2026版客户成功续费工作底稿清单与确认表模板S221（含流程图、岗位分工表与检查记录）

S221客户成功续费工作底稿清单与确认表|第页2026版|客户成功续费工作底稿|黑白可打印确认表2026版客户成功续费工作底稿清单与确认表模板S221（含流程图、岗位分工表与检查记录）文档抬头项目内容项目内容项目内容文件编号S221版本2026版文件属性企业制度/SOP/表单/方案适用对象客户成功负责人、续费经理、销售负责人、实施交付负责人、财务、法务、采购负责人使用节点续费启动、价格确认、合同归档、外部检查迎检打印要求黑白打印、表格可复制适用边界适用于B2B软件、设备服务、维保服务、培训服务、托管服务等续费项目；不替代企业正式合同审批规则。保存周期不少于合同期满后3年，监管或审计另有要求的从其要求。密级建议内部受控一、适用对象、使用场景与适用边界本模板用于客户成功团队在续费周期内形成可核查、可追溯、可交接的工作底稿，重点覆盖续费机会识别、客户价值证明、采购负责人复核、商务条款确认、合同归档、外部检查迎检和问题闭环。使用本模板时，应将每一项底稿与客户、合同、项目、责任人和日期绑定，避免只保留沟通记录而缺少审批证据。适用对象包括：客户成功负责人、续费经理、销售负责人、实施交付负责人、技术支持、财务、法务、采购负责人、内部审计或外部检查配合人员。对于客户侧由采购负责人统一组织年度供应商复核、续费询价或合规抽查的场景，本模板可作为资料包目录、检查口径和确认记录使用。适用边界包括：本模板不替代正式合同、不替代企业内控审批制度、不对价格政策作最终授权；涉及个人信息、商业秘密、付款账户、印章用印、招投标承诺和合规披露事项时，应按企业现行制度单独审批。二、目录序号模块用途1适用对象、使用场景与适用边界确认模板适用范围、排除事项和留痕原则2续费管理总体流程图从到期预警到资料归档的闭环流程3工作底稿主清单统一登记合同、客户、续费、证据和审批要素4证据包目录模板支撑采购负责人、审计和外部检查复核5岗位分工表明确RACI、输入输出、时限和验收标准6续费SOP与节点控制逐步执行、交付确认、异常升级7风险提示与控制点价格、范围、合规、数据、合同与回款风险8外部检查迎检资料清单围绕采购负责人真实复核任务整理资料9测算公式与示例金额、续费率、折扣、回款和合格率计算10沟通确认表与检查记录客户确认、内部会签、缺陷闭环和签字栏11情景测评题与作答区用于岗位培训、迎检演练和交接复核12参考答案、解析与评分点测评题答案、依据、易错点和评分口径三、续费管理总体流程图流程图采用黑白可打印节点展示。每个节点完成后，应在对应检查记录中填写责任人、日期、证据编号和结果。阶段1到期预警阶段2价值复盘阶段3采购复核阶段4商务确认阶段5合同闭环系统拉取90/60/30天到期清单识别合同、客户、服务范围整理使用数据、交付成果、问题闭环形成价值证明采购负责人核对供应商、预算、合规、服务评价收集补充材料确认续费范围、价格、折扣、付款计划完成审批签署、回款、归档、复盘更新客户健康度输出：到期台账、负责人分派单输出：价值复盘表、续费风险等级输出：迎检资料包、采购确认记录输出：报价单、审批单、合同草案输出：合同归档包、检查闭环表控制点：不得遗漏跨主体、跨项目合同控制点：不得夸大未交付成果控制点：不得缺少资质、授权、合规记录控制点：不得越权承诺价格或服务控制点：不得缺少签署页、用印、回款凭证节点连接节点连接节点连接节点连接节点连接↓↓↓↓↓若任一节点存在红色风险项或资料缺口，应进入异常升级与整改闭环。责任人复核采购负责人确认管理层审批归档复盘四、工作底稿主清单序号底稿类别必填字段资料来源责任人完成时限验收标准结果1客户基础信息客户全称、统一社会信用代码、联系人、采购负责人、业务负责人、合同主体CRM、合同台账、客户主数据续费经理续费启动日+1个工作日客户名称、合同主体、开票主体一致；存在多主体时备注关系。□通过□补充2合同到期信息合同编号、服务起止期、金额、范围、附件、补充协议、用印页合同系统、法务档案法务/续费经理启动日+2个工作日合同有效期清晰，续费依据可追溯，不以口头承诺替代。□通过□补充3服务交付记录实施计划、验收单、工单、培训记录、会议纪要、SLA报告项目管理系统、工单系统交付负责人启动日+5个工作日关键成果与客户确认记录对应；未完成事项列入风险闭环。□通过□补充4客户使用与价值证明活跃账号、功能使用、业务指标、节省成本、效率提升、客户评价数据报表、复盘材料客户成功经理启动日+7个工作日指标口径明确，数据来源可复核，不使用无法解释的估算值。