饭店服务与管理模拟考试题

饭店服务与管理模拟考试题

一、单选题(共30题，每题1分，共30分)

1、对于客人的物用，总台采取依日累计的方法，每天结算一次。

()

A、房租

B、康乐

C、餐饮

D、洗衣

正确答案：A

2、无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，客人为了挽回面子前来

投诉，这是_____的心理。

A、求尊重

B、求补偿

C、求发泄

D.求平衡

正确答案：A

3、位于宁波和义路的万豪国际大酒店，拥有520间客房，按照中国的标

准，它属于o()

A、超大型饭店

B、大型饭店

C、小型饭店

D、中型饭店

正确答案：B

4、对于接收到的传真，要核对清楚客人的姓名、房号，并及时通知客人

自取或请转交。()

A、商务中心员工

B、代办员

C、礼宾员

D、行李员

正确答案：D

5、是威胁饭店安全的重大因素。

A、客人死亡

B、火灾

C、食物中毒

D、失窃

正确答案：B

6、将饭店的发展推向大饭店时期的顶峰，践行了“尽可能使客人

满意”的服务理念。（）

A、都市饭店

B、特里蒙特饭店

C、斯塔特勒饭店

D、里兹饭店

正确答案：D

7、许多国家的饭店等级用英文字母表示，其中最高级用字母来表

示。（）

A、A

B、B

C、C

D、E

正确答案：A

8、房态的种类中，英文缩写L/S表示。

A、长包房

B、外宿房

C、空房

D、走房

正确答案：A

9、是服务态度最基础的体现。（）

A、微笑

B、热情

C、真诚

D、礼仪

正确答案：A

10、不设房务中心的饭店，改设,主要负责处理客房部的日常性

事务以及与其他部门的联络、协调事宜。（）

A、对客服务中心

B、管事办公室

C、客房部办公室

D、楼层服务中心

正确答案：C

11、原则，这是饭店经营的基本宗旨，也是饭店安全管理的根本

出发点。

A、客人至上

B、预防为主

C、群防群治

D、责权一致

正确答案：A

12、吸烟不慎引起的火灾在饭店火灾中居首位，比例达以上。

()

