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文档简介

理疗后回访客户关怀指南一、回访流程规范（一）时间节点设定。回访必须在理疗结束后24-48小时内完成，特殊情况需在72小时内补访。具体时间需提前3天与客户预约，预约时需说明回访目的及大致时长。1.预约阶段2.执行阶段3.记录阶段（二）回访内容框架。回访必须包含以下核心要素，不得遗漏任何一项。1.效果评估2.技术指导3.心理疏导（三）特殊情况处理。针对不同客户类型需采取差异化回访策略。1.高风险客户2.低依从性客户二、沟通技巧标准（一）开场白规范。必须使用标准化开场白，不得随意发挥。1.问候环节2.情感铺垫（二）话术使用准则。必须使用专业话术，不得出现个人化表达。1.禁止用语2.推荐话术（三）异议处理流程。必须按照标准化流程应对客户质疑。1.倾听阶段2.分析阶段3.解决阶段三、客户档案管理（一）信息收集要求。回访时必须收集以下信息，不得遗漏。1.基本信息2.康复数据（二）数据录入规范。所有信息必须实时录入系统，不得延迟。1.录入流程2.数据校验（三）隐私保护措施。必须严格遵守隐私保护规定。1.保密义务2.违规处理四、异常情况上报（一）上报标准。必须立即上报以下异常情况。1.严重不良反应2.治疗无效（二）上报流程。必须按照规定流程上报。1.初步上报2.专项上报3.处置跟踪（三）责任界定。明确各级人员责任。1.回访人员2.主管人员五、质量监控体系（一）检查标准。每月必须进行质量检查。1.检查内容2.检查方式（二）改进机制。必须建立持续改进机制。1.问题分析2.效果评估（三）奖惩制度。必须建立明确的奖惩制度。1.奖励标准2.惩罚标准六、培训与考核（一）培训内容。必须包含以下培训内容。1.基础培训2.进阶培训（二）考核方式。必须采用标准化考核方式。1.理论考核2.实操考核（三）持续教育。必须建立持续教育机制。1.定期培训2.在岗学习七、附则说明回访工作是理疗服务的延伸，必须作为核心工作来抓。所有回访人员必须严格遵守本指南要求，不得随意变更流程。本指南由理疗中心质量管理部负责解释，自发布之日起实施。每年根据实际情况修订一次。各科室

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