饭店管理概论教学案例（合集）

饭店管理概论PAGEPAGE8任务1认知饭店案例一威尼斯神韵凸现深圳深圳威尼斯大酒店是一家正朝着“白金五星”目标冲刺的五星级酒店,也是我国最有特色的高档主题酒店。威尼斯,意大利一座浪漫美丽而又朴实无华的古城,也是世界最具魅力的水乡。整个城市建在水上,出门只能徒步或乘舟,是全球唯一没有汽车的城市;同时,它还是全球著名的文化名城,教堂、民宅、钟楼、修道院、宫殿、浴场风格缤纷,历史悠久。华侨城集团就是以这样一个令人神往的城市文化作为主题,在深圳这片改革开放的热土上兴建了一座令世人赞叹和惊慕的商务度假酒店。笔者在此静住三日,观赏其艺术,体验其神韵,采撷其风情。1.外观。金光闪烁的圣马可飞狮屹立在主体建筑之顶,雄姿昂首,振翅欲飞。圣马可飞狮由VittoreCarpaccio于1516年绘成,现陈列在威尼斯的总督府里,它是威尼斯的象征和符号。圣马可飞狮的后腿站在水里,前肢站在土地上,标明了当年威尼斯共和国统领陆地和海洋的力量。而矗立在广场标志柱上的威尼斯守护神圣西奥多脚踏鳄鱼,手执长矛、盾牌,日夜守护着威尼斯皇冠假日酒店的尊贵客人。酒店建筑及艺术设计聘请国内外著名大师联袂精雕细凿而成,充分体现了威尼斯的文化风格,穿过取材于圣马可广场公爵府的一排威严高大的哥特式柱廊,走进高贵典雅的室内装饰空间,恍如置身于威尼斯的艺术圣殿。酒店大门的两侧各有一只船,船是威尼斯的又一象征,刚朵拉——一种狭长而船头翘起的舟,船的周围被色彩斑斓的鲜花簇拥着,既有异国情调,又贴近自然。门侧是一大幅威尼斯城的石墙雕塑,水道、街巷、钟楼、教堂、民居、市政厅和舟船均显示其上,把威尼斯风貌用凝固的艺术展现在客人面前。2.环境。未进入酒店,酒店的室外景观就是一篇诗情画意的佳作。“水”是酒店园林景观的灵魂。蜿蜒如威尼斯运河的水渠和玲珑石桥,张扬起美丽白帆的空中泳池,各式的叠水与涌泉如弹拨琴弦、娓娓动听,层次丰富、色彩明艳的花坛,曲径通幽的绿色走廊,树影婆娑的竹林和细净的沙滩等等,都让你深深感受到了环境的诱惑。水,是主流,整个酒店被水环绕,而门口的这片水面宽阔,各色鱼类游弋,营造了一个生意盎然的水城环境;绿,是主景,水流周边的空地均是郁郁葱葱、参差掩映的植被,有树、有花、有草,是一个赏心悦目的生态环境;廊和路是主饰,大门右侧是酒店向外开设的欧陆精品环廊,经营意大利服饰、珠宝、皮件、水晶和玻璃器皿；路,仿照威尼斯的街头,随意散置着露天咖啡座,两旁是罗马式柱灯,淡黄色的雅光柔和地洒向地面。而在路边又有通向树丛花间的曲径,沿途摆放一些靠椅坐凳,这些修饰和点缀融于“水”和“绿”中,构筑了一个心旷神怡的人文环境。华侨城是深圳最美丽的区域。站在客房阳台上凭栏环顾,世界之窗景区一览无余,欢乐谷尽收眼底,透过深圳湾可眺望香港风貌。著名的主题公园锦绣中华、民俗文化村、高尔夫俱乐部和深圳最高档的住宅区意大利波托菲诺小镇围绕四周,烘托出酒店的环境优势。3.大堂。酒店大堂,穹顶绘成蓝天白云,又以灯光衬映，效果逼真,仿佛就在威尼斯的街头漫步。整个大堂宛如一幅浓彩重墨的威尼斯风俗画,百叶窗、钟面刻度24小时的古罗马钟、意式廊柱、古典雕塑,乃至洗手间里悬挂的名家铅笔素描,使大堂升华成“艺术的殿堂”。总台是两层楼的威尼斯建筑,二楼是围栏、阳台,屋顶是赭红的瓦。总台以威尼斯背景为装饰,一侧则是LaPiazza敞开的意式酒吧,你与其说是在大堂办理手续,不如说是在威尼斯街头徜徉散步。当你准备进入其他区域时,则要走过一座廊桥,桥下水流汩汩,两边水声潺潺,作为一位尊贵而体面的客人,意味着跨入了威尼斯城门。4.客房。客房按豪华五星级标准装潢和摆设,这自不待言。但这一切依然紧扣威尼斯的主题。客房在建造时就考虑了宽敞的意式外挑阳台,并饰上意式壁灯,从床、桌、椅到沙发都是意式家具；窗,乃至镜框也都做成古典百叶窗的形式,连床头都仔细地饰上“刚朵拉”翘起的船头标志；门廊、客厅、卧室和卫生间里都用意大利的油画、图片、玻璃器皿、烛台等艺术品和花草予以点缀,如浴缸上就饰上了圣马可飞翼石狮。值得称道的是,客房装潢不是为豪华而豪华,为主题而主题,而是充分考虑了功能性和情感性。如当前大多酒店客房仍都没有顶灯的整体照明,这是一个给客人带来很大不便、也不像家居环境的极大缺憾。但在这里,客房和卫生间的灯都十分明亮,客厅有四支射灯直照全室,而卫生间里有7盏灯(其中一个是淋浴灯)。又如在每间卫生间浴缸边上都放上一只逗人爱的塑料小鸭子,浴缸放水,鸭子水上漂,平添几分童趣。而当你要上床就寝时,会发觉枕边有一只穿着酒店员工服装的憨态小熊,并配放了几块巧克力,默默而又温存地向客人传递着“晚安”的问候。在我国高档酒店追求豪华的一般风中,像“威尼斯”能做到主题、豪华、功能与亲情四者合一,实属难能可贵。5.餐厅。威尼斯酒店的餐厅很多,本文仅择西餐厅和中餐厅各一述之。西餐厅是意式的,取名为Blue,即“蓝色”,寓意威尼斯是一座面向蔚蓝色海洋的城市。走进餐厅,先得穿过长长的酒廊,也可算是酒窖,两侧放着各种品种、不同年份的意大利名酒供客人自选。餐厅装潢确实“蔚蓝”到了极致。墙是蔚蓝的、灯光射顶是蔚蓝的、桌椅是蔚蓝的、烛台灯罩是蔚蓝的、由马赛克与玻璃筑成的海鲜台是蔚蓝的,就连吧台下的灯光也是蔚蓝的;从餐厅外眺,游泳池一片蔚蓝;当服务员递上菜谱,又是一份“BlueMenu”。Blue是地道而高贵的意大利海鲜扒房,它引领着深圳高档餐饮的潮流和时尚。Blue的所有餐具器皿都是水晶和纯银制成,装饰是最为高雅的意大利风格,厨师来自意大利本土,这使Blue在深圳成为最豪华和最高雅的消费象征。酒店经常举办一些可以用奢华来形容的主题Party,如专程从世界各地请来顶级品牌红酒的酿造师来交流红酒文化；每年还与意大利商会合作,举办意大利美食节和文化周。专程从威尼斯进口了嘉年华的面具和活动形式,让客人随处可以感受主题。而“威尼斯夜宴”则将高雅艺术和音乐引入酒店,让Blue成为艺术和品味的代名词。这样的Party让威尼斯的文化品味得到急速的提升,潜移默化在改变社会上的高档消费习惯。需要说明的是,Blue门庭若市,不搞任何促销活动。主题活动与促销活动的区别在于前者是展现身价、档次和风采,而后者则用折扣的价格来吸引客人。中餐厅名为意华轩(Marco’s),除大厅外,有27间包房,供应原料新鲜、烹饪精致的粤菜。在“威尼斯”主题下设计中餐厅,可不是件容易事。通过细微观察,不得不由衷佩服设计和装修人员匠心独具、手法巧妙。马赛克是意大利建筑的重要标志性材料,在进餐厅的古典马赛克墙上镌写中国的诗文,放竹子的支架、栽花的花盆都用马赛克制成。各包厢不仅铭牌上均有圣马可飞狮和刚朵拉船头的造型,而且把罗马文字也译出了中文意韵,如1号包厢IUNO,译成浣日庐,10号包厢XDIECI,译成滴翠。在包厢走廊两边是意大利的景色、建筑和艺术品的照片和图案,而来到包厢里则是圆桌、木椅、筷、勺这样中式情调。两种文化珠联璧合,餐厅取名“意华轩”,真是再贴切不过了。6.员工、门僮。员工和门童都是威尼斯水手服的打扮,头戴浅沿草帽,着黑条汗衫、中裤,胸前佩着“Yes,Ican”的醒目红色徽章,殷勤而又精神抖擞地为客人迎来送往。而女门僮则一袭黑色外套和长靴,光彩照人。他们穿着的服装都是从威尼斯特有的服饰中借鉴而来,门僮和行李生的水手制服以及餐厅的马赛克制服,无一不让客人感觉到仿佛亲临威尼斯。每位员工都能讲流利的英文,还有来自德国、美国、法国和意大利等国家的外籍员工可以用不同的语言满足来自世界各地的不同的客人。正因为如此,跨国公司纷纷把业务转到了威尼斯酒店。7.美体中心。“圣莎薰健身水疗美体中心”(SensationsSpa&Fitness)分为三个部分:水疗美体区、健身区以及总面积超过3,500m2的特大户外园林泳池区(含园林)和全天候室内泳池。威尼斯酒店的游泳池极具特色,除去户外的露天泳池不论,就室内泳池而言,北京“东方君悦”和“威尼斯”两家最豪华、也最具个性。泳池映衬拉起高悬的白帆,像酒店怀抱里一艘扬帆欲航的船。