A、40%

B、50%

C、30%

D、20%

正确答案：A

13、对大多数人而言，的魅力在于轻松随意和热闹有趣。

A、高尔夫球

B、沙滩排球

C、台球

D、壁球

正确答案：B

14、对于接收到的传真，要核对清楚客人的姓名、房号，并及时通知客

人自取或请转交。

A、代办员

B、行李员

C、礼宾员

D、商务中心员工

正确答案：B

15、客人可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、以及

服务态度来判断一个饭店的服务质量和管理水平。

A、类型

B、数量

C、形式

D、质量

正确答案：D

16、凡是担任工作的人员必须有责任心，正直可靠，受过专门训

练，掌握照顾婴孩的基本知识和技能，并略懂外语。

A、访客接待服务

B、茶水服务

C、洗衣服务

D、保姆服务

正确答案：D

17、负责客账管理工作，记录客人与饭店间的财务关系，以保证

饭店及时准确地得到营业收入。

A、财务部

B、房务部

C、前厅部

D、餐饮部

正确答案：C

18、按摩，以经络穴位按摩为主，其手法渗透力强，可以放松肌

肉、解除疲劳、调节人体机能。（）

A、泰式

B、中式

C、韩式

D、港式

正确答案：B

19、计价方式，只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采

用。（）

A＞欧陆式

B、美式

C、百慕大式

D、欧式

正确答案：D

20、单人间是指放一张单人床（宽度不小于米）的客房。（）

A^1.5

B、1

C、1.2

D、0.8

正确答案：B

21、服务质量是衡量整个饭店服务质量的重要指标。（）

A、康乐

B、餐饮

C、客房

D、前厅

正确答案：C

22、一般饭店的大堂公共而积（不包括任何营业区域的面积）最小不能

小于平方米。（）

A、250

B、150

C、350

D、400

正确答案：B

23、空气中一氧化碳含量每立方米不得超过_____毫克。（）

A、8

B、10

C、4

D、6

正确答案：B

24、生啤的保质期为天，适于当地销售。（）

A、3

B、2

C、2〜5

D、3〜7

正确答案：D

25、当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与保持密切的联系。

A、礼宾处

B、销售部

C、接待处

D、收银处

正确答案：B

26、下列属于江苏菜的代表菜是o（）

A、回锅肉

B、葱烧海参

C、水晶肴蹄

D、咕噜肉

正确答案：C

27、蒸气浴，英文名为Sauna,中文译成桑拿。()

A、芬兰

B、美国

C、罗吗尼亚

D、日本

正确答案：A

28、一般可以把大厅温度维持在人体所需的最佳状态，配以适当的湿度

()o

A、50%——70%

B、40%——60%

C、70%——80%

D、30%——40%

正确答案：B

29、客人投诉的最终目的是为了o

A、解决问题

B、要求补偿

C、发现问题

D、发泄不满

正确答案：A

30、礼宾服务的服务哲学是“"。()

A、尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能

B、宾客至上

C、客人永远是对的

D、尽可能使客人满意

正确答案：A

二、多选题(共30题，每题1分，共30分)

1、根据其功能和室内装饰标准，套房可以细分为o()

A、双人套间

B、总统套间

C、高级套间

D、标准套间

E、连通套间

正确答案：BCD

2、带领下属开展具体业务工作，按管理层的规定和要求完成工作

任务，管理本区域的具体事务。（）

A、部门经理

B、总经理

C、主管

D、服务员

E^领班

正确答案：CE

3、饭店提供的洗浴项目主要类型有：等，统称为健身浴。（）

A、海水浴

B、光波浴

C、香水浴

D、温泉浴

E、桑拿浴

正确答案：BCE

4>100-1=0,这个公式在饭店行业可以理解为o（）

A、饭店只要有一个细节或环节出错，就会导致客人不满意

B、饭店服务人员真诚待客，微笑服务

C、每位服务人员做到对待客人一视同仁，不卑不亢

D、饭店的每位员工必须立足木职工作，追求完美，力求出色

E、饭店服务人员精心创造出热情服务的氛围，讲究仪容仪表

正确答案：AD

5、在合理分工的基础上，餐厅服务员应做到“八知”，即。（）

A、知收费办法

B、知主办地点

C、知人员分工

D、知宴会标准

E、知宾主情况

正确答案：ABDE

6、餐饮部的岗位应根据等因素因地制宜地设置。（）

A、餐饮规模

B、饭店规模

C、经营特点

D、饭店等级

E、管理模式

正确答案：ABC

7、前厅部通过______,达到销售目的。()

A、接待住店客人

B、客房预订

C、推销饭店服务设施

D、推销客房

E、积极组织生产

正确答案：ABCD

8、下列属于酿造酒的有o()

A、比特酒

B、葡萄酒

C、啤酒

D、茅台酒

E、人参酒

正确答案：BC

9、饭店服务质量教育的内容包括：o()

A、质量意识教育

B、上岗前教育

C、质量标准教育

D、服务技能培训

E、质量方法教育

正确答案：ABCDE

10、随着游泳运动的发展，游泳又细分为o()

A、反蛙泳

B、实用游泳

C、花样游泳

D、竞技游泳

E、武装泅渡

正确答案：BCD

11、下列属于佐餐酒的有o()

