售后服务体系

售后服务体系A、免费保修期有限公司承诺针对本项目产品质量质保期：2年B、质量管理模式质量管理体系符合标准：ISO9001:2015。C、概述随着市场竞争的日趋激烈和科技有限公司的自身发展需要，为规范和强化企业内部管理，长期以来企业始终把服务质量工作放在首位。成立了专门领导班子，聘请管理上的专家和吸取国内外先进经验，在全面质量管理达标的基础上，通过了环境管理体系认证和职业健康管理体系认证，为产品质量管理规范向国际接轨。D、质量体系的实施与运行为了保证科技有限公司所建的服务、质量保证体系能长期有效运行，首先在组织和人员上得以保证，管理者代表主要负责ISO9001:2015标准的实施、运行、检查、总结和考核。经过专业培训具备资格的内部质量体系审核人员，他们均分布在各个生产车间和相关的职能部门，通过培训和学习以提高他们的自身素质和业务水平，为企业服务、质量体系运行起到了关键作用。为了切实体现宁波齐辉体科技有限公司所制定的质量保证运行有效，企业成立了相应的管理系统。第一，确定了以销售部为主，按照标准要求完善合同管理、合同评审和用户服务工作及质量信息管理子系统。第二，确定了以技术部为主，按照标准完善从设计、开发、工艺技术及标准管理的子系统。第三，确定了以生产部为主，按照标准要求完善生产制造过程的计划管理、设备管理、工装管理、仓库管理和现场文明生产管理及产品、半成品、在产品的搬运、包装、交付及工位器具的管理子系统。第四，确定了以品质部为主，按照标准要求完善从计量管理、原材料检验、配套件和外协件检验到产品检验；从工装检验、工序检验到检测设备的校准管理；从对不合格品的控制和产品合格证书、资料管理及质量记录的子系统。第五，确定了以办公室为主，按照标准要求完善并建立信息管理网络及资料档案管理的子系统。第六，确定了以采购部为主，按照标准要求建立从原材料、配套件、外协件采购、选择、确定合格分承包方的控制管理的子系统。第七，确定了以管代为主，按照标准要求完善质量体系策划，建立服务、质量体系内部审核队伍和质量教育、组织质量分析等质量管理子系统。同时依据质量手册中的职能分配，各生产车间和部门把20多个要素逐级分解落实到各部门及人员，根据年度审核计划中要求，认真组织实施，不定期组织抽查审核，对审核中出现的问题找出原因，提出整改措施并逐一跟踪落实，直到问题得到彻底解决为止。E、质量控制管理企业设有品质部门，专门负责材料进厂、过程控制直到产品出厂的检测把关，在每个产品的每道工序中，组成了严密的质量控制网络，同时品质部具有相应的检测手段，形成了强有力的质量监督体系。为保证企业的产品质量，真正体现“质量是企业的生命”这一宗旨，我们的原则是“把住两头，严格中间”，原材料是构成产品质量的主体，它的好坏直接关系到产品质量，我们严格按ISO9001标准要求对主要材料进行分承包方资格认定，并不断对分承包方和外协厂进行资格评定，在认定合格的同时，我们还与分承包方签定了质量奖赔协议，同时我们不定期组织生产、技术、质检等方面的人员对外协厂进行调查评定，从而进一步保证了原材料和外协件产品的供货质量。为了严把生产过程和产品出厂质量关，品质部门人员分布在各个产品的每道工序中，他们的职责是按图纸、工艺、标准和检验规范严格检查、记录、标识，发现不合格产品及时反馈，品质部会同生产部每月根据生产中出现的不合格品进行统计分析，召开质量分析会，并提改进措施，同时对每个产品配套有专职监督检查员，他们除对每个工序的质量监督检查外，负责每批产品在出厂前召集生产、技术、销售等部门的人员对该批产品进行抽检、鉴定、确认，通过一系列措施，有效保证了企业出厂产品的质量。设备在出厂前，均按国家规定的要求进行检测。保证所交付的技术材料是完整的、清楚的和正确的，并能够达到贵方所规定的设备安装、试运行、性能考核、操作和维修的要求。保证及时派遣专业的项目经理、合格的技术人员对合同设备的指导安装、试运行、性能考核、验收、操作和维修提供正确和充分的技术服务和技术培训。保证设备是用优质材料和先进工艺并严格按照设计图纸、技术要求、系统功能及国家要求和部（行业）有关标准进行制造和检验。整个制造的实施过程严格按ISO9001质量体系执行，保证产品是全新的、技术先进的、质量上优越的、没有设计、材料及工艺上的缺陷。质量第一是我企业的宗旨，为用户服务是企业应尽的责任，热烈欢迎各新老客户对我们的产品质量保证措施提出宝贵意见，我们一定改进，更好的为用户服务。02、服务机构制度设置A、职责划分a、宁波市服务机构为宁波市服务工作的归口管理部门，宁波市服务站点负责人负责对该地区中标项目中的相关产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场服务工作进行监督和检查，对服务的情况进行记录，对服务费用进行审核，对工作的计划和人员进行安排，服务专员负责各自分管服务工作。b、内勤负责对备品、备件调配的申报及管控。c、宁波科技有限公司总公司服务部负责在服务过程中提供协调、沟通方面的支持。