《商务礼仪》-第三章　 商务人员交际礼仪

第三章商务人员交际礼仪第一节商务交往中的基本礼仪第二节商务会面礼仪第三节商务言谈礼仪第四节商务通信礼仪第五节商务馈赠礼仪第六节商务聚会礼仪返回第一节商务交往中的基本礼仪一、交际礼仪的含义社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节，是人们在社会生活中处理人际关系、用来对他人表达情谊和好感的工具。良好的社交礼仪可以塑造出理想的个人形象，可以使你的事业成功，可以使社会更加安定。一个人生活在社会中，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。掌握规范的社交礼仪，能为交往创造出和谐融洽的气氛，有利于建立、保持、改善人际关系。现代交际礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的、应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。下一页返回第一节商务交往中的基本礼仪二、交际礼仪的功能（一）从个人的角度（１）有助于提高人们的自身修养。（２）能够帮助你顺利地走向社会，使你更好地树立起自身的形象，在与他人的交往中给人留下彬彬有礼、温文尔雅的美好印象。（二）从社会的角度多学习交际礼仪，可以消除你在交际场上的胆怯与害羞，为你指点交际场中的迷津，为你增添更多的信心和勇气，使自己知礼、懂礼。学习交际礼仪，有助于获取信息、有益于信息交流，是每个人适应现代信息社会所必需的；更重要的是，社交是人与人之间交流所必需的，借助于社交，可以从对方那里获取“另一半丰富的信息”。上一页下一页返回第一节商务交往中的基本礼仪（三）从企业的角度礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。但凡是国际化的企业，对礼仪都有着高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，因为它可以塑造企业的形象，提高顾客的满意度和美誉度，使公司最终实现提升自身社会效益和经济效益的目的。三、交际礼仪的禁忌在现代社会，人际交往既要讲究技巧，又要有原则，这有助于我们获得友情、支持和谅解。在人与人的相处交往中，我们需要了解对方的风俗、民情、禁忌等，尤其要注意避开对方的禁忌。上一页下一页返回第一节商务交往中的基本礼仪（一）忌强硬交际在社交活动中，我们应把握适度得体的礼仪风度，不可处处自高自大、唯我独尊，也不可清高孤傲、态度冷漠。在商品经济发达的当今社会，这种交际方式必然会招致合作方的反感，使自己难以在社会立足发展。（二）忌赢利交际古语说“投之以桃，报之以李”，在商务合作中，与客户等的交往虽然是以经济利益为目的的，但也必须以心换心，真诚对待。那种以为自己可以带走谈判桌上所有好处的思维方式，将导致对方产生抵触情绪，继而使你失去合作机会。上一页下一页返回第一节商务交往中的基本礼仪（三）忌短期交际在商务谈判中，一些人为了实现经济目标，起先在合作中有求必应，一旦达到目的后便开始无视对方的要求；也有一些人一旦在某次商务交往后赚到了钱，就不再和对方联系，认为“反正也用不到他”，于是不再搭理对方。这种短视的行为，必将给人以势利、卑鄙的坏印象，使自己人际交往中的路越走越窄，最后也就没有人愿意与他合作了。（四）忌高层交际有些人认为，在商务交往中只要搞好与对方高层领导的关系就可以了。其实，这样做不仅会导致难以获得更多的、长久的帮助，而且在今天复杂的商务环境下，可能会给合作带来不必要的麻烦，使自己受到不利因素的影响，因小失大。上一页返回第二节商务会面礼仪一、称呼礼仪称呼指的是人们在日常交往应酬中彼此之间所采用的称谓。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬，甚至还体现着双方良好关系发展所达到的程度和社会风尚，因此不能随便乱用称呼。各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，社会制度不一，因而称呼与姓名上差别很大。如果称呼错了、姓名不对，不但会使对方不高兴，引起对方反感，甚至还会闹出笑话，出现误会。（一）称呼的分类选择称呼要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的，要庄重、正式、规范。常见的称呼主要有以下几种类型：下一页返回第二节商务会面礼仪１.职务性称呼商务活动中，一般以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。这是商务会面场合中最常见的一种称呼，包括三种方式：只称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）。２.职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中应直接以其职称相称。称呼职称时，可以采取三种方式：只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪３.行业性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。４.性别性称呼对于从事商业、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同，分别称呼“小姐”“女士”或“先生”等。在国际交往中，一般对男子称“先生”，对女子称“夫人”“女士”或“小姐”。已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”；对于不了解婚姻情况的女性，可称其“女士”；对戴结婚戒指的、年纪稍大的女性，可称其“夫人”。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪５.姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其中有三种情况：一是直呼其名。二是只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀。三是只称其名，不呼其姓，通常限于同辈之间，或者是上司称呼下级、长辈称呼晚辈。亲友、同学、邻里之间也可使用这种称呼。６.亲属性称呼（１）直系血亲。父系：高祖父—曾祖父—祖父—父亲；高祖母—曾祖母—祖母—父亲。母系：高外祖父—曾外祖父—外祖父—母亲；高外祖母—曾外祖母—外祖母—母亲。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪儿子：夫妻间男性的第一子代。女儿：夫妻间女性的第一子代。孙：夫妻间的第二子代，依性别又分孙子、孙女。有时“孙子”是一种不分性别的称呼。曾孙：夫妻间的第三子代。玄孙：夫妻间的第四子代。（２）旁系血亲。１）父系。伯：父亲的兄长，也称伯伯、伯父、大爷（北方方言）、大爹（也称“大老爹”，山西、内蒙古、陕西及其周边等地方言）。伯母：大伯的妻子。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪叔：父亲的弟弟，也称叔叔、叔父。婶：叔叔的妻子。姑：父亲的姊妹，也称姑姑、姑母。姑丈：姑姑的丈夫。２）母系。舅：母亲的兄弟，也称舅舅。舅妈：舅舅的妻子。姨：母亲的姐妹，也称阿姨、姨妈。姨夫：姨的丈夫。（３）姻亲。丈夫：结婚的女人对自己伴侣的称呼。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪妻子：结婚的男人对自己伴侣的称呼。公公：丈夫的父亲，也可直称为爸爸。婆婆：丈夫的母亲，也可直称为妈妈。丈人、岳父：妻子的父亲，也可直称为爸爸。丈母娘、岳母：妻子的母亲，也可直称为妈妈。儿媳：对儿子的妻子的称呼。女婿：对女儿的丈夫的称呼。嫂子：对兄长妻子的称呼。弟妹、弟媳：对弟弟妻子的称呼。姐夫：对姐姐丈夫的称呼。妹夫：对妹妹丈夫的称呼上一页下一页返回第二节商务会面礼仪妯娌：兄弟的妻子互相间的称呼或合称。连襟：姐妹的丈夫互相间的称呼或合称，也称“襟兄弟”。大姑子：对丈夫姐姐的称呼。小姑子：对丈夫妹妹的称呼。大伯子：对丈夫哥哥的称呼。小叔子：对丈夫弟弟的称呼。大舅子：对妻子哥哥的称呼。小舅子：对妻子弟弟的称呼。大姨子：对妻子姐姐的称呼。小姨子：对妻子妹妹的称呼。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪７.特殊性称呼对地位高的官方人士（一般为部长以上的高级官员）称“阁下“，如“部长阁下”“总统阁下”“主席先生阁下”“总理阁下”等。但美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此在这些国家可统称其为“先生”。