□通过□补充5续费范围确认续费产品、数量、服务等级、扩容项、减少项、排除项需求确认表、客户邮件续费经理/销售报价前范围变更有客户确认，减少项说明影响，扩容项有报价依据。□通过□补充6报价与折扣审批原价、续费价、折扣、优惠原因、审批人、有效期报价系统、审批流销售负责人/财务报价发出前折扣权限符合制度；不得先承诺后审批。□通过□补充7采购负责人复核供应商资质、服务评价、预算匹配、合规材料、采购比价记录采购资料包、确认表客户侧采购负责人/我方对接人客户采购评审前资料包版本、日期、范围一致；问题清单闭环。□通过□补充8合同签署资料合同文本、附件、报价单、审批单、签署页、授权委托书合同系统、盖章流程法务/销售运营签署前合同条款与审批版本一致；签署主体、币种、税率正确。□通过□补充9回款与开票计划付款节点、账期、发票类型、税率、收款账户、逾期处理财务系统、订单系统财务/续费经理签署后+3个工作日开票与合同、订单、回款计划一致；逾期预警已设置。□通过□补充10归档与复盘完整资料包、风险复盘、经验沉淀、客户健康度更新共享库、CRM客户成功负责人回款后+5个工作日资料命名统一，缺陷有整改记录，复盘结论可用于下一周期。□通过□补充五、证据包目录模板证据包按“客户简称_合同编号_续费年度_资料类别_版本日期”命名；同一资料多次更新时保留最终版和关键过程版，避免外部检查时无法说明版本变化。资料编号资料类别资料内容完整性确认责任岗位备注A01合同与订单原合同、补充协议、订单、服务清单、用印页□齐全□缺1项□缺多项法务/销售运营A02交付验收实施验收单、里程碑确认、上线记录、培训签到、会议纪要□齐全□需客户补签□需内部说明交付负责人A03服务运行SLA月报、工单响应记录、故障复盘、客户满意度、服务例会□齐全□需补截图□需补说明客户成功经理A04价值证明使用数据、业务价值、节省成本、效率提升、客户评价□有量化□仅定性□需复核口径客户成功经理A05商务审批报价单、折扣审批、特殊条款审批、付款计划、优惠说明□齐全□审批中□需补签销售负责人/财务A06采购复核供应商资质、授权书、合规承诺、服务评价、预算匹配记录□齐全□待客户确认□需更新有效期采购负责人/续费经理A07合规与数据保密协议、数据处理说明、信息安全材料、隐私合规说明□齐全□需法务复核□不适用法务/安全负责人A08签署与回款签署合同、发票、回款凭证、收款确认、归档截图□齐全□待开票□待回款财务/销售运营A09风险闭环问题清单、整改计划、责任人、完成证据、复核记录□无遗留□有遗留但已批准□需升级客户成功负责人六、岗位分工表流程节点最终负责A执行R协同C知会I输入材料输出成果时限/验收续费机会识别客户成功负责人续费经理销售运营、CRM管理员销售负责人到期台账、客户健康度、历史合同到期预警清单、优先级分级到期前90天完成首轮识别价值复盘与客户沟通客户成功经理客户成功负责人交付、技术支持、数据分析客户业务负责人使用数据、服务报告、工单闭环价值复盘材料、续费意向记录报价前至少完成1次客户确认采购负责人迎检资料准备续费经理客户成功负责人法务、财务、安全、交付客户采购负责人证据包目录、合规材料、报价依据迎检资料包、问题清单客户采购评审前完成报价与折扣审批销售负责人销售运营财务、法务、客户成功管理层续费范围、价格政策、历史折扣报价单、折扣审批记录报价发出前完成审批合同文本与签署法务销售运营财务、客户成功、销售客户采购负责人审批单、合同模板、签署主体签署合同、附件、用印记录签署前完成版本核对回款与开票财务续费经理销售运营、客户成功客户财务/采购合同、订单、付款计划发票、回款确认、逾期预警签署后3个工作日内建档归档复盘客户成功负责人续费经理全流程责任人内部审计/外部检查人员完整资料包、检查记录、整改证据归档包、复盘结论、下周期改进项回款后5个工作日内完成七、续费SOP与节点控制步骤操作要求输入输出责任人控制点1.到期预警每周拉取90/60/30天到期客户，按金额、风险、战略等级分层；指定续费经理。合同到期台账、客户健康度、服务状态到期客户清单、责任人分派单续费经理不得遗漏多合同、多主体、多服务包客户；高风险客户需当日升级。2.资料预审核对合同、订单、验收、回款、服务范围和历史承诺；缺口形成补证清单。合同、订单、验收、工单、回款记录资料缺口清单销售运营/法务缺口不得以“客户认可”替代；无法补证时需形成书面说明。3.价值复盘整理服务成果和使用效果，形成对客户采购负责人可读的价值摘要。使用数据、SLA、培训、满意度价值复盘表、续费推荐范围客户成功经理指标口径必须写明周期、来源、单位；不得混用试用数据和正式数据。4.