沟通艺术：从校园到职场 课件 项目八 好好说话职场沟通进阶篇（客户沟通）

沟通与演讲美学对客沟通心法先行——服务意识：一杯咖啡的故事1服务意识的含义2服务意识的价值目录（一）服务意识的含义案例：一杯咖啡的故事（一）服务意识的含义服务意识：沟通时，站在客户的立场，为客户着想，对客户负责任，尊重客户表达的权利。（二）服务意识的价值1服务意识决定服务语言、行为2服务意识决定沟通品质课程小结服务意识：尊重决定服务语言、行为决定沟通品质思考题什么是服务意识？（答案：B）A.服务意识决定服务语言、行为B.服务意识就是尊重客户表达的权利C.服务意识决定沟通品质D.服务意识就是服务时重点考虑服务者的感受感谢聆听沟通与演讲美学

对客沟通心法先行——客户为本五点心法1案例：麻烦的客人2五点心法目录（一）服务案例：麻烦的客人思考：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？（二）五点心法1.立场对一点站在对方的角度考虑问题有不同意见，不要急着反驳，也不要急着辩解（二）五点心法2.尊重多一点尊重自己，将一言一行与服务形象联系起来尊重自己，真正理解尊重的含义和感受尊重客户表达需求的权利尊重客户，不与客户争执尊重客户，不轻易与客户说消极的话、冷漠的话、拒绝的话（二）五点心法3.责任强一点对自己在服务过程中的言行举止承担责任积极配合同事完成上级指派的任务充分考虑不同地域、不同阶层、不同性别、不同习惯的客户真实需求为客户提供唯一的、特别的、人性化的服务（二）五点心法4.动作快一点目光注视快一点主动招呼快一点微笑启动快一点脚步移动快一点（二）五点心法5.声音轻一点以征询口气为主确保客户听见，同时又不干扰客户之间的交流以客户听见、客户舒适为宜。 立场对一点课程小结尊重多一点责任强一点说话轻一点动作快一点思考题树立“客户为本”的服务意识，正确的是以下几点？A.尊重多一点B.责任强一点C.动作缓一点D.说话轻一点（答案：ABD）感谢聆听沟通与演讲美学

对客沟通技法必备——客户沟通中的表情管理技巧1案例：电话投诉2微笑的价值目录3微笑礼仪三法则（一）服务案例：电话投诉思考：陈女士和工作人员只是通过电话接触，工作人员根据客户需求一一做了答复，仍被投诉，问题出在哪里？（二）微笑的价值微笑无国界、跨种族、跨年龄微笑可以传递美好的信息微笑是不受时空限制的服务语汇（三）微笑礼仪三法则1.及时启动主动沟通从微笑开始展现笑容的时间，应长短适宜微笑时间过长会给人以傻笑的感觉微笑时间过短给人敷衍了事、虚假的感觉2.控制时长展现笑容的时间，应长短适宜微笑时间过长会给人以傻笑的感觉微笑时间过短则给人造成敷衍了事、虚假的感觉3.真诚和谐嘴笑:让嘴角上扬，呈现笑的外在形态。眼笑:眉头舒展，眼睛略眯，眉毛略下弯。心笑:对自我工作价值的认同，对客户生命个体的尊重课程小结微笑服务三注意：1.及时启动2.控制时长3.真诚和谐思考题微笑服务礼仪包括以下几点？（答案：ACD）A.客人走近，及时启动微笑B.微笑时长越长越好C.笑容要真诚D.微笑发自内心感谢聆听沟通与演讲美学

对客沟通技法必备——客户沟通中的目光管理技巧1案例：“委屈”的小赵2目光礼仪的价值目录3目光礼仪四法则（一）服务案例：“委屈”的小赵思考：如果你是小赵，你觉得“委屈”吗？遇到这种情况应该怎样恰当地运用目光语言？（二）目光礼仪的价值能让对方感受到充分的尊重极为重要却极容易被忽略的服务语汇（三）目光礼仪四法则1.目光注视角度有讲究不同的目光角度会传递不同的意味适宜采用平视、正视、环视、凝视、仰视正视平视环视凝视（三）目光礼仪四法则正视1.目光注视角度有讲究平视环视凝视（三）目光礼仪四法则2.目光注视部位要谨慎亲密注视区域谈判注视区域社交注视区域大三角（下嘴唇到胸部的三角区域）小三角（头顶至面颊的三角区域）倒三角（双眼至上嘴唇的三角区域）（三）目光礼仪四法则至少有3次以上：（1）与客户见面问候时（2）处理业务与客户发生对话时（3）服务结束前征询客户意见时（4）需要客户签名确认时（5）向客户递接物品时等3.目光交流次数要适当（三）目光礼仪四法则与客户目光交流的时间在全程的1/3：低于1/3，则表明对对方谈论的话题不感兴趣或对对方不信任；超过2/3，则表示对对方有特殊兴趣，或对对方有敌意全程不看对方，则表示对对方不屑一顾，或者自卑，或者是过度紧张。4.目光交流时间要适度课程小结目光交流四注意：1.平视正视为主2.散点柔视，注视合适的部位3.把握注视次数4.把握注视时长思考题目光礼仪包括以下几点？（答案：AC）A.散点柔视B.目光可停留在客户胸部C.服务过程中，目光交流次数至少3次D.全程注视感谢聆听沟通与演讲美学