室内泳池垂直空间极高,它是一个360度的穹顶,最高处达30米,空气流通好,又有阳光直射,十分舒畅。泳池用高级的意大利砂石板围边,既体现自然性,又有良好的吸水功能。户外泳池则风光旖旎,有儿童嬉水池、飞瀑跌宕、池中吧台，还有大片人造沙漠，栽种着仙人掌、棕榈、花卉等热带植物,融身此境,疲惫顿释。整个中心是由著名建筑师JohnChan精心推出的新理念生活境界。“圣莎薰”率先引入水疗法护理,护理功效包括舒缓精神紧张、消除身体疲劳、平衡血液循环、加强免疫系统,以及塑造体形、美容护肤。酒店把威尼斯古城风情演绎得淋漓尽致,惟妙惟肖。华侨城酒店集团副总裁兼酒店副总经理陈晓芳女士特别注重文化、强调文化,她告诉我:“威尼斯主题酒店的成功,首先是移植文化、融合文化和创新文化的成功。威尼斯的那种闲适与浪漫气息就好像它盛产的水晶和玻璃制品,晶莹剔透,生动真实。所以,酒店无论是在大处还是在细节上,都从威尼斯原装文化出发,如实展现。酒店几乎所有的艺术品和玻璃品都直接从威尼斯引进,墙上的壁画和悬挂的油画也都尽量忠实于威尼斯的原作。尤其是酒店门口停泊的两艘刚朵拉、每一间房间里床头靠背和每一个电梯门那形态各异的贡多拉造型,更是让客人深深感受到了威尼斯浓郁的地中海风情。”案例二鹤舞九天凤凰涅槃1.从摘星警告到知名品牌世界自然遗产青城山下的鹤翔山庄,原为一家二星级的饭店,20世纪90年代中期,曾因管理不善、设施和环境不达标而被成都市旅游局黄牌警告:若再不整改,就要摘牌——鹤翔山庄到了被淘汰出局的边缘。然而,山庄90年代末被农行收购,特别是在2001年开始的改造后,至2003年年初,竟一跃成为“四星级特色饭店”、“中国旅游知名品牌饭店”,在全国旅游市场上声誉鹊起,庭前车水马龙,宾客熙来攘往,旺季和高峰时,客房和餐饮全部爆棚,全年平均出租率也高达80%以上,这样高的出租率,在景区酒店中可谓是凤毛麟角。山庄何以能在短短几年里打了翻身仗,不仅绝地逢生,而且成为一只亮丽的“金凤凰”?这与酒店的经营思路有着密不可分的关系。当今在成熟的旅游景区,酒店竞争都十分激烈,如何使外来的客人选中你的酒店下榻,那就必须有与众不同的特色。景区酒店建设不能照搬城市酒店的模式,即便同样设施设备、硬件到位,由于互相雷同,就仍会被埋没,创不出品牌。鹤翔山庄的核心思维是景区酒店必须有文化主题,酒店的更新改造首先是围绕这个主题,然后再做相应的硬件配套。正是这一思想的指导,100间客房的鹤翔山庄在破败的基础上更新改造,只花了600万元,却成效卓著。鹤翔山庄借题创新,借势发挥,推出了以道家文化为主题的酒店服务。道家文化,既是中华民族自家的文化,源远流长,又与青城山的道教文化交相辉映、相得益彰。正是这文化的魅力吸引海内外客人远道而来,许多客人点名指定要下榻或就餐在鹤翔山庄。2.道家文化的主题创新之路鹤翔山庄从涅槃走向辉煌再生,实际就是一个从生态环境、客房、餐饮到公共区域全面的文化凝练升华的过程。（1）主题。青城山是道教名山,鹤翔山庄则全力打造“道家文化”的主题。道教汉代才有,道家则早在春秋、战国就出现了老子、庄子等杰出的思想家。因此道教也尊崇老庄学说,并称老子为太上老君,供奉为祖师爷之一。道家与道教融合,但又不介入宗教,这正是主题设计的精妙之处。鹤翔山庄所在地原为道教首领范长生的长生宫,至今已有1700多年的历史,虽解放前早已烧毁,但遗址尚在。酒店刻山庄碑记、塑范长生像,书《道德经》长卷,护古围墙,这些标志性的作品一下子把道家文化的主题凸现出来了。（2）生态环境。将历史文化融入自然生态是鹤翔山庄的神来之笔,也是给宾客满目舒畅、心旷神怡的第一印象。千年古园追求“天人合一、道法自然”的最高境界,融南方园林、川西民居、鹤翔文化特色为一体,深幽涵碧,负阴抱阳,满园青翠,林木掩映,仙灵声息,氤氲不绝。需要一提的是,当年酒店面临摘星危机时,整个园里是满目萧条,野草丛生,东一块果树、西一片蔬菜,混杂在乱糟糟的野芭蕉丛中,就像一个被废弃的农场。新任总经理安总接手后,身先士卒,铲草挖沟,栽树引水,面貌马上改观;梅竹护道,花草弄影,勃勃生机,撩拨着客人的眼帘和心弦。山庄有一个特殊的景观,周边密布高大的桢楠,每年3月到9月都有几千只白鹤前来筑巢繁衍。相传神仙羽化,灵气不散,化为白鹤,撒给人间吉祥兴旺。翩翩白鹤悠闲静雅,也隐喻着静心养生的长寿之道。客人来到山庄,未踏进大堂,心神就被这充满灵气的意境迷得半醉半痴了。（3）客房。客房也显现了道家文化。两个客房楼分别称为长生园和望鹤楼。进得楼门,即是一幅“珍楠藏碧落,白鹭逛青城”的对联。床是黄色的龙床,床尾是由金、褐、黄三色织成的“无量寿福”的缎巾,帐幔上“寿”图垂挂,坐垫正中有“寿”字,可谓是房内无处不见“寿”。家具上镶嵌“三块石头”,体现出“道生一,一生二,二生三,三生万物”的道家文化内涵。在豪华行政套房里还有启功先生的“长生无极”题词。客房的书架成为一个挤占空间很小的贴墙装饰,放些修身养性的书、休闲的读物和画册,阳台上有根雕桌凳,摆放花草。卫生间里是木格装饰的灯,卫生用品借用装放“道德经”书法长卷的木盒,古朴、清新,又不失现代物质消费的水准。服务员的服装也以鹤为主题,领子、胸襟和袖口都绣上白鹤,底色为紫绛色,缀以玫瑰红和鹅黄展现高雅气质。尤其是胸襟的设计,有鹤,又形似太极图,很有文化韵味。房间门牌用乌木雕琢而成,走道上铺以石块,墙两边有根雕烘托陪衬。客房的创意取得了文化和经济的“双赢”。客房改造每间平均只化了3万元,山庄却从二星跃升到了四星和中国知名品牌,这样少花钱办大事的奇迹,可以说是罕见的。而现在的平均房价在旺季能买到500元左右。最近,国家开发银行的国际顾问会议从北京包专机到鹤翔山庄举行,成为省、市政府的一件大事!（4）餐饮。餐饮的核心是长生宴。长生宴既依托道家传统的养生秘笈,又顺应绿色食品的消费新潮,经过精心设计,成为川菜宴席中的珍品和亮点。无论是官商宴请,还是过路游客,都把长生宴视为一档不可或缺的“节目”。如“凤珠献寿”、“白果炖鸡”、“太极豆花”、“川芎锅贴”等几十道特色菜肴,原料纯天然,烹调精到,装盘艺术,蜚声海内外。与其他餐饮的固定套式不同,长生宴适应市场需求,可以是几千元一桌的豪华宴,也可以是几百元的大众席,若是散客,也可零点几道长生宴中的特色菜。生意做活了,市场面就大大拓宽。当然,长生宴的特色不仅在于菜肴。它有以老子《道德经》中“上善若水”命名的上善堂餐厅,按“吉祥长寿”的风格设计;有专职司仪的开宴仪式;有服务员的特色唐装;有书法艺术的菜单;有女子古乐队的伴奏;有象征寿意的特制器皿……品尝长生宴,更如在艺术长廊中徜徉。（5）公共区域。公共区域也是特色纷呈:白日里,观鹤品茗,静坐吐纳;夜幕下看藏羌歌舞,品酥油茶、青稞酒、纵情跳起踢舞;那百字百变的百鹤图,把你引入中华书法的绝妙境界;鹤翔山庄聚四川养生专家于庄内,成立“青城鹤翔道家养生文化研究中心”,从事“道在您身边”的开发。翁未孩大师长年居住于山庄,为入庄的宾客提供养生咨询,讲授养生知识,开发四季膳食,编撰养生读物;而那镇店之宝——天下第一根雕的“镇宅神虎”乃是根雕艺术与书法的奇妙结合,一个“虎”字,有威、有神、有趣;这里还是中国太极的培训基地,太极国手含清在山庄倏悟真谛,创“十式养生太极拳”,求学者趋之若鹜。令人叹为观止的是山庄的根雕艺术馆。民间奇才高凯,号二郎山人,是山庄的文化总监。酒店设置这个岗位,在全世界恐怕也是绝无仅有的。其书法、绘画、雕刻、口才均堪称一绝,可贵的是人极其纯朴。邓小平故居前乌木长联的书法和世界上最大最长的《道德经》书法长卷都是他的杰作。根雕馆中艺术作品琳琅满目,美不胜收,目前已成为西南地区最大的根雕艺术馆。海内外访客来此无不倾倒,纯朴的艺术心灵创造出了高尚纯洁的作品。鹤翔山庄能以“中国道家文化第一庄”的品牌鹤舞九天,当年的“庄主”安茂成的一番话是发人启迪的:酒店需要优质硬件和服务,但现代酒店的经营更需要文化经营的内涵特质,我要打开酒店经营的“第三只眼睛”,把文化资源转化为先进的生产力,这样才能在市场上得到高效回报,才能在竞争中立于不败之地。