宽带无法上网案例

无法上网案例汇编ODN光路断案例1用户反映无法上网（光猫LOS灯闪红灯，PON灯熄灭）处理过程：请用户配合重启光猫、拔插光纤确定光纤插紧后，光猫LOS灯仍闪烁，初步判断为光猫接收光功率超过门限值或光纤断，查看网管该用户所在PON口所有光猫均掉线，查看网管光路拓扑，显示主干光纤断，确定为大面积故障，向用户解释区域发生大面积故障，将派工作人员进行处理，联系分公司全业务人员发大面积故障预警，并通知维护人员排查主干光纤故障。故障原因：主干光缆断。案例2用户反映无法上网（光猫LOS灯闪红灯，PON灯熄灭）处理过程：请用户配合重启光猫、拔插光纤确定光纤插紧后，光猫LOS灯仍闪烁，故障未恢复，初步判断为光猫收光功率超过门限值或光纤断，网管查询光猫为断纤状态，该PON口下有其他光猫正常在线，无主干光缆断告警，判断为分支光纤断，建议工作人员上门检查分支光路。故障原因：分支光纤断。数据配置问题案例1用户反映无法上网（光猫LOS灯熄灭，PON灯闪烁）处理过程：初步判断为光猫未注册或光猫注册数据问题，登陆OLT及PON口，查找自动发现光猫，执行“displayontautofindall”命令，输出显示有未注册的光猫，且上报的LOID/SN与该用户光猫的LOID/SN一致，且该LOID已经被另一光猫占用，判断为同一PON口下光猫LOID冲突，请工作人员上门为用户更改光猫LOID。故障原因：同一PON口下光猫LOID冲突。案列2用户反映无法上网（光猫LOS灯熄灭，PON灯熄灭，POWER灯亮，LAN灯亮）处理过程：初步判断光猫在OLT上被禁用，通过网管查看光猫为去激活状态，手动激活光猫后，光猫在线，用户拔号能正常上网。故障原因：用户光猫在OLT上被设置为去激活状态。案列3用户反映无法上网（光猫LOS灯熄灭，PON灯熄灭，POWER灯亮，LAN灯亮）处理过程：初步判断光猫在OLT上被禁用，通过网管查看光猫为去激活状态，手动激活光猫后，光猫短暂上线后又被去激活，查看告警，光猫侧环路，彻查环路后激活光猫，光猫正常上线，用户拔号能正常上网。故障原因：用户侧环路OLT强制光猫下线。案例4用户反映无法上网（光猫LOS灯灭，PON灯闪）处理过程：初步判断光猫未注册，通过网管查询光猫离线，在OLT上查看未注册ONT，发现用户光猫在另一PON口未注册，向用户了解具体情况，用户称把光猫搬到其他宿舍插上光纤后就上不了网了，已向用户解释，搬宿舍需要办理移机业务。故障原因：用户未办理移机业务，私自将光猫搬到其他地方使用，光猫物理位置发生变化，OLT上的PON口可能会改变，新PON口无数据，光猫无法注册。用户终端及路由器故障案例1用户反映无法上网（光猫LOS灯熄灭，PON灯长亮）处理过程：售后支撑系统查询该用户帐号正常在线，通过网管查看光猫正常在线，光猫收光功率正常，LAN口激活，能学习到用户侧MAC地址，核实用户是否使用路由器，用户确定使用路由器，请用户配合移除路由器用电脑直连光猫拔号，可以正常上网，向用户解释为用户路由器问题，路由器不属于移动宽带维护范围，请用户检查路由器配置、检查路由器是否故障。故障原因：路由器故障。案例2用户反映无法上网（拔号提示错误769）处理过程：用户拨号出现错误769，初步判断为用户电脑网卡被禁用，远程指导用户检查本地连接状态，确定本地连接为禁用状态，指导用户启用本地连接后，可正常拔号上网。故障原因：电脑网卡被禁用。案例3用户反映手机连接wifi能上网，电脑通过网线连接路由器无法上网处理过程：根据用户描述的故障现象判断网络正常，向用户解释网络正常，问题出在用户路由器与电脑之间，请用户检查本地连接，用户确定本地连接为启用状态，检查本地连接IP地址配置，发现用户电脑本地连接配置了错误的IP地址，请用户将本地连接设置为自动获取IP或者配置正确上网地址后，故障恢复。故障原因：用户电脑本地连接配置了非法的IP地址，导致电脑与路由器之间不能通信案例4用户反映手机连接wifi能上网，笔记本电脑无法通过无线连接路由器上网处理过程：根据用户描述的故障现象判断网络正常，向用户解释网络正常，问题出在路由器与笔记本电脑之间，配合用户检查无线网络连接，发现用户笔记本无线网络状态为禁用状态，配合用户启用无线网卡后，电脑能正常上网。故障原因：笔记本电脑无线网卡被禁用。