅客（白金卡会员）8.自助值机设备提示“旅客信息与证件不符”，值机员引导旅客至人工柜台后，首先应：A.重新扫描证件，核对系统内旅客姓名、证件号B.询问旅客是否使用曾用名或多音字C.联系航空公司IT部门核查系统数据D.告知旅客可能是证件消磁，建议更换证件9.孕妇旅客怀孕34周，持医生开具的《诊断证明书》（注明“适宜乘机”）办理值机，值机员应：A.拒绝办理，因34周以上孕妇需额外医学批准B.核对诊断证明有效期（通常为72小时内），符合要求则办理C.要求旅客提供家属陪同证明D.联系航空公司确认是否接受该孕周孕妇乘机10.行李“声明价值”的最高限额为国内航班每公斤（）元人民币，国际航班每公斤（）美元。A.50；20B.100；20C.50；30D.100；30（二）多项选择题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）1.以下属于值机员需核验的“有效乘机身份证件”的有：A.中华人民共和国旅行证（有效期内）B.外国人永久居留身份证（有效期内）C.16周岁以下未成年人的户口簿D.过期的临时居民身份证（未超过30天）2.航班延误2小时，值机员需配合完成的工作包括：A.向旅客广播延误信息及预计起飞时间B.为旅客办理免费改签至当日同航线其他航班C.统计需餐食服务的旅客数量并反馈D.协助旅客提取已托运的行李（如旅客要求取消行程）3.处理行李超重时，值机员需向旅客说明的内容包括：A.超重行李的计费标准（按逾重行李费率×超重公斤数）B.免费行李额的具体规定（舱位、会员等级对应的额度）C.可通过升舱降低超重费用的可能性D.行李声明价值的附加费计算方式4.特殊旅客值机时，需额外备注的信息有：A.轮椅旅客的类型（手动/电动）及是否需要机上协助B.无成人陪伴儿童的接送人信息及联系方式C.病残旅客的特殊服务需求（如吸氧设备、担架）D.孕妇旅客的孕周及医疗证明有效期5.值机系统突发故障时，应急处理措施包括：A.启动手工值机流程，填写纸质登机牌并注明“系统故障”B.引导旅客至其他可用柜台或自助设备C.联系航空公司IT部门紧急修复，同时记录故障开始时间D.对已办理值机的旅客重新核对信息，避免重复值机（三）判断题（每题1分，共10分，正确填“√”，错误填“×”）1.旅客持电子客票办理值机时，无需提供纸质行程单，值机员仅需核验身份证件即可。（）2.无成人陪伴儿童值机时，家长需签署《无成人陪伴儿童乘机申请书》，并与儿童共同完成安检交接。（）3.行李“三边之和”指行李箱长、宽、高的最大值，国内航班限制为158厘米。（）4.旅客托运的宠物（猫/狗）需单独办理有氧舱运输，值机时需核验动物检疫证明、疫苗接种证明及容器符合标准。（）5.航班取消时，值机员可直接为旅客办理全额退票，无需联系原购票渠道。（）6.旅客使用他人身份证办理值机，值机员发现后应立即扣留证件并报警。（）7.国际航班值机时，除护照外，部分国家还需核验黄热病疫苗接种证明（如入境刚果、安哥拉）。（）8.自助值机设备打印的登机牌无行李托运标识，说明旅客未托运行李，无需再核对行李信息。（）9.旅客托运行李中夹带锂电池（额定能量100Wh），值机员应要求旅客取出随身携带，否则拒绝托运。（）10.值机员发现旅客客票为“不得签转”类型，但航班延误超过4小时，可主动为旅客办理免费改签。（）（四）简答题（每题8分，共40分）1.简述国际值机与国内值机在证件核验环节的主要区别。2.航班延误时，值机员应如何配合做好旅客服务？请列出至少5项具体措施。3.自助值机设备故障导致大量旅客滞留，值机员应如何应急处理？请分步骤说明。4.行李运输中“免费行李额”的计算规则是什么？国内航班经济舱、公务舱、头等舱的具体额度分别是多少？5.旅客声称值机时被多收超重行李费，要求值机员解释计费依据，值机员应如何回应？请结合具体公式说明。（五）实操题（共15分）场景：某国内航班（A航）计划10:00起飞，值机截止时间为09:20。09:15时，值机柜台迎来以下4名旅客，请分别设计处理流程：（1）旅客甲：持过期5天的居民身份证（原证正在补办），携带1件25公斤托运行李，要求办理值机。（2）旅客乙：无成人陪伴儿童（8岁），家长已签署《无成人陪伴儿童乘机申请书》，但未携带儿童出生证明。（3）旅客丙：托运的行李箱中有1瓶未开封的53度白酒（500ml），要求随行李托运。（4）旅客丁：购买的是A航代码共享航班（实际承运人为B航），系统显示客票状态为“OPENFORUSE”，但B航值机系统无该旅客信息。