A、红葡萄酒

B、玫瑰红葡萄酒

C、利口酒

D、汽酒

E、白葡萄酒

正确答案：ABDE

12、饭店集团运用的四种经营方式，即o（）

A、连锁经营

B、战略联盟

C、多种经营

I）、管理合同

E、特许经营

正确答案：ABDE

13、常见的西餐服务方式有等。（）

A、法式服务

B、英式服务

C、美式服务

D、自动式服务

E、俄式服务

正确答案：ABCDE

14、西餐宴会席位安排一般遵循原则。（）

A、面门为上

B、以右为尊

C、女士优先

D、左男右女

E、交叉排列

正确答案：ABCE

15、川菜重油重味，偏爱麻辣，这与四川盆地_____有关。（）

A、日照充足

B、阴雨天多

C、雾多

D、寒冷时间长

E、湿气重

正确答案：BCE

16、作为饭店的优秀员工，必须具有职业意识。（）

A、优质服务

B、宾客至上

C、讲究礼仪

D、团队合作

E、创新变革

正确答案：ABDE

17、总台的大小与等因素相关°（）

A、饭店接待规模

B、总台员工数量

C、大堂面积

D、总台服务项目

&计算机的应用水平

正确答案：ADE

18、下列情况，一般会采用客房服务中心模式。（）

A、以接待会议团队宾客为主

B、劳动力成本低

C、外宾、商务散客占绝大多数

D、劳动力成本高

E、国内客人占绝大多数

正确答案：CD

19、饭店为方便住店客人，向有关银行机构申请，在饭店总台设立外币

兑换点，根据国家外汇管理局每日公布的外汇牌价，为住店客人代办一

—等业务。（）

A、外币兑换

B、信用卡结算

C、旅行支票

D、建立客账

E、夜间审核

正确答案：ABC

20、等，都是亚洲著名的度假型饭店。（）

A、舟山凤凰岛雷迪森假日酒店

B、香港黄金海岸酒店

C、海中洲酒店公寓

D、三亚银泰阳光度假酒店

E、宁波华侨豪生大酒店

正确答案：ABD

21、客房的计划卫生是指o()

A、在做客房的日常清洁卫生的基础上

B、拟订一个临时性清洁计划

C、采取定期循环的方式

D、将客房中平时不易清扫的地方全部清扫一遍

E、将客房中清扫不彻底的地方全部清扫一遍

正确答案：ACDE

答案解析：拟定一个周期性清洁计划

22、下列属于广东菜的代表菜有o

A、清汤燕菜

B、脆皮乳猪

C、樟茶鸭

D、东江盐煽鸡

E、冬瓜盅

正确答案：BDE

23、因饭店管理质量引起的投诉，包括o

A、对饭店违约行为的投诉

B、对因饭店管理不善给客人带来不便的投诉

C、对服务效率的投诉

D、对饭店设施设备的投诉

E、对商品质量的投诉

正确答案：AB

24、中餐宴会的餐前检查，主要应做好方面的检查。()

A、设备

B、餐桌

C、卫生

D、安全

E、人员到位

正确答案：ABCDE

25、下列关于附属类娱乐项目说法，正确的有o()

A、茶吧更具中国传统特色，它是一种以茶艺、茶道传播中国文化为特色

的休闲场所

B、鸡尾酒廊没有桌子和椅子，环境更为舒适、高雅

C、设立棋牌室，投资回收较快，经济效益较高

D、KTV即KaraokeTV

E、主题酒吧是以多种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、拳

击吧等

正确答案：AB

26、娱乐休闲项目主要包括u（）

A、附属类

B、运动类

C、知识类

I）、游戏类

E、歌舞类

正确答案：ADE

27、查询服务涉及客人对的查询。（）

A、内部管理信息

B、有关饭店外部情况

C、外部市场信息

D、住客情况

E、有关饭店内部情况

正确答案：BDE

28、基层管理者的素质要求是o

A、具有较强的决策能力

B、具有良好的身体条件

C、具有较强的执行能力

D、具有一定的管理能力

E、具有丰富的实践经验

正确答案：BCDE

29、关于前厅部的地位，下列说法正确的是o

A、饭店业务活动的中心

B、饭店经济收入的重要来源

C、饭店对客服务的基础

D、饭店的门面

E、饭店服务质量的重要标志

正确答案：AD

30、饭店等级是指饭店在_____等方面所反映出来的级别与水准。

A、管理水平

B、服务质量

C、豪华程度

D、饭店规模

E、服务范围

正确答案，BCE

三、判断题（共40题，每题1分，共40分）

1、接待处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店客房的占

用、使用情况登记录入工作。

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：预订处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店

