学习领域八跟踪服务

学习领域八跟踪服务跟踪服务，是指在客户离店后以多种形式主动联系客户，征询客户对服务的满意程度，同时对客户的建议、抱怨和投诉进行及时有效处理的过程。跟踪服务是经销商对服务质量和客户满意度的有效回馈和验证。通过跟踪服务，了解客户的感受和意见，发现服务中存在的问题，从而进行针对性的改进，以便持续提升服务水平、巩固客户关系。学习任务一：客户满意度任务目标□了解满意度定义和重要性。□了解满意度的特点。□掌握客户满意度的影响因素。□掌握服务顾问与客户满意度的关系。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。任务导入你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为客服专员这个岗位。客户王先生前天在4S店做完2万公里的汽车保养，今天需要你联系客户，对客户进行满意度回访。请你提前了解客户满意度相关知识。学习任务一：客户满意度学习任务一：客户满意度客户满意度是指通过对一个产品或服务的体验（或结果）与客户的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。以下是客户满意度的公式：

满意度定义满意度的特点学习任务一：客户满意度满意度的影响因素学习任务一：客户满意度产品或服务的让渡价值消费者的情感对服务成功或失败的归因对平等或公正的感知满意度的重要性学习任务一：客户满意度企业85%的利润由再次进店客户带来。而开发新客户所需成本是维系老客户所费成本的5倍。①更高的顾客满意度带来更大的市场份额和利润。②满意的顾客会更频繁地购买企业产品和服务，还会向家人和朋友进行推荐。③专项研究表明，100个满意的顾客会带来25个新的顾客。服务顾问与满意度学习任务一：客户满意度服务顾问与满意度学习任务一：客户满意度1）服务启动前，服务顾问通过沟通有技巧地干预客户的期望值，使之合理化。2）服务进行中，尽力满足每一位客户的合理需求，超越客户期望，消除不满意。3）服务结束后，主动感知客户的感受，并形成积极反馈。对于客户特别满意，超越客户期望的我们要养成习惯，形成制度。对于客户觉得一般或者没有不满的情况，这是我们工作的底线。对于客户很不满意的情况，我们要倾听抱怨，收集意见并改进。①对于我们服务没信心的客户，要吃大补丸。参考话术：×××先生/女士，您放心，我们的服务能力绝对能给你一个惊喜。②对于我们服务的客气期许的客户，吃定心丸。参考话术：×××先生/女士，您放心，肯定能按照您的要求做出来。③对于我们服务期望过高的客户，打预防针。参考话术：×××先生/女士，这次您来维修是售后维修，再怎么努力，也不可能跟新车一样，这点，您心里要有准备。学习任务二：客户跟踪回访任务目标□了解跟踪回访过程中客户期望。□了解跟踪回访的意义。□能规范的运用电话礼仪与客户沟通。。□能处理不同情况下的跟踪服务。□能处理客户的抱怨和投诉，做出适当的解释。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为客服专员这个岗位。客户王先生前天在4S店做完2万公里的汽车保养，今天需要你联系客户，对客户进行满意度回访。针对王先生的抱怨做好解释和安抚。学习任务二：客户跟踪回访了解客户期望学习任务二：客户跟踪回访①希望有人关注我的感受和建议。②希望回访人员既专业又热情。③希望回访电话不要打扰我的工作或休息。④希望回访内容简短、精炼。⑤希望我的问题能得到及时的处理。跟踪回访的意义学习任务二：客户跟踪回访1）对于客户①企业对客户进行跟踪回访，能够让客户感受到企业的重视。②客户能够在回访过程中反映维修后用车的问题，让企业及时帮助解决。③跟踪回访可以作为客户的投诉渠道之一，让客户反馈自己的意见或建议，以求获得更好的服务。2）对于企业①跟踪回访是维护企业与客户关系的重要手段。把握好回访的时机，通过回访帮助客户解决问题，能有效提升企业的形象，使客户与企业之间的关系更加紧密。②客户的意见和建议能够为企业改进服务提供依据，提升企业的竞争力。③听取客户的意见并及时解决客户反映的问题能够帮助企业赢得更多的忠诚客户。回访前准备学习任务二：客户跟踪回访客服专员（服务）通过系统调出当日需要回访的客户信息（48小时内离店客户资料）。