君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可按其爵位称呼，亦可称“阁下”，一般也称“先生”。对军人，一般按军衔称呼，或军衔加“先生”；知道姓名的，可冠以姓与名。如“上校先生”“莫利少校”“维尔斯中尉先生”等。有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。对服务人员，一般可称其为服务员，知道姓名的也可单独称其名字。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪（二）称呼的禁忌在与他人交往时，千万注意不要因称呼而冒犯对方。一般而言，下列做法都是不对的：１.错误称呼在称呼他人时出现差错，显然是失礼至极。２.缺少称呼称呼他人时，如果根本不用任何称呼，直接代之以“喂”“嘿”“下一个”“那边的”以及外号等，都是极不礼貌的。３.距离不当的称呼在正式交往中，若是与仅有一面之缘者称兄道弟，或者称其为“朋友”“老板”等，都是与对方距离不当的称呼。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪４.绰号性称呼对与自己关系一般者，切勿擅自给对方起绰号，也不应以道听途说而来的绰号去称呼对方。至于一些对对方具有讽刺侮辱性的绰号，更应严禁使用。５.庸俗低级的称呼某些市井流行的称呼，庸俗低级、格调不高，甚至带有明显的黑社会风格，在正式的交往中亦应禁用。６.易产生误会的称呼一些国内常用的称呼，一旦到了境外便会变味。例如，“同志”可能被理解为“同性恋者”，“爱人”可能被理解为“婚外恋者”，“小鬼”可能被理解为“妖魔鬼怪”等。此类称呼在对外交往中一般不宜采用。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪二、见面礼节（一）握手礼两人相向，握手为礼，这是当今世界上最为流行的礼节。握手常常伴随寒暄、致意，如说“你好”“欢迎”“多谢”“保重”“再见”等。握手礼含义很多，视情况而定，可分别表示相识、相见、告别、友好、祝贺、感谢、鼓励、支持、慰问等不同意义。握手礼来源于原始社会。早在远古时代，人们以狩猎为生，如果遇到素不相识的人，为了表示友好，会赶紧扔掉手里的打猎工具，并且摊开手掌让对方看看，示意自己手里没有藏东西。后来，这个动作被武士们学到了，他们为了表示友谊，不再互相争斗，就互相摸一下对方的手掌，以示手中没有武器。随着时代的变迁，这个动作就逐渐演变成了现在的握手礼。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪现代握手礼通常是先打招呼，然后相互握手，同时寒暄致意。握手礼流行于许多国家，是在交往时最常见的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节。１.握手顺序商务交往中一般的握手顺序为：尊者先伸手，即主人、长辈、上司、女士主动先伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸出手后，男方才能伸手相握。两对男女相遇，女士与女士应先握手，然后两位女士再分别与男士握手，最后才是男士与男士握手。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪２.握手的时间和力度握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表现出握手人对对方的礼节与态度，我们应该根据不同的场合以及对方的年龄、性格、地位等因素正确握手。与老人、贵宾、上级握手，不仅是为了表示问候，还有尊敬之意。因此握手的时间要恰当，长短要因人而异。控制握手时间的一般原则是：根据双方的熟悉程度灵活掌握。初次见面，握手时间不宜过长，以３秒为宜。切忌握住异性的手久久不松开；与同性握手的时间也不宜过长，以免失礼。３.握手方法握手礼除了用于打招呼、致意外，也表示对对方进行鼓励、赞扬、致歉等。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪正确的握手方法是：行握手礼时不必相隔很远，伸直手臂，但也不要距离太近。一般来说相距约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开。双方伸出的手一握即可，时间宜短（３～５秒），同时要友好地注视对方，面带微笑。要热情大方，但不要太过用力。若和女士握手，不要整个手掌相触，轻握女士手指部位即可。女士同他人握手时，手指与肩部要自然放松，以备男宾行吻手礼。４.不要采用错误的握手方式１）不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人交往时更要牢记这一点。因为在他们看来，左手是不洁的。２）在和基督教徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉，因为这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪３）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。４）在握手时，另外一只手不要插在衣袋里或拿着东西。５）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客套。６）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。７）不要拒绝和别人握手，如果有手疾，或手上有汗湿、污物，或手里正提着东西，要和对方说明一下，例如说：“对不起，我的手现在不方便。”以免造成不必要的误会。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪（二）亲吻礼亲吻，是源于古代的一种常见礼节。人们常用此礼来表达爱情、友情、尊敬或爱护。据说它产生于婴儿与母亲间，也有人说它产生于史前人类互舔脸部来吃盐的习俗。据文字记载，古罗马与古印度已流行有公开的亲吻礼。有人认为，古罗马人爱嚼香料，行亲吻礼是为了传口中芳香。当代，在许多国家及地区的上流社会中，此礼日盛。（三）注目礼注目礼主要有以下两种：１）行礼时身体直立，眼睛注视目标。例如升国旗时向国旗行注目礼。２）泛指以目注视对方的见面礼节。行礼时身体直立，眼睛注视目标。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪（四）举手礼举手礼的起源已无法考证，通常有两种说法：一是古罗马军团士兵（或欧洲中世纪参加比武的骑士和武士）举手做遮挡阳光状，以表示对上级（或观看比武的贵妇）的尊敬；二是与握手的用意相同，向对方显示自己手中没有武器。不过，流传得比较广的一种说法是：在中古时期的欧洲，当两名骑士在路上相遇时，会用右手掀起头盔，让对方看清楚自己，以表示尊敬；后来，这个动作演变为举手礼。现代军人所行的标准的举手礼，其动作要领是：上体正直，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约２厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约２０度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩约成一线，同时注视受礼者。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪（五）点头礼点头礼适用的范围很广，如路遇熟人或与熟人、朋友在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处见面，以及同时遇上多人而又无法一一问候时，都可以点头致意。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。行点头礼时，最好摘下帽子，以示对对方的尊重。（六）吻手礼吻手礼是维京人（生活在８—１０世纪）发明的。维京人有一种风俗，那就是向他们的日耳曼君主“手递礼物”，于是吻手礼也就随之出现了。吻手礼现在是流行于欧美上层社会的一种礼节。英、法两国国民都喜欢行吻手礼，一般吻手礼宜在室内进行。吻手礼的受礼者只能是女士，而且应是已婚女士。手腕及其上下部位是行礼时的禁区上一页下一页返回第二节商务会面礼仪（七）合十礼合十礼，又称“合掌礼”，是流行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。合十礼原是印度古国的文明礼仪之一，后为各国佛教徒沿用，成为日常普通礼节。在我国，一般非佛教徒对僧人施礼，也以行合十礼为宜。