信访接待中心管理规范办法

信访接待中心管理规范办法一、总则（一）目的依据。为规范信访接待中心管理，提升服务效能，维护信访秩序，依据《中华人民共和国信访条例》及相关法律法规制定本办法。本办法适用于信访接待中心的日常运行、人员管理、接待流程、应急处置等各项工作。（二）适用范围。本办法适用于信访接待中心的所有工作人员、来访信访人及服务保障单位。涉及具体业务操作、岗位职责、考核标准的部分，必须严格执行。二、组织架构（一）领导体制。信访接待中心实行主任负责制，主任由单位主要负责人担任，全面负责中心管理工作。副主任协助主任开展工作，分管具体业务领域。（二）部门设置。中心设立综合办公室、接待受理组、业务办理组、督查督办组、信息保障组等职能部门。各部门职责明确，分工协作。（三）人员配备。中心工作人员应具备政治素质过硬、业务能力精湛、作风纪律严明的基本条件。每名工作人员必须经过岗前培训，考核合格后方可上岗。三、岗位职责（一）主任职责。1.负责中心全面工作，制定年度工作计划。2.协调各部门关系，监督工作落实。3.处理重大信访事项。4.向单位领导汇报工作。（二）副主任职责。1.分管部门工作，指导业务开展。2.组织业务培训，提升服务水平。3.参与疑难案件协调。4.完成主任交办任务。（三）接待受理组职责。1.接待来访群众，登记信访事项。2.初步审核信访材料，分类转办。3.解答政策咨询，引导有序表达。4.记录接待情况，归档管理。（四）业务办理组职责。1.承办部门转办信访事项。2.调查核实情况，提出处理意见。3.与相关部门协调，推动问题解决。4.跟踪办理进度，反馈办理结果。（五）督查督办组职责。1.监督信访事项办理质量。2.督办重点疑难案件。3.检查工作纪律，纠正违规行为。4.统计分析办理数据。（六）信息保障组职责。1.维护信息系统运行。2.管理信访数据库。3.汇总分析信访信息。4.保障网络通讯畅通。四、接待流程（一）接待准备。1.每日提前30分钟到岗，检查设施设备。2.检查工作记录本、表格等物资是否齐全。3.着装整洁，佩戴工作证件。4.调试监控系统、录音录像设备。（二）接待规范。1.热情接待，主动问询。2.认真倾听，详细记录。3.说明政策，引导表达。4.填写登记表，注明受理编号。5.解释办理程序，告知办理时限。（三）分类处理。1.一般信访事项，当场答复或限期答复。2.复杂信访事项，登记转办。3.紧急信访事项，优先处理。4.重复信访事项，核查后处理。（四）记录要求。1.记录内容完整，要素齐全。2.书写规范，字迹清晰。3.电子记录与纸质记录同步。4.当日接待情况当日归档。五、服务标准（一）态度要求。1.使用文明用语，禁止说空话。2.保持微笑服务，禁止冷漠态度。3.耐心解答，禁止不耐烦。4.尊重信访人，禁止歧视言行。（二）效率标准。1.接待响应不超过30秒。2.登记办理不超过5分钟。3.一般事项答复不超过15个工作日。4.复杂事项答复不超过30个工作日。（三）质量标准。1.事实认定准确，依据充分。2.处理意见合法，符合政策。3.答复内容清晰，表达规范。4.办理结果及时送达。六、应急处置（一）突发事件。1.发现群体性事件，立即报告。2.疏散围观群众，维护现场秩序。3.配合公安机关处置，禁止擅自行动。4.记录事件经过，保存证据材料。（二）冲突处理。1.保持冷静，禁止情绪化。2.分清是非，禁止偏袒。3.及时调解，禁止推诿。4.严重冲突，立即报警。（三）舆情应对。1.监测网络舆情，及时掌握动态。2.分析涉访信息，评估风险等级。3.制定应对预案，按程序发布信息。4.配合宣传部门引导舆论。七、监督考核（一）内部监督。1.每日工作小结，相互检查。2.每周例会，通报情况。3.每月考核，量化指标。4.不定期抽查，核实记录。（二）外部监督。1.设立意见箱，接受监督。2.公布监督电话，畅通渠道。3.定期走访，征求意见。4.配合人大政协检查。（三）考核标准。1.接待数量，按日统计。2.办理质量，按件评分。3.群众满意度，抽样调查。4.投诉率，按月统计。八、安全管理（一）场所安全。1.每日检查消防设施，保持通道畅通。2.监控设备正常运行，无死角覆盖。3.禁止携带危险品，严格安检。4.突发事件，启动应急预案。（二）信息安全。1.涉密文件专人管理，禁止外传。2.信息系统定期维护，防止泄露。3.工作人员签订保密协议。4.离职人员清退涉密资料。（三）人员安全。1.禁止侮辱信访人，禁止肢体冲突。2.禁止泄露信访人隐私。3.禁止收受礼品，禁止吃拿卡要。4.禁止擅自离岗，禁止脱岗。九、附则（一）解释权。本办法由信访接待中心负责解释。（二）实施日期。本办法自发布之日起施行。（三）配套文件。本办法与《信访接待中心工作记录规范》《信访事项办理时效