客户需求确认与业务负责人确认续费范围、减少项、扩展项、服务等级和期望交付。需求访谈、会议纪要、历史问题客户需求确认表续费经理涉及降配、停用、扩容、账号变化时必须记录影响。5.采购负责人复核按客户采购要求提交资质、报价、服务评价、合规材料和比价口径。证据包、报价草案、供应商资料采购复核记录、问题清单续费经理/采购负责人不得向采购负责人提供未审批报价；资质证照需核对有效期。6.报价审批结合续费范围、折扣权限、付款计划和历史价格，提交审批并锁定有效期。价格政策、合同金额、折扣申请审批通过报价单销售负责人/财务超过权限的折扣、账期、赠送服务必须逐级审批。7.合同确认核对合同主体、产品清单、服务期、金额、税率、付款条件、违约与数据条款。审批单、合同模板、客户修改意见待签署合同定稿法务/销售运营合同文本必须与审批口径一致，客户修改不得绕过法务。8.签署回款推进签署、用印、开票、回款和订单生效，设置逾期提醒。签署页、发票、回款计划签署合同、回款凭证财务/续费经理不得未签先开通超出原范围服务；回款异常需触发升级。9.归档复盘整理资料包、检查记录、问题闭环和复盘结论，更新客户健康度。全流程资料、整改证据最终归档包、复盘报告客户成功负责人资料缺项、命名混乱、版本冲突需在归档前处理。八、风险提示与控制点风险类别典型情形可能后果控制动作责任岗位等级价格风险客户要求沿用过期折扣；销售先承诺后审批；币种、税率、付款周期变更未测算。利润率下降、审批不通过、合同争议。报价前完成折扣权限校验；特殊账期、赠送服务、价格保护写入审批说明。财务/销售负责人□低□中□高范围风险续费清单与原合同不一致；停用、降配、扩容未写明影响；口头承诺新增服务。交付范围争议、成本失控、客户投诉。使用“续费范围确认表”逐项勾选，客户业务负责人和采购负责人双确认。续费经理/交付负责人□低□中□高合规风险供应商资质过期；数据处理条款缺失；安全材料未更新；招采口径与合同不一致。外部检查不通过、采购暂停、法律风险。建立资质有效期台账，合规资料包由法务和安全负责人复核。法务/安全负责人□低□中□高服务风险未关闭重大工单即推进续费；客户满意度低；SLA报告缺失。续费延迟、价格压降、流失。重大问题列入整改计划，明确负责人、完成日期和客户确认。客户成功负责人□低□中□高回款风险付款条件宽松但无审批；客户预算未锁定；发票类型不匹配。现金流延迟、坏账、收入确认异常。签署前核对预算、开票、付款节点；逾期设置升级阈值。财务/续费经理□低□中□高资料风险底稿分散在个人电脑或聊天记录；版本命名混乱；签字日期缺失。外部检查无法追溯、交接失败。统一编号、统一归档路径、统一检查记录；关键资料保留PDF版和可编辑版。销售运营/客户成功负责人□低□中□高九、采购负责人外部检查迎检资料清单本清单用于客户侧采购负责人组织供应商年度复核、外部审计抽查、预算续签评审或合规检查时使用。我方资料提供人员应确保资料口径一致、有效期清晰、版本可追踪。序号迎检资料提交内容采购负责人核查重点状态备注1供应商基础资料营业执照、开户信息、授权联系人、服务资质、质量/安全证明证照有效期、主体名称、账户一致性□已提交□需更新□不适用2原合同履约资料合同、订单、验收单、服务清单、补充协议服务期、服务范围、交付结果是否闭合□已提交□需补签□不适用3服务质量资料SLA报告、工单清单、故障复盘、客户满意度、例会纪要指标周期、故障处理、客户确认记录□已提交□需说明□不适用4续费价格资料报价单、价格构成、折扣说明、历史价格对比、付款计划审批权限、预算匹配、价格有效期□已提交□审批中□不适用5合规与安全资料保密协议、数据处理说明、信息安全材料、权限管理说明是否涉及个人信息、跨境、敏感数据□已提交□需法务复核□不适用6问题整改资料遗留问题、整改计划、责任人、完成证明、客户复核记录未关闭事项是否影响续费范围或价格□已提交□需闭环□无遗留7签署与归档资料合同定稿、盖章页、发票、回款、归档清单签署主体、金额、税率、付款节点一致□已提交□待签署□不适用十、续费测算公式与示例涉及金额、比例、回款、合格率和工时的计算，应在底稿中写明字段定义、数据来源、计算日期和计算人。所有金额单位默认人民币元，比例保留两位小数。指标计算公式示例数值与单位资料来源续费金额续费金额=到期合同可续费基础金额×续费范围系数×价格调整系数-已确认折扣-抵扣金额到期合同基础金额=120000；续费范围系数=1.10；价格调整系数=1.03；折扣=8000；抵扣=2000；续费金额=120000×1.10×1.03-8000-2000=125960元。