《酒店工程管理》-模块五 酒店人力资源管理

酒店员工招聘任务5.1酒店员工培训任务5.2酒店的激励管理任务5.3目录Contents酒店员工绩效考评任务5.3【模块分析】※知识目标1.掌握酒店员工招聘的实施。2.掌握酒店员工培训的开展。3.掌握酒店激励管理的基本内容。4.掌握酒店员工绩效的考评。※能力目标1.能够根据用人需求来组织招聘工作的实施。2.能够及时获取培训需求，并开展培训工作。3.能够根据激励目标来进行激励管理工作。4.能够运用科学的方法进行员工绩效考评。酒店人力资源管理是酒店管理的重要内容。本模块主要介绍酒店员工招聘、员工培训、激励管理及员工的绩效考评等内容。通过学习，学生能够掌握员工招聘的实施、员工录用决策与劳动合同的签订、制定与实施培训计划、选择激励方法、进行绩效考评等工作内容。为学生奠定了人力资源管理的理论基础。学习目标任务5.1酒店员工招聘任务介绍酒店员工招聘是一项系统工程，该工程由若干相互关联而又各自独立的操作部分组成。对于酒店的人力资源管理工作而言，明确的用人需求，完善的招聘工作程序，才能保证酒店员工招聘与录用的质量，才能为酒店企业选拔合格的人才。任务导入招聘工作是酒店获得人力资源的基本方式，其核心任务是为组织目标的达成做好人力资源的准备。酒店员工招聘可定义为酒店用来吸引并获得合格的职位应征者，使酒店能够从中选拔优秀者填补岗位空缺的一系列活动。招聘工作的好坏，直接关系到酒店能否建立一支高素质的员工队伍，直接影响到酒店经营目标的实现。一、审核用人需求一般而言，酒店的用人需求来源于以下几个方面：12345酒店的经营目标发生变化。部门原有岗位空缺。工作分析得出来的用人需求。部门增设新岗位。人力资源储备的需要。二、招聘准备在开展招聘工作之前应做好以下几个方面的准备工作：1.制定招聘计划2.明确招聘策略3.组建招聘团队4.招聘来源和渠道选择三、实施招聘搜集应聘人员信息发布招聘信息人员甄选四、做出录用决策酒店通过面试、心理测试及其他多种测评方法对相应职位的应聘者进行甄选之后，就得到了关于应聘者的胜任能力的信息。根据这些信息，可以做出初步的录用决策。录用决策是指对甄选评价过程中产生的信息进行综合评价与分析，确定每一个候选人的素质和能力特点，根据预先设计的人员录用标准进行挑选，选择出最合适的人员的过程。五、签订劳动合同1.签订劳动合同应遵守的原则：（1）合法原则（2）协商一致原则（3）合同主体地位平等原则（4）等价有偿原则2.劳动合同的主要内容①劳动合同期限。②工作内容。③劳动保护和劳动条件。④劳动报酬。⑤劳动纪律。⑥劳动合同终止的条件。⑦违反劳动合同的责任。六、办理入职手续13542新员工首先到人力资源部报到，详细填写《员工信息登记表》人力资源部安排新员工到所属部门报到向新员工发放酒店的制度汇编、员工手册等资料，让其对公司有一个初步的认识和了解。人力资源专员在考勤机上设置新员工个人信息，当日开始考勤人资专员办理完新员工入职手续后，开具《员工到职通知单》任务5.2酒店员工培训酒店员工培训是酒店发展和员工进步的共同需要酒店从培训中不仅可以提高员工的整体素质，提高劳动生产率，降低损耗和成本，更重要的是可以是顾客得到更周到的服务和更好的产品。【任务目标】1.了解培训组织结构及其职责。2.掌握培训需求的分析与培训形式的确定。3.掌握培训计划的制定方法。4.掌握培训的实施及培训效果评估。【任务介绍】【任务导入】酒店业始终依靠服务能力——人服务于人而生产发展的。拥有培训有素的员工是企业经营长期成功的关键因素，也是打造酒店核心竞争力的重要手段。美国《管理新闻简报》中发表的一项调查指出，68%的管理者认为由于培训不够而导致的低水平技能正在破坏酒店的竞争力，53%的管理者认为通过培训明显降低了酒店的支出。培训工作是一个系统的过程，在这个过程中酒店企业可以培养员工业务技能、改变员工的工作态度、增进员工处理问题的能力，从而提高酒店企业整体的绩效。一、确定培训组织结构及其职责为了保证酒店培训工作的顺利开展，就必须建立起完善的培训组织结构，并明确各自的工作职责，只有这样，培训工作才能做到实处。结合酒店企业的特点和经营需求，可以建立一个以人力资源部为主，其他部门相互配合的组织结构。培训负责部门的主要职责如下：①编制酒店人力资源开发培训计划和年度培训计划。②酒店培训费用预算的编制与执行控制。③酒店各类各级人员培训需求调查分析管理。④外部培训监视的练习与内部培训讲师的管理。⑤培训课件的规划与组织开发管理。⑥组织开展员工培训绩效评估工作。⑦培训项目的组织与工程管理。⑧培训资料与员工培训档案管理。二、分析培训需求培训需求分析是指在规划和设计具体培训计划之前，由人力资源部门使用各种方法对组织目标及组织成员的知识、技能、态度、观念等内容进行系统的甄别和分析，从而确定是否需要进行培训，并明确培训内容、培训顺序和培训实施时间的过程。1.培训需求分析的主要内容①组织分析②人员分析③工作分析④绩效分析二、分析培训需求业务员上门网点建设2.培训需求分析的步骤①寻找并发现问题②搜集培训需求信息③分析数据和信息④确认培训需求二、分析培训需求三、确定培训形式01直接传授型02实践型03参与型04态度型员工培训的四种方法态度型1.培训计划的主要内容培训计划的具体内容一般包括以下几个方面：①培训目的②培训对象③培训内容④培训时间与地点⑤培训形式⑥培训人⑦培训组织人⑧考评方式⑨培训费预算四、制定培训计划2.培训计划制定的程序第一步，调查培训需求第二步，编制培训计划草案，并征求意见第三步，对培训计划草案进行修改并报上级领导审批四、制定培训计划

