三联家纺品牌终端培训手册

年5月29日三联家纺品牌终端培训手册文档仅供参考江苏三联家用纺织品有限公司品牌终端培训手册培训前言企业作为一种权变系统,作为企业主体的人也应当是权变的,即企业必须不断培训员工,才能使她们跟上时代,适应技术及经济发展的需要。美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主舒尔茨发现,单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度,不能解释生产力提高的全部原因,作为资本和财富的转换形态的人的知识和能力是社会进步的决定性原因。可是它的取得不是无代价的,它需要经过投资才能形成,组织培训就是这种投资中重要的一种形式。由于组织实施的培训提高了员工的技能并调动了生产积极性,因此在同样的条件下员工能创造更多的效益。要为企业创造更多的效益,应把组织培训放在企业发展的重要地位,特别以第一线员工为主既是服务的化身,也是企业的窗口,因为员工与顾客接触程度最高,其行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质,进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语:那些不直接为顾客提供服务的人,最好为做这种事情的人提供服务,以此凝聚全体员工,推动顾客服务。因此,员工教育训练处于核心地位,教育的内容不在于机械地理论说教,而在于员工的的心理建设,”训练”应偏重于实践,两者缺一不可,这是因为服务是一种交往的过程,一种员工与顾客的互动关系:服务是一种情绪劳动式的辛苦工作,服务也是一种态度,一种店内每一位员工都关心的态度,需要锲而不舍的教导和领导,训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售到横向经营不同商品的技能、技巧、以及桌案作业等。以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。因此,企业一旦拥有支服务技能全面的员工队伍,就等于拥有了最重要的资产,每一位员工都会成为公司形象的”守门员”。家纺文化一个古老而又新兴的产业

”家纺是一个古老而又新兴的产业”。家用纺织品所涵盖的”巾、床、厨、帘、艺、毯、帕、线、袋、绒”等产品能够说古已有之,可是随着人们生活水平的提高,现代的家用纺织品行业已是一个全新的概念,从过去的铺铺盖盖、遮遮掩掩、洗洗涮涮的实用功能,逐渐向装饰、美化、保健等多功能方面发展。在发达国家,家用纺织品所占纺织品总消费量的比例已经提高到和服装、产业用纺织品”三分天下有其一”,美国更是高达39％,超过服装而成为纺织品第一大消费领域。

家用纺织品将成为纺织行业未来发展的经济增长点:一、城乡居民住房条件持续改进,城乡住宅建筑施工面积达16亿平方米,比前一年增长8.8％,竣工面积8.07亿平方米,增长9.2％(不包括农村自建)。据统计,每年家居装修工程达1500亿元以上,而且每年以30％的速度递增。人们生活已经从”温饱型”向”小康型”和”后小康型”迈进,消费观念也开始向时尚性、舒适性、健康性发展。这为家用纺织品行业发展提供了巨大的增长空间;二、随着对外开放扩大,旅游业发展加速,涉外饭店和车、船等都有较大增长,所用卧具、装饰也会随之增长。特别是北京奥运会也将为家用纺织品提供商机;三、国家在调整纺织产业结构时,以压缩棉、毛纺锭为标志,减少生产初级纺织产品的能力,而将发展服饰、装饰、产业用纺织品为重点。第一章产品知识一、面料(一)常见概念1、公制支数:指在公定回潮率下,1克重纤维或纱线的长度。例如:40公支的纱就是指在公定回潮率下1克重的纱线,其长度为40个长度单位。由此可见:纤维或纱线的支数越高,就代表它越细。2、回潮率:指原棉中的水分含量占干燥原棉重量的百分数。在原棉交易交接验收业务上,国家规定了统一的标准称为公定回潮率。3、织物经纬密度:经线:布匹长度方向(即与布边平行方向)经密:一英寸宽的经纱总根数。纬线:布匹宽度方向(即与布边垂直方向)纬密:一英寸宽的纬纱总根数经纬密度:每平方英寸织物中排列的经纱和纬纱的根数。高支高密:纱支大于等于40支纱以上,经密+纬密≥180根的称高支高密。纱支是表示纱线细度的重要指标,纱线越细支数越高,面料就越光滑。织物组织:纺织品是在织机上由相互垂直的两个系统的纱线,按一定的规律交织而成,也就是经纬线按一定的规律相互沉浮,使织物表面形成一定的纹路和花纹。4、面料按机织物的组织结构分以下几种平纹:经纱和纬纱每隔一根纱交织一次的织物。特点:交织点多,质地坚牢、挺刮、表面平整,正反面外观效果相同,较为轻薄,耐磨性好,透气性好。斜纹:经纱或纬纱每隔两根纱交织一次。特点:有正反之分,一个完整组织循环内交织点比平纹少,浮线较长,手感松软,组织的密度较高,产品厚实柔软,组织立体感较强。缎纹:经纱和纬纱至少隔三根以上才交织一次。特点:织物的密度高,因此更加厚实,但比平纹和斜纹成本也更高。缎纹有正反之分,一个完全组织循环内交织点最少,浮线最长,织物表面几乎完全由经向或纬向的浮线所构成,质地松软,布面平滑细腻,富有光泽,但牢度有所降低。色织:先将纱线染色后再经过经纬线交织而成的织物。工艺复杂,因此色织面料有两种以上的颜色,织物色彩丰富,不显单调,花型立体感强,档次高。提花:面料织造时利用经纬纱交织方式的不同所形成的不同图案,纱支精细,对原料棉要求极高。面料

涤棉全棉平纹全棉斜纹全棉提花全棉缎纹纱线支数

45支或40支30、40、 40支精梳40支或60支40支或60支40支或60支经纬密度(1平方英寸)110*76110*80

78*65110*80110*90128*68130*70133*72

173*124多种5、印染包括以下四部分:A.前处理:除去纺织品上的杂质,提高纯净度,以改进纺织品的品质。B.染色:赋予纺织品特定的、一般是单一和均匀的色泽C.印花:在纺织品上印制特定的、常常是多种色彩组成的花纹图案。三联印花面料都采用活性印染,活性印染是用活性染料进行印染处理。活性染料品种多,色处理牢度好,易于拼色等优点。D.涂料印染与活性印染的区别:固着方式水洗牢度手感印透力

工艺流程价格丝光工艺涂料印染粘合剂物理方法稍差较硬差,布反面着色浅

简单,颜色直观易控制

便宜不一定采用丝光工艺活性印染染料与纤维发生化学反应

好

柔软好,布反面着色深

复杂,颜色不易控制