案例5用户反映无法上网（拔号提示错误718）处理过程：用户反应多次拔号，提示错误代码718，指导用户重新创建宽带连接，输入宽带帐号和密码拔号，拔号成功。故障原因：宽带连接故障。案例6用户反映无法上网（拔号提示错误651）处理过程：ONU指示灯正常，光路信息正常，用户拨号错误提示651，网管通过仿真拨号测试正常，向用户解释用户电脑问题，配合用户重设宽带连接后，用户拨号正常，可能原因分析，用户设置宽带连接时步骤弄错。故障原因：宽带连接故障。案例7用户反映无法上网（拨号正常，但所有网页打不开）处理过程： 判断DNS问题或者用户电脑问题（系统问题、浏览器故障、电脑中毒等），检查用户宽带连接，发现用户无法获取DNS地址，配合用户手动设置DNS地址后，问题解决。故障原因：DNS地址无法获取。案例8用户反映无法上网（拨号正常，但所有网页打不开）处理过程： 判断DNS问题或者用户电脑问题（系统问题、浏览器故障、电脑中毒等），请用户配合，查看DNS设置正常，在命令行使用nslookup命令测试域名解析情况正常，请用户ping网址能ping通，请用户在浏览器输入网址提示无法打开网页，请用户更换浏览器测试，能正常打开网页，向用户解释网络正常，是浏览器故障或电脑中毒引起无法打开网页。故障原因：用户浏览器或系统问题。光猫故障案例1用户反映无法上网（光猫只有POWER灯亮）处理过程：网管查看光猫为掉电状态，请用户确认光猫通电情况，重启光猫后，仍然只有POWER灯亮，请用户将光纤拔出，光猫LOS灯仍不亮，请用户将光猫LAN口与电脑网口连接，光猫LAN灯不亮，电脑网口灯不亮，请用户将光纤插回光猫上，光猫仍然只有POWER灯亮，网管查询光猫仍为掉电状态，初步判断为光猫故障，建议工作人员上门为用户更换光猫测试。故障原因：光猫故障案例2用户反映无法上网（光猫所有灯都亮）处理过程：网管查看光猫为掉电状态，请用户确认光猫通电情况，重启光猫并请用户将光猫光纤拔出和网线拔出，光猫所有灯一起亮，初步判断为光猫故障，建议工作人员上门为用户更换光猫测试。故障原因：光猫故障用户名密码错案例1用户反映wifi是正常连接的，但上不了网（光猫LOS灯熄灭，PON灯常亮，LAN灯亮）处理过程：故障初步判断为用户路由器设置问题，在售后支撑系统查询用户帐号不在线，通过网管仿真测试，能够正常拨号，或让用户配合甩开路由器进行拨号测试，提示错误691，向用户解释网络正常，故障为用户名密码错误，通过与用户核实宽带帐号，通过售后支撑系统校验默认密码成功后，告诉用户宽带帐号默认密码，请用户重新输入宽带帐号和密码后，可正常上网，请用户自行检查路由器上配置的宽带帐号和密码。故障原因：用户宽带帐号或密码错误案例2用户反映无法上网，错误691处理过程：与用户核实后，发现用户拨号提示错误代码691，通过售后支撑系统校验默认密码成功后，告诉用户宽带帐号默认密码，请用户重新输入宽带帐号和密码后，可正常上网。故障原因：用户输入的宽带帐号或密码错误用户误操作案例1用户反映无法上网（光猫LOS灯灭，PON灯闪）处理过程：初步判断光猫未注册，通过网管查询用户光猫为离线状态，查询自动发现的光猫，发现用户光猫在另一PON口未注册，向用户了解情况，用户说是把光猫搬到另一个宿舍插上光纤后就上不了网了，已向用户解释，光猫搬迁需要办理移机业务。故障原因：光猫物理位置发生变化，在OLT上的PON口也可能会改变，在新PON口上没有配置该光猫的数据，光猫在OLT上未注册。案例2用户反映无法上网（光猫LOS灯熄灭，PON灯常亮，LAN熄灭）处理过程：询问用户得知光猫指示灯LOS灯熄灭，PON灯常亮，LAN熄灭，通过查询网管用户光猫LAN口状态为down，请用户检查光猫至电脑或者光猫至路由器的网线是否插紧，用户表示电脑侧网线脱落，请用户重新插上网线后故障恢复。故障原因：用户光猫与路由器或电脑连接的网线脱落.案例3用户反映无法上网（光猫指示灯正常）处理过程：售后支撑查询用户帐号在线，询问用户得知光猫指示灯一切正常，LAN灯也亮，通过查询网管光猫在线，收光功率正常，LAN口up，能学习到用户侧设备MAC地址，经询问用户使用了路由器，并且用户表示电脑本地连接显示“网络电缆被拔出”，请用户检查路由器至电脑网卡的网线是否插紧，用户表示电脑侧网线脱落，请用