培训实施是指对制作的培训计划付诸于具体行动，并按照既定的培训课程进行授课，包括教授学院如何最佳利用既定的培训资料，进行课堂授课，组织讨论及活动，协调培训课程等。

五、实施培训酒店有大量的技术操作性的培训课程，最适合采用国际上认可的、具有科学性的“TSFC四部培训法”，即：①准备（TellYou）：课前准备并告知学院培训的相关知识和技能。②示范（ShowYou）：示范和重复实际操作的步骤。③练习（FollowMe）：学院在培训是指导下对所学知识和技能进行练习。④检查与跟踪（CheckYou）：对学院完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。业务员上门网点建设六、评估培训效果一个有效的培训评估，可从以下四个方面进行：反应评估学习评估行为评估结果评估任务5.3酒店的激励管理【任务介绍】【任务目标】1.掌握激励需求分析。2.了解酒店激励目标与激励机制。3.掌握激励方法的选择。4.掌握激励的实施和监控。5.掌握激励效果的评估、反馈与调整。【任务导入】称职的员工必须具备两个基本条件：一是具有做好工作的能力；二是具有做好工作的愿望。员工是否肯干则取决于酒店管理人员能够把员工的工作积极性调动起来。调动员工的工作积极性是酒店管理人员的重要任务，为此，必须增加酒店凝聚力，并运用各种切实可行的激励方式来最大限度地调动员工的工作热情。酒店激励管理的目的在于调动员工的积极性和创造性，是员工努力去完成酒店所下达的工作任务，以便酒店实现经营管理的目标。酒店企业应明确激励需求，确定激励目标，完善激励机制，并运用科学的激励方法来提升酒店的经营管理效果。一、激励需求分析