客房的占用、使用情况登记录入工作。

2、饭店中常见的咖啡都是速溶咖啡。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：饭店中常见的咖啡有速溶咖啡和冲煮咖啡

3、能否保持并不断提高食品质量和服务质量是饭店餐饮能否盈利的关键

之一。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：是饭店餐饮经营管理成败的关键之一

4、开始按摩前，热情、礼貌、耐心地询问客人需要按摩的项目、部位。

（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

5、商务型饭店的建筑布局多采用家庭型，以套房为主。

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：商务型饭店改为公寓饭店

6、问讯员应熟记饭店内部信息，以便给予客人快速、准确的答复，同时

应具有较强的营销意识，将客人的每一个问题看成是推销饭店商品、宣

传饭店的机会。

A、正确

B、错误

正确答案：A

7、贵重物品保险箱的每个箱子都配备有两把不同的钥匙，需要由饭店和

客人同时开启。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

8、饭店中的每位员工都有为客人提供问讯服务的职责和义务，总机话务

员更是如此。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

9、起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称连通套间。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：两者用楼梯连接的套间称双层楼间

10、1978—1998年，是中国星级饭店的大发展阶段。

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：1998—2002年，是中国星级饭店的大发展阶段。

11、前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。

A、正确

B、错误

正确答案：A

12、饭店男、女员工都须着肉色袜子，黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮,

不钉铁掌。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：饭店女员工着肉色袜子

13、有关专家建议，残障人士房应取消防滑木质地板而改为铺设地毯，

以方便轮椅行走。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：残障人士房应取消地毯而改为防滑木质地板

14、土豆是意大利人一日三餐必不可少的，他们称土豆为“第二面包”。

（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

15、在饭店中，总统套间价格昂贵，数量不多。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：总统套间改为高级套间

16、西餐菜肴在形态上以小块为主，烹调时不易入味，所以大都要在菜

肴成熟后拌以或浇上沙司，使其口味更富有特色。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

17、中国白酒因酒度较高又被称为“烧酒”。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

18、除了松骨这一大显著特征外，推油和热敷也是泰式按摩手法中的经

典动作。

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：除了松骨这一大显著特征外，推油和热敷也是韩式按摩手法

中的经典动作。

19、现代康乐中的按摩越来越多地使用先进的高科技设备以达到更好的

按摩效果，因此按摩可以分为自动按摩和人工按摩。

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：现代康乐中的按摩越来越多地使用先进的高科技设备以达到

更好的按摩效果，因此按摩可以分为机器按摩和人工按摩。

20、粤菜的粥品、点心特别丰富，这与广东地区人们喜欢喝早茶有关。

（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

21、凡是公众共有共享的活动区域都可以被称为公共区域。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

22、饭店服务质量存在不稳定性和难以控制性。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

23、客房是饭店出售的最重要的商品。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

24、按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间至抵店日

当天下午16：00,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。

（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：16：00改为18：00

25、深圳的清远国际体育青年旅社是中国首家主题式青年旅社。（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：深圳的清远国际体育者年旅社改为清远的广东国际体育青年

旅社

26、餐饮后台服务指餐厅、酒吧、厨房等餐饮营业点面对客人提供的服

务.（）

A、正确

B、错误

正确答案：B

答案解析：后台改为前台，厨房属于后台

27、国际青年旅社实行会员制，会员不分年龄，无论在哪里申请，其会

员资格在世界任何一家国际青年旅社都是有效的。（）

A、正确

B、错误

正确答案：A

28、接到客人失窃报警后，服务员应积极陪同客人进房查找。