案例三金陵饭店：中国饭店业的明珠六朝古都南京，一座高达37层的白色大厦巍然矗立在市中心，她，就是驰名中外的南京金陵饭店。这里地处闹市，终日车流不息，人声鼎沸。而近在咫尺的金陵饭店却给宾客提供了一个清静安谧的环境；大厦前，绿树环绕，清泉喷涌。古典式花园玲珑别致，幽雅舒适。房间内光线柔和，色彩协调，隔音性能良好。登上36层的旋转厅，纵目远眺，南京美景，尽收眼底。崛起于20世纪80年代的金陵饭店，是我国惟一由自己借贷外汇、自己建造、自己经营管理的大型现代化宾馆。开业前，日本《朝日新闻》曾断言：中国人能否管理好这样一个国际一流饭店，是中国四个现代化在饭店业的试金石。7年过去了，“金陵”以其一流的设施和一流的服务，自立于世界饭店业之林，成为中国饭店业的一颗熠熠闪光的明珠。“金陵”为何能在短短的时间内名扬四海?公关起了什么作用?春雨绵绵的一天，记者访问了金陵饭店公关部副经理龙芳芳。她了解了记者的来意后，略思片刻，娓娓道来。1.试营业美名扬中外南京是旅游的温点城市，国内外宾客来宁游览数量不多。这对于拥有800多个房间的金陵饭店来说，争取客源便成了一大难题。1983年4月，金陵饭店试营业，37层的大厦还只能开放1层，四周连脚手架也未拆除。就在这时，一个消息传来：法国总统密特朗带庞大的记者团要访问南京。金陵饭店总经理立即意识到，这是一次进行饭店形象宣传的极好机会。经过一番努力，“金陵”承揽了这一接待任务。筹备工作在紧张地进行。饭店外廓几天内粉刷一新，延伸30多层的脚手架迅速拆除，服务人员专门进行法语礼仪训练，所有的通讯设备一一准备齐全。从总经理到全体员工，几乎对每一个细节都作了周密的考虑。5月6日，密特朗和随行的近200名记者抵达南京。当时的江苏省副省长顾秀莲在金陵饭店举行盛大的欢迎宴会。席间，一道道具有法国风味的菜肴频频端上餐桌，法国贵宾在相隔万里的中国吃到了美味的“家乡菜”，一种“宾至如归”的感觉油然而生。酒至方酣，宴会厅的灯光突然暗淡，20多位公关小姐每人手捧点着蜡烛的大蛋糕，分成两排缓缓向宴会桌走来。烛光在夜幕中闪着欢乐的光芒，公关小姐向贵宾们致以祝贺。外国记者被眼前这奇妙的情景吸引住了，纷纷用摄像机、照相机拍下这难忘的场面，有的还用广播向国外作了现场广播。密特朗总统在宴会上说：“饭店刚开业就如此有吸引力，象征着南京市的欣欣向荣。”一时间，饭店成了外国记者的发稿中心，记者们竞相向世界各通讯社发稿。金陵饭店美名远扬!2.请来记者作“智囊”精心设计“金秋乐”几十平方米的大型国画光彩夺目，白帆点点，波光粼粼，茶馆酒楼依稀可辨。画面前，江南水乡打扮的姑娘穿红着绿，手捧佳肴托盘，敬请嘉宾。1987年10月，金陵饭店举办的江南水乡主题晚会，拉开了大型“金秋乐”活动的序幕。谁也没料到，这项独具匠心的活动是由新闻记者帮助筹划的。金陵饭店开业以来，每年在秋天旅游旺季都要为住店宾客举办一些活动。如何使这一活动不落俗套，别致新颖，给客人留下美好的印象?这年8月，金陵饭店邀请30多位有经验的记者出谋划策。记者们集思广益，精心设计了一整套活动方案，并给这次活动取名“金秋乐”。于是，金陵饭店围绕一个“乐”字，安排了丰富多彩的活动，如金秋游园晚会、水上芭蕾、外国留学生演唱中国歌曲比赛、金陵名厨荟萃食品周、虎画展销、璇宫中秋赏月等等，饭店成了中外游客的一座乐园。他们品尝着各种秦淮风味小吃，观赏中国的民间艺术，兴趣盎然。一位英国旅游团的领队头天将37名队员全部带来参加活动，散场时急忙询问第二天的入场券是否要涨价，当得到满意回答后，第二天又率全团前来。“金秋乐”持续一个月，组织了15项专题活动，参加活动的中外宾客达42万人次，国内外许多报纸、广播、电视广泛作了报道，在社会上产生了强烈反响。3.公关小姐妙语动人台湾客人转怒为喜俗话说：“一句话把人说笑，一句话也能把人说跳。”公关人员能否恰当地运用语言，直接关系着饭店的形象。龙芳芳向记者讲述了这样一件事：1988年10月的一天上午，一个操着福建口音的台湾客人，来到公关部售票台前：“我要3张后天去上海的91次软座票。”公关小姐有礼貌地将订票单取出，帮客人登记，当写到车次时，抬头问了一声：“先生，万一这趟车订不到，311、305次可以吗?”“不行!不行!我就要91次。”“万一买不到呢?”客人发火了：“什么万一不万一，你们为客人服务就不能这样说。”这时，另一位公关小姐灵机一动，接上话头：“我们一定尽最大努力设法给您买到。”客人脸上顿时露出了笑容，满意地离开了售票处。第二天早上，这位客人来取票，公关小姐笑脸相迎：“先生，您的运气真好!车站售票处明天91次车票好紧张，只剩3张，全给我拿来了，看来先生您要发财了。”客人喜笑颜开地转回房间，提了一包糖边走边说：“托你们的福，我请吃喜糖。”他取了票，开开心心地走了。饭店公关部从这件小事中得到启发：语言是交流思想、沟通情感的工具，但不同的语言会产生不同的效果。因此，公关部门很注重培养公关人员的语言能力，掌握说话技巧。4.宾客离别恋“金陵”不少到过金陵饭店的宾客，往往情不自禁地会产生一种流连忘返之感。是什么东西像磁石一样吸引着他们呢?龙芳芳把它概括为一个“情”字。有一次，美国一个旅游团来到南京，该团的陪同告知饭店，旅游团来华后对已去两地吃、住不大满意，要求金陵饭店动脑筋搞好接待，饭店对该团成员名单及简况仔细作了研究，对这些客人吃、住作了精心安排。他们从登记卡上发现该团的一位团员的生日就在进店的当天。“机会来了”，公共关系部就订做了一盒生日蛋糕，布置康乐中心作好演奏《生日快乐》的准备。在客人开怀畅饮时，一名身穿红色旗袍的公关小姐将蛋糕送上桌，饭店总经理作了简短的生日祝词，席间响起了《生日快乐》那欢快的旋律，客人们拍着手掌，高兴地唱了起来，这天的晚宴给客人们带来了欢愉。离开南京时，美国客人在留言簿上写道：“我们爱金陵饭店，你们小姐的优质服务，给我们留下了美好的回忆。有机会来南京，还要住金陵饭店。”“以诚待客，情暖人心”，金陵饭店的这条服务宗旨赢得了公众的信赖。几年来，来自世界各地的宾客，无论是总统、总理、部长，还是商人、教授、记者，无不对金陵留下深刻的印象。讲到这里，龙芳芳不无自豪地对记者说：“金陵饭店以雄辩的事实，对当年《朝日新闻》的断言作了回答：中国人能够管理好国际一流现代化宾馆。案例思考题（1）金陵饭店为何能在短短的时间内扬名四海?这其中，公关销售起了什么作用?（2）请考虑公关销售工作手段和宣传时机的选择。

任务3认识饭店管理案例一客房还是脏的有一位客人要在酒店住宿，但看都床单还是脏的就向服务人员说，但服务人员说要向上级报告，于是就报了经理。结果经理骂了主管，主管就骂了服务员。这个问题出现有很多因素，不仅仅是一个管家部（房务部）的事情。在这分几点来说明：1.脏房是不可以向客人出售的，如果是前厅接待的操作问题误把脏房当干净房出售给客人，应由大堂副理、部门经理或是值班经理出面向客人道赚（态度要诚肯），免费为客人升级更高级的房间，送果篮和甜点，最后要了解客人是否满意。如果客人还不满意，那就要进行房价折扣或是免房费了，必竟是酒店方的错。怕就怕碰到一些不罢休的客人。把事情解决之后再去确认是HSKP的工作失误误报了脏房，还是前台接待的操作失误，落实责任，进行处罚，并以此为案例在酒店进行培训，杜绝此类事情再次发生。2.如果是客房服务员房间做得不干净就把房间卖给了客人，不光服务员有责任，主管领班都有责任，解决客人投诉的方法按1的方法进行。一般HSKP服务员进行房间打扫，当打扫完后要确认一遍房间是否干净，确认好后填好报表，上报至客房服务中心，由当值领班或是主管进行查房，经过查房确认干净可以出售后才可以打到干净房间出售。如果是VIP的话，按VIP等级需要大堂副理、前厅经理、房务总监提前客人到店一小前第三次查房。骂人是不对的，骂人解决不了问题，下次还是会发生。落实责任后是要签过失单的，情况严重的可能被会被劝退，如果是国宾接待的话部门经理要下岗。问题出现后要根据出现问题的环节进行整顿和培训。