行礼时，双掌合于胸前，十指并拢，以示虔诚和尊敬。（八）鞠躬礼鞠躬起源于中国。商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将其整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在。在现实生活中，人们逐渐沿用这种形式，以此表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪鞠躬，意思是弯身行礼，是对他人表示敬重的一种郑重礼节。此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。（九）拱手礼拱手礼已经有两三千年的历史了。拱手礼始于上古时代，有模仿带手枷奴隶的含义，意为做对方的奴仆。从西周起，拱手礼就开始在同辈人见面、交往时采用了。很多礼仪学专家都认为，拱手礼不仅是最能体现中国人文精神的见面礼节，而且是最恰当的一种交往礼仪。拱手礼的动作要领是：行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前。一般情况下，男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪中国古代拱手有吉凶之分，吉事为阳，凶丧之事为阴；男为阳，尚左，女为阴，尚右；行吉礼时，男子左手在外，女子右手在外；行凶丧之礼时，男子右手在外，女子则左手在外。三、问候礼仪见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒暄或简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。（一）问候的内容问候内容分为以下两种，分别适用于不同的场合：１.直接式问候所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合中，如“您好”“大家好”“早上好”等。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪２.间接式问候所谓间接式问候，就是以某些约定俗成的问候语，或者在当时条件下可以引起话题的语句进行问候。主要适用于非正式的、熟人之间的交往。比如用“最近过得怎样”“忙什么呢”“您去哪里”等来替代直接式问候。（二）问候的顺序１.一对一的问候一对一，即两人之间的问候。通常是位低者先问候，即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪２.一对多的问候如果同时遇到多人，特别是在正式会面的场合，既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”地依次而行。（三）问候的态度问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意做到以下几点：１.主动问候他人时，要积极、主动。当别人首先问候自己时，要立即予以回应，千万不要摆出一副盛气凌人的样子。２.热情问候他人时，要表现得热情、友好、真诚。不能毫无表情，或者摆一副苦瓜脸，表情冷漠。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪３.大方问候他人时，要有主动、热情的态度，必须表现得大方、专注。矫揉造作、神态夸张或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。四、介绍礼仪我们如果能在人际交往中正确得体地介绍自己，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，而且有助于自我宣传、自我展示，在交往中减少麻烦、消除误会。（一）自我介绍自我介绍，即将本人介绍给他人。在礼仪上，做自我介绍时应注意下述问题：上一页下一页返回第二节商务会面礼仪１.选择自我介绍的时机在以下场合，有必要进行适当的自我介绍：应试求学时，在交往中与不相识者相处时，有不相识者表现出对自己感兴趣时，有不相识者要求自己做自我介绍时，有求于人而对方对自己不甚了解或一无所知时，旅行途中与他人不期而遇并且有必要与之建立临时接触的关系时，自我推荐和自我宣传时，想结识某些人或某个人而又无人引见时。在这些情况下，如有可能，可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。２.自我介绍的注意事项（１）讲究态度。（２）注意时机。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪（３）注意时间。（４）注意方法。（５）注意内容。３.自我介绍的形式（１）工作式。适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如：“你好，我叫××，是××公司的销售经理。”“我叫××，在××学校读书。”（２）应酬式。适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。如：“你好，我叫××。”“你好，我是××。”上一页下一页返回第二节商务会面礼仪（３）交流式。适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如：“你好，我叫××，在××工作。我是××的同学，也是××人。”（４）问答式。适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该有问必答，问什么就答什么。（５）礼仪式。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞，如：“各位来宾，大家好！我叫××，是××学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校……”上一页下一页返回第二节商务会面礼仪（二）介绍他人介绍他人，又称第三者介绍，指的是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。介绍他人时，一般遵守“尊者居后”的原则。把地位低者介绍给地位高者，把年轻者介绍给长者，把主人介绍给客人，把男士介绍给女士，把迟到者介绍给早到者。介绍时手心向上，介绍时一般应站立。介绍人做介绍时，应该使用敬词。比如说：“王小姐，请允许我向您介绍一下……”或者在较随意的场合可以说：“张先生，我来介绍一下，这位是……”为人介绍时，应该把手掌伸开去，向着被介绍的一方，不可用手指指点点，或去拍打被介绍一方的肩和背。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，要正面对着对方。介绍时，除了女士和长者外，一般都应该站起来，但若是在会谈进行中，或在宴会等场合，则不必起身，只略微欠身致意就可以了。被介绍时，双目应该注视对方，不可东张西望、心不在焉或是羞羞怯怯、不敢抬头。被介绍的双方在介绍完之后，应该互相握手问好。（三）介绍集体介绍集体，即他人介绍的一种特殊方式，它是指介绍者在为他人进行介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一人，甚至有许多人。１.集体介绍的顺序越是正式的、大型的交际活动，越要注意介绍的顺序：（１）“少数服从多数”。当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的那一方。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪（２）强调地位、身份。若被介绍者的地位、身份明显较尊贵，那么即便被介绍者人数较少或只有一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。（３）单向介绍。在演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需将主角介绍给广大参加者。（４）对人数较多的一方的介绍。若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。如：“这是我的家人”“这是我的同学”。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪（５）对人数较多的各方的介绍。若被介绍的不止两方，则需要对被介绍的各方进行位次排列。排列的标准主要有：以其负责人身份为准；以其单位规模为准；以单位名称的英文字母顺序为准；以抵达时间的先后顺序为准；以座次顺序为准；以距介绍者的远近为准。２.集体介绍时的注意事项集体介绍的注意事项与他人介绍的注意事项基本相似。