较贵丝光工艺6．丝光处理:是一种面料光泽的处理工艺。经过丝光处理的面料具有良好的光泽效果,不同于压光处理的事经过丝光处理的面脸讲过多次洗涤之后,熨烫仍能保持较好的光泽感。丝光的最高质量,就是色彩鲜艳,无色斑,染色准确度高,光泽好,手感风格好的优良针织用纱。而且,绞纱在经过丝光处理后,用活性染料染色时可节省约30%的染料。丝光工艺的处理温度为18到30度。若求光泽,处理温度约为18到20度,若求柔软,处理温度为30度。7.缩水率:织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。越易缩水的纤维,缩水率越大。织物密度越稀,缩水率越大,织物纱支越粗,缩水率越大。织物的织造,印染工艺的不同,经线的张力越大,则经线的缩水率就越大,纬线拉幅越宽,则纬线缩水率就越大。国家标准的缩水率为3—5公分,优等品缩3公分8.褪色:面料经过水洗后颜色发生变化称为变色,污染在其它面料上称为沾色,我公司的面料严格按照国家一等品标准进行色牢度检测。变色级达到3-4级,沾色级达到3-4级(级别从1-5,5最好,基本不褪色)二．织物的种类及特征织物名称优点缺点全棉A吸湿性透气性B服帖性良好C染色性良好色泽鲜艳D耐碱性强搞酸能力差E耐热性和耐光性能均较好F抗虫性A弹性较差容易起褶皱B易生霉涤棉不易皱光泽度较好抗撕破强度较好易起毛球粘胶纤维A吸湿性透气性强贴身柔软舒适B染色性能好光泽好A弹性较差B使用时易起皱尺寸稳定性差C洗涤时不易用力搓洗织物的缩水率较大麻织物麻也属植物纤维其特点基本同棉布相似A比棉布更光洁平整富有弹性透气性较好其强度导热性及吸湿性都比棉织物大B对酸碱反应都不敏感C不易受潮发霉色泽鲜艳不易褪色麻纤维较脆2．织物的识别:常见织物色泽手感褶皱性能重量与垂感纯棉织物叫暗丝光产品光泽较亮较软无身骨褶皱多回复慢比蚕丝重垂感差纯毛织物光泽柔软莹润柔软滑爽有身骨褶皱少恢复快比蚕丝轻垂感较好纯丝织物华丽亮而不刺眼柔软光滑有身骨褶皱少但回复较纯毛织物慢垂感好纯麻织物有光泽粗硬有的有刺痒感褶皱多恢复慢比蚕丝重垂感差粘胶纤维织物颜色鲜艳有类似金属光泽不自然柔软光滑无身骨褶皱多恢复慢比蚕丝重垂感好合成纤维织物维,棉颜色鲜艳有类似金属光泽不自然手感滑腻除维纶外褶皱少恢复快一般轻于棉麻粘胶纤维垂感较好3、各种面料的特性面料透气性吸湿性耐磨性色牢度洗涤手感价格光泽度平纹一般一般最好良好湿洗软较低灰暗斜纹良好良好较好较好湿洗柔软低较亮缎纹良好优一般较好湿洗厚实柔软高更亮提花良好优一般较好湿洗厚实柔软高更亮亚麻优良好稍次一般湿洗柔软凉爽高灰暗真丝优一般稍次良好干洗光滑柔软凉爽高最亮我公司一般采用全面面料。棉纤维一般具有以下特征:A有较强的吸湿能力,因棉纤维是多孔性物质,内部分子排列很不规则,且分子中含有大量的亲水结构B有良好的保暖性,棉纤维是热的不良导体,棉纤维的内腔充满了不流动的空气C染色性较强,一般染料均能够染色,成熟的棉纤维染色较均匀。D穿着舒适不会产生静电透气良好防过敏容易清洗棉纤维弹性较差易皱棉纤维具有很强的吸水性当其吸水后另棉纤维膨胀导致棉纱缩短变形4.竹纤维:以天然竹子为原料,从竹子中提取100%的竹纤维素,采用蒸煮的物理方法加工制作而成,不含任何化学添加剂,是一种真正意义上的环保纤维,。纤维光泽亮丽,具有独特的防臭性能及优良的着色性,反弹性,悬垂性,耐磨性,抗菌性,特别是吸湿性。透气性居各纤维之首,被誉为”会呼吸的纤维”。竹纤维经重复洗涤,日晒也不会失去其抗菌,抑菌。抗紫外线功能,其天然功能不会对人体皮肤造成任何过敏性的不良反应,是一种真正意义上的绿色天然植物。竹纤维面料系纯竹纤维纱线制成。该面料吸湿性好,透气性好,手感柔软,织物悬垂性好,上色容易,染色色彩亮丽,在加上特有的抗菌性能,用于床品非常适合。5．亚麻:以优质高支亚麻为原料经特殊针织工艺加工而成。就有优良的透气性,常温下与皮肤接触实感温度能下降4-8度,有天然空调的美誉。亚麻纤维所散发的淡淡的香味能够抑制细菌生长繁殖。具有降压,安神之功效。6.面料印染印染包括以下四部分:A前处理:除去纺织品上的杂质,提高纯净度,以改进纺织品的品质。B染色:赋予纺织品特定的,一般是单一和均匀的色泽C.印花:在纺织品上印制特定的,常常是多种色彩组成的花纹图案。活性印染是用活性染料进行印染处理,活性染料品种多,色牢度好,易于拼色等优点。D.涂料印染和活性印染的区别涂料印染活性印染固着方式粘合剂物理方法染料与纤维发生化学反应水洗牢度稍差好手感较硬柔软印透力差布反面着色浅好布反面着色深工艺流程简单颜色直观易控制复杂颜色不易控制价格便宜较贵丝光工艺不一定采用丝光工艺丝光工艺三、填充料(一)羊毛特性:羊毛纤维是一种天然蛋白质纤维,内部无中空管,表面有鳞片结构吸湿性:在标准大气状态下,细羊毛的回潮率可达15%-17%,羊毛的最大吸湿能力可达自身重量的40%-60%以上。曲度:一般羊毛纤维越细,卷曲度越高,卷曲度与卷曲形状影响毛制品柔软度,弹性和丰满度,直接影响被胎中空气的含量,从而影响其保暖的性能。羊毛密度轻,与丝相近,比麻。棉都轻,其导热系数与丝纤维类同,比其它纤维都小,因此保暖性好。羊毛品质的好坏取决于产地和剪取时间,一般为春季剪取,因为春季剪取的羊毛品质最佳,从产地上比较,品质最佳的是澳洲羊毛,因为那里特定的气候为羊的生长提供了最适当的环境和充沛的食物。澳洲羊毛:世界公认的最洁白,最纯正。最优质的羊毛,澳毛细而均匀,毛长而整齐,一般长7.5-8.5CM,卷曲正常,强度高,光泽好,杂质少,弹性好,是精纺织品的优良原料,也是优良的填充料。国产羊毛:由于气候。环境等的影响,在保暖性,颜色,光泽等方面都不如澳洲羊毛。(二)蚕丝:高级的纺织料,有较好的强伸度,纤维细而柔软。平滑。具有弹性透气,吸湿排湿。无静电的优质特质,可制成各类丝织品蚕丝特质:1.吸湿。排湿性:在标准大气下回潮率可达11%左右,而不使人感到潮湿。吸湿性仅次于羊毛。粘胶。而优于棉。放湿性能更优良,比棉更高。2.保健功能:蚕丝纤维能吸收过量紫外线,而且在与人体分开后又能缓慢释放紫外线。在与人体接触后会增加皮肤细胞活力,有利于防止血管硬化,这是由于蚕丝纤维属动物蛋白质纤维,其蛋白质含量高达97%,蛋白质含人体皮肤所需的十八种氨基酸,长期使用可滋养皮肤,防止皮肤老化。桑蚕丝由于蚕丝纤维均匀,密度轻,对人体皮肤有益等有点,因而成为高档蚕丝被的首选填充料。3.桑蚕丝与榨蚕丝的区别特征桑蚕丝榨蚕丝吸湿性仅次于羊毛。粘胶,而优于棉花稍次放湿性优良比棉更高一般手感柔软度好较好颜色洁白色较黄光泽度好稍次丝长度纤维长相对比较短长丝:指一粒蚕茧如无断丝并抽取到1500米左右的长茧丝短丝:指剿丝过程中获得的断丝,经过人工处理,出去杂质后长度在1.5米以上(三)羽绒:羽绒是保暖性能最好的天然填充材料。有其独特的轻如鸿毛,松不结块,去湿保暖,柔如丝棉四大特点。羽绒经过130度高温消毒,脱脂,打蜡等高科技处理,作为高级填充料。含绒量和蓬松度是反应羽绒保暖性能的两大指标。含绒量越大,蓬松度越高,保暖性能,透气性能就越好。羽绒品质的高低取决于选材和加工,白色羽绒的品质高于杂色的羽绒,而鹅类的羽绒由于绒毛较长品质又高于鸭类的羽绒。如何挑选羽绒被:1.看是否有质量标签洗涤标说明书等2.将羽绒放松铺平用手按压随即松开看被子是否回弹起来恢复原状如回弹力弱则说明填充物质量欠佳3.用手捏試其手感柔软程度如手感柔软又有完整的小毛片,则为优质产品如有粗大的长毛片且回弹性差则表示羽绒含量不佳4.用力拍打产品看有无粉尘溢出,如无溢出则为优质产品5.用力揉搓羽绒被如有毛绒钻出,则使用非防绒面料6.用鼻子闻是否有异味,无异味为佳7.用手掂量一下羽绒被的重量同时观看体积的大小,同等重量的羽绒体积大于棉花的两倍以上,重量越轻体积越大则为优质产品。(四)中空纤维:全称:三维螺旋卷曲涤纶中空纤维。以有机矿物为原料。经过一系列的工艺制成高分子化合物,再经过加工制成的纤维。该纤维抗皱保型和耐热性均优于其它纤维,紫外线分解性和抗击性都比较好,但使用时有闷热干=感,且使用中空细管的技术使涤纶的缺点闷热感得以彻底改良,将涤纶长丝制成立体螺旋卷曲结构,形状看似一个细长的小弹簧,这一结构使涤纶纤维在上下。左右,前后三个方向上都有良好的回弹性,根据该纤维横截面的孔数不同可分为单孔,四孔,和七孔等单孔三维卷曲纤维具有以下特性A永久性蓬松度B良好的弹性C轻巧柔软D超级蓬松度E不易滋长细菌四孔纤维。七孔纤维:是指纤维的横截面在显微镜放大三百倍后观察到有四个孔或者七个孔。这种纤维壁一般的单孔纤维更能有效的锁住空气,弹性更高,一般用于比较高档的产品。超细纤维:纤维细度是一般纤维的八分之一到十分之一,这种纤维由于手感柔软,质地轻,保暖透气性好,被誉为:”化纤羽绒”。