城市轨道交通乘客服务标准操作规程

城市轨道交通乘客服务标准操作规程一、总则1.1目的与依据为规范城市轨道交通运营服务行为，提升乘客服务质量与水平，保障乘客安全、便捷、舒适出行，树立轨道交通行业良好形象，依据国家及地方相关法律法规、行业标准，结合本市轨道交通运营实际情况，特制定本规程。1.2适用范围本规程适用于本市城市轨道交通运营企业所有直接面向乘客提供服务的人员（以下简称“服务人员”），包括但不限于站务人员、列车乘务人员、客服中心人员及其他相关服务岗位人员。本规程所指乘客服务，涵盖乘客从进入轨道交通运营区域开始至离开运营区域结束的全过程服务。1.3服务理念坚持“以人为本、乘客至上”的服务理念，以满足乘客合理需求为导向，提供安全、准点、便捷、文明、优质的服务。1.4基本要求服务人员应热爱本职工作，恪尽职守，廉洁奉公，遵守职业道德和社会公德。需具备良好的职业素养、专业技能和沟通能力，熟悉本岗位业务知识和操作流程，能够熟练运用服务设施设备。二、服务人员基本规范2.1仪容仪表服务人员应保持仪容整洁、大方、得体。发型：头发应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性长发应束起或盘起，刘海不过眉。面容：男性保持面容清洁；女性可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹。服饰：按规定统一着装，服装应干净、平整、无破损、无污渍，佩戴好工牌。配饰：不佩戴夸张饰物，可佩戴简约的手表、婚戒。2.2言行举止站姿：站姿标准，精神饱满，不倚靠、不趴伏。走姿：行走稳健，步幅适中，遇到乘客应主动避让。坐姿：坐姿端正，不翘二郎腿，不东倒西歪。语言：使用普通话，语音清晰，语速适中，语气亲切、热情、耐心。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。行为：举止文明，不随地吐痰，不扔杂物，不在工作区域吸烟、饮食、闲聊或从事与工作无关的活动。三、乘客进出站服务3.1问询服务当乘客咨询时，服务人员应主动上前或在座位上起身应答，双目注视乘客，认真倾听。对于乘客的问询，应准确、清晰地给予解答。如遇自己不确定的问题，应礼貌告知乘客，并主动帮助查询或引导至相关服务点，不可随意猜测或推诿。对于复杂问题，应耐心解释，必要时可提供书面指引或联系相关部门协助。3.2票务服务3.2.1售票服务售票员应熟悉票务政策、票价表及优惠规定。主动询问乘客目的地、购票数量及票种需求。准确、快速地完成售票操作，唱收唱付，确保票款无误。向乘客交付车票及找零时，应双手递交，并礼貌提示乘客核对。对乘客使用的各类票卡（如一卡通、二维码等），应按规定进行处理。3.2.2票卡处理对于乘客持有的无效票、过期票、损坏票等异常票卡，应耐心向乘客解释原因，并告知处理办法（如补票、更新等）。处理票卡问题时，应遵守相关票务规定，做到公平、公正。引导乘客正确使用自动售票机、自动检票机等设备，对操作有困难的乘客应主动提供帮助。3.3进出站秩序维护在进出站闸机口、楼梯、扶梯等关键部位，应注意观察乘客流量，引导乘客有序通行。提醒乘客携带好个人物品，照顾好老人、小孩及行动不便者。发现乘客携带违禁品时，应按规定程序礼貌劝阻，并引导至安检处或公安机关处理。遇大客流时，应按照应急预案采取限流、分流等措施，确保乘客安全。四、候车与乘车服务4.1站台服务站台服务人员应定时巡视站台，维护候车秩序，提醒乘客站在安全线内候车。留意列车运行状态及站台屏蔽门（安全门）工作情况，发现异常及时报告并处理。主动为候车乘客提供信息咨询服务，如列车到站时间、线路换乘等。关注老、弱、病、残、孕等特殊乘客，必要时提供帮扶。4.2列车服务列车乘务员应保持列车内部清洁、通风良好，设施设备完好。广播员应使用标准普通话和英语（根据城市需求）进行清晰、准确的广播，内容包括到站信息、换乘信息、安全提示等。巡视车厢，关注乘客动态，及时发现并处理车厢内的异常情况（如乘客纠纷、物品遗落、设备故障等）。对乘客的合理需求应积极响应，提供必要的帮助。4.3信息服务通过车站广播、电子显示屏、公告栏等多种渠道，及时向乘客发布列车运行信息、线路调整、运营故障、天气预警等各类服务信息。信息发布应做到及时、准确、清晰，变更信息应及时更新。确保各类导向标识清晰、规范、醒目，方便乘客识别。五、特殊乘客服务5.1重点旅客服务对老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客，应优先提供服务和便利。主动协助他们购票、进出站、上下车，必要时联系相关岗位提供接力服务。车站应设置无障碍设施，并确保其功能完好，方便行动不便乘客使用。5.2遗失物品处理服务人员拾到乘客遗失物品后，应立即上交，并详细记录物品特征、拾获时间、地点等信息。失主前来认领时，应认真核对失主身份信息及物品特征，确认无误后方可归还，并请失主签字确认。对无人认领的遗失物品，应按规定期限和程序进行登记、保管和处理。五、乘客投诉处理5.1投诉接待对于乘客的投诉，无论当面、电话或书面形式，均应热情、耐心接待，不得拒绝、推诿或与乘客发生争执。认真倾听乘客的投诉内容，准确记录投诉事项、时间、地点、乘客联系方式等关键信息。5.2投诉处理与反馈对于能够当场解决的投诉，应立即处理并向乘客反馈结果。对于不能当场解决的投诉，应向乘客说明原因，并告知处理时限和联系方式。按照投诉处理流程，及时将投诉信息转交相关部门调查处理。处理完毕后，应在规定时限内将处理结果反馈给乘客，并征询乘客对处理结果的意见。对乘客的合理化建议，应表示感谢并积极采纳。六、应急服务6.1突发事件处理服务人员应熟悉各类突发事件（如火灾、地震、设备故障、乘客意外伤害等）的应急预案和处置流程。遇突发事件时，应保持冷静，迅速启动应急预案，优先保障乘客生命安全。按照预定分工，开展疏散引导、现场救护、信息报告等工作。安抚乘客情绪，避免恐慌，引导乘客有序撤离至安全区域。6.2乘客意外伤害处理发现乘客在车站或列车内发生意外伤害时，应立即上前查看，保护现场，并报告值班站长及急救中心。对受伤乘客进行初步的、必要的救助（如止血、包扎，需具备相关急救知识），但不可随意移动重伤员。协助医护人员救治伤员，收集相关证据，配合有关部门调查处理。七、附则7.1本规程未尽事宜，参照国家及本市相关法律法规、行业标准执行。7.2各运营单位可根据本规程，结合自身实际情况制定具体实施细则。