除此之外，还应再注意以下两点：１）不要使用易生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称。２）不要开玩笑，要很正规。介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪五、名片礼仪名片是一个人身份的象征，它已成为人们社交活动中重要的沟通联系工具，直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。要使名片的作用发挥得更充分，就必须掌握相关的礼仪。因此，名片的制作、递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。（一）名片的制作随着商务发展，名片礼仪也越来越多地为人们所重视。使用名片是现代人交际的重要手段，名片的使用上也讲究礼节。习惯上，名片上应印有工作单位、主要头衔、通信地址、电话及邮政编码等。名片不是传单，不宜逢人便送上一页下一页返回第二节商务会面礼仪名片的制作是有一定之规的。名片制作得是否规范，往往会影响交往对象对自己的看法，进而影响双方的进一步交流与合作。一张粗制滥造的名片显然不会让人对名片主人产生什么好感或产生接近之意。在定制名片时，应当对下述问题予以关注：１.规格材料各国名片的规格是不尽相同的。目前我国通行的名片规格为９ｃｍ×５.５ｃｍ，而在国际上较为流行的名片规格则为１０ｃｍ×６ｃｍ。在一般情况下，应以前一种标准定制名片。如果参与的公务活动多为涉外性质，则可采用后一种规格。若无特殊原因，不必制作过大或过小的名片，更无必要将名片做成折叠式或书本式上一页下一页返回第二节商务会面礼仪２.色彩图案名片宜选用单一色彩的纸张，并且以米白、米黄、浅蓝、浅灰等庄重朴实的色彩为佳。切勿选用过多过杂的色彩，让人眼花缭乱，从而妨碍信息的接收。也不宜使用红色、紫色、绿色、黑色、金色、银色的纸张制作名片。３.文字版式商务人员所使用的名片，在正常情况下应采用标准的汉字简化字，如无特殊原因，不得使用繁体字。从事民族工作或涉外工作的人员，则可酌情使用少数民族文字或外文。汉字与少数民族文字或外文同时印刷时，应将汉字印于一面，将少数民族文字或某种外文印于另一面。不要在同一面混合使用不同的文字，一张名片上不宜使用两种以上的文字。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪４.印法、费用商务人员所使用的名片最好不要随意自行制作，也不要采用复印、影印、油印等方式制作。商务人员使用名片意在便于开展工作，而不是为了炫耀。因此在制作名片时，应当尽可能地降低其制作成本。（二）名片的递接１.发送名片遇到以下情况时，可以发送名片给对方：希望认识对方；被介绍给对方；对方向自己索要名片；对方提议交换名片；打算获得对方的名片；初次登门拜访对方。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪遇到以下几种情况时，无须把自己的名片递给对方，或与对方交换名片：１）对方是陌生人而且以后不需要交往。２）不想认识对方或与对方深交。３）对方对自己并无兴趣。４）彼此之间地位、身份、年龄差异悬殊。５）不要将名片背面对着对方或是使名片颠倒着面对对方。６）不要将名片举得高于胸部。７）不要以手指夹着名片给人上一页下一页返回第二节商务会面礼仪２.接受名片不可用单手接对方递过来的名片，一定要用双手承接。接住对方名片时，和递出时一样，需站立着交换。接住对方名片时，需空着手，以左手接住，右手轻轻扶另一角，身体微倾３０度，并说“谢谢”，给对方以好印象。接下的名片不可马上放入胸前口袋，要有一个微笑阅读名片的过程，需马上记住对方的头衔及名字。如果对方名字的字很特殊，你读不出的话，应先向对方确认读音。３.索要名片若想索要对方名片，可按以下顺序进行：１）向对方提议交换名片。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪２）主动递上本人名片。３）委婉地索要名片。ａ.向尊长索要名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”ｂ.向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”当他人向你索取名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”４.存放名片（１）名片的放置。１）在参加商务活动时，要随时准备名片。名片要经过精心的设计，能够艺术地表现自己的身份、品位和公司形象。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪２）随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。３）接过他人的名片看过之后，应将其稳妥存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。（２）名片的管理。及时把所收到的名片加以分类整理收藏，以便日后使用方便。不要将它随意夹在图书期刊、文件中，更不能随便地把它扔在抽屉里面。（三）使用名片时的注意事项１）名片要准备充分，不能匮乏。２）名片要保持清洁，不要递出脏兮兮的名片。３）把名片装在专门的名片夹内，然后放在容易拿的上衣口袋中。上一页下一页返回第二节商务会面礼仪４）在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。”５）收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢。６）收到名片时，应将名片放在名片夹中，而不要将名片放在裤袋中。７）交名片时，地位较低的一方先递出名片。８）如果你想得到对方的名片，而对方并没有主动给，你可以用请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，麻烦您给我一张名片。”９）收到对方的名片后，不要当场便在名片上书写或折叠名片。１０）在整理保存大量名片时，可以把对方的特征、兴趣爱好，以及接收名片的地点、时间、所谈的话题等记在名片后面，这样下次见面时即可投其所好，多谈一些对方感兴趣的话题。上一页返回第三节商务言谈礼仪一、使用礼貌语言的意义语言是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通交流的各种表达符号。人们借助于语言保存和传递人类文明的成果。语言是人们交流思想的媒介，它必然会对政治、经济和社会、科技乃至文化本身产生影响。语言就广义而言，是一套共同采用的沟通符号、表达方式与处理规则，符号会以视觉、声音或者触觉方式来传递。严格来说，语言是指人类沟通所使用的语言———自然语言。一般人都必须通过学习才能获得语言能力，语言的目的是交流观念、意见、思想等。下一页返回第三节商务言谈礼仪二、正确使用礼貌语言（一）礼貌语言的基本要求１）说话要用尊称，态度亲切。２）说话要文雅、简练、明确。３）说话要婉转热情。４）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。５）与宾客讲话要注意举止表情。（二）有关礼貌语言的特殊提示“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺的话；不讲与工作无关的话上一页下一页返回第三节商务言谈礼仪“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“文明礼貌用语十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。“四种忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。（三）常用礼貌语言的种类１.问候用语标准式问候用语的常规做法是：在问好之前，加上适当的人称代词或者其他尊称，例如“你好”“您好”“大家好”等。上一页下一页返回第三节商务言谈礼仪２.迎送用语（１）欢迎用语。最常用的欢迎用语有：“欢迎”“欢迎光临”“欢迎您的到来”“见到您很高兴”“恭候您的光临”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您”“欢迎您再次光临”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。（２）送别用语。最为常用的送别用语，主要有“再见”“慢走”“走好”“欢迎再来”“一路平安”，等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人时忌讳说“一路顺风”。上一页下一页返回第三节商务言谈礼仪３.