案例二存在未必合理中午12：30，某大酒店的厨房里六个炉台都呼呼的冒着火舌，厨师一个个都忙着汗头夹背的在加紧出菜，突然只听到“啪嗒”一声，六个炉台全部哑火，有急躁的厨师当时就叫起来：“他奶奶的，又跳闸了。”赶紧叫电工。工程部接到电话立即安排两个电工赶过去，经过四五分钟的紧急抢修，逐个排除，终于发现是一个炉台的风机进线接头进水造成短路，导致炉台总电源掉闸引起。查到故障，他们立即切断这台炉台电源，让其他炉台恢复工作，继而，又花费两三分钟时间，接好短路炉台线路，让其投入工作。在这期间，整个餐饮部几乎乱成一团，客人投诉出菜太慢，跑菜催促厨房尽快出菜，厨师埋怨工程维修不利，领班挨个包厢进行道歉……第二天早会，针对炉台掉闸造成餐饮大批客人投诉的事件，餐饮部经理和工程部经理就责任问题展开了激烈的辩论：餐饮投诉工程部维修不力，多次发生类似事件，而工程部投诉厨房厨师操作有误，清洗炉台不注意电器部件，多次造成电器进水导致线路短路，造成投诉事故。最后，在相持不下的时候，酒店总经理出面各打一大板子，责成工程部加强对厨房炉台的检查和维护频率，责成餐饮加强对厨师监管力度，清洗炉台时严禁电器部位进水。一场扯皮大战就此结束。由于担心类似事件再次发生，早会结束后，该工程部经理再也不敢马虎，立即召集部门电工针对厨房炉台经常掉闸问题征求大家意见，如何解决。一老电工提出酒店自开业来一直如此，没有更好的解决办法，关键是要厨师清洗炉台小心即可；有的提出工程部要同厨房进行协调，请厨师长加强监管力度；更有甚者提出可以要求餐饮对操作不小心的厨师进行罚款。就在众说纷纭的时候，有一新员工提出独特的见解，他说我们在要求厨师的同时，是否也该找找自己的原因，不能因为开业如此就不能更改，不合理的东西一定要调整，我们可以整改炉台线路，每台炉台单独空气开关控制，即使线路或电器短路掉闸，也不会影响其他炉台工作，同时对炉台各线路接头都要进行防水处理，尽量作到防水严密，如果再同餐饮部门进行协调，要求厨师尽量注意操作……

显然，这名新员工的意见被工程部经理采纳了，从此厨房因为一个炉台故障而影响全部炉台工作的现象不见了，改善了厨房和工程工作矛盾。评析：一个问题发生了，首先就应该想到如何进行协调、解决，而不是互相推委责任，同时有的东西并不是存在即为合理，前人做的东西不一定全部合理，有不合理的就得整改。案例三张先生的饭店管理张先生担任一家会议饭店的餐饮部经理，在生意繁忙时，洗碗工无法洗完各种脏餐具，而添置新洗碗机则需要添加一大比开支。在他建议购买新设备之前，他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法。结果，有的员工建议重组现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程序。张先生采纳了员工的建议，于是，这个问题不花钱就被解决了，而且在此次过程中，员工的生产效率提高了三倍。评析：此案例可以根据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论阐述了通过参与管理形成可以调动员工的积极性，提高员工的效率。因为人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中，能进行自我控制和自我指导；在解决问题方面，大多数人都具有高度的想象力和创造性；在现代工作条件下，一般人的潜力只利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜力。张先生向员工寻求建议的行为，正符合了这些饭店管理的基础理论，使得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高，并主动根据自己的一线经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。案例四饭店服务“环环相扣”叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品仍在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。见于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把“宾客至上，服务第一”放在了首位。评析：在酒店的接待服务过程，经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。所以，饭店应该加强再交接班时要仔细，把手头任务交代清楚，并做好记录。案例五现代饭店管理合同谈判技术截至1999年底，我国已有6200家旅游涉外饭店，其中有近300多家采用了委托管理的经营形式，这就提出了如何谈判好饭店管理合同问题。可以预期，这种委托管理的经营形式不定期会朝下列三个方向继续发展。其一是我国一些新建饭店聘请海外著名饭店集团来进行管理，如上海太平洋大酒店聘请原属美国的威斯汀饭店集团来进行管理。其二是我国著名的饭店集团对国内一些饭店的输出管理，如上海锦江国际管理公司管理了北京昆仑饭店、北京国际饭店和云南锦华大酒店等。其三是我国著名的饭店集团对国外一些饭店的输出管理。据了解，发达国家或地区旅馆业的员工普遍缺额20%左右，这种管理的输出，还可以带动我国劳务的出口，无疑是一项很有前途的事业。香格里拉国际酒店管理集团自1978年正式成立至今，已管理了加拿大、中国、斐济、马来西亚、新加坡、泰国、印度尼西亚、香港、菲律宾等的24家饭店就是一个范例。我国近期出现了30多家本国的饭店管理公司和集团，管理上百家饭店，有的管理公司还到美国、澳大利亚等国管理了一批外国饭店。因此，饭店管理合同的谈判技术就显得愈益重要了。通过以上案例联系中国饭店管理形式和饭店合同谈判技术两方面谈以下你的看法？评析：中国的饭店管理形式有自行组织班子管理饭店、委托饭店管理公司或饭店集团管理、参与管理、咨询管理、租赁管理形式、利用特许经营权、委托管理等。饭店管理合同谈判技术要点包括下列八方面的内容：认识管理合同中的风险因素；掌握决定管理合同谈判双方力量大小的因素；增加管理者风险与动力的方法；管理费用计算方式的选择；管理合同的期限、终止与续订策略；对管理者经营实绩的要求；对管理者预算和支出的制约；管理合同发生争议时的解决程序。案例六客人是酒店产品的一部分记得几年前，在一家新开张不久的酒店，我约了美国一家大公司前来参观，洽谈接待一个跨国性会议。我对客户的到来作了充分的准备，提前设计了参观路线，并通知管家部对将要展示的各类房间作了精心布置。客户到来后，一路上我恰到好处的介绍赢得了客户对酒店的认同。未料，当我引导他们走往会议中心时，正好有一个医药订货会散场，大量会议客人伴随着腾腾烟雾，喧哗着从走廊里涌出来。我的客户见后不禁皱了皱眉头。事情的结果是，客户回去发来Email说此会议不适合我们酒店。事后，我得知此跨国会议被安排在一家他们曾经用过的酒店召开了。酒店是高度接触的服务行业。客人，特别是那些富有酒店消费经历、善于观察的客人，他们如同酒店行家，通过观察周围客人，就可以了解到酒店的生意如何、顾客来自哪儿；通过观察周围客人的行为举止，就可以确定酒店接待的能力和档次。所以，酒店管理者需要意识到在高度接触的酒店服务工作中，顾客对形成酒店的氛围有着很大的影响。酒店管理者需要努力招徕最适合自身定位的细分市场客人；要作好规范和引导客人的工作，从而营造高雅酒店氛围。比如一个致力于商务客人的酒店，就不应该接待大量的旅游团队。若在生意不景气、不得不接待不同细分客源时，也应该尽量让各类客人的行进路线或登记入住时间有所区别。一方面方便了客人接受服务，另一方面预防不同客源的冲突导致不满意的产生。笔者曾去法国埃菲尔铁塔参观，那儿的售票窗口和进出口通道都是将团队和散客分开的；在奥地利一家Holiday－Inn里面的Casino，还规定客人必须打好领带方可允许进入。酒店需要做好协调客人的管理工作，提前告知或明示客人酒店所提供服务的具体特征和要求。