某铁路运输公司客运服务准则

某铁路运输公司客运服务准则一、总则

(一)目的：依据《铁路法》《铁路安全管理条例》等行业法规及公司提升客运服务质量战略，针对当前服务流程不规范、乘客投诉处理不及时、员工服务意识有待提高等问题，旨在规范客运服务行为，提升服务效率与乘客满意度，保障运输安全。

1、统一服务标准，消除服务短板；

2、明确岗位职责，强化责任落实；

3、优化乘客体验，增强企业竞争力。

(二)适用范围：适用于公司所有客运站、列车及客服中心，涵盖站务员、列车乘务员、客服代表等一线岗位，以及相关管理部门。外包服务人员参照执行，特殊情况由运营部审批备案。

1、客运站服务窗口；

2、列车车厢服务；

3、客服热线与投诉处理。

(三)核心原则：坚持安全第一、旅客至上、规范服务、持续改进。

1、严格遵守安全操作规程，确保旅客人身安全；

2、主动服务旅客，及时响应需求，杜绝推诿；

3、标准化服务流程，减少人为差异。

(四)层级与关联：本制度为部门级管理文件，与《员工手册》《投诉处理办法》等制度配套实施，冲突时以本制度为准，重大事项报运营部审核。

1、直接关联《铁路安全管理条例》中服务规范条款；

2、与客服部绩效考核指标挂钩。

(五)相关概念说明：

1、“首问负责制”指第一位接待旅客的岗位须全程跟进服务需求；

2、“关键服务接触点”指购票、检票、乘车、到站等核心环节。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：公司实行总经理领导下的运营部、客服部、安全监督部三级管理架构，客运服务由运营部主责，客服部协同，安全监督部监督。