珍珠棉:采用进口中空纤维经特殊的成球技术加工而制得一粒粒如珍珠般的纤维珍珠棉,由于棉的内部空心,有较大的透气空间,保暖性更强,回弹性更好低熔点纤维:一般聚酯与特殊设计的聚酯复合纺丝生产的一种新型高科技纤维。可在比一般聚酯更低的温度下溶融并和其它纤维粘合用低熔点纤维与三维中空涤纶短纤均匀加热粘合而成的无胶棉是国际市场刚刚兴起的非织造布类前沿产品,它不含任何化学添加剂,不但符合国际纺织品和服装生态标准,而且具有优良的保温性能,弹性和卓越的人体舒适感,是当前被业普遍使用的喷胶棉,海绵的更新换代产品,与传统的填充棉相比其明显的优点有:@因其主要的原料为三维立体中空涤纶短纤,在加以少量的低熔点纤维,无任何粘胶剂且粘合均匀,因而手感更加柔软更顺滑回弹性亦更佳@均匀混合后在经过热辊均匀加热粘合而成的无胶棉经过针刺工艺,产品十分蓬松,吸湿性及透气性更加,保暖性能更好@使用低熔点纤维的无胶棉因其棉层间与层内部皆有粘合点,因而具有更好的强度,且粘合均匀,不易分层,不会断棉@它以100%涤纶纤维制作无需喷胶从原料生产过程中至成品更符合环保要求,无味,无挥发气体对人体无任何刺激作用,是新一代洁净了绿色环保产品。@水洗性好且防霉防蛀@粘合均匀成形好可长期使用不变形不老化几种常见填充料对比品名弹性保暖性透气性其它新棉絮一般良好一般易回潮易断易板结较柔软旧棉絮差差差潮湿易板结发霉厚重不贴身羽绒优优优最轻最暖价格昂贵羊毛优优优能吸收其重量60%的水分价格昂贵蚕丝优优优不板结无静电护肤养颜价格昂贵中空纤维优优优不易回潮贴身柔软四、产品的保养(一)清洗1.织物清洗时,应先把洗衣粉等洗涤剂,(勿使用含漂白剂成分的洗涤剂)放入水中,待完全溶解后,再放入棉织物。2.一般浸泡时间不超过半小时。清洗时水温一般不超过40摄氏度。如果水温太高,洗涤剂没有完全溶解,或浸泡时间太久都可能造成不必要的褪色情况3.清洗时,浅色产品要与深色产品分开洗涤避免褪色4.清洗后再室外通风处晾干即可。晾晒时最好将产品反转达至没有印花的背面在较荫凉的地方晾晒,切忌在日头下暴晒。5.如使用烘干机,请选用低温烘干。温度不要超过35摄氏度,以防过度缩水。6.有花边,坠子等装饰物取下后再洗涤7.亚麻产品最好采用干洗或手洗。洗时不可用揉搓以免影响外观及寿命。不能用洗衣机脱水,整平后自然晾干至八成,进行高温熨烫,这样会更平整,光滑。8.纯棉产品清洗时最好不要干洗,因为干洗过程中会渗入化学药剂,较易破坏布料原本的组织性,洗涤时用温和。中性的洗涤剂,切忌使用漂白剂。(二)存放1.棉织物收藏是,折叠整齐,并放入一定量的樟脑丸,在暗处湿度低的通风好的地方存放。2.羊毛被使用是不可暴晒,晾晒后待被子放凉后再折叠。存放时放入防虫剂,置于干燥处,不可重压,可干洗。3.蚕丝被使用时,如受潮,不可晒,应晾置于阴凉处风干,风干后待被子放凉后再折叠,储存是放入防虫剂,(切勿放樟脑丸,以免发黄)置于干燥处,不可水洗或干洗。可用专用洗涤剂局部清洗置于阴凉处自然晾干,收藏时切勿重压,用深蓝色布包裹存放避免发黄。4.羽绒使用时晾晒,待被子放凉后再折叠。并放入防虫剂。置于阴凉,干燥处存放,可水洗,但一般不建议水洗,水洗后有可能会影响羽绒的防绒效果。5.白色真丝产品不能放樟脑丸或樟木箱中,否则会发黄。6.棉。麻产品收藏时应注意保持环境清洁,防止霉变,白色与深色最好分开存放,防止影色,泛黄。织物的熨烫标准织物名称熨烫标准温度(度)注意事项棉180——200A熨烫时请严格按照产品洗涤标准撒谎那个的熨烫要求,熨斗底板保持清洁B全棉面料可直接熨烫C辅纱面料蕾丝花边等严格遵从低温熨烫(不超过100度)否则纱会化掉D松的化纤面料不能熨烫E绗棉面料或内有蓬松填充物的产品,不能将熨斗压在产品上熨烫,否则会损坏产品的蓬松度如绗棉床罩,被芯等麻140——200毛120——160丝120——150160——180涤纶160——180锦纶130——170维纶120——150粘胶纤维120——160五.生产工艺和设备(一)套件。单件组合系列设计生产流程设计流程:花型设计——配色——款式设计——打样——质检——综合评估——生产生产流程:采购原料——设计布纹——委托加工——下单——印染——质检——裁剪——绣花——缝纫——质检——整理熨烫——质检——包装——出厂(二)被子。枕芯系列设计。生产流程设计流程:款式设计——确定填充物及重量——打样——各项物理性能测试——水洗测试——重复物理测试——对比两次结果——确认生产生产流程:采购原料——裁剪——铺棉、绗缝——质检——缝纫——质检——灌装、收口——整理包装——质检——出厂(三)设备与工艺1.进口电脑绣花机,确保绣出的产品针码平服,均匀,疏密得当,图案花型变化自然,绣边轮廓整齐,行针流畅,掺色自然,富有立体感,绣面洁净,同一绣线无色差。2.采用进口电脑绣花绗缝设备,可按面料花型及款式设计需要任意设定图案。一般在床罩和被类制作工艺中使用,图案均匀,轨迹自然流畅,无褶皱夹布。3.运用低熔点纤维被抬形成工艺,因为低熔点纤维在一定温度下熔融,从而起到了链接纤维的作用,因此棉胎蓬松度高,不板结,不起团,长期使用不断棉。4.枕芯生产使用一次灌装成型设备,使枕芯均匀,饱满,回弹性持久,水洗后不会变形。六.学会产品包装产品的包装如同人的着装一样,它也代表着产品的档次及品味。我们在销售的过程中经常会打开包装给顾客看,可是在我们在包装的时候,很难恢复原来的形状,使整个包装很难看,有的时候可能还会撑破包装,不但影响产品的外观,甚至会影响产品的再次销售,那作为专卖店的销售人员,我们首先要学会产品的包装,导购员能够在平时打开一套包装的时候,先看一下它是如何包装的,包装时需要一个人配合包装,动作要迅速,优美,协调一致。下面是主要产品的包装注意事项:印花四件套:由于本产品是独立包装和天地盖包装,独立包装折叠时应注意平整,紧凑,以免撑破包装,天地盖包装则要将产品的特色呈显于外层。盒装四件套:应根据产品的特色,尽量将特色部位折在外层,包装时将被套用衬板叠好,再放入床单,最后将枕套置于最表层,使其整体看上去舒适整齐。豪华套件:应根据外包装盒的大小去叠,先后顺序与组合套件类似,尽量使产品的特色在包装内的最上层。被子和床垫:有衬板的应利用衬板将被子或床垫折叠紧凑,防止过于松散撑坏外包装,影响销售,没有纸板的应根据包装的大小来决定被子的折叠方法。七．产品优势及卖点(一)产品开发理念1.品质超群:悉心的选材。考究的面料,精细的做工和严格的检验,应用先进的设备和日趋成熟的工艺,坚持卓越的品质。2.多元化设计:设计上体现了不据一格,引领时尚的思想,紧随国际家纺流行趋势,将动与静,华贵与质朴带入你的生活;3.健康环保:现在的家纺产品已有原来的保暖发展到保健阶段,实现高品质,绿色环保是公司不懈追求的目标,在此推动下,公司先后推出了棉麻系列,药材保健枕芯系列产品;家纺产品的消费说到底是个性的消费,消费者的需要不可能全部一样,公司把产品卖给客户的同时,也把我们的经营文化和品位一起卖给了客户,使客户对公司产品产生一个良好而永久的印象。(二)主要产品的优势及卖点1.套件组合系列套件组合系列是床上用品的一种组合形式,一般将床罩。床护垫。多用被,枕套,靠垫等多种产品组合成一套包装,整套购买。特点:豪华,富贵,装饰性强适合于结婚,送礼,迁居用。缺点:使用不方便,床裙易脏难洗,价格较高。该系列产品一般选用全棉平纹,斜纹,缎纹,提花及贡缎提花等面料,配以精美的花边,精湛的绣花工艺或其它饰品以增强其装饰性,工艺复杂,故价位稍高。