如：香格里拉饭店每个月举行的GMCocktailParty，发出去的请柬上面都会写明着装规定，是正式的还是随意的，尽量请客人提前按照规定，从而符合酒店需要的气氛。酒店要成为规范客人的文明窗口，要经常劝说不符合酒店氛围要求的客人，如:有一次中午，我发现酒店大堂休息处的沙发上躺着一位醉醺醺的客人，就走过去劝说，客人却睁开通红的眼睛凶狠地说：“为什么不能躺？！我需要休息休息！”。我客气地解释道：“这样容易受凉，而且其他客人看到也不雅观，我建议您开一个房间休息一下”。我劝说后就走回总台，待我走出十步距离后，我转身再看客人，他已经悄然地坐正了。所以，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，主动和言劝说或提醒客人，否则若纵容客人的不良行为，就可能损害其他客人对酒店的印象，破坏酒店再次从良好客源那里获得业务的可能性。对酒店来讲，酒店有着明显的季节波动性，要完全使顾客群同质是不现实的，很多时候，两个或多个细分市场对酒店来讲都是十分重要的，那么应该尽量使冲突的细分市场客源分开或轮流使用服务设施，而不是同时使用服务设施，以避免不同细分市场的客源交叉而引起不协调。如：一些酒店有团队餐厅和零点餐厅，将团队和散客安排不同的登记处。总台排房时将不同客源的楼层有所区分等等。总之，酒店管理者要意识到客人已经成为组成酒店产品的一部分。对于客源我们需要精心挑选和组合，对不良客源，要学会正确引导和说服，不然就如同不良资产要设法忍痛抛弃，否则将会影响到目标客源的满意度，流失原本良好的客源。案例七旗袍风波一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾(VIP)的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”的点子懊悔不已。评析：酒店总经理出于对贵宾一片真诚和尊敬，主动向西欧女士赠送酒店的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。到底是那位洋女子不讲情理呢，还中酒店不对？我们认为责任在酒店方面。酒店总经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。饭店管理者既然对“客人是上帝”已形成共识，也应该承认“上帝”服务的服务人员就是“上帝”的“子民”，“上帝”与“子民”是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐厅服务员都穿旗袍，那么对贵宾赠送旗袍，岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。因此，如果完全站在客人的立场上，对西欧女士还是不送旗袍为好。其实，要表达对贵宾的尊敬和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。我国一些豪华酒店为客人提供超常规的个性服务的经验，多有可以借鉴之处，比如，可以为西欧女士随时快速地清洗、熨烫衣服，赠送给她特制的印有她烫金名字的考察的睡衣留作纪念，实行24小时贴身管理服务，在任何时候任何情况下尽可能满足她任何要求，派熟悉市场的服务员陪同西欧女士到外面去购买其所需要的一切物品……这样肯定会收到与送旗袍完全相反的积极的效果。案例八酒店文化管理见功力：海景花园酒店纪实青岛海景花园酒店管理公司还不满七周岁。然而，它又是那么独具魅力。近三年，海景花园大酒店以“细节管理”和“细微的情感服务”赢得了越来越多的回头客，连续创造了青岛地区四星级以上酒店客房出租率第一和平均房价两个第二的佳绩。去年9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，授予全国256个企业“2000年质量管理先进单位”荣誉称号，海景花园大酒店成为全国饭店业唯一获此殊荣的单位。1.用文化打造品牌打造一个掷地有声的中国服务品牌，是海景花园酒店管理公司的执着追求。早在1995年，宋勤总经理就这样激励他的伙伴们：“洋老板能管好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。海景选择了“文化制胜”。1998年，他们成立了专门机构企业文化部，全面导入文化管理机制，开始了系统的“观念开发”和“精神塑造”，使企业文化的创建和生成从“自在”走向了“自为”。在海景人看来，一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客，不是一次服务中的顾客满意，而是我们拥有多少忠诚顾客。没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。今年3月7日，客房部服务员吴丽丽整理3303房间时发现行李柜前放着一双旅游鞋，鞋子很脏，马上拿到工作间为客人清洗干净，但遗憾的是没有按原样把鞋带系好。小吴为此留给客人一张字条：“尊敬的先生，清理房间时，见你的鞋脏了，便私自为您清洗。由于我不细心，鞋带没有系成原来的样子，希望您能原谅，再次对您说声对不起，并祝您在青岛居住愉快。”客人是陪同非洲一个官方代表团来青的中国对外友协亚非四处副秘书长闾先生一行。闾先生被海景人感动了。他致信酒店领导说：“你们细心、热心、真心的服务给代表团留下了美好的回忆，也为海景人，为海景花园，为青岛，为祖国赢得了荣誉。海景花园是我们正确的选择。2.塑造高效团队有人说：“海景是一块生长人才的文化沃土”。许多单位在招聘员工时，只要在海景工作3个月以上的，可以免试录用。人们把这种现象称之为“海景效应”。培养什么样的人需要设计。海景要求员工第一是会做人，第二是会做事，并按照“品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬”品格模式塑造人、锤炼人。每一个管理人既要接受塑造和锤炼，又有责任塑造和锤炼好自己的下属。海景对员工实行学校式素质化培训，员工的企业文化学习和技能培训都是高强度的，几年来一直坚持不懈，不打折扣。近两年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大学生加盟。海景的领导对他们倾注了大量心血，用高强度的企业文化学习和严格的实践锻炼，使他们中的绝大多数成为能独挡一面的管理骨干。海景的老总常对员工说，我们不要求你们在海景干一辈子，但我希望你们人人成为人才!能为社会培养有用之材，是我们企业的荣耀。1997年，一个部门经理离开海景到另一家酒店去做，并且得到了“升迁”，一年多以后，他又回到海景。几年来，有好几名高级管理人员走了又要求回来，海景以博大的胸怀接纳了他们，并予以重用。他们为什么要“燕子归巢”？有人说出了心中的秘密：海景是一个团队，一个有凝聚力的集体，环境氛围好。你个人本事再大，离开了团队，做事也很难。海景非常重视团队塑造，每一个员工对海景都是至关重要的。酒店为员工施展才华搭建舞台，并花费心血把他们培养成出色具有团队精神的演员，共同唱好一台戏。海景认为，一个群体不能没有尊重、沟通和协作。海景有一个多层次沟通网络。总经理与部门经理、总经理与员工、部门经理与下属、班组长与员工、职能部门之间都有定期沟通会制度，以增进了解，达成更多的共识。与众不同的是，他们特别擅长“理念沟通”，不是就事论事，而是从价值观、理念和行为准则上追寻共同语言。可以说，海景人统一于也凝结于共同的价值准则。3.把品牌做大品牌蕴涵着张力，品牌应当做大，海景花园酒店管理公司步入开放型、集团化经营的轨道。大连水上人间国际假日酒店是海景以委托方式管理的酒店之一，隶属于大连卓越企业集团公司。这家酒店总投资4亿多元，建筑面积7万多平方米，拥有一个直径近百米、45米高的嬉水宫，150多间客房和几百个餐位。在“水上人间”的办公室，我们看到一大摞客人表扬信和感谢信。