激励管理是酒店管理的重要内容之一，是现代酒店人力资源管理的核心内容，激励管理对酒店的重要性主要体现在以下几个方面：

①激励有利于充分发掘员工的潜力。

②激励能够提高劳动效率。

③激励可以提高服务质量。

④激励可以充分调动员工的工作积极性。

1.激励目标的确定

目标是对行为方向的一种界定，构成人们努力的方向和行动的指南。在现代酒店管理中，目标激励是一个重要的激励手段和内容，目标导向行动，一个目标值较大、振奋人心、令人神往的奋斗目标，具有无可替代的巨大影响力，能够成为人们的精神支柱，可以起到鼓舞和激励的作用；相反，一个目标值和难度较小、没有挑战性的目标，容易使人们目光短浅、裹足不前，缺乏积极性和主动性，起不到应有的激励作用。具体而言，在制定具体的激励目标时要考虑到以下几个方面：其一，目标值不能太小，要有一定难度和挑战性，所设置的目标的难度要适当。其二，不要将目标静态化、单一化，而是使其动态化、复合化；不要将目标整体化，而是使其具有可分性；要善于对目标进行层级、阶梯设置，科学区分，准确定位理想目标与现实目标、总目标与分目标、最终目标与阶段性目标、高层次目标与低层次目标、激励目标与行动目标。其三，目标内容要具体明确，有定量要求，以便于后续的监督和考核工作的开展。二、确定激励目标和激励机制①组建一支成熟的领导队伍②倡导、培育酒店企业内部工作的价值观③建立制度化的考核分配体系④建立酒店企业内部激励机制纠偏制度2.建立健全激励机制二、确定激励目标和激励机制三、选择激励方法物质激励物质激励的内容包括工资奖金和各种公共福利。它是一种最基本的激励手段，因为获得更多的物质利益是普通员工的共同愿望，它决定着员工基本需要的满足情况。同时，员工收入及居住条件的改善，也影响者其社会地位、社会交往，甚至学习、文化娱乐等精神需要的满足情况。物质激励一般包括工资、福利和奖金等。成就激励成就激励是员工激励中给一个非常重要的内容。具体包括以下几个方面：①参与激励②荣誉激励③绩效激励能力激励为了让自己将来生产得更好，每个人都有发展自己能力的需求。因此，酒店可通过培训激励和工作内容激励来满足员工这方面的需要。①培训激励。

②工作内容激励。环境激励（1）政策环境激励。（2）客观环境激励。三、选择激励方法四、实施激励和监控据酒店预先选择的激励方法技术，并结合酒店的实际情况，制定出激励实施的具体计划，并按照具体的实施计划来开展激励工作。在实施激励的过程中一定要注意对员工的行为进行记录和监控，因为之后这样，才能真正地掌握激励实施前与实施后的行为差别，才能判定出激励的具体效用。在实施激励和监控的过程中，要时刻关注员工的工作态度、工作积极性、工作业绩等方面的变化，这些方面是激励方法实施效果的具体体现，也是评判员工工作业绩的客观资料和主要依据。客观环境激励。酒店的客观环境，如办公环境、办公设备、环境卫生等都可以影响员工的工作情绪。在高档次的环境里工作，员工的工作行为和工作态度都会向“高档次”发展。12促销战3五、激励效果评估激励效果评估是指运用一定的评价方法、量化指标及评价标准，对激励对象为实现其职能所确定的激励目标的实现程度，及为实现这一目标所安排预算的执行结果所进行的综合性评估过激励效果评估可以判断出酒店企业的激励目标的选择、激励机制的设计、激励方法的使用是否成功，同时也对现有激励机制进行修正的参考依据激励效果评估的过程就是将实施激励后的员工工作态度及工作业绩的现状与要求其达到的预期目标进行比对的过程。如果达到了预期的激励目标的要求，酒店企业要按照所采用的激励方法给予员工加薪、职位晋升、颁发荣誉等奖励；反之，则会给予员工减薪、降职等处罚。在这一个步骤中所发现的问题应该回到最初的激励需求分析的环节中进行局部或全面的中心设计和调整，这样整个激励过程也就形成了一个比较有效的循环系统。通过激励效果评估可以判断出酒店企业的激励目标的选择、激励机制的设计、激励方法的使用是否成功，同时也对现有激励机制进行修正的参考依据。在这一个步骤中所发现的问题应该回到最初的激励需求分析的环节中进行局部或全面的中心设计和调整，这样整个激励过程也就形成了一个比较有效的循环系统。五、激励效果评估任务5.4