套件组合款式有中式和欧式之分,中式套件拆洗方便,床护垫及多用被内的被芯能够与其它同规格产品搭配,因此实用价值较高。欧式设计适合不同的床体,采用了先进的绗缝技术再与产品的面料花型相结合,增强了立体感和厚重感,使之更显高贵。FAB销售技巧F——特性:产品的特性A——优点:产品特性所带来的优点B——好处:顾客使用产品时所得到的好处介绍,展示产品应注意通俗性与专业性相结合,并根据顾客的需求,重点三到五次重复强调产品的好处以及如何适应顾客的需要,加深其印象,重复刺激其购买欲望。FAB介绍例如:倾城之恋F典雅棉八件套。包括一条多用被一对靠垫一对单人枕一条床单一条床盖一个儿童枕A此款为*年主推的婚庆产品选用浪漫永恒的婚庆色——红色,面料为贡缎提花与斜纹色布两种巧妙的搭配,既体现了面料的档次又提高了产品的视觉效果,小抱枕采用贴布绣工艺,为整套产品带来了一缕灵动活泼的气息,单人枕上绣花运用了提花与色布精湛的拼绣工艺,立体感强被套床单边沿镶有棉质小花边,增添了浪漫与温馨的气氛B面料不缩水不褪色柔软舒适对皮肤无刺激物过敏此款产品有粉色与大红色两种颜色可供选择。U:1.由于棉得天然特性您使用一般洗涤剂即可2我们的绗缝产品工艺精湛,您可直接放进洗衣机里进行洗涤3请小心勿让本品直接接触没有稀释过的洗涤剂,以免造成局部褪色4.因本品颜色较深,洗涤时有少许浮色,属正常现象,为呵护您的物品,请不要与本品共同洗涤5.晾晒时为保持花色的长久鲜艳,请将反面向着阳光晾晒第二章导购技巧一．顾客购买过程经过了解消费者的购买过程,能使店面营业员能够更主动地为消费者服务,消费者的购买过程具体而言,要经过以下几个阶段:产生需求收集产品信息合分析、比较决定购买(一)产生需求每一个消费者要购买床上用品都有其需求,那么消费者的需求从哪里来?一般有以下的一些原因:――自己买了新居、乔迁――不满意当前的床品――送礼或其它——团购(福利发放等)——随机性购买(二)收集产品信息当消费者有了这种需求后,她就会特别留意有关床品的名种信息,一般来说,消费者会经过以下的方法来收集信息;――直接来源:经过个人实际使用的经验,或者到店面亲自了解产品的情况;――间接来源:向朋友、同事、以及其它人打听、了解,或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而,作为营业员,你一定清楚消费者的选择标准,根据消费者的偏好,有针对性地向消费者介绍三联的产品和提供详细的产品资料给消费者,以确保三联产品在其心目中留下深刻的印象。(三)综合分析、比较理智和精明的消费者都会选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。对床品产品来说,消费者看重的一般有这些选择标准:――面料、工艺、质量――图案、色彩、款式――规格、价格、订做服务、售后服务――其它(四)决定购买经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力,消费者也到了决定购买的时候了,在决定购买时,消费者要做到下列的决定:――购买的品牌――购买的地点――购买的数量和组合――购买的时间――支付的方式在这一阶段,营业员平常的工作成效就得到了衡量,如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求,那么最终她或她会回到你的店面来向你购买,下订单、付钱或要求送货。甚至对你给予的帮助表示感谢。当然不要忘记在货物送到以后打个电话询问一下情况,这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心,记住:”满意的顾客是我们最好的广告”。二、顾客类型及分析因不同的年龄及性别,职业,性格等因素的影响,顾客会在购买的过程中表现出各种购买的心理,了解顾客的心理,加强沟通,是导购员区别销售的必要知识,也是我们的生意之源。1不同的顾客心理特征:@少年顾客1.小大人心里2.模仿心里较强3.盲目心里4.消费倾向稳定性@青年顾客1.追求时尚,个性2.购买有冲动性3消费倾向稳定性@结婚顾客1.围绕新家购买需求产品2.消费时间集中购买力较强3.带有浓厚的感情色彩@中年顾客1.购买前周密的计划2.购买时认真挑选3.讲究商品的实用性4.注重商品的社会效果5.考虑价格@老年顾客1.长时间记忆的消费占主导作用2.思维定势对消费选择有较大的影响3.对符合老年人心理特点的商品有倾向性4.希望得到特别的照顾@旅游顾客1.求奇心里2.求物美价廉3.求纪念意义的心理2.顾客类型有很多种按购买目的性分:——随意性(没有目的性),既没有任何购买需求,纯属到店内闲逛,消遣;或者有潜在的购买需求,在店内闲逛,消遣过程中会因产品本身或看到促销活动。导购员推荐而产生购买欲望。——计划性既有购买预算或有品牌认购心里或先前已经选好产品按顾客感官分——视觉表现为语速快,呼吸短促,音调高,显得有自信,肢体动作丰富,常见词:在我看来,据我观察等。应对策了:多给顾客看宣传手册,主动打开给顾客看,少说话。——听觉型,表现为语速适中,音调抑扬顿挫,悦耳,视觉无法无法集中在对方身上,常见词:说实在的,说真的,说正经的等,应对策略:多介绍产品优点,平时也可多打电话——感觉型表现为语速慢间隔时间长呼吸较长声音低沉音调有磁性讲话停顿多常见词:抓住主题热心等应对策略:让其适用产品多说感觉型的语言调整自己的语速与她相同除从各种角度去给顾客分类还可对不同顾客采取应对策略创新型特征:喜欢新产品喜欢追求潮流例如:最新颖最时兴及最流行对时尚品牌注重应对策略——推出新产品及讲解与其它产品的不同之处——交换潮流意见——被尊重——赞美对方(与衣着气质方面其小孩)主导型特征:自己做主要求其它人认同她的意见支配一切应对策略——在适当是才主动招呼——不要与她们硬碰——听从她的指示——不要催促理性型特征:喜欢详细了解货品特性优点及好处希望物有所值比较关注所付出的价钱需要更多时间作出购买决定应对策略:——强调货品的价值——详细解释货品的好处——有耐性——货品知识掌握准确熟练——进行陈列展示让顾客直接感受产品效果随和型特征:希望引起导购员的注意及礼貌对待容易与人相处并喜欢与人分享自己的开心事应对策略:——多了解其需要殷勤款待——多关注她所分享的事情——关注她关心的人如:子女父母——多加建议加快决定的速度3.一般女性心理特征当前家纺的品牌目标群一般以女性为主掌握其心理特征有助于销售。购买动机具有主动性及灵活性:A.购买心理相对不稳定消费随机性强容易受外界影响B.购买行为细致且易受情绪影响C.比较愿意采纳导购员的意见D.选择产品比较在乎外观质量和价格以及有无优惠活动E.强烈的虚荣心和自尊心F.一旦看中某商品消费执着性强G.消费浪漫心里H.喜欢占小便宜I.从重心里选择商品细致:根据女性心理特征她们选择商品是一般比较细致我们能够采用不同的销售技巧来应付:折扣优惠例如:买满1500元能够赠送一条春秋被新货例如我们今天又到了几款新花型有些款式你一定喜欢我拿给你看看漫不经心例如呀!我突然想起有种抱枕很配这套床品你要不要看看可选品种多例如这款蚕丝被还有其它颜色您不妨多选一种颜色好作替换注:留意男性和带小孩的顾客男性顾客若不是”技术间谍”80%以上成为我们的消费群时刻留意小孩的安全问题和防止小孩弄脏店内的床上用品4.