一位美国客人写道：“我发现这里有一流的服务、精美的食品，还有周到细致的照顾。我们将把在这里享受到的丰盛菜品以及亲情服务带回美国，让我们更多的朋友了解水上人间。”一位叫闫峰的客人在游泳时，眼镜因螺丝脱落无法配戴。他抱着试试看的心情电话求助大堂副理，工程部王积奎接到任务在没有现成条件的情况下，把自己的眼镜的螺丝拆下来换在客人的眼镜上。闫先生为此在感谢信中说：“这种急客人所急的工作精神太令我感动了，对于贵酒店出色的服务，我谨以此信表达我的感激之情”。案例九新主管四种员工及四种管理方法如果你是一名新上任的部门主管，需要接管一个高效运转的部门，但前任管理者曾牢牢地控制着局面，而你则希望能让工作环境更人性化，并保持高效的工作局面。这时，摆在你面前有4个选择，A是为避免冲突而不施加压力，B是愿意随时与员工讨论，但不强行要求成果，C是清楚地将你的感觉表达出来并帮助员工达成目标，D是采取迅速而有力的行动，重新订立工作方向。你会选择哪一个？这是麦肯特资深认证讲师龙子立为20多名企业中层管理者进行的”情境领导”培训游戏的现场。在培训中，学员被安排每2人一组进行游戏。桌上摆着两叠牌，一叠是情境卡，一叠是行动卡。龙子立向学员解释了游戏规则：每一组拿一张情境卡，再拿一张行动卡，行动卡上有4个答案，请进行选择。以上的问题选择D可以得到最高分。这个游戏中，情境卡的每一个问题都代表领导可能遇到一种管理状况，而行动卡则代表处理的行为和方式。游戏的目的是培养领导准确判断所处状态及迅速反应的能力。龙子立反复提醒学员，作为领导者，要对不同状态的员工采取不同的管理方式，才能确立自己的领导地位，这是情境领导的核心所在。对上述案例中，龙子立根据“情境领导”的模型告诉大家，选择D是最优答案。因为对于新任主管而言，员工相当于新员工，处于有工作意愿、没实际能力的状态。为了尽快提高绩效，主管要明确告知员工自己的工作目标，并尽快让员工执行，才能达到较好的效果，所以相对于其他答案，D是比较合适的方法。解释了这个案例后，龙子立形象地说：“领导不同的行为带来的管理效果完全不同。比如大家看我穿西装打领带来上课，会对我有个印象；如果我穿夏威夷的花衬衫花短裤，再穿一双拖鞋，则是另外一种印象；而我仅穿着内衣内裤来上课，大家感觉又不一样。我这个人没有变，讲话内容不变，所举事例也一样，但学习效果会有很大不同。而对领导者来说，情境领导就像打棒球一样，你要根据不同的球来调整你挥棒的姿势，让你打出去的球能更准确地击中目标。”4种员工，4种管理方法龙子立告诉记者，情境领导模式的创始人是世界知名行为科学家保罗赫塞(PaulHersey)博士。1969年他出版了经典著作《管理与组织行为》，全面阐述了情境领导模式。如今，情境领导已经不仅是一种先进的领导模式，同样也是一种实用的领导工具与技能，可以通过培训、练习和日常不断运用而熟练掌握时至今日，全球已有125个国家的1000多万经理人接受过这一培训并在应用此模式；在《财富》500强中，有400多家公司的中高级经理学习过该课程。所谓情境领导模式，就是以被领导者为中心的实用领导技能，它根据情境的不同，通过对被领导者准备度的判断，使领导者适时地调整自己的领导风格，达到实施影响的最佳效果。这种情境领导理论的核心在于，员工的行为才是领导实施管理模式的根本根据。由于每个员工所处的工作状态不同，管理方式也应该有所不同，“情境领导”意味着不能用一成不变的方法去进行管理，领导要判断员工处于哪一种状态，并据此有意地调整自己的领导和管理方式。因此，对于管理者来说，实施情境领导的第一步应该是对员工的需要与状态进行判断，再采取相应的管理方式，这种方式又大致可分为工作行为和关系行为：工作行为是指导性的行为，而关系行为是沟通行为。赫塞博士经过研究认为，员工的行为成长过程可以分为四个阶段，也称为员工的“准备度状态”。其中，第一阶段为“没信心、没能力”(简称R1)，第二阶段为“有信心、没能力”(简称R2)，第三阶段为“没信心、有能力”(简称R3)，第四阶段为“有信心、有能力”(简称R4)。对处于R1状态的员工，管理者会发现，命令和严格监督员工最有效，此时则需要“指导性”的工作行为；对处于R2状态的员工，则需要向其解释自己的决策，并给予其陈述的机会，称之为“推销式”管理；对处于R3状态的员工，则是要协助并鼓励员工参与决策的“参与式”管理；而处于R4状态的员工，领导者可以将决策权与执行权交给他，实行“授权式”管理。许多领导经常会遇到这种困惑：“为什么我的领导没有效果？难道是我们的方法错了呢？还是没有提供他们想要的东西？”龙子立对此解释道：“如果你说饿了，别人给你咖啡或茶，肯定都没有作用，因为你是需要食物。但是我给你食物，要用什么方式呢？如果我‘啪’地丢到你脸上，你要的东西是对的，但是我给的方式却不对，你还是不高兴。但如果把它做好，筷子摆好，你的感觉就不一样了。这就是情境领导的优点。”那么，作为领导，实施情境领导往往要经过三个步骤：先进行诊断，知道员工需要什么；然后第二步是根据各人不同的习惯，进行调整；最后再与员工进行沟通，是否达到好的效果，如果不好，再重新进行诊断，审视哪个环节出问题。比如多年来，是否应该请“海归派”加入管理层是很多企业领导者的困惑。因为实践证明，有许多“海归派”回国后往往在企业中找不到自己的位置，最后不得不离开，原因何在？龙子立根据情境领导模式分析认为，这是因为许多企业领导没有对“海归派”的状态作出正确的判断，以为他是有能力、有自信的R4状态，“海归派”们自己也认为自己属于这一种；但实际上他却是处在有信心、没有能力的R2状态，因为不少“海归派”并不熟悉国内的经营环境，比如请杰克。韦尔奇来管理海尔，也未必成功。这个时候，如果只是依靠“海归派”的自我努力，可能更找不到方向，弄不好会陷入没信心、没能力的R1状态。但如果企业领导对其进行指导，告诉他实际的环境，他就完全可能会变成有自信、有能力的R4状态，并且调整的速度要比别人快，从而成为一个出色的管理者。一位员工跑来向老板说：“我这个月的业绩还不错，我会把下个月绩效提高到现在的2倍，只要你给我1。2倍的薪水就可以。”遇到此种情况，作为老板，你该如何反应？大部分的老板肯定不会同意。那么，到底是先奖励员工再期待绩效，还是相反？龙子立认为，在这种情况下，老板比较合适的做法是“你先给我2倍，我再给你1.2倍”，因为作为管理者，不能采取先奖励再要求的做法。同理，关系行为也属于奖励，管理者一定要妥善使用，如果员工没有业绩，还使用关系行为，那就是奖励他没有绩效的行为，这显然不合适；等员工到了没信心、有能力的R3阶段，再使用关系行为进行鼓励也不迟，效果也肯定比先奖励后期待其成果更有效。情境领导理论认为，有些时候对员工不需要沟通，比如在他根本不知道怎么去工作时，沟通的意义不大，领导者要用指导性的工作行为去管理，明确告诉他该如何做；但如果员工完全知道怎么做，但是因为心情不好不愿意工作，就需要用关系行为进行沟通；假如他心情不好，可是也没有做出成绩，就需要管理者先用指导性的工作行为，再用沟通性的关系行为进行管理。案例十勤奋、自信和微笑希尔顿饭店发展成功的经验主要有以下几个方面：1.是每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。2.是要编制预算。希尔顿先生认为，20世纪20年代和30年代美国饭店业失败的原因，是由于美国饭店业者没有像卓越的家庭主妇那样编制好饭店的预算，他规定，任何希尔顿饭店每个月底都必须编制当时的订房状况，并根据上一年同一月份的经验资料编制下一个月每一天的预算计划。他认为，优秀的饭店经理都应正确地掌握每年每天需要多少客房服务员、前厅服务员、电梯服务员、厨师和餐厅服务员。否则，人员过剩时就会浪费金钱，人员不足时就会服务不周到。对于容易腐烂的食品补充也是这样。他又认为，除了完全不能预测的特殊情况，饭店的决算和预算大体上应该是一致的。在每一家希尔顿饭店中，有位专职的经营分析员。