酒店员工绩效考评【任务介绍】【任务目标】1.掌握员工绩效考评计划的制定。2.了解员工绩效考评的技术准备。3.掌握员工绩效考评的分析评价。4.掌握绩效考核结果的反馈与评估诊断。【任务导入】绩效考核是酒店人力酒店人力资源管理的基础。酒店每月和每个年度都要做绩效考核，一般由酒店人力资源不指定绩效考核计划与方法，各个业务部门负责人具体组织实施。实施过程中，要坚持公平、公正、公开的原则，制定合理的绩效考核方案，设计科学绩效考核指标，选择适合的绩效考核方法，并做好绩效考核结果的反馈与沟通，只有这样，酒店才能科学、规范、高效地进行绩效考核。酒店员工绩效考评是酒店人力资源管理的重要工作内容，它贯穿于人力资源管理的全过程。定期对酒店员工的工作状况进行有序、公正、科学的考核考评，对酒店人力资源的开发和利用、提高全体员工的素质、调动和发挥员工的工作积极性，有着非常重要的显示意义。一、制定考核计划1.绩效考核计划的准备阶段绩效考核计划通常是通过部门管理人员与员工双向沟通形成的。因此，为了使绩效考核计划取得预期的效果，必须进行充分的准备工作，获取所需要的信息。①酒店的信息②部门的信息③员工个人的信息。员工个人作为绩效考核对象，其信息主要有两方面：一是工作描述的信息二是上一个绩效考核期的考核结果。2.绩效考核计划的沟通阶段3.沟通过程2.沟通氛围1.沟通方式管理人员可以选择多样化的方式，达到不同的沟通目的。一是员工大会，即在整个酒店范围内召开大会，旨在宣讲以引起全体员工重视。在绩效考核计划制定前召开这样的大会是十分有必要的，能让全体员工意识到绩效考核与每个员工息息相关，并认识到绩效考核计划的重要性，从而调动绩效考核计划的主体之一——全体员工的积极性。二是小组会议，一般在员工大会玄后，由各个部门在内部召开，对相关事项进行集中讨论，有利于不同成员之间的协调配合。三是单独面谈，以便于就绩效考核计划的具体内容进行深入商讨，使绩效考核计划更加切合员工实际情况，更符合可行性的原则。管理人员和员工都应该确定一个专门的时间用于绩效考核计划的沟通，并且努力营造良好的沟通氛围。在单独面谈时，管理者切忌高高在上，将自己的意志强加于员工，而应努力使双方保持轻松愉悦的情绪，使员工感受到这是一次友善的、与员工自己密切相关的沟通，而不是令人紧张的“领导谈话”。管理者应倾听员工的意见和看法，充分调动员工的积极性。在沟通场所的选择上，除了会议室和办公室外，还可选择员工活动室、休息室等非正式场合，但应注意避免其他员工的干扰。在绩效考核计划沟通时，首先要对之前所获得的（酒店、部门和员工）信息进行回顾，管理人员和员工都应该知道酒店的要求、发展方向以及与讨论的具体工作职责有关系和有意义的其他信息，包括酒店的战略目标和年度经营计划、部门的目标、员工的工作描述和上一个绩效考核期内的考核结果等，以明确沟通的目的。其次，将绩效考核计划的目标具体化，对酒店期望员工达到的目标进行具体的描述，并将每个目标与工作或结果联系起来，明确规定完成工作的时限、拥有的权力和可调配的资源，并了解员工在达到目标的过程中可能遇到的困难、障碍以及酒店可提供的帮助，尽可能在计划制定时就做出充分准备。再次，制定衡量标准。绩效考核标准是衡量员工是否达到目标的标尺，应做到具体、客观和方便度量，它通常回答“什么时候”、“怎么样”、“谁满意”等问题。绩效考核计划的目标设定越具体，绩效衡量标准就会与目标越相近。一、制定考核计划这一阶段，沟通的结果是指达成的关于绩效的契约，或者说协议。管理人员要对员工的参与表示感谢，并激励员工按照绩效考核计划设定的目标努力。同时要安排制作相关文档，并解决遗留问题。④沟通结果3.绩效考核计划的审定和确认在制定绩效考核计划的过程中，对计划的审定和确认是最后一个步骤。