《酒店工程管理》-模块一 酒店经营管理

酒店的经营理念任务1.1酒店管理的模式及创新任务1.2目录Contents任务1.1酒店的经营理念酒店的经营理念【任务介绍】酒店的经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是酒店经营的出发点和归宿，是酒店一切服务工作的基石。为此，酒店工作人员要深刻理解酒店经营理念的内涵，并围绕酒店所确立的经营理念来开展工作。【任务目标】1.掌握酒店基本的经营理念。2.掌握确立有效的酒店经营理念的方法。3.了解有效经营理念在实践中的应用。简约设计任务导入案例：贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言

现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽•里兹(Cesar•Ritz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王”。西泽•里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅当侍者。在那里，他接待了许多王侯、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色，他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。

任务导入里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。

1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。西泽•里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（Theguestisneverwrong）。他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。西泽•里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(Agoodmanisbeyondprice)。他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。西泽•里兹的成功经验对目前豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。一、酒店基本经营理念

所谓经营理念，是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及员工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。经营理念是企业在经营上应该达到的全面性境界。因此也可以说是企业追求利益、经营战术战略的核心，是经营思想、意识和方法的统一体，是全体人员行动的总目标、指针。为了更好地掌握经营理念的内涵，应注意以下几个方面的内容：①经营理念是经营活动中的思维方式②经营理念是经营者的思想和信念③经营理念是经营哲学的浓缩④经营理念是全体员工的共同主张1.经营理念的内涵2.经营理念的作用经营理念的作用体现在以下几个方面：①经营理念是企业的宣言和决心②经营理念是凝聚人心的粘合剂③经营理念是企业的基本法则④经营理念要体现在经营方针和计划中一、酒店基本经营理念3.酒店的经营理念

酒店的经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是酒店经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念，也是酒店文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我要做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同经营理念也不同。美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务”。海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会”。香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待”。在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。丽思·卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更像个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛”。“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。一、酒店基本经营理念二、如何确立有效的酒店经营理念1.事先在各级领导中广泛酝酿2.组建经营理念筹备委员会3.员工和领导共同确定经营理念4.向全体员工公布经营理念三、有效经营理念实践中应用1绩效管理理念人本管理理念服务质量管理理念32任务1.2酒店管理的模式及创新任务介绍酒店的管理工作需要通过管理模式来进行。酒店的管理模式是在酒店经营管理理念的指导下建构起来的，由管理方法、管理制度、管理工具、管理程序等组成的管理行为体系结构。酒店管理模式的选择及创新对于酒店应对市场竞争有着非常重要的意义。任务目标1.了解酒店的发展趋势。2.掌握酒店管理目标的设置。3.掌握酒店管理模式的选择。4.掌握酒店管理创新的内容。【任务导入】改革开放以来，中国的酒店业蓬勃发展，竞争越来越激烈。实践证明，要想决胜于市场竞争的法宝是管理模式的选择与创新。这就需要酒店在经营管理的过程中要做到及时掌握市场的发展趋势，不断为组织设立正确的目标，选择适合的管理模式，并不断进行创新。一、调研酒店发展趋势1.品牌建设将成为酒店发展的重要部分在未来的酒店业的竞争中，酒店的品牌建设将成为酒店发展的重要部分。品牌的经营是一种“100-1=0”的系统模式，良好的品牌可以为企业带来巨大的效益，但任何一个突发的品牌危机都有可能毁掉之前苦心经营的成果。所以，品牌竞争的时代要求酒店更加重视每一个细节，是对酒店长期保持良好稳定的管理服务水平的考验。2.人性化管理将成为酒店主导的经营管理理念知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，酒店企业产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店将采用以人为本的管理方式。人们管理的最终目的不是规范员工的行为，而是创造一种自我管理、自主发展的新型人事环境。