请托用语请托用语是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，要加上一个“请”字。４.致谢用语致谢用语一般为“谢谢”“感谢您的帮助”等。致谢有以下几种情况：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感受到他人的善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。５.应答用语常用的应答用语主要有“是的”“好”“很高兴能为您服务”“好的，我明白您的意思“我会尽量按照您的要求去做”，等等。重要的是，一般不允许对客人说“不”字，更不允许对其置之不理。上一页下一页返回第三节商务言谈礼仪６.推托用语拒绝别人也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须言语得体、态度友好，不能直言“不知道”“做不到”“不归我管”“问别人去”，等等。７.道歉用语常用的道歉用语主要有“抱歉”“对不起”“请原谅”，等等。８.服务忌语在服务中，我们必须杜绝以下四类服务忌语：（１）不尊重之语。例如面对残疾人时，切忌使用“残废”“瞎子”“聋子”等词。对体胖之人的“肥”、个矮之人的“矮”，都不可口无遮拦。上一页下一页返回第三节商务言谈礼仪（２）不友好之语。即不够友善的甚至满怀敌意的语言。（３）不耐烦之语。在服务工作中，要表现出应有的热情与足够的耐心，应努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是不礼貌的。（４）不客气之语。如在劝阻服务对象，告诉他不要动手乱摸乱碰某物品时，不能说“别乱动”“弄坏了你得赔”等。上一页下一页返回第三节商务言谈礼仪三、商务谈判的语言礼仪技巧在商务谈判的语言技巧方面，主要有以下几条要点：（一）谈判的语言针对性要强在商务谈判中，双方各自的语言都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，要做到有的放矢。模糊、啰唆的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。（二）谈判中表达方式要婉转谈判中应当尽量使用委婉的语言，这样易于被对方接受。比如，在否决对方要求时，可以这样说：“您说得有一定道理，但跟实际情况稍微有些出入。”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会让对方觉得没面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。上一页下一页返回第三节商务言谈礼仪（三）谈判中要会灵活应变谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力与应急手段，从而巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即做出选择时，你若是说“让我想一想”“暂时很难决定”之类的话，便会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，９点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”这样一来，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。（四）恰当地使用无声语言商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等来表达，这种无声语言往往会在谈判过程中发挥重要的作用。在一些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果上一页下一页返回第三节商务言谈礼仪四、演讲礼仪（一）演讲内容和方法演讲者在上台演讲时务必大方自然，亮相得体，上场后演讲者应首先环视一下全场，接下来再进行开场白。演讲的开场白没有固定的模式，一般演讲者可首先介绍一下自己的姓名，并向听众致意。然后可以运用以下形式进行开场白：１.提纲式开场白２.向听众提问式的开场白３.即兴发挥式的开场白４.引起听众好奇式的开场白上一页下一页返回第三节商务言谈礼仪（二）演讲者的仪态作为一个成功的演讲者，除了精心准备演讲内容外，还要注意演讲时的仪态。演讲时要保持充沛的精力。在演讲之前，一定要充分休息，养精蓄锐。演讲时则要器宇轩昂、洒脱大方，要表现出气度来。站立要稳，切勿前后摇摆。有的演讲者常常左右移动重心，这会使人觉得他心神不定。目光要前视听众，左躲右闪会给人一种鬼鬼祟祟的感觉。说话时不要望天，因为这样好像目空一切或思想不集中。不要习惯于低头看稿或看地板，不注意与现场听众的交流，好像做了亏心事一样。这几种情况都直接影响演讲效果上一页下一页返回第三节商务言谈礼仪（三）演讲者的声音演讲者的声音要响亮。音量的大小应根据会场的大小和人员的多少而定。既不要过高，也不要过低。过高易失去自然和亲切感，过低则会使会场出现不应有的混乱。演讲者演讲时，双手尽量不要胡乱挥动，可以双手相握，放在身前或身后，或者放松垂在两侧。双手的姿势相当重要，并且有时能为你的演说增添助力。但注意要尽量避免一再重复同一动作，不要胡乱地挥动手臂，以免分散听众听你演说的注意力。（四）演讲者的服饰演讲者的服饰应以整洁、朴实、大方为原则。男士的服装一般以西装、中山装等为宜。女士服装以套装、正装为宜，不宜穿戴过于奇异独特、光彩夺目的配饰，服装不宜过于艳丽，否则容易分散听众的注意力。上一页返回第四节商务通信礼仪一、电话礼仪电话是现代生活中最常见的通信工具，在日常生活中，我们往往能通过电话通话粗略判断对方的人品、性格，甚至公司的办事风格和信誉。因此，掌握正确的、礼貌待人的电话礼仪是非常必要的。（一）拨打电话礼仪１.要选好时间打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。２.要掌握通话时间打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，不要长时间地“煲电话粥”。通常一次通话不应长于３分钟，即所谓的“３分钟原则”。下一页返回第四节商务通信礼仪３.要态度友好通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。４.要用语规范通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。（二）接听电话礼仪接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免产生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌上一页下一页返回第四节商务通信礼仪（三）移动电话礼仪现今手机已成为每个人必不可少的随身工具，而且随着技术的发展，手机已不再只是打电话的通信工具，而是具有众多实用功能的工具。然而，我们在享受手机所带来的便利的同时，有没有意识到要遵守一些相关的礼仪规范呢？１.正确放置手机在公共场合的摆放是很有讲究的，手机在不使用的时候，可以放在口袋里，也可以放在包里，但要保证随时可以拿出来。在与别人面对面交谈时，最好不要把手机放在手里把玩，也不要长时间地发短信、打电话，这都会让对方感觉不舒服。而对于职场人士来说，最好不要把手机挂在脖子上，这会让人觉得很不专业。上一页下一页返回第四节商务通信礼仪２.礼貌使用如今，手机作为沟通的重要工具，自然是联系客户的重要手段之一。但在给自己重要的客户打电话前，首先应该想到客户是否方便接听你的电话———如果他正处在一个不方便和你说话的环境中，那么你们的沟通效果肯定会大打折扣。因此，“打电话前考虑对方”是职场人员必须要学会的一课。最简单的一点，就是在接通电话后，先问问对方是否方便讲话。但仅仅这样是远远不够的。３.勿扰他人手机最大的优势就是可以随时随地通话，这在给大家带来便利的同时，自然也会带来一些负面效果。除了要注意手机摆放的位置之外，职场人也要懂得接听手机的礼仪。上一页下一页返回第四节商务通信礼仪二、信函礼仪（一）文书文书礼仪涉及各行业的礼仪规范，掌握文书礼仪是商务交往中必不可少的关键环节。商务活动中，在要求的时间内，及时、准确、得体的文书可以表现个人及企业的良好风范。而对个人而言，文书礼仪体现了其基本的文化素质。所以了解文书礼仪，在书面上做到礼貌周到、有礼有节，是十分必要的。１.职业文书应真实准确文书礼仪包括的范围相当广泛，在工作过程中，单位与单位、个人与个人、个人与单位都有可能形成一定的书信关系，比如邀请函、传真等，在撰写时应当力求准确、适当地表达出礼仪上的要求，根据不同的时机和对象，把文书写得恰如其分、恰到好处。上一页下一页返回第四节商务通信礼仪２.