对客沟通技法必备——客户沟通中的聆听技巧1案例：煮熟的鸭子飞了2有效倾听的含义目录3有效倾听的技法4不良的倾听习惯（一）服务案例：煮熟的鸭子飞了思考：听和说哪个更重要？（二）有效倾听的含义有效倾听：在人际沟通的角度，弄懂别人所传达的信息的过程。（三）有效倾听的技法1.体态积极调整心理准备做好必要物品的准备：笔和纸调整身体姿态，正对客户，微微前倾2.专注凝视停下手头无关的事情用热情友好的目光注视客户交流过程中有眼神互动3.适度回应随声附和“是的，没错”“好的，我明白了”“嗯嗯，是这样的”配合适当的点头（四）不良的倾听习惯1.体态消极低头做自己的事全程没有抬头没有停下手头的活2.目光涣散目光不聚焦心不在焉，麻木懈怠全程没有任何回应3.抢话想为自己发声，不给客户发言机会急于辩驳、解释而肆意打断客户的表达课程小结有效倾听三法则1.体态积极2.专注凝视3.适度回应思考题（1）以下不属于良好的倾听习惯是（）？（答案：B）体态积极B.边听边做手中的事C.适度回应D.专注凝视（2）以下属于有效聆听技巧的是（）？（答案：C）A.体态消极B.目光涣散C.适度回应D.抢话感谢聆听沟通与演讲美学

服务用语打动人心——不得不学的服务用语禁忌1案例：输液厅的投诉2常见的服务用语忌讳目录（一）服务案例：输液厅的投诉思考：造成这场投诉的原因是什么？能否避免？（二）常见的服务用语忌讳蔑视语“不知道”“没了”“你吃饱了撑的呀！”“你买得起就快点，买不起就别买”“管不着”（二）常见的服务用语忌讳烦躁语“没看我正忙着嘛，着什么急”“下班了，快点买”“真麻烦”（二）常见的服务用语忌讳反问语“看完了没有”“你怎么搞的”“不是告诉你了吗？怎么还不明白”“你问我，我问谁”“你自己喜欢买的，为什么要退货？”（二）常见的服务用语忌讳否定语“你这样不对”“根本不是你说的那样”（二）常见的服务用语忌讳推脱语“别问我”“不是我的事”“你自己看呀”、“我有什么办法，又不是我让它坏的”“没上班呢，等会儿再说”“有意见找领导去提”课程小结服务禁语五不说，沟通红线不触碰不说蔑视语不说烦躁语不说反问语不说否定语不说推脱语思考题以下属于服务用语禁忌的是（）？A.对不起B.不知道C.急什么D.快点（答案：BCD）感谢聆听沟通与演讲美学

服务用语打动人心——不能不学的服务用语1案例：王大爷恼怒不起来2服务用语分类目录3最常用的服务礼貌用语（一）服务案例：王大爷恼怒不起来思考：王大爷为什么恼怒不起来？（二）服务用语分类称谓语先生女士问候语您好中午好征询语请问，我能为您做什么/请问您还有什么需要感谢语谢谢您的配合答谢语不客气，乐于为您服务指示语请往里走提醒语请带好检查单/请不要遗忘您的贵重物品祝福语祝您早日康复/祝您健康告别语再见致歉语对不起，请您再说一遍/对不起，给您添麻烦了

非常抱歉，让您久等了。（三）最常用的服务礼貌用语您好请谢谢对不起再见课程小结最常用的服务礼貌用语：

问候语、征询语、致谢语、致歉语、道别语最常用的服务用语10个字：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”思考题以下属于服务礼貌用语的是（）？（答案：ACD）A.对不起B.不知道C.谢谢D.请感谢聆听沟通与演讲美学

投诉处理话术共情——莫让投诉升级1案例：输液厅的投诉2投诉等级目录3投诉背后的心理（一）服务案例：输液厅的投诉思考：造成这场投诉的原因是什么？能否避免？（二）投诉等级司法介入经济赔偿书面道歉口头道歉（三）投诉背后的心理求尊重客户投诉过程中最普遍的原因和最根本的需求客户认为他的投诉是合理的、是对的客户渴望受到应有的尊重，借投诉引起重视。求发泄客户希望有人了解他的委屈和遭遇客户希望能将心中的怒火释放出去（三）投诉背后的心理求安全对整个服务过程中的某一环节感到不满，担忧接下来的服务担心未来会遇到同样的问题，希望通过投诉彻底解决类似问题，避免类似问题重复出现（三）投诉背后的心理求补偿直接的经济补偿，比如菜品折扣，比如商场赠品适当的补偿来弥补精神损失（三）投诉背后的心理（二）常见的服务用语忌讳求成就意在改变整个行业的痛点投诉者往往情绪平静，思路清晰，表达严谨投诉是希望有关部门作出本质上的改变。课程小结投诉心理五种诉求求尊重求发泄求安全求补偿求成就思考题常见的客户投诉心理包括()A.求尊重B.求发泄C.求安全D.求补偿（答案：ABCD）感谢聆听沟通与演讲美学

投诉处理话术共情——投诉处理六部曲1案例：让服务员深感委屈的香包投诉2投诉处理六部曲目录3投诉处理6句关键语（一）服务案例：让服务员深感委屈的香包投诉思考：如何有效处理，不把矛盾激化？（二）投诉处理六部曲致歉安抚倾听征询感谢表态（三）投诉处理6句关键语