他每天填写当天的各种经营报表，内容包括收入、支出、盈利与亏损，以及累计到这一天的当月经营情况，并与上个月和上一年度同一天的相同项目的资料进行比较。这些报表将送给希尔顿饭店总部，并汇总分送给各部，使有关的高级经理人员都能了解每天最新的经营情况。3.是集体或大批采购。拥有数家饭店的饭店集团的大批采购肯定是有利的。当然，有些物品必须由每一家饭店自行采购，但也要注意向制造商直接大批采购。这样做不仅能使所采购的同类物品标准统一、价格便宜，而且也会使制造商产生以高标准来改进其产品的兴趣。希尔顿饭店系统的桌布、床具、地毯、电视机、餐巾、灯泡、瓷器等21种商品都是由公司在洛杉矶的采购部定货的。每年光火柴一项就要订购500万盒，耗资25万美元。由于集体或大批量购买，希尔顿饭店公司节省了大量的采购费用。4.是“要找金子，就一再地挖吧!”挖金是希尔顿先生从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆后做的第一件事就是要使每一平方米的空间产生最大的收入。他发现，当时人们需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱。因此，他就将餐厅改成客房。另外，为了提高经济效益，他又将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸。原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖店。当时，希尔顿先生自己还不得不经常睡在办公室的椅子上过夜，因为凡是能住人的地方都住了客人。希尔顿先生买下沃尔多夫饭店后，他把大厅内4个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租赁给纽约著名的珠宝商和香水商。每年因此可增加4.2万美元的收入。买下朝圣者饭店后，他把地下室租给别人当仓库，把书店改成酒吧，所有餐厅一周营业7天，夜总会里又增设了摄影部。5.是特别注重对优秀管理人员的培训。希尔顿饭店公司积极选拔人到密西根州立大学和康奈尔大学饭店管理学院进修和进行在职培训。希尔顿饭店的管理人员都由本系统内部的员工晋升上来，大部分饭店的经理都在本系统工作12年以上。每当开发一家新的饭店，公司就派出一支有多年经验的管理小分队去主持工作，而这支小分队的领导一般是该公司的地区副总经理。6.是强化推销努力。这包括有效的广告、新闻报道、促销、预订和会议销售等。7.是希尔顿饭店之间的相互订房。随着希尔顿系统饭店数量的增加，饭店之间的订房越来越成为有利的手段。希尔顿系统每个月要处理3500饭店的顾客能预订到其它城市的希尔顿的饭店里。为此，希尔顿饭店预订系统早就实现了全球计算机联网。位于纽约市的斯塔特勒希尔顿饭店是这一系统的心脏，一个计算机控制的预订网络把希尔顿总部与其它饭店联系一起。希尔顿先生在1925—1930年期间曾提出了一个经营口号，“以最少数的费用，享受最多的服务”(MinimumChargeforMaximumService)。这一口号反映了希尔顿先生对商业时代饭店经营特点的深刻认识。希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑(Diligent、ConfidentandSmile)。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。案例十一世界饭店经营管理成功案例世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。1.贵族饭店经营管理成功者里兹(Ritz)的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz)。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。”西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德(Niederwald)的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅(Voision)当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅(HotelGrandNational)的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受(按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件)。

为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色(Parkview)，他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。西泽·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的(Theguestisneverwrong)。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。西泽·里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(Agoodmanisbeyondprice)。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。西泽·里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。2.喜来登(Sheraton)成功之路欧内斯特·亨德森(ErnestHenderson)，1897年3月7日生于离美国波士顿不远的栗树山镇，病逝于1967年9月6日。他于1937年创建喜来登饭店公司(Sheraton)，到1989年，喜来登饭店公司的饭店总数已达540家，客房超过15.4万间，遍及全球72个国家，是世界上最大的国际饭店公司之一。上海华亭喜来登宾馆也是它的成员。不少人认为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。可是后来，亨德森先生于1965年出版一本自传，名叫《喜来登先生的身世》(TheWorldoMr.Sheraton)，在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。早期创建大饭店公司的人，大多数是科班出身。如里兹先生刚开始当餐厅服务员，斯塔特勒先生刚开始当前厅行李员，希尔顿先生早年也帮助他开小店的妈妈招待客人。可是亨德森先生与他们不同，他直到44岁时才认真从事饭店业。他在饭店经营管理技术上没有许多创新，但他为喜来登饭店公司有效管理而制定的喜来登十诫(TheSheratonTenCommandments)却很有意义。第一诫是不要滥用权势和要求特殊待遇。这是对管理人员的约束。亨德森先生说，他每到一个喜来登饭店，那里的经理总是为他安排最好的客房，像招待贵宾那样送上一篮新鲜水果。他又说，那些经理不理解，其实作为董事长的他，最爱听的话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。”因为这样，那间总统套房每天至少可获得几百美元的收入。第二诫是不要收取那些讨好你的人的礼物，收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖这些礼物，所得的收益归职工福利基金。这一约束的目的在于防止有人因私人得到礼品好处，在交易中就用饭店的财物去作人情。如负责食品采购的经理，为了回报送礼商人几美元礼品的好处，常常会提高食品购买价格而使饭店增加数十万美元的开支。