报价单、审批单续费率续费率=已完成续费金额÷到期可续费金额×100%已完成续费金额=500000；到期可续费金额=650000；续费率=76.92%。续费台账净收入留存率净收入留存率=（续费金额+扩容金额-缩减金额-流失金额）÷上期合同金额×100%续费金额=400000；扩容=80000；缩减=30000；流失=20000；上期合同=450000；净收入留存率=95.56%。合同台账、订单折扣率折扣率=1-实际成交价÷标准报价标准报价=160000；成交价=128000；折扣率=20.00%。报价系统回款达成率回款达成率=已回款金额÷应回款金额×100%应回款=125960；已回款=100000；回款达成率=79.39%。财务系统资料合格率资料合格率=检查通过项数÷检查总项数×100%通过项=42；总项=50；资料合格率=84.00%。检查记录表整改按期完成率整改按期完成率=按期关闭问题数÷应关闭问题数×100%按期关闭=9；应关闭=12；整改按期完成率=75.00%。整改闭环表续费投入工时续费投入工时=各岗位投入小时数合计客户成功12小时、销售8小时、法务3小时、财务2小时、交付5小时；合计30小时。工时记录十一、客户沟通确认表模板字段填写内容字段填写内容字段填写内容客户名称________________________合同编号________________________续费周期____年__月__日至____年__月__日客户业务负责人________________________客户采购负责人________________________我方续费经理________________________本次沟通主题□价值复盘□续费范围□报价说明□采购复核□合同签署□问题整改会议/沟通日期____年__月__日沟通方式□会议□邮件□电话□现场确认事项1.续费产品/服务范围：________________________2.数量/账号/服务等级：________________________3.价格与付款计划：________________________4.客户需补充资料：________________________未决事项________________________完成时限____年__月__日客户确认意见□同意进入报价□需补充资料□需内部预算确认□暂停续费评估□其他：________我方后续动作________________________责任人________________________签字栏客户业务负责人：________日期：____年__月__日客户采购负责人：________日期：____年__月__日我方确认续费经理：________日期：____年__月__日客户成功负责人：________日期：____年__月__日备注________________________十二、检查记录与闭环整改单项目内容项目内容项目内容检查日期____年__月__日检查人________客户/项目________________检查范围□合同资料□交付验收□价值证明□采购复核□报价审批□合同签署□回款归档检查方式□抽查□全量□外部检查陪同检查结论□通过□限期整改□升级处理序号问题描述影响范围问题类型责任人完成时限状态复核意见1________________________________□资料缺失□口径不一致□审批缺失□客户未确认□其他____________年__月__日□未开始□进行中□已完成2________________________________□资料缺失□口径不一致□审批缺失□客户未确认□其他____________年__月__日□未开始□进行中□已完成3________________________________□资料缺失□口径不一致□审批缺失□客户未确认□其他____________年__月__日□未开始□进行中□已完成4________________________________□资料缺失□口径不一致□审批缺失□客户未确认□其他____________年__月__日□未开始□进行中□已完成十三、签署确认页岗位姓名确认项签字日期项日期客户成功负责人________签字________日期____年__月__日续费经理________签字________日期____年__月__日销售负责人________签字________日期____年__月__日法务复核人________签字________日期____年__月__日财务复核人________签字________日期____年__月__日采购负责人确认________签字________日期____年__月__日

