电子商务运营管理课件 第6章 电子商务客户服务与管理

电子商务客户服务与管理第6章目录6.1电子商务客户服6.2电子商务客户关系管理

6.3智能客服

6.4章节实训电子商务客户服务的内容丰富多样，旨在满足客户需求、提升客户体验，主要可以分为售前服务、售中服务、售后服务3个方面。6.1.1电子商务客户服务的内容01商品信息咨询解答02提供购物建议与商品推荐03协助客户了解促销活动（1）售前服务01订单处理与跟踪02处理支付问题03沟通协调以满足

订单变更需求（2）售中服务01退换货服务02商品使用指导与技术支持03客户回访04客户投诉处理（3）售后服务（1）拉近与客户的距离拉近与客户的距离可以采用以下方式。6.1.2电子商务客户服务的技巧1．接待客户的技巧巧用称呼用语多用礼貌用语巧用聊天表情010203（2）应对不同类型客户的方式客服人员每天需要与很多客户交流，这些客户大致可分为以下8种类型。6.1.2电子商务客户服务的技巧急躁型客户犹豫型客户精明型客户健谈型客户怀疑型客户沉默型客户冲动型客户挑剔型客户一般而言，可以通过以下方式来缩短响应时间。6.1.2电子商务客户服务的技巧2．缩短响应时间的技巧（1）熟悉键盘快捷键，将其灵活应用于聊天（2）按等待时间降序接待客户，遵守先等待先回复的原则（3）设置自动回复很多售后问题都比较棘手，客服人员需要根据不同的情况，运用不同的技巧进行处理。6.1.2电子商务客户服务的技巧3．处理售后问题的技巧客户要求补差价客户要求退货客户要求换货回访客户前，客服人员应当充分了解客户的基本资料（如年龄、所在城市、职业、喜好、性格特点）、购买商品或服务的记录，做好充分的准备；然后选择合适的回访方式，如电话回访、微信回访等。6.1.2电子商务客户服务的技巧4．回访客户的技巧在回访过程中，客服人员还可以记录重点内容，以便后续分析总结。如果回访时遇到无法及时向客户解答的疑问，还应该记录并重点标注，之后与同事或领导一起讨论，争取制定一个详细的解决方案，为下一次回访做准备，以赢取客户的好感。在电子商务客户服务中，处理投诉是极具挑战性的环节。客服人员需运用一系列有效技巧化解客户不满，重塑客户信任。6.1.2电子商务客户服务的技巧5．处理客户投诉的技巧01积极倾听与安抚情绪02快速确认问题03诚恳道歉04提出解决方案05跟进与反馈商06记录与总结目录6.1电子商务客户服6.2电子商务客户关系管理6.3智能客服

6.4章节实训客户信息主要包括以下方面。6.2.1电子商务客户信息管理1．客户信息收集基本信息A购买行为信息B反馈信息C

由于客户信息可能来自多个渠道，如电子商务平台、移动应用、线下实体店等，商家需要整合这些信息，通过数据清洗、匹配等操作，消除重复、错误和不一致的信息，使客户信息更加准确和完整。6.2.1电子商务客户信息管理2．客户信息整合与存储通常可以将收集到的客户信息按照一定的结构存储在数据库中，以便后续查询、分析和管理。

（1）客户分群客户分群是将客户按特定维度划分为不同群体，便于差异化运营。常用的分群模型是RFM模型。RFM模型从以下3个维度划分客户。6.2.1电子商务客户信息管理3．客户信息分析与应用（2）构建客户画像●

最近一次消费时间间隔（Recency）●

消费频率（Frequency）●

消费金额（Monetary）客户画像可以是一个虚拟的客户形象，包含客户的各种特征，如年龄、性别、消费习惯、兴趣爱好等。影响客户满意度的因素主要有以下6种。6.2.2电子商务客户满意度管理1．影响客户满意度的因素商品外观与功能价格服务效率与质量物流体验售后保障个性化体验

商家需要根据影响客户满意度的因素，有针对性地采取方法提高客户满意度。6.2.2电子商务客户满意度管理2．客户满意度管理的方法合理定价提升服务效率与质量提升物流水平优化商品强化售后管理提供个性化服务根据消费金额、消费频率等指标将会员划分为不同等级，如银卡会员、金卡会员、钻石会员等。6.2.3电子商务客户忠诚度管理1．建立会员体系客户在购物、完成任务（如签到、评价商品、分享商品链接）后，可根据商家设定的规则获得一定数量的积分，积分可用于兑换商品、优惠券、礼品或参与抽奖活动。2．设计积分机制商家可以在社交媒体平台（微信、抖音等）建立品牌社群，根据客户特征分层运营社群。3．社群化运营全生命周期关怀聚焦于客户在不同阶段的独特需求与行为特征，旨在通过持续且贴心的服务，在每个关键节点能强化客户与商家的联系。6.2.3电子商务客户忠诚度管理4．全生命周期关怀AB新客户引入期关怀成长与成熟期关怀C衰退期唤醒AI驱动的智能客服能全年无休、秒级响应客户咨询，极大缩短客户等待的时间，提高服务效率。6.2.4AI辅助电子商务客户管理1．智能客服AI能深度挖掘客户在电子商务平台的浏览、搜索、购买、评价等全流程数据，精准分析客户兴趣爱好、消费习惯、购买偏好及潜在需求，并为每位客户提供个性化商品推荐。2．精准客户画像与个性化商品推荐AI可以利用历史数据和机器学习算法，构建客户流失预测模型。3．客户流失预测目录6.1电子商务客户服6.2电子商务客户关系管理