使用全称体现礼貌职业文书类型广泛，包括：贺函、贺电；感谢信、感谢电和感谢公告；邀请函、邀请电和复件；国书、全权证书、授权证书、委任书；还包括一些事项通知。３.适当称谓表现尊重在文书中对对方在社会中的职务、职称、地位的称呼，叫公职位，如主席、总理、部长、局长、校长、主任、经理、董事、会长、秘书长、理事等。如果收信人有两种以上的职务（或职衔），甚至同时身兼数职，那就需要选择一个适当的称呼。选择的原则是看书信内容与收信人的哪个职位关系最密切。如收信人从前是寄信人的老师，现在当了局长，而寄信人的书信重点是叙师生情谊，那么这封信的称谓就应以表现师生关系为宜。上一页下一页返回第四节商务通信礼仪４.书信礼体现尊敬谦虚科技文明日新月异，人际间的交往沟通变得越发快捷。但越是如此，书信在现代生活中越显得礼数周到，亲笔信更能体现出对对方尊敬有加。（二）电邮１.邮件的标题标题要提纲挈领，添加邮件标题是电子邮件跟信笺等的主要不同之处———在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，加以分别处理。标题一定不能是空白标题，这是最失礼的。标题要简短，不宜冗长。最好写上“来自××公司的邮件”，让对方既一目了然又便于留存。时间可以不用注明，因为一般来说邮箱会自动生成时间，写了反而显得累赘。回复对方邮件时，应当根据回复内容的需要更改标题。上一页下一页返回第四节商务通信礼仪２.邮件中的称呼与问候１）恰当地称呼收件者，拿捏尺度。２）Ｅｍａｉｌ的开头、结尾处最好有问候语。３.邮件的正文１）Ｅｍａｉｌ正文要简明扼要，行文通顺。尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。２）注意Ｅｍａｉｌ的论述语气。根据收件人与自己的熟络程度、等级关系以及邮件对象的不同（是对内还是对外），选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。３）Ｅｍａｉｌ正文多用１、２、３、４之类的序列，以清晰明确。４）一次邮件交代完整信息。上一页下一页返回第四节商务通信礼仪５）合理利用图片、表格等形式来辅助阐述。不要动不动就使用笑脸字符等，在商务信函里这样显得比较随意。４.邮件的附件如果邮件带有附件，应在正文里提示收件人查看附件。附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理。附件数目不宜超过４个，较多时应将其打包压缩成一个文件。５.邮件的结尾签名每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚地知道发件人的信息。虽然你的朋友能从发件人中认出你，但不要为你的朋友增加这样的工作。上一页下一页返回第四节商务通信礼仪６.回复邮件时的注意事项要及时回复Ｅｍａｉｌ，回复内容不得少于１０个字，不要就同一问题多次回复讨论，主动制邮件的来往，避免无谓的回复。可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”“无须行动”“仅供参考，无须回复”。（三）传真１）接收或发送传真时，如果需先人工呼叫，在接通电话时首先应口齿清晰地说“你好”，然后报出自己的公司或单位的名称以及详细的部门名称等。通话时，交流语气要真诚，吐字要清晰，语速要平缓。电话语言要简洁、得体、准确，音调适中，态度自然。２）发送传真时，应先仔细查阅相关资料，传真内容应当包括发件人的信息以及所传真文档的日期和页数，并且应写清接收人的全名。上一页返回第五节商务馈赠礼仪一、馈赠礼仪的基本原则在商场上，要不要给交往对象送礼？如何给对方送礼？这都是令人困扰的问题。公司也许规定不容许接受馈赠，或不能接受较贵重的礼物。当你想送礼给他人时，同时也应考虑到对方公司是否也对其员工设立了相同的约束。一般来说，职场赠物可大体遵循以下原则：１）目的不明的不送。像为了联络感情、表示感谢等的目的，必须明确。２）礼品内容最好投其所好，让人一眼就看出你是花了心思的，而不是随便敷衍了事。有一些礼品是比较通用的，比如自己精心制作的小东西，如卡片、字画，等等。下一页返回第五节商务馈赠礼仪３）礼品不要过于贵重。中国古代有“千里送鹅毛，礼轻情义重”的说法，就是说为了加深感情而送的礼品，不在礼品价值，而在这份情谊。“赠予的形式比礼物本身更具价值。”礼物价码不应过高，但却必须精心挑选，让收礼人收到礼物时，一眼就明白这是你特意为他挑选的东西。送礼要送得大方，别去强调礼物的价格。二、赠物礼仪（一）礼品的选择１）当你受邀到别人家里参加宴会时，记得带上礼物，空手上门是极不礼貌的。２）礼物价位未必要高，但一定要包装精美上一页下一页返回第五节商务馈赠礼仪３）如果不确定主人喜欢什么礼物，可以选择最保险的三样东西：酒、巧克力、玩偶或有卡通人物图案的东西。４）了解不同国家的人接受礼物的习惯。中国人、日本人不会当场打开礼物，西方人却习惯当众打开礼物，跟你道谢，并赞美你的礼物。５）要特别留意每个国家的送礼忌讳：送中国人钟、伞和手帕，意味着分离；送阿拉伯人香水，他会以为你想染指他的妻子；送拉丁民族主人拆信刀，代表你在向他挑衅。（二）礼品的包装中国自古就是礼仪之邦，“礼”字产生并融入社会及百姓生活，“礼品”则是人们为了表达敬意、庆贺或祝愿等情感而赠送的物品，它是人与人联系情感、传达敬意的重要媒介。上一页下一页返回第五节商务馈赠礼仪（三）赠礼的时机和场合每一次送礼都需要把握住时机。如果你因为忘记或者事先没有得到音信而误了时机，会搞得双方都很尴尬，这时你的礼品再重，也不容易获取对方的好感。不同的礼品还要选择不同的时间和场合送出，这样才能起到良好的效果。此外，送礼的时间间隔很有讲究，过于频繁或间隔时间过长都不合适。上一页下一页返回第五节商务馈赠礼仪三、受赠礼仪受礼和答谢是受礼人对馈赠者深情厚谊的肯定，它可以从另一方面帮助馈赠者完成送礼的任务。（一）能受则受在一般情况下，对于一件得体的礼品，受礼人应当郑重其事地收下。大多数人都曾接受过礼品，然而并不是每个人都能礼貌地接受别人的礼品。上一页下一页返回第五节商务馈赠礼仪１.欣然接受当他人口头宣布有礼相赠时，不管自己在做什么事，都应该立即中止，起身站立，面向对方，以便有所准备。在对方取出礼品预备赠与时，不应伸手去抢、开口相询，或者双眼盯住不放，“先睹为快”，而应保持风度，接礼时最好用双手，不要单手去接，特别是不要单用左手去接礼品。在接受礼品时，勿忘面带微笑，双目注视对方。接过来的若是对方提供的礼品单，则应立即从头至尾细读一遍。正式场合下，受礼者应用左手托住礼物（大的礼物可先放下），抽出右手来与对方握手致谢。２.礼貌道谢在双手接过他人礼品的同时，应立即向对方道谢。还可以说些动听的话或者令人开心的话。接受礼物时要注意礼貌，但不要过于推辞，没完没了地说：“受之有愧，受之有愧！”这样会伤害送礼者的感情。即使送的礼物不合你心意，也应有礼貌地加以感谢。上一页下一页返回第五节商务馈赠礼仪３.当面启封接受礼品后，欧美人喜欢当着客人的面，小心地打开礼物欣赏，从外包装夸赞到内包装，看见了礼物，也会好好地夸赞一番，甚至高兴时还会拥抱送礼者一下，与送礼者共同分享自己收到礼物的喜悦。欣赏完礼物，他们会重新将礼物包装好，对他们而言，这才是一个完整的受礼礼仪。而中国人在接受礼品时，一般不会当着送礼者的面把礼物打开，而是把礼物放在一边，留待以后再看。这是为了避免自己万一不喜欢对方所送礼物时的尴尬，也是为了表示自己看重的是对方送礼的心意，而不是所送的礼品。还有一点，如果给不同地位的人赠送不同的礼物，当场不打开礼物可以避免相互之间的比较上一页下一页返回第五节商务馈赠礼仪（二）拒绝有方一般而言，不要拒收礼品。但这种情况还是时有发生。当不能接受礼品时，你可以礼貌地拒绝，但是必须注意礼节。符合社交礼仪的拒收礼品的方法，可以因人因事而异。１.婉言相告比如，当对方向自己赠送手机时，可告之：“我已经有一部了。”当一位男士送舞票给一位小姐，而她打算回绝时，则可以说：“我男朋友也要请我跳舞，而且我们已经有约在先了。”２.直言原委直截了当、所言不虚地向赠送者说明自己难以接受礼品的原因。在公务交往中拒绝礼品时，此法尤为适用上一页下一页返回第五节商务馈赠礼仪３.事后退还有时，由于身处大庭广众之下，受礼者往往有口难张，因为如果当场拒绝会使赠送者尴尬异常。遇到这种情况，可在事后退还，即：当时收下礼品，但不拆启开封；事后尽快地单独将礼品退回原主，时间一般在２４小时之内。（三）礼尚往来收到他人馈赠的礼品后，受礼人一般要回赠，以此来加强联系，增进友谊。在节日庆典期间，可以在客人走时立即回赠。在生日、婚庆、晋级升迁时接受的礼品，应在对方有类似的情形或适当的时候再回赠。上一页下一页返回第五节商务馈赠礼仪（四）注意禁忌送礼要注意避免违犯地方或民族禁忌。例如，中国普遍有“好事成双”的说法，因而凡是大贺大喜之事，所送之礼均宜双忌单。白色虽有纯洁无瑕之意，但中国人比较忌讳，因为在中国，白色常是大悲之色和贫穷之色。