常见的几种抗拒的类型:在营业过程中常会出现顾客拒绝购买的情况分析如下——沉默型抗拒用提问题方式问出她的抗拒点——批评型抗拒不要反对顺其意——问题型抗拒解决她的问题——主观型抗拒赞同她的想法建立亲和力据调查一般80%的成功销售是顾客和我们说了五个”NO”才成交的导购员要分析顾客拒绝购买的原因应当运用心理学原理采取适当的劝购技巧做好转换工作让更多的潜在客户成为现实的购买者注:一般情况下顾客有如下购买时机和动机:@促销时期@结婚@购买新房@节假日(自备送礼单位福利)@新花型上市@其它情况影响顾客购买因素及店铺业绩因素产品品牌产品价格质量规格款式工艺颜色购物环境(商品陈列店面卫生与整洁)导购员的技巧与专业知识产品结构丰富程度是否断货安全库存量新品数量促销活动突发事件朋友影响地段交通(人流客流周边消费群)季节性与天气状况会员管理三、顾客服务十步曲恭迎顾客——接近顾客——了解顾客需求——产品介绍——跟进推荐——处理异议——达成交易——附加销售——安排顾客付款——送客注在运用服务十步曲过程中要注意购买的四大心理阶段:注意——货品及产品图册——顾客自己触摸产品——导购员触摸产品兴趣——货品的特性优点及好处——其它顾客购买的例子——其它欲望——货品如何配合顾客独特需要——货品的畅销程度——牌子的知名度或因畅销随时售完——其它行动——顾客确定要哪种货品——配套产品的购买——其它第一步:恭迎顾客消费者会因为看到门头和店面外观,而形成第一印象,专业的导购员会以恰当的言行来接待进店的每位消费者,此时导购员应做到——营造一种轻松愉快的销售氛围,给顾客一个友好的职业的微笑(窗口形象员)——对于每一位进店的顾客主动上前,热情的与顾客打招呼:您好欢迎光临**家纺——如果见顾客东西多主动征得顾客同意下帮助提拿东西,征求其意见放置适当的地方——退站一旁并距离顾客5步左右,站在顾客右侧成45度角,让顾客不用回头也能看到你(以不阻隔顾客看货品为宜,长时间无干扰贵宾式服务)留意,观察顾客需要及反应言语表现:亲切的迎接、问候会增强消费者对导购员的好印象,同时创造轻松愉快的购物氛围,使消费者非常乐意在店内花时间来观察和了解产品,对于不同的消费者,我们会有不同的迎接问候方式——对于首次光顾的消费者我们能够:您好(早上好下午好晚上好)”欢迎光临***家纺新年好(节日快乐)等——对再次光临的消费者(老顾客)应采用彩虹式服务”早上好X先生、X女士,又到了几款新花型,您看看?体语表现——点头微笑目光接触站立姿势端正——语气温和邀请手势自然——切忌以貌取人埋首现有的工作忽略顾客进店或与顾客说话时语速过快第二步接近顾客把握与顾客接触的最佳时机,消除与顾客的距离感,陌生感,赢得好感,有些消费者到店里只是闲逛一下,有些则希望自己先看一下,了解行情,为购买决定收集资料,也有一定的潜在消费者不知道她们需要什么,她们希望在店内的浏览,来找到灵感,在这时候,如果我们冒然接近她们,,往往收效不大,造成跑客现象,因此我们应先细心观察,等消费者了解我们的产品到一定的程度,心里想:”这个不错,或这个产品不知道适合不适合?”时,这时你的接近最有效了,如果你懂得准确把握和适时接近,等于生意已经做成了一大半了,同时也节省了不少精力。1.顾客初步接触的最佳时机@与顾客视线相对时@来过一次的消费者再度回到店里@顾客主动寻求导购员帮助时@顾客表现出寻找某种商品时@顾客停在某种商品前注视时@顾客用手触摸某种商品时@开始翻找某种价格牌查看规格型号时@与同伴商量时2.初步接触是要找合适的机会,并吸引顾客注意,需要建立亲和力,创造销售机会@情绪同步例如:”我非常了解你的想法,过去我也有同样的经验和感受,。。。”@语调和速度同步@语言文字同步,例如顾客:”这款花型挺时尚的。”导购员:”是的,这款花型的确很时尚!”@经过视触听觉解读顾客的购买需求3.在视察到接近的信息后,怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息?@恰当的提问是接近消费者的好方式,但要注意避免发问那些回答是”是”,或”不是”的问题,例如:A”你要点什么?”在大多数情况下,消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没有开始就被终止了B如果用:”有什么能够帮助你?”的提问,很多人是不会拒绝的@直接谈论商品@赞美并与之产生共鸣。例如:你真内行,它的款式和设计师在市场上独具创意的,昨天有位装修设计师家里的床品就指定要它。4.提供简单商品信息,初步了解顾客需求,善于提出开放式问题做个顾问的导购员,让顾客感觉所提供的服务是针对她个人的例如:你喜欢什么颜色你觉得这款怎么样你大致上的预算有多少你喜欢哪种风格的产品其它经过和顾客的沟通,了解顾客的需求与动机,明确顾客喜好,才能推荐合适的产品,促成销售第三步了解顾客的需求在把顾客引入话题,打开与顾客沟通的话题后,针对不同类型的顾客的购物需求和动机导购员就要开始收集有关信息,注意观察顾客的动作和表情是否对产品有兴趣,向顾客推荐产品时观察顾客的反应询问顾客的需求并用封闭式问题引导顾客回答注意倾听顾客意见对顾客的谈话作出积极的回应了解顾客对产品的要求的同时,还必须与推荐产品相互交替进行*注意——不要采用机械式的简单疑问句提问如”您要点什么?”——切忌态度冷漠——切忌以貌取人——不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话——不要打断顾客的谈话*始终站在消费者的角度看问题,以解除你要向她们推销的疑虑,从而产生信任,鼓励你的顾客提供更多的信息,必要时刻换个方式重复问题。了解越多,可提供的产品信息越多,推销的成功率也就越高。*要做顾问型导购员了解消费者的实际情况——你的床规格放在主人房还是放在客房?——你的床是什么颜色的,窗帘的色彩地板的颜色家居的色彩——你希望整个床品的风格怎么样与你的房间风格相配合?——你大致的预算是多少*掌握消费者的喜好——您喜欢什么样的色彩——在选择床品时您觉得哪方面的因素是最重的?——你喜欢什么风格的床品时尚型的还是典雅型的?*认真倾听顾客的意见:是导购员同顾客建立信任关系的重要方法之一.顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员,我们了解消费者的需求,除了提问外,还需要聆听。很多导购员以为销售就是不停的介绍产品,诱导消费者购买,其实聆听也是销售中最重要的环节之一。只有了解顾客的真正需求,我们的推销才能够顺利进行。可采用以下的聆听的技巧——集中注意力——不要打断对方讲话——保持倾听的姿势,不要做绕头,摸鼻的小动作——点头并不是用嗯,正确是啊等助词以示鼓励——适时沉默消费者和导购员都需要时间来思考,在对话当中,适当时候稍作停顿,使消费者能够做出补充,提供更多的信息——重复对方讲话的内容,总结要点,适当能够加点自己的意见,表明你已经充分了解消费者的意见第四步:介绍产品在现场推销中,推销的方法对达成销售目的起着十分重要的作用,六种技巧如下:*确认／附和在推销的过程中,我们先总结或重复顾客的需求和愿望,在推荐产品*说服精确掌握产品的卖点及掌握相关的企业文化,掌握产品的与众不同之处,然后以长比短,才能在林立的品牌中脱颖而出,创造良好的销售业绩。即ＡＢＣＤ介绍法:Ａ(Authority,权威性)利用权威机构对企业和产品评价B(Ｂetter,更好的质量),展示更好的质量C(Convenience,便利性),使消费者认识到购买,使用和服务的便利性D(Difference,差异性),大力宣传自身的特色优势根据产品本身的特点,变成消费者需要的好处,描述产品的功能,特性及产品的特点能带给使用者的好处F(Features特性),产品的特点A(Ａdvantages优点)这一特点所产生的优点B(Benefits好处),带给顾客的利益*比较将本公司的产品与同类产品进行比较,让消费者从面料。