客服专员（服务）通过系统的回访模块，认真阅读客户的服务记录，了解客户车辆的维修保养记录。给客户致电前，客服专员（服务）清嗓润喉、面带微笑、端正坐姿，戴上耳麦，准备拨打客户电话。拨打回访电话学习任务二：客户跟踪回访客服专员（服务）准备完毕后，拨通客户电话，接通后，向客户介绍本次回访的目的以及所需要的时间，然后再询问客户是否同意接受本次满意度回访。参照电话沟通礼仪。参考话术：您好！我是xxxx4S店的客户顾问xxx，请问您是xx女士/先生吗？xx女士/先生，根据我们的记录，您的车牌号为xxxx的爱车于xx在我店进行了(维修项目内容)。我们想对您做一次关于您本次服务体验的回访，大概需要您xx分钟，请问您现在方便吗？拨打回访电话学习任务二：客户跟踪回访①若客户同意接受回访，客服专员（服务）将系统中的满意度回访问卷准备好，依据问题的次序，开始进行电话回访。结束后，确认回访的内容已录入到系统中。②若客户不同意接受回访，查明原因后，客服专员（服务）需尽力与客户另约回访时间，并在电话结束后向客户发送提醒短信。③若一时无法接通客户，客服专员（服务）重复拨打；重复多次后仍不成功，客服专员（服务）向客户发送短信或电子邮件，告知与客户联系目的，邀请他方便时回电。参考话术：xx女士/先生，非常感谢您对我们的支持，请问您（回访问卷内容）。参考话术：那就不打扰您了。请问您何时方便我们再联系？（得到确定时间后，与客户确认）谢谢，到时我再致电给您。再见！短信模板：尊敬的xx女士/先生，您好！您的的爱车xx在我店进行了（系统记录服务项目）。为提高服务质量，以便更好地为您服务，我们将进行电话回访。如有问题请及时联系（电话号码），谢谢！xx（经销商名称）4S店客户顾问（客户顾问姓名）。处理抱怨和投诉学习任务二：客户跟踪回访在与客户回访中，对不满意的客户，客服专员（服务）需安抚客户并耐心倾听客户的抱怨，做适当的解释，无论客户是否接受解释或安抚，都需在系统中做相应的记录。参考话术：xx女士/先生，感谢您的意见，我已经记录下来了，（客户抱怨内容），可能是因为（客户抱怨内容的分析原因）对于来电投诉的客户，客服专员应及时进行处理。若客服专员本人不能处理，客服专员在收集完投诉意见后，告知客户下一步处理步骤。并与客户约定好下次沟通时间。将投诉的内容记录在系统《客户投诉抱怨登记表》中。客户如接受客服专员（服务）投诉处理意见的话，客服专员（服务）需在《客户投诉抱怨登记表》中进行记录，并在三天内对客户再次进行电话回访。参考话术：xx女士/先生，谢谢您，我会把您的意见反馈给领导和相关部门，并让他们在第一时间与您联系，告知您处理结果，您看可以吗？……那么请问何时再给您致电方便呢？……再次感谢您的宝贵意见！处理抱怨和投诉学习任务二：客户跟踪回访在处理投诉的电话时，客服专员首先，耐心倾听，让客户感觉到我们很关注他的投诉意见。客户讲话时，切忌不可插话或打断客户，但需表示回应。结束回访前，要将客户投诉的信息与客户进行一一核对。寻找机会让客户接受下次答复投诉结果的机会，切记不要随意承诺客户任何结果。结束后，立即将投诉情况向上级汇报，寻求帮助。告知解决方案参考话术：xx女士/先生，您好，我是xx（经销商名称）的（职位与姓名），了解到您为我们的服务提出了（客户的建议），非常抱歉给您添麻烦了，我们打算（解决方案），您看行吗？……非常感谢您的宝贵建议，欢迎您的再次光临。学习任务三：统计汇报任务目标□能按照要求记录投诉内容和处理结果。□能有效的汇报和汇总回访记录。□能专业的制定改善措施。□掌握与客户和同事之间的沟通技巧。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。任务导入客户王先生前天在4S店做完2万公里的汽车保养，在对客户进行满意度回访时，王先生投诉汽车制动异响问题没有得到解决。在得到妥善解决后，请你对本周满意度进行统计汇报。学习任务三：统计汇报记录结果学习任务三：统计汇报客服专员（服务）将投诉电话的内容和处理结果完整的录入到系统中。①回访内容必须录音，并告知客户录音举动。②客服专员（服务）录入系统时，信息要保持完整、不得缺项。③对于客户的重大投诉，客服专员（服务）需立即录入《客户投诉抱怨登记表》，并向客户管理经理汇报，由客户管理经理上报给总经理，寻求解决方案。参考话术：XX先生，为了保证我们的服务质量，本