1、总经理统筹客运服务战略；

2、运营部负责现场服务调度与流程优化；

3、客服部负责投诉处理与满意度调查。

(二)决策与职责：总经理负责客运服务重大投入（如设备更新）、服务标准修订，每月召开运营例会决策服务改进方案。

1、批准年度客运服务预算；

2、审定重大服务事故处理方案。

(三)执行与职责：

运营部：

1、站务员负责检票、引导、秩序维护，需佩戴工牌，每班前15分钟到岗；

2、列车乘务员负责车厢清洁、安全巡视，发现异常即时上报；

客服部：

1、客服代表处理投诉需在30分钟内响应，2小时内给出初步解决方案；

2、配合安全监督部开展服务质量检查。

(四)监督与职责：安全监督部每月抽查服务现场，对不规范行为下发整改单，考核结果与部门绩效挂钩。

1、抽查频次不低于每周2次；

2、整改未达标者取消当月评优资格。

(五)协调联动：

1、运营部与客服部通过“客运服务日报”共享客流量、投诉量数据；

2、遇突发事件由运营部牵头，客服部配合安抚旅客，安全监督部协同处置。

三、服务流程与标准

(一)站务服务流程：

1、售票环节：

（1）人工售票窗口须在高峰时段增开，票价错误当场纠正并记录；

（2）自助售票机每班次检查一次票卡状态，故障及时报修；

（3）军人、学生等优先群体由专人引导。

2、检票进站：

（1）检票员核对车票与身份证，对无票旅客引导至客服中心；

（2）进站口设安全检查岗，对携带违禁品旅客移交公安机关；

（3）晚点列车需在站厅显著位置公布信息，广播每30分钟更新一次。

3、候车服务：

（1）站务员每30分钟巡查一次候车区，清理垃圾，维持秩序；

（2）重点旅客（如老人、孕妇）协助其对号入座，必要时协助乘车；

（3）候车室广播每日播报至少3次乘车须知。

(二)列车服务标准：

1、乘务员每日开班前学习当日运行图，掌握经停站、停靠时间；

2、车厢内每节车厢配备应急药箱，乘务员需掌握急救知识；

3、餐车服务须提前2小时确认餐食供应，价格按铁路部门规定公示；

4、夜间运行列车每2小时组织一次安全巡视，检查乘客睡眠情况。

(三)投诉处理规范：

1、客服热线（12306）首接人工座席，投诉记录需包含时间、车次、涉事岗位；

2、一般投诉3日内回复，重大投诉（如人身伤害）立即上报运营部；

3、乘客对处理结果不满意，由客服部主管复核，总经理最终裁决。

(四)服务用语规范：

1、基本用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”，禁止使用方言；

2、禁语清单：如“不知道”“不归我管”“你自己看”；

3、特殊场景用语：如对老人说“您慢走”，对儿童说“小朋友坐稳”。

四、客运服务关键指标与标准

(一)管理目标与核心指标：

1、年度投诉率控制在2%以内，单次投诉处理时长不超过24小时；

2、旅客满意度（通过随机抽样调查）不低于90%，重点站段达95%；

3、安全事件发生率为零，关键环节（如站台交接）隐患排查率100%。

(二)专业标准与规范：

1、站务服务：中风险点（如大客流疏导）需提前15分钟发布预案，高风险点（如突发事件）立即启动应急流程；

2、乘务服务：低风险点（如广播频次）按标准化脚本执行，高风险点（如卧铺核对）双人交叉核对；

3、合规性要求：严格执行《铁路客运服务规范》，禁止与旅客发生争执，违者直接停班培训。

(三)管理方法与工具：

1、推行“首问负责制”跟踪卡，记录服务全程责任主体；

2、使用“客运服务APP”记录投诉数据，自动生成趋势分析报告；

3、每日班前会采用“三分钟案例分享”强化服务意识。

五、客运服务流程管理

(一)主流程设计：

1、购票流程：售票员核对身份证与车票一致性，发现不符立即移交客服，全程需录音；

2、检票流程：检票员使用手持终端核验电子客票，异常情况需拍照留证并上报；

3、乘车流程：乘务员上车后30分钟完成车厢安全巡查，发现可疑物品立即隔离检查。

(二)子流程说明：

1、重点旅客服务：需提前1小时登记需求，乘务员全程协助，服务情况写入当日报告；

2、投诉处理：客服代表需复述投诉内容，3小时内联系涉事岗位，48小时内反馈处理方案；

3、突发事件处置：启动“站务-乘务-安全”三级联动机制，1小时内上报公司总部。

(三)流程关键控制点：

1、高风险点（如站台交接）：必须有三名以上员工在场，乘务长与站务长交叉确认；

2、中风险点（如广播系统故障）：立即启动备用广播，同时安排人员手持扩音器通知；

3、低风险点（如垃圾清理）：每节车厢每日清理两次，早晚各一次拍照存档。

(四)流程优化机制：

1、每月召开“服务流程改进会”，收集一线员工建议，运营部汇总评估；

2、新标准实施前开展“模拟演练”，确保员工掌握操作要点；