同样，黑色也被视为不吉利，是凶灾之色、哀丧之色；而红色则是喜庆、祥和、欢庆的象征，受到人们的普遍喜爱。另外，我国民俗还讲究不能给老人送钟表，不能给夫妻或情人送梨，因为“送钟”与“送终”、“梨”与“离”谐音，都是不吉利的。送花是一门学问，送花也是一门艺术，花所能表达的含义实在是太丰富了，作为收花人的你可曾领会其中的深意？而要送花的你，又是否有点困扰？只有很好地表达和领悟送花的意义，才能更好地运用这种艺术。上一页返回第六节商务聚会礼仪一、派对礼仪派对（ｐａｒｔｙ）是现代社会常见的聚会方式，商务人士学会职场派对礼仪同样很重要。（一）适当穿着派对穿什么取决于请柬上写什么。如果请柬上标有着装规范（ｄｒｅｓｓｃｏｄｅ），就一定要按照规范穿。着装从最正式到最休闲，依次是：白领结（ｗｈｉｔｅｔｉｅ）、黑领结（ｂｌａｃｋｔｉｅ）、小礼服（ｃｏｃｋｔａｉｌｄｒｅｓｓ）、商务休闲装（ｂｕｓｉｎｅｓｓｃａｕｓａｌ）和休闲装（ｃａｕｓａｌ）。一般而言，黑领结对于大多数派对都适用，男士可选用塔式多礼服、黑色或深灰色西装。女士选择较长一点的礼服裙，佩戴首饰出现即可。下一页返回第六节商务聚会礼仪（二）积极交流派对是结交新朋友、联络老朋友的最佳场所。要想扩展社交圈，可千万别“黏”着旧友形影不离，适当与不认识的人进行交流，尤其是在你身边的人，是一种基本礼仪。看到熟人在远处，只可慢慢走到其身旁再打招呼，千万不能隔着“千山万水”大声召唤。在派对上向陌生人进行自我介绍是一件平常之事，若想加入一个陌生的群体交谈，不妨先走近听听他们在谈什么。如果谈论的主题是运动、电子、新闻或是非私人性质的主题，你也不妨参与试试。派对不完全是个人秀场，应尽量选择轻松愉快的话题，避免沉重、敏感的话题（如政治、宗教类话题）。一旦发现话题跑“偏”，要巧妙转变。交流时，要保持眼神接触，不可东张西望、左顾右盼。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪（三）文明进食派对上免不了吃吃喝喝，这种时候很考验商务人员的礼仪素质。要特别注意的是：派对不是大吃大喝的机会，贪吃贪喝既丢己分量，也让人不悦。当服务生端着小食来到你面前时，应迅速决定“下手”目标，避免挑挑拣拣，更不可拿起再送回。如果不想一边吃喝一边慌乱地与人握手，餐品和饮料只能选择一种拿在手里。请用左手拿酒杯或食物，将右手空出，以便随时与人打招呼或握手。鸡尾酒会上，不可将用过的东西放在餐桌上，请用餐巾纸盖住所有垃圾（牙签、饮料搅拌棒等），直到找到垃圾筐为止。（四）其他礼仪１）严格遵守派对时间，既不要提早到，也不要迟到。２）谈话时避免高谈阔论、旁若无人上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪３）尽可能照顾到在场人的需要，避免产生排他举动，例如用方言或外语交谈。４）幽默感是派对的调味品，但不意味着低俗、下流的段子。５）对想结识的人，以互换名片方式进行，如对方没有意愿，不可强求。保持必要的社交距离，避免“步步紧逼”，招人反感。６）派对中，尽可能不抽烟。如有规定不可吸烟，更要严格遵守。二、餐会礼仪（一）餐会类型１.中餐宴会中餐宴会是传统的聚餐形式。宴会遵循中国的饮食习惯，以饮中国酒、吃中国菜肴、用中国餐具、行中国传统礼仪为主上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪２.西餐宴会西餐宴会是按照西方国家的礼仪习俗举办的宴会。其特点是遵循西方的饮食习惯，采取分餐制，以西菜为主，用西式餐具，讲究酒水与菜肴的搭配。３.国宴国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。国宴厅内悬挂国旗，安排乐队演奏两国国歌及席间乐，席间有致词或祝酒。４.正式宴会正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客或者来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪５.便宴便宴是非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，也有早宴。这类宴会不拘泥于严格的礼仪，随便、亲切，不做正式讲话，菜肴数也可酌减，多用于招待熟识的宾朋好友、生意上的伙伴等。６.冷餐宴会冷餐宴会的特点是：不排席位；菜肴以冷食为主，可上热菜，食品有中菜、西菜或中西结合；菜肴提前摆在食品台上，供客人自取。宾客可自由活动，多次取食；酒水可陈放在桌上，亦可由服务员端送。冷餐会既可在室内，也可在院里，可设小桌、椅子，宾客自由入座，也可以不设座位，站立进餐。举办时间一般在中午１２时至下午２时，或下午６时至８时上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪７.鸡尾酒会鸡尾酒会是一种具有欧美传统的集会交往形式。鸡尾酒会以酒水为主，略备小吃食品，形式较轻松，一般不设座位，没有主宾席，个人可随意走动，便于广泛接触交谈。８.自助餐会自助餐会是一种自己选取食物的餐会形式。由于其形式不拘一格，来宾可边吃边走动交谈，因此越来越受到中外人士的欢迎。自助餐会可分为两种，一种是安排座位的，另一种是不安排固定座位的。（二）工作餐礼仪对于商务人士，工作餐时交谈的兴致似乎要比进餐的兴致高出许多。这种商界人士的聚餐是巧借用餐的形式所进行的一种经常性的商务活动上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪１.迎客在正常情况下，做东者至少应当提前１０分钟抵达用餐地点。稍作休整之后，即应在适当之处恭迎客人们的到来。假定做东者因故不能提前抵达用餐地点迎候客人，最好委托专人代表自己前往。必要时，做东者还需要说明原因，并为此向客人致歉。２.用餐工作餐仅求吃饱，而不是刻意要求吃好。工作餐的菜肴大可不必过于丰盛，它的安排应以简单为好。出于卫生方面的考虑，工作餐最好采取“分餐制”的就餐方式；不习惯的话，代之以“公筷制”亦可。为了不耽误之后的工作，工作餐中不宜安排烈性酒。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪３.会谈工作餐时，讲究的是办事与吃饭两不耽误。在不长的进餐时间里交谈工作通常宜早不宜晚。不要一直等到大家都吃饱喝足了才开始正式交谈，那样一来时间往往不够用。因此，也可以在点菜后、上菜前就开始正式交谈。４.结束在一般情况下，宾主双方均可首先提议终止用餐。主人将餐巾放回餐桌上，或是吩咐侍者来为自己结账。餐间，客人长时间地默默无语，或是反复地看表，都是在向对方发出“用餐可以到此结束”的信号。在此问题上，主人需要负起更大的责任，尤其是在客人需要“赶点”去忙别的事情或者宾主双方接下来还有其他事情要办时，主人应当掌握好时间，使工作餐适时结束。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪（三）自助餐礼仪西餐自助餐，有时亦称冷餐会，它是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤为多见。它的具体做法是：不预备正餐，而由就餐者自行选择食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人用餐。所谓享用自助餐的礼仪，主要是指在以就餐者的身份参加自助餐时所需要具体遵循的礼仪规范。一般来讲，在自助餐礼仪之中，主要有下述８点需要注意。１.排队取菜在享用自助餐时，尽管需要就餐者自己照顾自己，但这并不意味着他可以因此而率性而为。实际上，在就餐取样时，由于用餐者往往成群结队而来，大家都必须自觉地维护公共秩序，讲究先来后到，排队选用食物。不允许乱挤、乱抢、乱插队；更不允许不排队。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪２.循序取菜如果想要吃饱吃好，那么在具体取用菜肴时，一定要首先了解合理的取菜顺序，然后循序渐进。按照常识，参加一般的自助餐宴时，取菜时标准的先后顺序应当是：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。因此在取菜时，最好先在全场转上一圈，了解一下情况，然后再去取菜。如果不了解这一合理的取菜先后顺序，而在取菜时完完全全地自行其事，乱装乱吃一通，难免会本末倒置、咸甜相克，令自己吃得既不畅快又不舒服。举例而言，在自助餐中，甜品、水果本应作为“压轴戏”，最后吃。可要是不守此规，为图新鲜，先大吃一通甜品、水果，那么很快就会有饱腹感，等到后来再见到自己想吃的美食，很可能就会心有余而力不足，只好“望洋兴叹”了。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪３.