第三诫是不要叫你的经理插手装修喜来登饭店的事，一切要听从专业的装潢师玛丽·肯尼迪。这一约束在于强调专家管理。1941年，亨德森买下了波士顿有名的科普雷广场饭店(CopleyPlaza)，决定对它进行重新装修。如何能保证装修效果使顾客满意呢？亨德森请了8位装潢大师，举行装潢竞赛。每人要装潢一套房子，预算费用为3000美元，要求他们装潢成受客人欢迎的未来型客房。到竞赛结束那天，他举办了一次大型鸡尾酒会，请来了1000名客人，请他们投票选出每人最喜欢的房间。最后装潢玛丽·肯尼迪以压倒多数赢得了这场竞赛。从此，玛丽被喜来登饭店公司聘作饭店装潢的总主持人，享德森先生规定，各饭店经理不能擅自修改玛丽的装潢方案。第四诫是不能违背已经确认的客房预订。超额预订是饭店经理为了防止有一部分预订者不如约入住而造成损失的一种方式。如果预订者都到店住了，超额预订就会出现有预订的客人没有客房可住的情况。一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送客人一张20美元的礼券，这张礼券可在任何一家喜来登饭店使用，并派车送客人到另一家饭店居住，车费由喜来登承担。第五诫是管理者在没有完全弄清楚确切目的之前，不要向下属下达指令。亨德森先生认为，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同时又让下属了解指令的目的，就可使下属发挥主动性和灵活性，把工作做得更好。第六诫是一些适用于经营小旅店的管理方式可能正好是经营大饭店的忌讳。亨德森先生认为，在小旅馆里，老板的长处在于他能统管一切事务，可在大饭店里，必须授权予人。大饭店成功的根本点在于选拔部门经理，发挥他们的才干，靠他们去承担责任和行使权力。如食品、饮料、前厅服务的程序，锅炉与电梯的维修等具体事务要由部门经理去考虑。实践证明，提拔小旅馆经理来掌管大饭店往往会出现许多令人头痛的事。只有那些善于授权的人管理饭店才能取得成功。第七诫是为做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生认为：在谈生意时，几美元的争执在当时看来似乎事关重大，但实际意义并不大。在一些微小的争执中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的语句，要有整体与长远的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。第八诫是放凉的茶不能上餐桌。这一诫虽然是直接针对餐厅服务员讲的，但它的精神适用于一切服务员。这就是要遵循服务的质量要求。如热菜要热，用热盘装盛；冷菜要冷，用冷盘装盛。质量不好，会直接影响饭店的声誉。第九诫是决策要靠事实、计算与知识，不能只靠感觉。亨德森先生认为，任何决策，首先要把实际情况搞清楚，要认真进行计算，光靠感觉、估计、愿望去办的做法要禁止。第十诫是当你的下属出现差错时，你不要爆竹那样，一点就火昌三丈。因为他们的过错也许是由于你没有给予他们适当的指导而产生的；你要从解决问题的角度去思考如何更好地去处理。亨德森先生著名的格言是：“在饭店经营方面，客人比经理更高明。”凡给喜来登总部来的信，他都要求给予及时的答复。无论是表扬信还是投诉信，都要转给有关经理阅读。对投诉信的处理尤其认真。他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是饭店制定政策和改进业务的依据。他赞赏运用《顾客意见征询表》。一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用《顾客意见征询表》。去主动征询客人的意见。早在20世纪60年代，亨德森先生就指定由专人来处理客人的投诉，还要求对赞扬与投诉的信件分类登记和整理。当时还确立了下列评价标准：当抱怨信略多于赞扬信时，说明经理工作有些疏忽，如果比例是60︰40，那么就必须认真对待，及时采取措施。另外，如果对某一位经理的赞扬信过多，也需要检查一下，这位经理是否用饭店应得的利润来换取客人的过度好感？美国旅馆家埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒(EllsworthMilton-Statler)1863年出生于美国的宾夕亚州。斯塔特勒先生是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的成功经验之一是：在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店；或者说，在合理成本价格限制下，尽可能为顾客提供更多的满足。斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是举世闻名的布法罗斯塔特勒饭店(BuffaolStatlerHotel)。该饭店1908年开业，拥有300间客房，它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新方式。斯塔特勒先生的推销口号是“带浴室的房间只要1.5美元”。这家饭店在开业第一年就赢利3万美元。而且，斯塔勒先生也迫使他的竞争对手们不得不仿效他的方式来改革自己的饭店，以保住自己已有的市场占有率。尽管饭店价格低廉，但却能获利，在当时，他的经营方法从许多意义上来说都是创新的。现在世界上的饭店之所以能如此合理、简洁，许多地方应归功于斯塔特勒先生的贡献。他想到的“最好服务”是方便的、舒适的、价格合理的服务”，并且以一般人力所能及的价格提供这一切。为了实现低价格，他在建筑结构、客房与厨房设计、使用的器具设备、工作人员的组织结构和工作内容、成本管理以及其它经营管理体制方面，在提倡效率的前提下，都推行彻底的简单化(单纯化)、标准化(规格化)和科学性的计数管理。但是，这并不意味他想放弃服务，事实上，他在想方设法提高服务水平的同时，实现各方面的合理化。事实上，直至现代，斯塔特勒先生的饭店在美国饭店业中仍是设施、设备和服务方面的典范。例如，门锁与门把手合成一体，钥匙就设在门把手中间，使客人在暗处也容易打开门锁。还有客房电话、开门同时能自动照明的大型壁橱、每间房配备浴室、浴室内装大镜子、冰水专用龙头、免费给各房间送报纸等等。诸如此类的现代饭店所必备的设施设备都是由斯塔特勒先生一手创立的。为实现在客房内安装浴室的计划，斯塔特勒先生首创了用一组给排水管同时供给相邻的两间客房的用水形式，这在后来被称为斯塔特勒式配管，得到了普遍的运用。另外，斯塔特勒先生大批订购标准化的器具，利用大规模订货的优势，削减费用。为了进一步做好成本控制，他破例聘用大学的经营学教授。斯塔特勒先生成功的经验之二是强调饭店位置(Location)。对任何饭店来说，取得成功的三个最重要的因素是“地点、地点、还是地点”。寻找适宜的地点来建造饭店是他一生的信条。但是，他说的地点选择，不仅要看当时的情况，而且要看到未来的发展，要把饭店设计在未来繁华的街道上。如1916年，他看准了宾夕法尼亚铁路公司在纽约建造新客运车站的机会，决心在那里建起一栋大饭店。该饭店地上16层，地下3层，拥有2200间全部带浴室的客房，总造价为1200万美元。这就是当时世界上最大的饭店——宾夕法尼亚饭店(Penn·SylvanisHotel)，人们称为纽约斯塔特勒饭店。这家饭店是由宾夕法尼亚铁路公司出资建造，斯塔特勒租赁经营的。宾夕法尼亚饭店于1919年1月25日正式开业。不久，战后经济危机席卷美国，饭店业最先受到打击，不少饭店宣布破产。可是纽约斯塔特勒饭店由于位置好，从它开业那天起到10年后经济危机最严重的时期，其客房出租率一直维持在90%以上。除交付铁路公司100万美元的租金外，每年还有纯利润200万——300万美元。斯塔特勒先生的格言是：客人永远是对的(Theguestisalwaysright)。