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文档简介

服务质量投诉标准一、投诉受理范围（一）服务态度。顾客反映工作人员态度恶劣、言语粗鲁、不尊重他人等行为，经核实符合投诉条件的，纳入受理范围。1.具体情形包括但不限于2.受理标准3.处理流程（二）服务效率。顾客反映服务流程冗长、办事效率低下、超时未完成服务等问题，经核实符合投诉条件的，纳入受理范围。1.具体情形包括但不限于2.受理标准3.处理流程二、投诉受理程序（一）渠道建设。设立投诉受理渠道包括但不限于渠道建设必须符合以下标准（二）受理流程。投诉受理必须遵循以下流程1.接收投诉2.初步审核3.分级处理（三）时效管理。投诉处理必须遵守以下时效规定三、投诉处理规范（一）调查取证。投诉处理必须严格遵循以下调查规范1.调查方式2.证据要求3.调查时限（二）责任认定。投诉处理必须严格遵循以下责任认定标准1.直接责任2.间接责任3.排除责任（三）处理方式。投诉处理必须根据责任认定采取以下方式1.解释说明2.补救措施3.纪律处分四、投诉处理监督（一）内部监督。投诉处理必须接受以下内部监督1.上级复核2.跨部门协调3.自我评估（二）外部监督。投诉处理必须接受以下外部监督1.顾客满意度调查2.行业监管3.社会监督五、投诉数据管理（一）数据采集。投诉数据必须按照以下标准采集1.采集内容2.采集方式3.采集要求（二）数据分析。投诉数据必须按照以下标准分析1.分析维度2.分析方法3.分析应用（三）数据应用。投诉数据必须按照以下标准应用1.服务改进2.员工培训3.预警防控六、投诉处理改进（一）持续改进。投诉处理必须遵循以下持续改进原则1.PDCA循环2.根本原因分析3.闭环管理（二）创新管理。投诉处理必须遵循以下创新管理要求1.技术赋能2.服务模式创新3.文化建设（三）效果评估。投诉处理效果必须按照以下标准评估1.评估指标2.评估方法3.评估应用七、附则说明（一）适用范围。本标准适用于公司所有服务窗口、服务人员、服务项目，包括但不限于（二）解释权。本标准由公司服务管理部门负责解释。（三）生效日期。本标准自发布之日起施行，原有相关规定与本标准不一致的，以

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