要量力而行参加自助餐宴时，遇上了自己喜欢吃的美食，只要不会撑坏自己，完全可以放开肚量，尽管去吃———不限数量，保证供应，其实这正是自助餐大受欢迎的地方。因此，商务人员在参加自助餐时，大可不必担心别人笑话自己，爱吃什么只管去吃就是了。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪４.多次取菜在遵循“少取”原则的同时，还必须遵循“多次”的原则。“多次”的原则，是“多次取菜”原则的简称。它的具体含义是：用餐者在自助餐宴上选取某一种类的菜肴时，是可以再三再四地反复去取的。每次应当只取一小点，待品尝之后，觉得它适合自己的话，那么还可以再次去取，直至自己感到吃好了为止。换而言之，这一原则其实是说，在自助餐宴上选取某菜肴时，取多少次都无所谓，一添再添都是被允许的。相反，要是为了省事而一次取用过量、装得太多，则是失礼之举，必定会令其他人瞠目结舌。“多次”原则与“少取”原则，其实是同一个问题不同的两个侧面。“多次”是为了量力而行，“少取”也是为了避免造成浪费。所以，二者往往也被合称为“多次少取”原则上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪５.避免外带所有的自助餐，不论是以之待客的、由主人亲自操办的自助餐，还是对外营业的正式餐馆所经营的自助餐，都有一条不成文的规定，即：就餐者只被允许在用餐现场里自行享用，而绝对不可在用餐完毕后将饭食带回家。６.送回餐具在自助餐宴上，既然强调用餐者以自助为主，那么用餐者在就餐的整个过程之中，就必须将这一点牢记在心，并且认真地付诸行动。在自助餐上强调自助，不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主，而且还要求其善始善终，在用餐结束之后，自觉地将餐具送至指定处。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪７.照顾他人商界人士在参加自助餐宴时，除了对自己用餐时的举止表现要严加约束，还须与他人和睦相处，对他人多加照顾。对于自己的同伴，需要特别加以关心，若对方不熟悉自助餐，不妨扼要地向其进行介绍。在对方乐意的前提下，还可给出一些有关选取菜肴的具体建议。对于在自助餐宴上碰见的熟人，亦应如此加以体谅。不过，不可以自作主张地直接为对方代取食物，更不允许将自己不喜欢或吃不了的食物“处理”给对方吃。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪８.积极交际一般来说，参加自助餐宴时，商务人员必须明确，吃东西往往属于次要之事，而与其他人进行适当的交际活动才是自己最重要的任务。在参加由商界单位所主办的自助餐宴时，情况就更是如此。所以，不应以不善交际为由，自己躲在僻静之处一心一意地埋头大吃，或者来了就吃，吃了就走，而不同其他在场者进行任何形式的正面接触。（四）宴会礼仪１.中餐礼仪中华饮食，源远流长。在讲究礼仪、讲究“民以食为天”的国度里，饮食礼仪自然成为饮食文化的一个重要部分。随着中西方饮食文化的不断交流，中餐越来越受到外国人的青睐。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪中餐上菜的顺序一般是：先上冷盘，后上热菜，最后上甜食和水果。（１）正式中餐宴会上需要注意的礼仪规则有以下几点：１）中国饭桌上的座次是“尚左尊东”“面朝大门为尊”。２）如果你是主人，你应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。３）中国人一般都很讲究吃，同时也很讲究吃相。中餐宴席进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。４）用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意宴会结束时，客人不能先离席。５）如果有必要中途离席，应先向主人简略说出离席的缘由，向同桌的人致歉后离开，不可贸然离席，否则会令人感到不礼貌上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪（２）在餐厅内不可出现的举动有以下几种：１）用力拍打湿纸巾，这是一种十分粗鲁无理、显得相当没有教养的举动，但在国内却经常看到。２）口中含着食物，却仍高谈阔论，如此不但失礼，也相当不卫生。３）在公用食物盘中挑三拣四，寻找自己喜欢的食物，好像在垃圾中寻宝一般。在公用食物盘旁等待取菜时，高声谈笑，口沫横飞，污染菜肴。４）抓头搔痒，挖耳抠鼻，当众剔牙、补妆都是失礼的行为，尤其女士当众补口红，不仅说明她缺乏教养，而且这是故意向在场男士搔首弄姿，暗示别人来搭讪的举动。５）把玩餐具、餐巾等。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪２.西餐礼仪越高档的西餐厅越需要事先预约。预约时，不仅要说清人数和时间，也要表明是否要预订吸烟区。如果是生日或其他特别的日子，可以告知餐厅宴会的目的和预算。在预定时间内到达，是基本的礼貌。再昂贵的休闲服，也不能随意穿着去西餐厅，以穿着正规西式服装出席为宜。吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐厅，男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果宴会指定穿正式服装的话，男士必须打领带。正式的全套餐点的上菜顺序是：①菜和汤；②鱼和肉；③水果；④肉类；⑤乳酪；⑥甜点和咖啡；⑦水果。此外，还有餐前酒和餐酒。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪３.酒水礼仪（１）中餐酒水。中餐敬酒礼仪。敬酒时一定要站起来，双手举杯。可以多人敬一人，但绝不可一人敬多人（除非你是领导）。端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记住要让自己的杯子永远低于别人的。如果你自己是领导，则杯子不要放太低。餐桌上的敬酒顺序：主人敬主宾；陪客敬主宾；主宾回敬；陪客互敬。如果没有特殊人物在场，敬酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪（２）西餐酒水。西餐一般有餐前酒和餐后酒。点酒时不要硬装内行。在高级餐厅里，会有精于品酒的调酒师拿酒单来。对酒不大了解的人，最好告诉调酒师自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味，请调酒师帮忙挑选。主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白酒。上菜之前，不妨来杯香槟、雪利酒或吉尔酒等味道较淡的酒。４.倒茶礼仪这里所说的倒茶学问，既适用于客户来公司拜访时，又适用于商务餐桌上。（１）茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免会沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪（２）茶水要适量。先说茶叶。一般要适量，不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己有喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口味把茶冲好。（３）端茶要得法。按照我国的传统习俗，只要两手没有残障，一般都是用双手给客人端茶的。但是，现在有的年轻人不懂得这个规矩，用一只手把茶递给客人便了事。双手端茶也要很注意：对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人；没有杯耳的茶杯，倒满茶之后杯身滚烫，双手不易接近，于是有的人不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。上一页下一页返回第六节商务聚会礼仪（４）注意添茶。如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。你可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌上；由你自己亲自来添茶则更好，这是不知道该说什么好时最好的掩饰办法。当然，添茶的时候要先给上司和客户添，最后再给自己添。５.咖啡（１）端咖啡杯的礼仪。端杯手指不从杯耳过。餐后饮用的咖啡，一般都用袖珍型杯子盛出。这种杯子的杯耳很小，手指是无法穿过的，所以无须担心在众目睽睽下“出丑”。倒是在遇上大杯子时，千万要记得，不要用手指穿过杯耳来端杯子。正确的姿势是：用拇指和食指捏住杯