6.3智能客服6.4章节实训

智能客服是指利用AI技术和自动化流程来提供客户服务和解决客户问题的系统或软件。智能客服的优势主要体现在以下6个方面。6.3.1智能客服的优势降低人力成本持续学习和优化个性化服务全天候服务智能数据分析接入渠道多元化智能客服在电子商务领域的应用场景比较广泛，主要涵盖以下5种。6.3.2智能客服的应用场景在线导购收集客户反馈智能外呼投诉处理自动回答通义晓蜜是阿里云推出的企业级智能客服解决方案。依托通义大模型技术，通义晓蜜能够提供全渠道联络中心与AI深度整合服务，支持电话、即时通信、视频等多模态交互，还提供智能对话机器人（7×24小时应答、多轮对话及情感分析）、智能对话分析及云联络中心等功能。6.3.3常见的智能客服1．通义晓蜜6.3.3常见的智能客服2．京小智京小智是面向京东平台商家（自营商家等）的智能服务平台，为客户提供智能咨询、导购等服务，助力商家提高运营效率、增加营收。京小智的核心特点如下。模式多样智能营销导购特色功能丰富6.3.3常见的智能客服3．网易七鱼网易七鱼是网易旗下的智能云客服平台，致力于通过AI技术与多渠道整合，帮助商家提高服务效率、降低管理成本。网易七鱼具有以下功能。全渠道接入与会话管理业务系统集成服务过程监控010203阅读与思考——智能客服发展报告2024年11月，艾媒咨询发布《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》。该报告围绕中国智能客服市场展开调研，涵盖市场发展状况与用户消费行为等多方面数据，全面呈现智能客服市场现状与趋势。在2024年中国用户使用智能客服场景中，办理手机业务（占比53.21%）居首位，其次为电商平台购物（占比43.59%），物流信息查询、办理银行业务、办理违章等交通业务占比分别为40.81%、40.60%、34.83%。当然，用户认为智能客服也有一些缺点，主要包括无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问等。思考：

智能客服还需要在哪些方面进行改进？目录6.1电子商务客户服6.2电子商务客户关系管理

6.3智能客服

6.4章节实训假设你是一家主营时尚女装的网店的售后客服人员，近期店铺接到多起售后投诉。一位客户反馈购买的连衣裙存在质量问题，领口处有明显污渍且缝线不整齐；另一位客户表示购买的牛仔裤尺码偏大，穿着不合身，要求换货，但该款式目前部分尺码缺货；还有一位客户因购买衣服后发现降价而申请补差价，此前客服人员在沟通时态度强硬，未充分解释店铺政策，导致客户不满发起投诉，要求店铺给出说法并补偿损失。【实训背景】实训1处理网店售后问题与投诉针对不同客户的售后问题，制定详细的解决方案，明确处理流程。【实训要求】实训1处理网店售后问题与投诉（1）处理连衣裙质量问题。先向客户表达歉意，稳定客户情绪。（2）处理牛仔裤尺码偏大问题。向客户道歉并说明缺货情况，根据客户的选择进行处理，若客户选择等待，则记录客户信息，密切关注库存动态，到货后及时通知客户并安排换货；若客户选择退款，按照退款流程办理。（3）处理投诉。立即向客户诚恳道歉，表明对投诉的重视，承诺会加强对客服人员的管理与培训。重新梳理客户要求和店铺政策，与上级沟通协商。根据协商结果，若给予补偿（如优惠券），及时告知客户补偿方案。【实训思路】实训1处理网店售后问题与投诉淘宝某水果网店的发货地为四川省攀枝花市，发货时间为下单后第二天，合作快递为圆通速递、中通快递。网店近日流量增多，人工客服接待压力骤增，因此网店决定配置智能客服，以帮助人工客服接待客户，快速回答高频问题，在智能客服无法顺利接待时再转接人工客服。【实训背景】实训2为网店配置智能客服在千牛工作台中配置智能客服，设置关于发货地、发货时间、合作快递等的高频问题的自动回复，并设置人工介入策略。【实训要求】实训2为网店配置智能客服（1）配置智能客服。登录千牛工作台首页后，在页面左侧列表中选择“客服/接待管理/机器人”选项，根据页面提示操作，启用官方机器人。（2）设置高频问题回复。设置高频问题“下单后什么时候