民宿托管运营补充协议2025年客户管理条款

民宿托管运营补充协议2025年客户管理条款本补充协议（以下简称“本协议”）由以下双方于2025年签署：甲方：[业主方名称或姓名]，身份证号/统一社会信用代码：[业主方证件号码]，住所地：[业主方地址]（以下简称“甲方”）。乙方：[运营方名称]，统一社会信用代码：[运营方证件号码]，住所地：[运营方地址]（以下简称“乙方”）。鉴于甲乙双方于[日期]签订了《民宿托管运营合同》（以下简称“主合同”），主合同项下甲方将其名下位于[民宿地址]的民宿（以下简称“民宿”）委托于乙方进行托管运营。为明确双方在客户管理方面的权利与义务，经友好协商，达成如下补充协议，作为主合同的组成部分，与主合同具有同等法律效力。第一条客户信息管理1.1乙方在履行主合同约定的托管运营服务过程中，为完成预订确认、订单执行、服务提供、账单结算、客户沟通、满意度调查、市场营销等目的，有权收集、使用和存储客户信息。客户信息包括但不限于客户姓名、身份证件号码（根据法律法规和业务需要）、联系方式（电话、邮箱、微信号等）、紧急联系人信息、住宿日期、房间类型、支付信息、特殊需求、评价反馈等。1.2乙方同意，在收集、使用、存储客户信息时，严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》及其他适用的法律法规和规范性文件，遵循合法、正当、必要、诚信的原则，明确告知客户收集客户信息的目的、方式、范围，并取得客户必要的同意（如适用）。1.3乙方应采取符合国家网络安全等级保护制度要求的技术措施和管理措施，确保客户信息的安全，防止客户信息泄露、篡改、丢失。具体措施包括但不限于数据加密存储、访问权限控制、安全审计、应急预案等。1.4乙方承诺，未经客户明确同意或法律授权，不得向与提供托管运营服务无关的第三方（包括但不限于业主方、业主方关联方、支付平台、营销服务商、公共机构等）提供客户的个人身份信息，但为履行主合同约定、提供客户服务所必需的共享，或法律法规要求提供的除外。在法律允许或客户授权的情况下，可向业主方提供与运营管理、业绩报告等相关的、经过脱敏处理或聚合统计的客户信息。1.5客户信息的存储期限应遵循法律法规的规定以及客户同意的期限。在客户要求删除或终止服务后，乙方应在合理期限内对客户信息进行删除或匿名化处理，除非法律法规要求或主合同另有约定需要保留。第二条预订与确认管理2.1乙方负责通过主合同约定的渠道（包括但不限于在线旅游平台、乙方自有渠道及其他方式）接收和管理客户对民宿的预订请求。2.2对于通过各渠道收到的客户预订请求，乙方应在约定的时限内（例如，收到请求后24小时内）进行审核，并根据主合同及民宿的实际可售情况予以确认或拒绝。确认方式应以约定的或平台要求的方式（如邮件、短信、平台内部消息等）通知客户。2.3客户确认预订后，乙方应向客户发送包含预订详情、住宿条款（如价格、取消政策、设施服务等）以及乙方联系信息的预订确认函。2.4乙方有责任确保民宿在预订系统中的房态信息准确无误，及时更新预订、取消、待客留房等信息，避免因信息错误导致超售或无法履约。第三条客户沟通与服务标准3.1乙方应指定专门的客户服务团队或人员，负责处理客户在预订前、入住期间及离店后的咨询、请求和反馈。乙方应建立标准化的沟通流程，确保对客户的合理诉求及时响应和处理。3.2乙方应按照主合同约定的服务标准，以及行业普遍接受的良好实践，提供清洁、维护得当的住宿环境，确保设施设备的正常运行，安排符合标准的入住和退房流程，向客户提供必要的安全提示和当地旅游信息。3.3乙方应积极回应客户的合理需求，对于客户提出的特殊需求（如额外的床品、婴儿床、特殊饮食安排、无障碍设施使用等），应根据民宿的实际条件和服务能力，在主合同授权范围内予以考虑和处理，并及时与甲方沟通协调。