二、答案（一）单项选择题1.B2.A3.D4.B5.C6.C7.B8.A9.B10.A（二）多项选择题1.ABC2.ACD3.ABC4.ABCD5.ABC（三）判断题1.√2.×（家长无需共同安检）3.×（三边之和为长+宽+高）4.√5.×（需联系原购票渠道）6.×（应拒绝办理并报告机场公安）7.√8.×（需确认旅客是否托运）9.√10.×（“不得签转”客票一般不可改签）（四）简答题1.主要区别：①国际值机需核验护照（有效期通常要求覆盖入境后3-6个月）、有效签证（部分免签/落地签国家需确认）、目的地国要求的健康证明（如新冠检测报告、黄热病疫苗接种证明）；②国内值机主要核验居民身份证、临时身份证等，无需签证；③国际值机需核对旅客姓名拼音与护照完全一致（包括姓、名顺序），国内值机姓名需与身份证汉字完全一致；④部分国际航班需核验离境税缴纳凭证或电子客票附加信息（如申根区航班需提供酒店预订单）。2.具体措施：①及时通过广播、电子屏更新延误信息（包括原因、预计等待时间），避免旅客猜测；②主动询问旅客需求（如改签、退票、餐食、住宿），优先为联程旅客、老人儿童协调解决方案；③协助旅客办理非自愿改签（免费变更至同航线其他航班或其他航空公司航班），标注“延误非自愿”标识；④对已托运的行李，若旅客取消行程，协调行李部门将行李卸下并交还旅客；⑤统计需特殊服务的旅客（如轮椅、无陪儿童），与后续保障环节做好交接；⑥安抚情绪激动旅客，解释补偿政策（如延误超过4小时的餐食/住宿标准），避免矛盾升级。3.应急处理步骤：①立即启动人工值机预案，增开人工柜台，引导旅客排队并说明“设备故障，人工办理需稍等”；②值机员手工录入旅客证件信息（姓名、证件号、航班号），打印临时登机牌（注明“系统故障，以实际登机为准”）；③安排专人在自助设备旁放置“设备故障，请至人工柜台”提示牌，避免旅客重复尝试；④联系航空公司IT部门，报告故障现象（如无法读取证件、无法打印登机牌）及影响范围，催促修复；⑤对已通过自助值机但未打印登机牌的旅客，核对信息后补打登机牌；⑥故障修复后，核对手工办理的旅客信息与系统同步，避免漏乘或重复值机。4.计算规则：免费行李额按旅客舱位等级、常旅客会员等级确定，婴儿（2岁以下）无免费行李额（可携带10公斤），儿童（2-12岁）与成人同额。国内航班具体额度：经济舱20公斤（持Y/B/M等全价或折扣舱位）；公务舱30公斤；头等舱40公斤。部分航空公司对高卡会员（如白金卡）额外增加10-20公斤免费额度（需提前值机时备注会员号）。5.回应要点：①说明超重行李费计算公式：逾重行李费=超重公斤数×适用费率（公布运价的1.5%/公斤）；②举例：若旅客免费额度20公斤，实际托运25公斤，超重5公斤，假设该航线公布运价为1000元，则费率为1000×1.5%=15元/公斤，超重费=5×15=75元；③展示客票信息（舱位等级）、行李称重记录（系统截图或磅秤显示），证明超重事实；④若旅客对费率有疑问，解释“适用费率”为航班公布的经济舱全价票1.5%（与旅客购买的折扣票无关）；⑤若确属系统误算，立即联系值班主任更正并退还多收费用。（五）实操题（1）旅客甲处理流程：①告知旅客身份证过期无法直接办理值机；②引导至机场公安制证窗口办理《临时乘机身份证明》（需提供户口本、驾驶证等辅助证件）；③旅客取得临时证明后，核验信息与本人一致，办理值机；④行李超重5公斤（25-20），按逾重行李计费（假设费率15元/公斤，收取75元）；⑤提醒旅客预留足够时间通过安检（值机截止09:20，当前09:15，时间充足）。（2）旅客乙处理流程：①无成人陪伴儿童值机需核验《无成人陪伴儿童乘机申请书》、儿童户口本/出生证明（证明年龄）、家长身份证及联系方式；②家长未带出生证明时，可通过户口本上的出生日期确认年龄（8岁符合5-12岁要求）；③填写《无成人陪伴儿童服务交接单》，记录儿童姓名、航班号、座位号、接送人姓名及电话；④将儿童交予机场服务人员，陪同通过安检并交接至登机口；⑤在系统备注“UM”标识，通知机组注意照料。（3）旅客丙处理流程：①告知旅客民航规定：酒精体积百分含量＞24%且≤70%时，每人托运量不超过5L（每瓶不超过500ml可托运）；②53度白酒符合条件，单瓶500ml可托运，但需包装完好（原包装+防漏措施）；③检查行李箱是否有易碎标识，建议旅客粘贴“小心轻放”标签；④正常办理托运，在行李条上备注“内