汽车维修服务接待 课件 学习领域二 预约

学习领域二预约预约，是指与客户预先沟通，了解服务需求，确定服务内容，最终达成服务约定的过程。预约是服务核心流程中的首要步骤，直接影响到后续服务进程的质量和效率。通过预约可以合理配置人力资源和物力资源，提高服务效率和质量，进而提升客户满意度，提升品牌形象，创造客户对品牌或企业的忠诚。预约分为主动预约和被动预约两种方式。学习任务一：主动预约任务目标□了解预约的好处。□掌握预约的分类和方式。□掌握主动预约和被动预约的定义。□掌握客户的筛选工作，完成主动预约的准备工作。□能通过良好的电话沟通确认客户需求完成预约。□能有礼貌文明的处理不同情况下电话预约。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习任务一：主动预约任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为客服专员这个岗位，负责接听和拨打客户的预约电话，作为4S店的客服专员，请你打电话给需要的客户，跟客户沟通确定预约项目和时间，完成电话预约。预约的好处对于经销商对于客户主动预约的定义主动预约，是指客服专员（服务人员）根据客户车辆维修保养记录主动提醒客户来店而进行的预约服务。预约方式有很多，包括电话预约、微信预约、短信预约、官网预约、当面预约、邮件预约等。其中最常用的是电话预约。

主动预约的流程筛选客户预约前准备①提前了解人员（服务顾问和维修技师）及工位状况、保养常用件库存、预订备件到货信息、专用工具以及设备情况等。②通过以上信息确定可用于预约服务的时间，以及该时间内的接待台次限量。③筛选客户，选择需要联系的目标预约客户。④获取客户期望的联系方式和时间。⑤根据目标客户的不同类别，准备好相应的预约话术和相应的工具/表格，如定期保养套餐报价表格，针对营销客户提前了解公司营销政策等。⑥配戴耳麦，检查电话线路是否畅通，耳麦功能是否正常，准备拨打客户电话。客户沟通客户分为不同的类型，包括保养类、维修类、不接受预约类。不同的类型有不同的处理话术。保养类：①保养里程数未到期对于保养里程未到期客户，需更新客户车辆行驶里程信息，推荐客户下次来店的日期，随后向客户致谢并告别。参考话术：您好，XX先生/女士，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，根据您上次的保养记录，您的爱车快要到保养时间了，请问您的爱车行驶了多少里程了？根据您行驶的里程，推荐您行驶XX公里时来店做保养。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通保养类：②保养里程数即将到期对于保养里程即将到期客户，需建议客户尽快来店进行保养，并安排预约。参考话术:您好，XX先生/女士，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，根据您上次的保养记录，您的爱车快要到保养时间了，请问您的爱车行驶了多少里程了？对车辆进行及时保养，可以提高发动机的寿命，保证车辆行驶安全。根据您行驶的里程，我们给您预约X月X日来店做保养，您看怎么样。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通保养类：③保养里程数已过期对于保养里程数已经过期的客户，应该告知客户车辆超过的里程数，并提醒客户车辆超过保养期限带来的不利后果，建议客户尽快接受预约。参考话术：您好，XX先生/女士，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，根据您上次的保养记录，您的爱车快要到保养时间了，请问您的爱车行驶了多少里程了？根据您现在的行驶里程，已经超过最佳保养里程了。如果不能及时的对车辆进行维护保养，会导致机油变质等一系列问题，影响发动机的性能和寿命。我们给您预约X月X日来店做保养，您看怎么样。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通保养类：④客户车辆已在其他店做过保养对于已经在其他店做过保养的客户，需要了解客户已经在何时何地做过保养，询问原因及客户的满意程度，同时建议客户下次保养来本店进行，然后，致谢告别，将此信息记录。参考话术：XX先生/女士，方便问您几个小问题吗？请问您什么时间在哪个4S店做的保养？您不选择我们4S店的原因是什么？感谢您提出宝贵意见，我们会努力提升服务水平。为了表达我们的感谢。下次您到店时，我们给您打8折。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通维修类：①建议维修或更换配件筛选出上次服务过程中建议维修或更换配件未进行的客户，提醒客户不及时更换或者维修带来的不利后果，建议客户尽快接受预约。参考话术：您好，XX先生/女士，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，上次您维修保养车辆时，我们检查您需要更换刹车片。这次打电话是提醒您及时来店更换，刹车系统是我们车辆的安全卫士，如果不及时更换刹车片，可能会导致刹车失灵等问题，将影响您的行车安全。我们给您预约X月X日来店更换，您看怎么样。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通维修类：②预约配件到货客户预约配件到货后，及时通知客户来店进行更换，并与客户达成预约。参考话术：您好，XX先生/女士，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，您预约的配件已经到货了，请您尽快到店更换。我们给您预约X月X日来店更换，您看怎么样。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！客户沟通不接受预约类客户如不愿意接受本次预约，需询问其原因。如客户考虑下次预约的话，则与客户确定下次约定的日期，同时录入系统中，以便下次联系客户，安排预约。在电话后通过短信提醒客户，并留下预约电话。参考话术：XX先生/女士，请问是什么原因让您不愿意接受本次预约？我们可以下次再提醒您预约时间，您什么时间接听电话方便呢？感谢您接听来电，我们下次再跟您确定预约时间。再见！确认预约①预约时间②服务顾问③预估费用和时间④复述内容并提醒⑤致谢并告别参考话术：XX先生/女士，X月X日上午X时和X月X日上午X时这两个时间您看哪个合适？请问您有没有指定的服务顾问？XX先生/女士，本次维修保养预估需要时间为X小时，预估费用为X元，具体时间和费用还要由来店检查后确定。XX先生/女士，在您来店之前，我们会有电话提醒，请问您方便的时间和联系方式是什么，我这边给您记录一下。您看还有没有问题。如果没问题，请您于X月X日X时携带保养手册、车辆行驶证、驾驶证按时到店。我们的工位会给您预留15分钟。若不能按照约定时间到店，我们会按照常规流程接待。感谢您接听来电，我们期待您的光临。再见！确认预约预约结束后，客服专员（服务人员）检查录入信息是否正确。如无误，在系统中确认，形成《预约登记表》。预约结束后，客服专员（服务人员）向客户发送预约信息短信。预约短信：温馨提示：您已预约明天XXX时间来本店做XXXkm的维护保养，维修时间约为XX分钟，费用约XXX元。我们恭候您的来临，如能准时到店，请短信回复“确认”，谢谢！XXX4S店。学习任务二：被动预约任务目标□了解被动预约客户的期望。□掌握被动预约的准备工作。□掌握不同的沟通话术。□能够跟客户进行良好的电话沟通。□能够与客户确认需求，完成被动预约。□能处理不同情况下电话预约。□具有良好的团队协作精神和较强的组织沟通能力。□具备良好的职业道德，热爱工作，尊重他人。学习任务二：被动预约任务导入