工艺,款式,价格,售后服务,品牌知名度,目标群,品质等角度来认识每个牌子的优缺点*演示在推销本公司产品时,尽量使用产品的品名向顾客介绍,由低端向高端逐级展示,拿几套让顾客去比较。除了说话,还要充分利用人的感觉器官来帮助销售,让顾客用眼睛去看,用手去摸等来了解和感受我们的产品,用语中使用商品的品名,增加她们的印象。运用销售量记录。消费者反馈等资料,来证明你所推荐的产品的优质,可靠,让消费者放心。*假设成交我们在介绍产品时,加入”会使您,会让你”并加入想像的讯息,让顾客将目标产品设想成为已经是自己的。例如”如果你考虑购买。。。,将会”:”你比较倾向买。。。”*感情诉求遇到老顾客,介绍新花型给她时,一照顾老顾客为诉求点,将这个好消息,与其分享。例如”王小姐,这个花型是我们刚刚到的新款,你可是第一个看到的。第五步:跟进推荐具体做法*当你向顾客简介货品后,如果她对某类货品不感兴趣,请以微笑及温和语调询问顾客:您家的地板和墙面是何种颜色?我们能够帮你选一款适合的风格产品。*如果顾客是一有兴趣,请询问”先生,小姐请问您有床是何种规格的?在得知顾客所需产品的规格和花色后:——迅速取货品并对顾客说:请您稍等!——取合适规格的花色的货品——将产品展开并要求顾客触摸与评价——运用FAB销售技巧,将产品的特性,特性引发的优点,优点带来的好处介绍给顾客,以激发顾客的购买欲望。(或使用ABCD法)——将洗涤的方法和保养的方法详细的介绍给顾客。第六步处理异议顾客有时道出真实的反对意见,有时却碍于情面不愿说出真正的反对理由,这时就应运用反问法以及开放式问题与之进一步沟通,找出真正理由劝说顾客,以下是几种常见隐蔽理由:——产品价格高,超出原先预算,碍于面子不愿说出——没有找到合适的产品,但不想承认自己也没有明确目标——本无意购买,只是随便看看,打听一下价格,但又不想让导购员知道——想再货比三家,但由于受到热情接待,不好意思告知。——对产品认知程度低,而不愿告知——对商品或服务印象不好,说出来怕不必要的争执。找出顾客真正反正确理由后,设想进一步引导顾客,尝试让其改变或转化态度,促成交易或为下一步成交创造条件。*肯定顾客的说法后给予解释例如:价格太高了!导购:是啊,的确有点贵,但它的确与众不同,物有所值啊!*提出不同意见但不直接否定例如:导购:您说的有道理,不过这种商品。。。*不马上答复,继续有效的推销来缓解疑虑例如:导购:如果你不介意的话,我过会来回答你。。。*用较全威的资料转移顾客的注意力例如:导购:您看我们的产品说明。。。*对担心产品质量,品牌,信誉等问题可直接否定,但要掌握技巧例如:顾客:这个面料褪色的!导购员不必担心,除了面料表层的一层浮色,这属正常现象,若出现其它问题我们包退包换。*抢先提出反问,以争取主动,并作出充分解答例如:导购:我想您一定会觉得。。。,其实这个产品是。。。切忌——与顾客发生争执——让顾客难堪——认为顾客无知,有轻视的情绪——表示不耐烦——强迫顾客接受你的观点一般消费者提出异议涉及三方面产品问题——分析问题产生原因,并表示理解——拿出产品相关特征,满足她们的需要——提出相关的证明,加强说服性价格问题很多情况下,价格问题会是影响消费者购买决定的最重要的因素之一,要解决价格问题,就要强调性价比,帮顾客分析产品的价格性能,强调产品的附加值,从整体角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在当前这种经济状况颌竞争环境下,消费者一般都会要求相应的价格优惠,要处理好这类问题,必须掌握必要的谈判技巧,一般有四种手法:折中——针对消费者提出的价格要求作出合理的让步。等价交换——就该产品作出价格转让,同时要求顾客购买相关的产品,确保利润相等。增加附加值——在不做任何打折的情况下,提供其它服务,平衡消费者心理。免费送货,赠送礼品等。暂时放弃——如果真的无法满足顾客的价格要求,我们只得暂时放弃。消费者犹豫不决在介绍完产品后,她们也会有如下一些回应:——我要再考虑考虑——我回去商量商量——我到别处走走,再最后决定——我还没有想好一些顾客在做决定时犹豫不决,并不意味着顾客不打算购买,你要站在消费者的立场上看问题,表示理解。第七步达成交易这是销售技巧中最重要的一步,没有达成交易,就意味着这次销售没取得成效,应适时捕捉和留意消费者发出的信号,促成交易。*购买信号一般有两类:@口头购买信号的表示方式”(1)再三讨价还价,要求打折扣时(2)跟同伴讨论或自言自语产品购买后的放置方式。(3)询问除了陈列品外,是否有新品(4)询问售后服务,结算方式。(5)表示对该产品不太满意,故意挑毛病时*行为购买信号的表示方式(1)对产品仔细进行研究(2)不停的触摸产品,一副爱不释手的样子,(3)对产品非常爱惜,就像已经是她的一样。(4)对导购员建议表示认同时。*几种常见的达成交易的方式1)假设交易成功,当我们先假设一件事情,也就占据了主导地位,再向顾客介绍如何使用,保管等。消费者就很难拒绝,这时能够:”王小姐:如果没有问题的话,我们就给你开单。2)征询消费者意向,例如:王小姐:您看那就把货定下来吧.3)提供选择,让消费者在两者中任选其一4)沉默:以退为进,让消费者作出决定5)不要给顾客再介绍其它产品,让其注意力集中在目标产品上。6)进一步强调产品所带给顾客的好处。第八步附加销售附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一,合理使用能够使用能够使店铺的销售业绩增长40%以上,使顾客更多地了解公司产品并购买配套的系列产品,其有两种含义:当顾客不一定购买时,尝试推荐其它产品,使顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象,当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品,引导顾客消费,向消费者建议购买祥光的产品时,要注意以下几点:1)态度要诚恳,适时推荐,不要强迫消费购买2)仔细聆听消费者的意见,并在确保消费者有了第一个购买需求后,才能提出购买其它产品的建议,推荐从容不迫,没有硬销的感觉。3)养成让顾客在店内多逗留一会的习惯,以便连带销售。第九步安排顾客付款收款的过程应该简单快捷,细心周到,并注意”唱收唱付”及”站立式服务”,体现导购员的服务专业。*具体做法——为顾客检查货品,保证质量和数量(当面点清楚)——细心包装,并提供产品的护理知识,告知其售后服务的内容——询问付款方式,处理款项。点清数目,收放妥当。具体做法:——接过现金后,说:”收您XX”——双手返还收据,信用卡及找零等,并说:”找您。。。收据和信用卡,清收好.——介绍顾客档案等推广活动——保持笑容,道别顾客,目送顾客注:收银员收款时,要做到”唱收唱付”,不但可防止收款异议,还可终端造势,”唱收唱付”造成连续性购买。千万不可轻视。第十步送客——如果顾客会成为我们的下一目标顾客,主动留下其住址和联系电话。——给顾客留下我们的联系电话和名片,体现我们的服务热情。——真诚送顾客出门口(帮顾客开门),微笑点头说:”欢迎再次光临!”——有必要时,帮顾客提拿货品上车,目送顾客开车走后再返回。”四、客户基本应答*有没有打折,买多点可否打折?——对不起,小姐,我们的产品都是实价,不打折。但如果您一次性购买1500元,可帮您申请一张银卡,以后所有正价商品(促销品和特殊商品除外)都可享受8.5折优惠。慢3000元,可帮您申请一张金卡,以后所有正价商品可享受8折优惠。*质量有没有保证,是否褪色,缩水。