3、每年11月对全流程进行复盘，简化不必要的环节，如取消非关键站点的迎宾仪式。

六、服务权限与审批管理

(一)权限设计：

1、售票窗口：常规票务（1000元以下）可直接售票，特殊票种（如团体票）需经班组长审批；

2、客服代表：处理投诉退款（500元以下）自主决定，超过金额需运营部主管签字；

3、乘务长：可对轻微服务差错进行当场处罚（如警告），重大问题上报运营部。

(二)审批权限标准：

1、常规审批：金额2000元以下业务，部门负责人当日审批；超过金额需总经理签字；

2、特殊审批：如涉及旅客赔偿，需运营部、财务部、法务部共同会审；

3、越权处理：发现越权操作，责任主体需在24小时内说明情况，审批人可撤销该笔操作。

(三)授权与代理：

1、授权条件：需书面说明授权原因、期限（不超过30天），运营部备案；

2、代理要求：临时代理必须佩戴“代理”标识，权限仅限特定场景，交接时双方签字确认；

3、授权撤销：代理期满或出现违规操作，立即终止授权，代理人员3日内离岗培训。

(四)异常审批流程：

1、紧急情况：如列车晚点超过4小时，乘务长可先执行补偿方案，事后补办审批手续；

2、权限外事项：需提交书面申请，附相关证明材料，总经理特批；

3、补批记录：异常审批需在“客运服务台账”中注明原因、时间、经手人，作为后续审计依据。

七、服务执行与监督管理

(一)执行要求与标准：

1、操作规范：站务员需使用标准化手势，如引导旅客时采用“双手前伸”手势；

2、信息录入：客服系统需在5分钟内完成投诉登记，关键字段（如联系方式）不得错填；

3、痕迹留存：乘务员每日提交“车厢巡查表”，含安全检查、服务情况等，电子版上传系统。

(二)监督机制设计：

1、日常监督：运营部主管每周抽查2次现场服务，发现3次以上不规范行为，取消当月评优资格；

2、专项监督：安全监督部每月开展“暗访”，重点检查售票窗口、站台交接等环节；

3、嵌入内控环节：在投诉处理流程中设置“双重复核”节点，客服代表需交叉核对处理记录。

(三)检查与审计：

1、监督内容：包括服务用语、仪容仪表、应急处理等，使用“服务检查清单”逐项打分；

2、简易审计：每年开展1次“服务审计”，抽取20%的投诉案例进行回访，形成审计报告；

3、整改要求：对检查发现的问题，责任岗位需在3日内提交整改措施，运营部复查合格后关闭。

(四)执行情况报告：

1、报告主体：客服部每月提交“客运服务执行报告”，含投诉量、满意度、整改完成率等；

2、报告内容：需附3个典型案例（含问题、处理、改进措施），数据使用图表简化表达；

3、报告应用：作为运营部调整资源、修订标准的依据，总经理每季度审阅一次。

八、客运服务考核与改进管理

(一)绩效考核指标：

1、站务员考核含服务规范（权重40%）、安全检查（30%）、应急处理（30%），采用百分制评分，90分以上为优秀；

2、乘务员考核含车厢巡查（50%）、服务用语（20%）、旅客满意度（30%），考核结果与绩效工资挂钩。

(二)评估周期与方法：

1、月度考核：客服部收集投诉数据、现场检查记录，当月25日出具评分；

2、季度评估：运营部汇总各站段考核结果，结合业务指标进行综合评定。

(三)问题整改机制：

1、一般问题：责任岗位5日内提交整改方案，运营部10日内复核；

2、重大问题：由总经理牵头成立整改组，30日内完成，安全监督部全程跟踪；

3、问责标准：整改未达标者取消当月绩效，连续两次不合格调离岗位。

(四)持续改进流程：

1、建议收集：通过“服务改进箱”收集一线员工建议，每月运营部汇总；

2、评估流程：每季度召开“制度优化会”，评估建议可行性，主管级以上人员参与；

3、跟踪机制：新标准实施后3个月评估效果，未达预期需重新修订。

九、客运服务奖惩管理办法

(一)奖励标准与程序：

1、奖励情形：如主动救助旅客、发现重大安全隐患等，奖励金额最高500元；

2、申报程序：个人提交申请，部门负责人签字，客服部审核后报总经理批准；

3、违规行为界定：如对旅客使用禁语，属一般违规；引发投诉属较重违规，需书面检查。

(二)处罚标准与程序：

1、处罚标准：一般违规罚款100元，较重违规200元，严重违规停班培训；

2、执行流程：客服部记录违规事实，告知当事人，双方签字确认后执行；

3、合法合规：处罚金额不超过当地最低工资标准的20%，保留书面记录备查。

(三)申诉与复议：

1、申诉条件：员工对处罚不服可在收到通知后3日内提出；

2、受理部门：运营部负责受理，总经理复核；

3、复议时限：5个工作日内出具复议决定，不服可向劳动仲裁机构申请。

十、附则

(一)制度解释权：本制度由公司运营部负责解释，重大问题报总经理办公会决定。

(二)相关索引：

1、相