你被4S店录取，刚刚步入实习岗位，你被安排为客服专员这个岗位，负责接听和拨打客户预约电话，作为4S店的客服专员，正好有个客户打电话给你，预约下周三到店为爱车做2万公里的汽车保养，请你跟客户沟通，确定预约项目、时间和获取客户需求，完成被动预约。客户期望学习任务二：被动预约①遇到车辆故障，希望能够告诉我下一步该怎么做。②希望有人帮我预订好维修时间，方便我安排自己的日程。③希望有人告诉我大概的维修费用和时间，让我有所准备。④到店维修不用排队等候。⑤进店就有预留的工位。⑥预约到熟悉的服务顾问。被动预约的流程学习任务二：被动预约预约前准备学习任务二：被动预约客服专员（服务人员）每天开始工作时，了解备件订货、专用工具、以及未来几天内的服务顾问、维修技师的出勤情况，熟悉公司最新的营销政策，以确保顺利安排客户的预约需求。客服专员（服务人员）随时检查并确保预约专线呼入电话的线路畅通，耳麦功能正常。每天备好耳麦，随时准备接听客户电话。接听预约电话学习任务二：被动预约①定期保养，客服专员应询问客户姓名和车牌号等信息，然后按正常预约的程序进行预约安排。参考话术：您好，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，感谢您的来电，请问您贵姓？X先生，请问您的的车牌号，您现在的行驶里程是多少？X先生，根据系统显示，您的爱车确实需要做保养了。X月X日上午X时和X月X日上午X时这两个时间您看哪个合适？接听预约电话学习任务二：被动预约②故障报修，客户车辆可以继续行驶，客服专员则需安慰客户，邀请客户将车移至本店进行检测、诊断、维修；参考话术：您好，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，感谢您的来电，请问您贵姓？请问有什么需要帮助您？X先生，请您不要慌张，根据您的描述，您现在可以将车开至本店进行检测和维修。接听预约电话学习任务二：被动预约③故障报修，客户车辆不能继续行驶（如车辆故障灯不明原因报警），客服专员需先了解客户的姓名及联系方式，然后安慰客户，并告知客户救援人员会前去救援，同时，将客户联系方式告知救援团队，通知他们立即与客户进行联系。参考话术：您好，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，感谢您的来电，请问您贵姓？请问有什么需要帮助您？X先生，请您不要慌张，打开双闪，做好警告标识，离开车辆至安全位置。根据您的描述，我们立马安排救援团队至现场救援。X先生，这是您方便的联系方式是吧。好的，我们的救援团队稍后会联系您。接听预约电话学习任务二：被动预约④事故报修，客服专员在接到报修电话后，询问客户姓名及联系方式，安慰客户，并告知他保险理赔员会立即前来支持，同时，将客户联系方式告知保险理赔员，通知他立即与客户进行联系。参考话术：您好，这里是XXX4S店，我是客服专员XX，感谢您的来电，请问您贵姓？请问有什么需要帮助您？X先生，您没事吧？请您不要慌张，打开双闪，做好警告标识，离开车辆至安全位置。根据您的描述，我们立马安排保险理赔员至事故现场。X先生，这是您方便的联系方式是吧。好的，我们的保险理赔员稍后会联系您。确认预约学习任务二：被动预约对于定期保养客户：1）与客户确认预约项目、时间、服务顾问，向客户预估预约项目的时间和费用，并向客户复述请客户确认。2）询问客户期望的联系方式，并告知客户将在预约时间之前的72小时和24小时由客服专员进行电话提醒，提前1小时由服务顾问进行电话确认。3）提醒客户，来店时需携带相关文件资料（如保养手册、车辆行驶证、驾驶证等），并告知客户按时到店，如超过预约时间15分钟，将按常规流程实施接待。客服专员向客户真诚致谢并道别。确认预约学习任务二：被动预约参考话术：X先生/女士，您的预约时间是X月X日上午X时。您此次为您爱车预约的是2万公里汽车保养，包括更换机油、机油滤清器、进行轮胎换位等项目。预估需要时间为X小时，预估需要费用X元，具体的收费还需要检查后才能确定。我们为您安排的服务顾问是XX,请问您还有没有问题？参考话术：