——小姐,这您放心,我们公司产品在出厂前都有3至4公分的缩水处理。当然深色产品在第一次洗涤后会有一点浮色退出,这是任何产品都有的,只要您按照产品说明来使用,您的产品便会保养的很好。*可否退换货?——小姐,如果您在7天内产品为清洗和使用,包装无损,可调换等值或者超值的产品,如果商品在使用三个内出现质量问题(如缩水超过国家标准4公分,色牢度低于国家标准3级)经鉴定后可退还。*如何选购及辨别产品?——选购及辨别产品,主要是辨别产品是否合格,看产品标签,了解产品标签是否具备国家规定的几项内容,看做工,如缝合是否规范,针距是否均匀,密度是否适中,线头是否修角,产品辅料是否完整,看布料,如合格产品对条要对格,同条产品有无色差,总体效果是否良好,有无疵点,油污,是否会褪色或变色,厂址,厂名,规格,水洗标是否完整,规格尺寸,件数是否正确。*产品如何清洗?——小姐,在清洗前一定要先看产品使用说明。注意:不要用干洗,因为干洗的过程会渗入化学药剂,反而会破坏了布料原本的组织性,且不具环保概念。浸泡的时间不可太长(最好不要超过30分钟以上)以免产品产生褪色的现象,同时尽量使用温和的,中性的洗涤剂,切忌使用漂白水,清洗时不要将洗衣粉直接倒在寝饰上,而且必须让洗衣粉先在水中溶解之后,再放入寝饰清洗,晾晒时不要将床单,被套直接暴晒在阳光下,最好将寝饰反转至没有印花的背面,并放在较阴凉通风的地方晾晒。无论购买何种面料的寝具,洗涤前一定要读标本说明,只要用心选配与保养,保证一定会常保如新。*产品是什么面料,纯棉和涤棉有何区别?——小姐,我们的产品都是选用的纯棉面料,面料高支高密,经精梳工艺处理,使得手感柔软,吸水性好,同时,经丝光处理,使面料保持永久性光泽。——纯棉制品在触感,透气性,吸湿性,色牢度等方面均比涤棉好,涤棉的保型性较好,但易起球。*同类产品为什么比别人价格高?XX是名牌产品,品质和售后服务均有保障,同时产品大多采用的是高档面料,美观富有艺术和文化品位与内涵,因此物有所值,价格自然会比其它品牌产品贵一点。*新品什么时候到?——我们公司产品开发能力强,随时都有新品上柜,欢迎您常来看看,或者留个电话,新品到货后我们与您联系。*XX促销品还有吗?——很抱歉,您要的已经售完,不过我们还有其它的花型,您不妨看看。——很抱歉,暂时没有了,您能够看看其它的促销品——您稍等,我帮您问一下仓库还有没有货了。(态度诚恳)注:(如在活动期间,可先打电话到公司询问是否有货,如有货的话询问到货时间,态度诚恳。)*下次什么时候促销?——不好意思,,促销计划由公司制定,我们当前还不清楚,要不您留个电话,有活动随时通知您,好吗?*等你们促销时再买——我们公司除店面装修,或特殊情况外,一般不会有促销活动,如果您有需要,不妨现在看看,说不定有喜欢的产品,要不您留个电话,有活动时通知您,好吗?不过可能更等好长时间。*可否不要赠品,直接打折?——对不起,公司规定,发放的赠品是用作回馈顾客的礼品,不可作折扣处理*可否不要优惠卡,一次性直接打折?——很抱歉,公司规定不能够,其实优惠卡是为您以后购买本公司产品有一个长久的优惠,这能够为您省更多的钱,而且为您享受更优质的服务*你们待遇如何?公司给你们供货情况等非业务范围问题?——对不起,这些问题我们不便回答。(多是同行)第三章服务规范一、导购员基本服务礼仪*服饰美:和谐,大方1)制服:统一工装,配领结,肉色丝袜,黑皮鞋,佩带工卡(佩戴于左胸前)2)穿戴整洁:制服保持清洁,平整,皮鞋保持光洁*修饰美:美观,大方,端庄1)头发:保持清洁没有头皮屑,刘海不能挡住前额,长发需束起,不能披头散发,不能染夸张颜色。2)双手:清洁,不能留长指甲,涂染夸张的指甲油,不能带有镶嵌的戒指,装饰佩戴不超过三件3)嘴部:口腔清洁,牙缝无残留物4)体味:清除体味,口气清新(用香水。口腔清新剂)*举止美:大方亲切1)迎宾:抬头挺胸收腹双肩放平双脚成:”丁”字步,右手搭在左手的虎口上。2)主动上前彬彬有礼亲切问候,目光接触,如:”您好,欢迎光临XX家纺”。声音上扬,行鞠躬礼15度(目视脚前1.5M处,双脚成”丁”字步,右手搭在左手虎口上。3)凡遇见老弱病残者特别要主动搀扶,倍加关心4)在顾客同意后,帮助提携物品,轻拿轻放,对贵重的易碎物品妥善保管。5)接待多位宾客要目视顾客点头示意,不要东张希望。*销售中1)跟随顾客立于后侧80厘米左右。2)介绍产品时立于顾客右侧45度角为佳。*送客1)清点件数后,在宾客同意后帮其携带,送客出门,如:”您拿好,慢走””欢迎下次光临”2)帮顾客拦出租车,放好行李,不要立即离去,向宾客做交代:”您的物品都在这儿,您好有什么其它吩咐吗?”如没有,关车门力度要适中,目送顾客车离去,再返回。@电话礼仪:电话铃声响三声内接起:”您好。XX家纺”,街道打错电话要有礼貌的回答,让对方确认电话号码。@微笑:微笑服务贯穿始终,专柜内”三米微笑原则”我们销售的不但仅是床品,还有我们的微笑。@需消灭的不良举止夸张艳丽的装扮懒散的体态,倚靠货架,双臂抱胸,双手插兜,倒背手等”在营业时间内干自己的事情,如打毛衣,看杂志之类与工作无关的事情大声说笑或吃零食,打瞌睡或对顾客的招呼视而不见。在回答顾客的问题时有气无力或语气生硬在回答顾客问题时挖耳朵,鼻子,剔牙等在顾客离去后,与其它同事对顾客評头论足有消极郁闷的工作情绪。二、顾客的概念*营业员与顾客关系的发展——在过去,营业员一直把顾客看成是一种负担,多进来一个就多一份工作量,营业员面色难看,顾客望门止步——现在营业员铁饭碗被打破,少了一个顾客就少一分业绩,就少了一份薪水,营业员过度热情,顾客避而远之——如今,随着商品的丰富,导购员的出现,对顾客又有了新的认识,那就是顾客就是我们的上帝,更是我们的朋友。*顾客是我们的上帝——顾客是商业经营中最重要的人,也是各种经营活动的血液——顾客是我们业绩和利润的创造者,是我们的衣食父母。——我们所作的一切都是为了顾客——如果您的柜台连一个过来看的顾客都没有,哪有多么糟糕,因此说,看到了顾客就看到了希望,顾客是我们的上帝*顾客更是我们的朋友——顾客不是冷血无情的动物,而是拥有七情六欲的普通人。——顾客是商业经营活动中最重要的人,不是局外人——顾客不会无事登门,必定是有所需求——顾客不会打扰我们的工作,只会给我们带来好的工作业绩。——顾客也迫切需要得到帮助三．服务的概念”待人以诚,以客为本”每一个逛专卖店时都希望得到最大的收获,这种收获并不单指挑到一件称心如意的货品,亦包括逛专卖店时的乐趣,营业人员最大的使命是提供令顾客满意的服务。服务的定义是满足顾客的需要,而需要并不单指物质上的东西,也包括的社交需要,尊敬及自我价值的体现,如要能提供优质的服务,则需要在整个服务过程中,最大化去满足顾客的各项需要我们的服务宗旨是为顾客提供一个轻松,自然的购物环境,尽量使顾客多一点私人空间,减少顾客在购物时的约束感。我们应该像对待家人一样,以热诚亲切的态度去接待每一位顾客,为她们带来满意优质的服务及购物的乐趣。*美国一家权威的营销机构调查,每个人在日常生活中能够接触到250个熟人,算一算,如果我们每天接触到10个顾客获得10个顾客的认可,她们这一信息传递给250个熟人,这些熟人又传递给她们的熟人,那么大约会获得多少人的认同呢?如果失去了一个顾客,又失去了多少呢?少卖出一件产品只是失去了一个金蛋,而服务不好,得罪了一个顾客怎是杀了一只会下金蛋的鸡!这好比是:”杀鸡取卵”。四、服务心态销售热情:好心情就是促销力——我们时刻要本着为消费者带来好心情,从而带来好生活的奉献心态来工作。——我们要把销售工作变成一种乐趣,变成每一个人抖发自内心的一个快乐的行为,怀着愉快的心情去服务顾客。