员工要回答绩效考核的相关问题，这些问题包括：员工在本绩效期内的工作职责是什么？员工在本绩效期内所要完成的工作目标是什么？如何判断员工的工作目标完成得怎么样？员工应该在什么时候完成这些工作目标？各项工作职责以及工作目标的权重如何？哪些是最重要的，哪些是其次重要的，哪些是次要的？员工的工作绩效好坏对整个企业或特定的部门有什么影响？员工在完成工作时可以拥有哪些权力？可以得到哪些资源？员工在达到目标的过程中会遇到哪些困难和障碍？管理人员可以为员工提供哪些支持和帮助？员工在绩效期内会得到哪些培训？在员工开展工作的过程中，如何获得有关他们工作情况的信息？在绩效考核期间，管理人员将如何与员工进行沟通？任务5.4.2进行技术准备Part011.等级评估法等级评估法是绩效考评中常用的一种方法。根据工作分析，将被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个模块，在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的工作标准。同时，将标准分为几个等级选项，如“优、良、合格、不合格”等，考评人根据被考评人的实际工作表现，对每个模块的完成情况进行评估。总成绩便为该员工的考评成绩。022.目标考评法目标考评法是根据被考评人完成工作目标的情况来进行考核的一种绩效考评方式。在开始工作之前，考评人和被考评人应该对需要完成的工作内容、时间期限、考评的标准达成一致。在时间期限结束时，考评人根据被考评人的工作状况及原先制定的考评标准来进行考评。目标考评法适合于企业中试行目标管理的项目。033.序列比较法序列比较法是对相同职务员工进行考核的一种方法。在考评之前，首先要确定考评的模块，但是不确定要达到的工作标准。将相同职务的所有员工在同一考评模块中进行比较，根据他们的工作状况排列顺序，工作较好的排名在前，工作较差的排名在后。最后，将每位员工几个模块的排序数字相加，就是该员工的考评结果。总数越小，绩效考评成绩越好。044.相对比较法与序列比较法相仿，它也是对相同职务员工进行考核的一种方法。所不同的是，它是对员工进行两两比较，任何两位员工都要进行一次比较。两名员工比较之后，工作较好的员工记“1”，工作较差的员工记“0”。所有的员工相互比较完毕后，将每个人的成绩进行相加，总数越大，绩效考评的成绩越好。与序列比较法相比，相对比较法每次比较的员工不宜过多，范围在五至十名即可。进行绩效考核常用的方法技术有：二、进行技术准备评语法是指由考评人撰写一段评语来对被考评人进行评价的一种方法。评语的内容包括被考评人的工作业绩、工作表现、优缺点和需努力的方向。评语法在我国应用得非常广泛。由于该考评方法主观性强，最好不要单独使用。7.评语法5.小组评价法小组评价法是指由两名以上熟悉该员工工作的经理，组成评价小组进行绩效考评的方法。小组评价法的优点是操作简单，省时省力，缺点是容易使评价标准模糊，主观性强。为了提高小组评价的可靠性，在进行小组评价之前，应该向员工公布考评的内容、依据和标准。在评价结束后，要向员工讲明评价的结果。在使用小组评价法时，最好和员工个人评价结合进行。当小组评价和个人评价结果差距较大时，为了防止考评偏差，评价小组成员应该首先了解员工的具体工作表现和工作业绩，然后在做出评价决定考评人在平时注意收集被考评人的“重要事件”，这里的“重要事件”是指被考评人的优秀表现和不良表现，对这些表现要形成书面记录。对普通的工作行为则不必进行记录。根据这些书面记录进行整理和分析，最终形成考评结果。该考评方法一般不单独使用。6.重要事件法任务5.4.3做出分析评价Part绩效考核工作结束以后，将考核的原