XX先生/女士，在您来店之前，我们会有电话提醒，请问您方便的时间和联系方式是什么，我这边给您记录一下。参考话术：

XX先生/女士，您看还有没有问题。如果没问题，请您于X月X日X时携带保养手册、车辆行驶证、驾驶证按时到店。我们的工位会给您预留15分钟。若不能按照约定时间到店，我们会按照常规流程接待。感谢您拨打预约专线，我们期待您的光临。再见！对于定期保养客户：确认预约学习任务二：被动预约预约结束后，客服专员（服务人员）检查录入信息是否正确。如无误，在系统中确认，形成《预约登记表》。预约结束后，客服专员（服务人员）向客户发送预约信息短信。预约短信：温馨提示：您已预约明天XXX时间来本店做XXXkm的维护保养，维修时间约为XX分钟，费用约XXX元。我们恭候您的来临，如能准时到店，请短信回复“确认”，谢谢！XXX4S店。对于定期保养客户：确认预约学习任务二：被动预约对于故障报修客户：与客户确认预约项目、时间、服务顾问，向客户预估预约项目的时间和费用，并向客户复述请客户确认并向客户真诚致谢并道别。预约结束后，客服专员检查录入信息是否正确。如无误，在系统中确认，形成《预约登记表》。预约结束后，客服专员向客户发送预约信息短信。参考话术：

XX先生/女士，X月X日上午