d、宁波科技有限公司总公司财务部负责提供产品配件、备件的价格清单，并定期审核相关费用。e、宁波科技有限公司总公司行政部配合站点负责人、内勤对服务人员的服务及收费的监督，并进行绩效打分。B、服务内容a、保修及服务：供应商所投项目中设备产品提供2年免费质保，接到货物故障通知后，我公司立即响应，质量保证期间如货物出现质量问题，甲方有权要求我方进行维修或退换货，对于保养范围内的产品出现问题和故障时，我公司立即响应，在1小时内作出故障修复响应，一般在2小时内到达现场。保证在24小时内故障修复。并明确维修点地址：宁波市服务机构名称：科技有限公司宁波市服务机构负责人：服务机构地址：售后服务机构联系电话：售后服务时间为2小时，在接到招标人因供货原因要求调换通知后，立即作出响应，2小时内到达用户现场予以调换，直到满足要求为止。C、服务的处理a、针对用户咨询，服务站点应及时给予回复，系统在运行中发生问题，我公司维修点具备2小时内随时上门、48小时解决问题的服务体系和相应的保障能力。保修期内提供24小时免费技术支持服务。自验收合格之日起，质保期内发生的相关一切费用由中标人承担，并且在保修范围内损坏而更换的部件质保期顺延。b、服务人员出发前，应将服务方案通知用户，同时检查配件和工具是否带齐。c、服务人员在维修完毕后，请用户确认《售后服务单》，并签字确认，同时电话反馈给服务内勤，经确认、同意后方可返回。如未经内勤同意返回，造成额外的服务费用，责任人按显性费用70%赔偿。d、服务人员返回服务站点后，不超过1小时向内勤汇报服务情况及费用使用情况。维修人员必须将《售后服务单》连同费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交内勤人员。内勤人员对服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核。内勤人员在5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及服务人员的费用审核工作。内勤人员将《售后服务单》一联存档，另一联连同费用报销单交由服务人员到财务部报销/存档。D、服务要求a、服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。b、服务人员处理完维修后，应向用户询问该产品是否还有其他故障需要排除，并对产品全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。c、服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。d、服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得服务站点负责人同意，否则不予认可。E、服务零、配件管理a、为服务所供的备品、备件由采购部统一采购、由专人保管，登记造册。b、内勤人员可以根据服务的统计情况，提出相关备件采购申请。c、需要服务人员自带的备件，由服务人员填写领用单，服务站点负责人审核，服务人员凭单领取。d、服务结束后，服务人员必须在回站点后一天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件）交保管员确认销单、内勤回访并出具回访结果证明。F、服务工作的评价与考核制度（100分考核制度）有下列行为者：处罚50分(罚没经济所得)a、吃，拿。卡、要顾客物品的。b、收费瞒报、少报、不报的，使用劣质材料的、加收费用不开票的。c、私自接活隐瞒不报的，罚没经济所得。d、卖给顾客货物瞒而不报的，e、盗拿公司物品者，f、出卖顾客信息或故意透漏给他人的。g、对以通讯方式不畅、人员失踪等方式不接受派工的，h、被客户投诉服务质量差的有下列行为者：处罚5分a、维修机未验机或装错货的b、对未执行《服务规范》中规定的c、记录卡、单填写缺少、丢失的，有下列行为者：处罚15分（责任人按实赔付）a、人为因素造成用户索赔及上级部门处罚的，b、虚报冒领（车票、工具材料、服装、安装卡、维修单等）的，c、人为造成机具、车辆、其它公用物品损坏的。d、对掉落；漏电等类似的严重安装事故的，e、发生工作过失后故意隐瞒事实、欺上瞒下的。有下列行为者：(责任人处罚30分，集体连带责任处罚每人：50元/次)a、出现客户不满投诉的，有下列行为者：酌情处罚a、出现错误后，能主动承担责任，并积极处理所造成不良后果的，有下列行为者：全职处罚a、安装运输中产生的交通违章、运输违章等处罚全部由安装运输人员自行承担，权利：b、接到罚款单之日起3日内为申诉期，3日内不申诉则视为承认，申诉期内将申诉材料上交，过期无效。激励制度：a、服务人员上门服务在回访中受到用户口头表扬的，给予一次10元奖励。b、服务人员上门服务受到用户锦旗表扬的，给予一次50元奖励。G、服务细则办法为加强服务的工作，特制