随着酒店行业的竞争日趋激烈，顾客消费理念的不断转变，酒店业的发展将呈现出以下几个方面的趋势：市场竞争带来了更多样的选择，也培养了更加成熟挑剔的消费者。他们对个性化、差异化的产品的需求越来越强烈，这种市场导向使得定制化服务将成为酒店业今后发展的趋势之一。3.定制化服务成为满足顾客需求的利器酒店市场的日益成熟，将使市场竞争向更细、更新的方向推进。相应地，产品和服务的形态也将更加多样化。随着人们对产品精神价值的逐渐重视，文化酒店、创意酒店、主题酒店、经济型酒店等产品形态不断发展和成熟。4.产品形态更加多样化0403一、调研酒店发展趋势二、设定酒店管理目标目标管理是一种全面提高业绩的管理体系，它是一种通过科学地制定目标、实施目标，依据目标进行考核评价来实施组织管理任务的过程。目标在酒店管理中的主导作为表现在：目标决定了酒店管理的方向，它是激发管理者和被管理者的内在动力，是评价和考核工作成效的基本尺度。因此确定目标是开展目标管理的起点。目标确定的准确与否，直接制约着目标管理的全过程，所以首先要将任务转化为目标，将目标区分责任，赋予明确的标准，并根据不同客观条件灵活调节，达到“挑一挑够得到”的激励作用。1.设定酒店管理目标的原则0504030201④可实现性：既有挑战又是可实现的。②可以衡量：目标的可衡量包括质量、数量、时间或成本等，或能够通过定性的等级划分进行转化。③相互认可：各层级人员要认可所设定的目标。①明确具体：目标实施完毕后要有明确具体的结果做成果。⑤与企业经营目标密切相关：所设定的目标必须是与企业紧密相关的。二、设定酒店管理目标第三步，检验目标是否与上司的目标一致一般而言，在酒店管理目标的设定上，董事会制定战略目标，总经理再根据战略目标制定年度发展目标，部门目标则是对年度总目标的分解，员工根据部门目标制定个人目标。所以，在制定和执行的过程中，要检验所设定的目标是否与上级的目标一致。第一步，正确理解酒店的总体目标，并向下属传达目标的确定通常由酒店的高层管理者来完成，然而实现目标的具体方案和措施要通过中层管理者提出，并通过全员努力完成。因此，可以说大的目标是由上而下传达的，小的目标是由下而上汇报的。中层管理者只有正确理解公司整体目标的前提下，才能围绕这些目标，制定出既符合酒店总体目标，又符合本部门实际情况的目标。13第二步，制定符合SMART原则的目标所谓SMART原则，即：目标必须是具体的；目标必须是可以衡量的；目标必须是可以达到的；目标必须和其他目标具有相关性；目标必须具有明确的截止期限。只有按照SMART原则所制定的目标才具有可行性和有效性。2第四步，列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决办法设定目标的过程中要具有风险意识，也就是对目标的实现过程中可能出现的问题、障碍制定相应的解决方案，做到有备无患。42.设定酒店管理目标的步骤第五步，列出实现目标所需要的技能和知识5第六步，列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源672.设定酒店管理目标的步骤第七步，确定目标完成的日期，并对目标予以书面化管理模式指管理所采用的基本思想和方式，是指一种成型的、能供人们直接参考运用的完整的管理体系，通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题，规范管理手段，完善管理机制，实现既定目标。三、选择酒店管理模式01①传统/等级管理模式02②人际关系管理模式03