十四、情景测评题与作答区用于续费经理、客户成功经理、采购复核配合人员的岗位培训、外部检查迎检演练和交接复核。答题时应结合本模板的底稿清单、流程图、岗位分工表、风险提示和检查记录。材料：A公司软件订阅合同将于2026年9月30日到期，上期合同金额120000元。客户本年度新增一个事业部使用，预计续费范围系数为1.10；因成本调整，价格调整系数为1.03；客户要求保留历史优惠，已审批折扣8000元；另有服务抵扣2000元。客户采购负责人将在预算评审前开展供应商复核，要求提交营业执照、原合同、交付验收、SLA报告、报价依据、数据安全说明和未关闭问题整改计划。当前存在两项问题：一是3月份重大工单的客户确认记录缺失；二是报价草案已发给客户业务负责人，但折扣审批尚未完成。题号题型分值题干/选项/材料要求作答区1单选题4分针对材料中的报价草案已发出但折扣审批未完成，最合适的处理是：A.等客户采购负责人提出异议后再补审批B.立即撤回或更正未审批报价，补充折扣审批并保留过程说明C.直接让客户业务负责人代采购确认D.将折扣写成口头优惠，不进入合同答案：____理由：____________________________________________2多选题6分采购负责人复核资料包至少应包括哪些材料？A.营业执照或资质材料B.原合同、服务清单及交付验收C.SLA报告和重大问题整改计划D.未经审批的个人聊天报价截图E.数据安全或保密相关说明答案：____理由：____________________________________________3判断题3分只要客户业务负责人同意续费，客户采购负责人要求的合规资料可以在合同签署后再补齐。□对□错理由：____________________________________________4计算题7分根据材料计算本次续费金额，并写明公式、字段定义和单位。作答区：公式：____________________________________________计算：____________________________________________金额：____________元5实操题10分请列出材料中至少5项必须进入“检查记录与闭环整改单”的事项，并指定责任岗位。作答区：1.____________________________________________2.____________________________________________3.____________________________________________4.____________________________________________5.____________________________________________6案例题10分客户采购负责人要求次日提交完整资料包，但重大工单确认记录缺失。请写出处理步骤、风险提示和对客户沟通口径。作答区：处理步骤：____________________________________________风险提示：____________________________________________沟通口径：____________________________________________

十五、参考答案、解析与评分点题号参考答案解析评分点1B报价草案涉及折扣和价格承诺，必须在发出前完成授权审批。材料显示折扣审批尚未完成，继续使用该报价会形成越权承诺和价格争议。正确动作是撤回或更正未审批报价，补齐审批，并在检查记录中保留过程说明。易错点是把业务负责人同意等同于采购确认，或用口头优惠规避审批。选择B得4分；能说明“先审批后报价”得2分；能指出越权承诺风险得1分；能提出保留过程说明得1分。2A、B、C、E采购负责人复核关注供应商资质、合同履约、服务质量、报价依据和合规安全。A、B、C、E均属于应提交或应准备材料；D为未经审批且非正式资料，不应作为合规证据提交。易错点是把聊天截图作为正式报价依据。选对A、B、C、E得4分；排除D得1分；能说明采购复核关注点得1分。3错采购复核资料属于续费签署前的关键前置条件，尤其涉及合规、安全、服务评价和预算评审。若签署后补齐，可能导致外部检查不通过、合同暂停或争议。判断正确得1分；说明签署前置条件得1分；说明可能后果得1分。4125960元公式：续费金额=到期合同可续费基础金额×续费范围系数