——我们要时刻告诫自己,为顾客创造价值,就是相信我们的产品,相信我们的理念——我们的服务不是呆板的修理工作,当顾客恢复好心情时,我们的价值才得以更好的体现,切忌与顾客争论,赢得一场辩论,就失去了一个顾客,这好比捡了芝麻丢了西瓜。五、服务基本表现顾客交谈——与顾客交谈时不但是交流信息,而且要交流感情,你要显得非常自信,专业让顾客感觉你值得信赖。——使用你的眼睛,交谈时看着顾客的眼睛,表明你很看重她,使她深感满意,也防止她走神,感觉气氛压抑。——使用你的面部表情,面部始终保持真心的微笑,让顾客觉得你和蔼可亲,从而拉近顾客的距离。——使用你的身体,自然站立,并与顾客保持合适的距离(80厘米最佳)——切忌急躁不安,不可有气无力,拖长语气,矫揉造作。礼貌用语——招呼用语早上好!Xx:您好!新货刚到,请随便看看!请稍等,我就来!欢迎您光临!X小姐,新货刚到,您看看!王大妈,带孙子来看看呀!——道别用语谢谢,欢迎您下次光临,再见!这是您的东西,请拿好,慢走!不客气,这是我们应该做的不合适没关系,请到其它地方看看需要的话再来!您买的东西较多,请注意拿好!谢谢您对我们的鼓励欢迎您提出宝贵意见,以后请经常惠顾,再见!六、售后服务退换货服务*换货服务1)态度热情,令顾客感到宾至如归,因为换货服务仍属于顾客服务范围,顾客的满意是我们服务的宗旨。2)换货流程:——先了解顾客更换货品的原因——检查货品状况(是否使用过,有无破损,点清件数,规格是否相符,是否本公司产品)——查核购货收据——协助顾客重新挑选——安排顾客付款”附加销售”及”送客”之步骤*更换次货1)次货是指产品有不能洗掉的污渍,走线,严重褪色,面料上面有明显的斑点和破烂,以及床单或床群长短不一等,遇到顾客示意要换货,经检查证实为次货(非人为造成),不论任何情况,公司必须替顾客更换货品,并表示歉意。2)更换次货流程——检查货品状况,认可问题存在——确定是次货,向顾客表示歉意——请顾客出示购买单据——提供换货服务——请顾客稍等,取要换货品——如果规格,颜色,款式不齐全,建议更换其它款式,颜色——请顾客检查换后的产品的质量,补收及找还货品差价,再次向顾客致歉,重复”收银””附加销售”及”送客”步骤。*送货服务遇到顾客退货情况,符合公司退货标准可退货,特殊情况必须获得店主的许可,并以关心的态度了解顾客的需要1)了解顾客的退货原因2)请顾客出示购买单据,检查货品状况,尽量劝其换货3)如属于次货,向顾客表示歉意4)请顾客稍等,待直属主管请示注:退换货标准七天内,货品保持原包装,并未使用及损坏,可任意调换。如:调换规格,花色,款式等调换货品尽量调换等值或超值货品,如低于被调换货品的价位须退还顾客差价。商品经使用三个月内出现因质量不合格而出现的质量问题,经鉴定后可调换或退还。如:缩水率超过国家标准,或在正确的洗涤后出现的严重褪色等。七、顾客抱怨及投诉重要性——对专卖店品牌可改进服务发现不足提升品牌在市场的竞争力占有率可挽回顾客传播口碑保障生意可保持公司品牌形象及声誉——对顾客不可发泄不满情绪可争取应有的服务权益——对员工可改进个人服务提升服务水平另工作表现有进步提升自生素质能力可令个人增强自信心促其向成功的专职人员迈进处理顾客投诉的要点——介绍自己并询问对方的姓名——引导顾客离开店铺主通道,以免影响店铺正常运转或影响其它顾客处理顾客抱怨的四个步骤倾听——要注意顾客的不满——要诚心耐心的听——不要被偏见所左右几乎任何消费者都是有充分道理的——记录问题的重点分析顾客不满的原因——要掌握中心问题——做重点式排列——和类似案列做比较——先注意到能否立即回答或在权限范围内能否处理寻求解决方法——若在权限内,应及时妥善解决——若在权限范围外,应将事情移交给相关人员传达解决方法——要亲切地告诉顾客使之了解——若在权限范围外的事情,特别要充分说明处理的过程和手续以及处理的时间等顾客投诉流程顾客投诉——判定投诉是否成立——答复顾客并记录——确定投诉处理责任部门(人)——责任部门(人)分析投诉原因——判定具体负责人——确定处理方案——通知顾客——实施处理方案——追究责任人——总结评估八、突发难题处理对于专卖店经营,必然发生各种突如其来的事情,导购员必须要有良好的服务心态与应变能力,及时处理,以免带来不必要的麻烦。突然患病的顾客的处理先让顾客坐下或躺下记下其姓名电话及家庭住址,并通知其家人通知店长并判断是否联系救护车,送往医院如果不能搬动顾客,应防止其它人围观,以保证空气流畅突然停电时处理导购员应沉着冷静,听从店长指挥应首先使顾客安心,防止发生混乱应提防在混乱中发生失窃等事件发生偷盗时的处理应当留意有偷盗嫌疑的顾客,只看导购员不看货品者,两人同行时,一人搭话,一人故意躲避或解开大衣纽扣者等等。此时,导购员应注意主动招呼:”您好,有什么需要我帮助的吗?”发现偷窃后,必须妥善处理,不能强行搜身。这是一个较为敏感的话题,应尽量不要惊动其它顾客,马上通知警方和保安人员,若其即将离店,则马上阻止并暗示自己发现其偷窃行为。导购员更应以提高待客的能力和保持商品的整齐来预防各种偷窃行为。防火管理应防止顾客带烟进入商场展区应防止顾客将烟蒂扔进垃圾桶内应学会使用灭火器,火灾报警。第四章专卖店店面形象与陈列店面形象维护1、重要性决定了顾客进入该店,还是匆匆经过;吸引新顾客,保持老顾客的重要因素;向大众传递重要信息(商店的规模档次、风格、经营理念和经营主题……)2、店铺清洁与卫生环境卫生包括地面卫生、货柜卫生、橱窗、装饰品的卫生、玻璃卫生、产品卫生;要求店内整洁、无杂物、灰尘、货柜、产品外包装、装饰品需每日擦拭,产品要保持清洁;营业地方必须畅通无阻,补货时以不阻碍顾客的原则;垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁,载满了便须更换垃圾袋,不可任由垃圾泻地下。3、维护要素:具体参照<店铺形象>4、商品的摆放与设计:包括产品归类、规范摆放、自行设计及整体效果。店内产品需按花色类别或产品系列摆放整齐,不可随意混放产品;如有新货上柜,店员应懂的分门种类,自行调整货柜;整体效果按各店本身条件及环境来确定。5、招牌:定期清洁(每月一次)如有褪色或破损及时更换。常检查招牌内外灯光是否损坏,晚上检查较明显,如有损坏及时更换。制定开灯时间且规范每晚及时找开招牌灯。6、门头:定期清洁如有褪色及时维修、更换。7、材料:新店装修一般用流行材料(公司指定的统一材料)。8、橱窗:玻璃光洁明亮(每日清洁);展示台上突出主题、无杂物、尘土,应随季节来调整;以公司的形象产品为主。不定期作产品推广,时间由公司统一确定;配套海报的宣传内容随推广品及促销推广主题而定。9、墙壁:墙壁保持洁白无痕迹;半年刷新一次;人为损坏的钉眼要及时填补、粉刷。10、地板:木质地板:要不定期清洁(每月打蜡一次);仿木质地板:避免有力量磨划;禁用大理石。11、灯光:;天花灯、组合灯、射灯、是渲染控制卖场内部氛围和空间个性。定期清洁(一周一次)。如有损坏及时更换。12、音乐:企业文化的传播;轻松愉快的环境;音响定期清洁检修;损坏及时维修及更换;必须播放公司提供的VCD。形象改造专卖店改造原因1、内部因素产品品种的扩大,改变导致原有货柜不再适用;消费心态的改变及整个床上用品行业趋势变化;三联装修风格改变:由单一的货场转向生活氛围的营造;灯光的应用更能表现产品;材料的变化使三联的整体档次更上一个台阶,且迎合了当前流行的装饰风格。原有店铺的自然老化、陈旧,使得给予客户的感性诉求减弱,不再给顾客以新鲜感。2、外部因素地区商业化发展,商店更具现代化,人们欣赏眼