第四条客户评价与反馈管理4.1乙方负责收集和维护客户在民宿住宿期间的以及通过任何渠道（包括但不限于OTA平台、社交媒体、点评网站等）发布的评价和反馈信息。4.2乙方应定期关注和分析客户评价，对于客户的正面评价表示感谢，对于客户的负面评价或投诉，应予以重视，并在合理时间内启动内部调查程序，了解情况。4.3乙方应在调查完成后，根据调查结果与客户进行沟通，尝试解决问题并提升客户满意度。同时，乙方应将重要的客户反馈和改进建议及时报告给甲方，共同寻求改进民宿产品和服务的方法。4.4乙方有权在法律法规允许及甲方授权的范围内，对客户评价内容进行适当的回应或澄清，以维护民宿的正常声誉。但乙方不得进行虚假宣传或诋毁其他主体。第五条投诉处理机制5.1乙方应设立畅通的客户投诉渠道（如服务热线、客服邮箱、在线客服系统等），并确保客户能够便捷地提出投诉。5.2对于收到的客户投诉，乙方应指定专人负责处理，并遵循以下流程：(a)及时记录投诉的主要内容、时间、客户联系方式等信息；(b)在约定的时限内（例如，收到投诉后24小时内）给予客户初步响应，告知正在处理；(c)根据投诉的具体情况，进行核实、调查，必要时与客户进一步沟通；(d)在调查完成后，根据事实和相关规定，提出解决方案并通知客户；(e)记录投诉处理的过程和结果，并作为服务改进的参考。5.3对于客户对乙方处理结果不满意或乙方自身无法解决的投诉，乙方应提供合理的解释，并按照主合同约定的争议解决机制或双方协商的方式，寻求最终的解决方案。第六条客户关系维护6.1乙方可在主合同授权范围内，根据自身经营策略和市场情况，建立和维护客户关系管理（CRM）系统，实施客户忠诚度计划或其他营销活动，以提升客户满意度和复购率。6.2乙方如需向客户发送营销信息、促销活动通知等，应事先征得客户的明确同意（Opt-in），并遵守相关的法律法规关于电子营销的规定。客户有权随时撤回其同意。第七条违约责任7.1乙方若违反本协议第一条约定的客户信息保护义务，导致客户信息泄露、被滥用或造成客户损失，应依法承担相应的赔偿责任，并承担因处理相关信息纠纷而产生的全部费用。7.2乙方若违反本协议第二条约定的预订确认义务，如未在约定时间内确认、错误确认或因房态管理不当导致无法履行预订，应承担相应的违约责任，并根据主合同约定或法律规定向客户进行赔偿。7.3乙方若违反本协议第三条约定的服务标准，未能提供符合约定的服务，或未能及时响应和处理客户合理诉求，导致客户满意度下降或权益受损，应采取补救措施，并根据情节严重程度承担相应的违约责任。7.4乙方若违反本协议第四条、第五条关于客户评价和投诉处理的约定，未能妥善处理客户反馈和投诉，影响民宿声誉或引发纠纷，应承担相应的责任，并采取措施消除不良影响。7.5甲方有权对乙方的客户管理行为进行监督。若乙方严重违反本协议约定，损害甲方利益或民宿声誉，甲方有权根据主合同约定解除本补充协议及主合同，并要求乙方承担相应的违约责任。第八条不可抗力8.1因发生地震、台风、洪水、战争、疫情等不可抗力事件，导致乙方无法履行本协议全部或部分义务的，乙方不承担违约责任，但应及时通知甲方，并在合理范围内采取措施减少损失。第九条法律适用与争议解决9.1本补充协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2因本补充协议引起的或与本补充协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向主合同约定的仲裁委员会申请仲裁，或向民宿所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条其他10.1本补充协议是主合同不可分割的组成部分，与主合同具有同等法律效力。本补充协议的条款与主合同相关条款有冲突的，以本补充协