③系统管理模式04④人本主义管理模式1.常见的管理模式传统/等级管理模式侧重于组织内管理体制和管理技术的提升与完善，强调组织内正式或非正式团体的建设，目的在于提高组织的效率，对员工实行平等式的管理。组建一个组织就是将不同所有者的物质资源和人力资源组合起来。人力资源的组合意味着将不同的人组织起来，而物质资源的组合也要通过人与人的交往才能得以实现。管理者间原来所具有的良好的人际关系及相互问的了解，有助于解决各种冲突，减少达成一致赞同和资源聚集过程中的交易成本。在系统管理模式下，管理的侧重点转向于注重组织的整体性和目标性，强调人与人之间、人与部门之间、部门与部门之间的整体协调，对员工实行协作互动式管理。当今人本主义管理模式则强调以人为中心，强调个体在组织中的作用，管理的中心任务是围绕如何调动员工的工作积极性而开展的人力资源管理与开发，目的在于使组织更富有活力，对员工实行民主的、开放的管理。管理模式大致可分为：传统/等级模式、人际关系模式、系统模式和现代人本主义管理模式。选择合适的管理模式，是强化酒店管理、保证酒店正常运行、促进企业发展的前提，是提升酒店经济效益和管理水平的有效途径。因此，酒店在进行管理模式选择时，要充分考虑和分析其影响因素。影响酒店管理模式选择的因素有：2.影响酒店管理模式选择的因素③员工素质的高低如果酒店内部的员工相对不成熟，自控能力和为我约束能力较差时，这应采取集权管理模式；反之，应采取相对分权的管理模式。此外，员工素质的高低也决定了是否可以实施现代化的管理模式的问题。①酒店外部环境酒店管理模式离不开一定的外部环境，有效的管理模式必须是与外部环境相适应的。酒店的外部环境主要是社会政治经济的形式、法律法规、经济政策、市场竞争等，这对酒店的管理模式的选择有很大的影响。④酒店的战略目标酒店在发展的过程中要确立战略目标，战略目标通常是放眼全局，为酒店指明长久的发展方向。酒店需要根据自身的战略目标选择管理模式。合适的管理模式对酒店的发展起着重要的作用，能够保证酒店战略目标更好的实现。

②酒店规模的大小一个酒店在其发展过程中，在不同的发展阶段，其组织结构是不同的。酒店规模的大小，在管理模式的选择上是不同的。2.影响酒店管理模式选择的因素知识链接：国内外典型酒店管理模式1.四季酒店的管理模式四季酒店集团的目标是：无论位于何地，四季都必须称为人们所认为的那种经营最好的酒店、度假区及度假区游乐场所的公司。四季酒店的产品与服务的精致、细致、周到与全面给业界留下深刻的印象，是通过“极品人性化”理念来满足这一层面的客观需求。四季酒店的个性化服务质量更是做到了极致，其代价之大，很难有酒店能够担当得起。四季酒店的营销理念：不做宣传，没有房价折扣和团队优惠，也不搞各种促销活动。2.万豪酒店的管理模式马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务时经营管理指数的酒店和特许联营的酒店。万豪酒店在竞争激烈的市场上表现卓越是和管理分不开的，接下来是万豪酒店走向成功的路标：保持身体健康、精神爽朗；警惕你的习惯——坏习惯会把你毁掉；每逢难题要祈祷；钻研与恪守专业管理原则，把他们合理地应用到你得酒店；人是第一位的：要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神；决策：人生来就要决策并为之承担责任。3.喜达屋酒店的管理模式W饭店喜达屋集团对商务客人的住店经理进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和威斯汀饭店后新创新的一个四星级酒店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务于独立精品饭店的特点相结合。喜来登酒店的经营之道，强调职责和勤奋；强调客人监督以及对酒店服务质量的评定；酒店的一切服务和食品要“物有所值”；以浮动价格调节客源市场；以竞争来推动企业向前发展；强调目标管理。4.香格里拉的管理模式2000年后，香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施投资和管理酒店“两条腿走路”的策略。2001年，香格里拉接管了南京丁山饭店，改名为南京丁山香格里拉大酒店，以纯输入刮泥的方式介入。像个里拉的设计一向以清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂特征闻名于世。香格里拉发电集团的经营战略：集团的目标是称为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客户、员工和股东的首选。香格里拉战略计划：“齐心协力、步调一致、走向成功”。5.锦江饭店的管理模式锦江国际的战略发展目标是：通过3